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Département de génie logiciel et des TI Systèmes dinformation dans les entreprises (GTI515) Chargé: JF Couturier Cours 11 GTI515 Automne 2011 JF Couturier.

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1 Département de génie logiciel et des TI Systèmes dinformation dans les entreprises (GTI515) Chargé: JF Couturier Cours 11 GTI515 Automne 2011 JF Couturier 1

2 Département de génie logiciel et des TI Retour sur le dernier cours Différentes normes et cadriciels Plan directeur Architecture dentreprise Audit et gestion des services Méthodologie de développement Gestion des applications Gestion de la maintenance GTI515 Automne 2011 JF Couturier 2

3 Département de génie logiciel et des TI Plan Quiz 4 Définition dITIL v3 Service Management Phase Service Strategy Phase Service Design Phase Service Transition Phase Service Operation Phase Continual Service Improvement GTI515 Automne 2011 JF Couturier 3

4 Département de génie logiciel et des TI Sources ITIL Ce cours est inspiré du document An Introductory Overview of ITIL V3 De litSMF (IT Service Management Forum) Également le livre Introduction to ITIL, ITIL v3 Foundations Certification Training disponible sur le site de ITPro. GTI515 Automne 2011 JF Couturier 4

5 Département de génie logiciel et des TI Des ressources disponibles Il y a des livres portant sur ITIL dans la librairie en ligne ITPro (24X24) Lien vers ITPro Site de la bibliothèque Recherche à la bibliothèque sur ITIL Un wiki ITIL Des checklists GTI515 Automne 2011 JF Couturier 5

6 Département de génie logiciel et des TI ITIL ITIL pour Information Technology Infrastructure Library Ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services TI dune organisation. Pas vraiment un standard, mais plutôt des directives (guidances) GTI515 Automne 2011 JF Couturier 6

7 Département de génie logiciel et des TI ITIL Produit par loffice britannique du commerce (OGC) Non-propriétaire En est à la version 3 Est maintenant regroupé dans 5 livres (phases) Service Strategy (SS) Service Design (SD) Service Transition (ST) Service Operation (SO) Continual Service Improvement (CSI) GTI515 Automne 2011 JF Couturier 7

8 Département de génie logiciel et des TI Philosophie Reconnaît que les TI sont étroitement liées à lorganisation et que lune ne va pas sans lautre Propose une structure basée sur les processus à adapter à nimporte quelle organisation (petite ou grande) et à toute technologie Définit les services TI conformément aux attentes des utilisateurs et des clients, basées sur un ensemble de processus cohésif Identifie la manière la plus efficace dutiliser les RH et la technologie nécessaires pour exécuter les processus et pour livrer les services attendus GTI515 Automne 2011 JF Couturier 8 Quality7, 1 er mai 2009

9 Département de génie logiciel et des TI Rappel Les meilleures pratiques sont des activités ou des procédés éprouvés qui ont été utilisés avec succès par plusieurs organisations et qui sont basées sur des procédures reproductibles qui ont fait leurs preuves au fil du temps pour un grand nombre de personnes. GTI515 Automne 2011 JF Couturier 9

10 Département de génie logiciel et des TI Définition dun service Un service fourni à un ou plusieurs clients, par un fournisseur de services IT. Un service TI est basé sur l'utilisation des technologies de l'information et soutient les processus d'affaires du client. Un Service est constitué d'une combinaison de personnes, de processus et de technologie et doit être défini dans un accord de niveau de service (SLA). IT Service (ITILv2): Un ensemble d'éléments connexes fournis à l'appui d'un ou de plusieurs processus d'affaires. Le service comprend une série d'éléments de configuration (CI), mais sera perçu par les clients et les utilisateurs comme une entité indépendante, unique et cohérente. GTI515 Automne 2011 JF Couturier 10

11 Département de génie logiciel et des TI Rappel : Processus daffaires Un processus daffaires possède certaines caractéristiques Mesurable- Nous devons être capables de mesurer le processus. La performance du processus est dune importance capitale. Les gestionnaires voudront mesurer les coûts et la qualité. Les gens impliqués dans lexécution des processus seront intéressés par le temps requis ainsi que par le niveau de difficulté. Résultats spécifiques – La raison dêtre dun processus est de produire un résultat spécifique. Ce résultat doit être identifiable et quantifiable. Clients – Tout processus fournit son résultat à un client ou à un intervenant; Ils peuvent être internes ou externes à lorganisation et le processus doit répondre à leurs attentes. Répondre à un évènement spécifique – Même si un processus est continu ou itératif, il doit être associé à un évènement déclencheur spécifique. GTI515 Automne 2011 JF Couturier 11

12 Département de génie logiciel et des TI Pourquoi utiliser ITIL En tant que professionnel TI, avez- vous des responsabilités identiques à celles de lingénieur logiciel? Gérer les opérations? Associer les applications avec linfrastructure? Assurer le service aux clients? GTI515 Automne 2011 JF Couturier 12

13 Département de génie logiciel et des TI Étude de cas pour cette séance Une organisation doit se doter dun système de reporting pour répondre aux différents besoins daffaires Présenter des informations provenant de sources diverses et hétérogènes Acquérir / Maintenir linfrastructure nécessaire Produire des rapports Publier des rapports sur le Web Produire et expédier des factures Créer des tableaux de bord (Decision Support System, BI) Maintenir ces rapports à jour Gérer les accès et les droits Former les utilisateurs GTI515 Automne 2011 JF Couturier 13

14 Département de génie logiciel et des TI Diagramme dITIL V3 GTI515 Automne 2011 JF Couturier 14

15 Département de génie logiciel et des TI Cadre de référence ITIL GTI515 Automne 2011 JF Couturier 15 Qualiti7

16 Département de génie logiciel et des TI IT Service Management Ensemble de fonctions organisationnelles spécialisées fournissant de la valeur au client sous forme de services Processus daffaires Rôles et activités Fonctions daffaires Tout élément constituant le service GTI515 Automne 2011 JF Couturier 16

17 Département de génie logiciel et des TI Définitions et exemples Fonction Le Service Desk est spécialisé dans la saisie des incidents, cest une fonction daffaires. Processus daffaires Saisir un incident dans le système. Activité - Tâche Définir la priorité de lincident Rôle IT Support GTI515 Automne 2011 JF Couturier 17

18 Département de génie logiciel et des TI Objectifs de Service Strategy Quels services devraient être offerts? À qui les services devraient être offerts? Comment les marchés interne et externe devraient orienter le développement de leurs services? La compétition, existante ou potentielle, dans ces marchés et les objectifs qui vont différencier la valeur de ce que vous faites, ou comment vous le faites Comment le client(s) et les intervenants vont percevoir et mesurer la valeur dun service, et comment cette valeur va être créée? Comment les clients vont orienter ses choix dimpartition selon les différents types de fournisseurs de services? Comment la visibilité et le contrôle de création de valeur se feront par la gestion financière? Robustesse des « business case » pour garantir un investissement stratégique des services et dans la gestion de la capacité des services Comment sera ajustée lallocation des ressources pour une gestion optimale du portefeuille de service? Comment sera mesurée la performance des services? GTI515 Automne 2011 JF Couturier 18

19 Département de génie logiciel et des TI Les 4 « P » de la stratégie La stratégie implique une préparation et une planification efficace des 4 P 1.Perspective – Vision et direction 2.Position – La situation actuelle 3.Plan – Comment réaliser la vision 4.Pattern – La façon de faire les choses, décisions et actions à travers le temps GTI515 Automne 2011 JF Couturier 19

20 Département de génie logiciel et des TI Service Strategy Le client nachète pas un produit, il tente de combler des besoins daffaires. Valeur du service Utile - les fonctionnalités offertes par un produit ou un service du point de vue du client (Qu'est-ce que le client obtient / aptitude à l'emploi) Garantie - Garantie qu'un produit ou service sera conforme aux exigences (Comment il est livré / aptitude à l'emploi) Création dun SLA GTI515 Automne 2011 JF Couturier 20

21 Département de génie logiciel et des TI Service Strategy GTI515 Automne 2011 JF Couturier 21 Bajada, Stephen. "Service Strategy ". ITIL v3 Foundations Certification Training. GTSLearning. © Books24x7. (accessed April 27, 2009)

22 Département de génie logiciel et des TI Identification des fournisseurs de service Type de fournisseur de services: Type I: Fournisseur interne qui délivre un service à une unité daffaires spécifique. Type II: Fournisseur interne qui délivre un service à plusieurs unités daffaires. (services partagés) Type III: Fournisseur de service externe desservant une multitude de clients externes. GTI515 Automne 2011 JF Couturier 22

23 Département de génie logiciel et des TI Prestation de service Modèles de prestation de services 1.Service géré: Une unité daffaires payant pour la prestation dun service et en être le seul bénéficiaire. 2.Service partagé: Prestation de service pour un grand nombre dunités daffaires par le biais dune infrastructure et des ressources partagée. 3.Utilité: La prestation du service est offerte sur la base du besoin de chaque client; Combien le client en veut-il? Quand le client le veut-il? Exemples? Courriel, stockage, hébergement, serveur Web, serveur dauthentification… GTI515 Automne 2011 JF Couturier 23

24 Département de génie logiciel et des TI Processus et activités Définir le marché Pour qui? Développer loffre Quoi? Préparer lexécution Comment? GTI515 Automne 2011 JF Couturier 24

25 Département de génie logiciel et des TI Processus et activités Assurer la gestion financière Financer, budgétiser, facturer (comment, à qui?) Gérer la demande Comprendre la demande du client Analyser les activités daffaires et le profil des utilisateurs GTI515 Automne 2011 JF Couturier 25

26 Département de génie logiciel et des TI Conclusion SS GTI515 Automne 2011 JF Couturier 26 Qualiti7

27 Département de génie logiciel et des TI Létude de cas Que faire dans la phase SS dans le cadre du projet de reporting? Quel type de prestation de service? Géré, partagé, utilité? Quest-ce que la phase de stratégie nous permet déviter comme problèmes? GTI515 Automne 2011 JF Couturier 27

28 Département de génie logiciel et des TI Létude de cas Identifier le « qui » Comptabilité Gestion de projet Identifier le « quoi » BI, Facture, DSS Identifier le « comment » Acheter, Développer, Sous-traiter GTI515 Automne 2011 JF Couturier 28

29 Département de génie logiciel et des TI Service Design Objectif La conception (design) de services TI, incluant larchitecture, les processus, les règles et la documentation, afin de combler les exigences daffaires courantes et futures GTI515 Automne 2011 JF Couturier 29

30 Département de génie logiciel et des TI Les 4 « P » de la conception La mise en œuvre dITIL implique une préparation et une planification efficace des 4 P de la conception 1.People – Les gens et leurs compétences 2.Products – La technologie 3.Processes – Les processus, rôles et activités 4.Partners – Vendeurs, manufacturiers et fournisseurs GTI515 Automne 2011 JF Couturier 30

31 Département de génie logiciel et des TI Service Design Valeur ajoutée Lamélioration des performances dun service est réalisée en intégrant les aspects de capacité et de disponibilité, de la finance ainsi que de la continuité de service. Compréhension des impacts dun nouveau service (ou dun changement) avant sa mise en production Une meilleure conception permet de Réduire le TCO Améliorer la qualité et luniformité du service Permettre un alignement et des performances adéquats Offre des processus IT efficaces GTI515 Automne 2011 JF Couturier 31

32 Département de génie logiciel et des TI Aspects de la phase de design Est-ce un nouveau service ou lamélioration dun service existant? Nouveau développement ou amélioration? Revoir le plan darchitecture technologique Revoir les processus, les rôles, les fonctions et la capacité Identifier les méthodes de mesures et les métriques qui permettront dévaluer le service GTI515 Automne 2011 JF Couturier 32

33 Département de génie logiciel et des TI Processus clefs Service Catalogue Management (SCM) Mettre à jour le catalogue de service Service Level Management (SLM) Mettre à jour les ententes de service Gestion de la capacité Évaluer la performance nécessaire Gestion de la disponibilité IT Service Continuity Management (ITSCM) Analyser les risques, identifier les besoins en continuité Information Security Management (ISM) Sassurer davoir une information disponible, utile, complète et fiable Gestion des fournisseurs GTI515 Automne 2011 JF Couturier 33

34 Département de génie logiciel et des TI Activités liées à la conception Obtenir des exigences daffaires identifiées et documentées Concevoir et développer la solution Gérer le risque Revoir les processus de conception GTI515 Automne 2011 JF Couturier 34

35 Département de génie logiciel et des TI Livrables de SD Politiques de sécurité du service Plan de continuité Plan de disponibilité Plan de capacité SLA GTI515 Automne 2011 JF Couturier 35

36 Département de génie logiciel et des TI GTI515 Automne 2011 JF Couturier 36 Qualiti7

37 Département de génie logiciel et des TI GTI515 Automne 2011 JF Couturier 37 Qualiti7

38 Département de génie logiciel et des TI Létude de cas Que fait-on dans la phase de conception? Que faire dans la phase « SD » dans le cadre du projet de reporting? Quest-ce que la phase de conception nous permet déviter comme problèmes? GTI515 Automne 2011 JF Couturier 38

39 Département de génie logiciel et des TI Létude de cas Cest un nouveau service Certains éléments sont achetés Serveur, BD SQL, licences Dautres sont développés Les rapports Disponibilité minimale; 10 licences concurrentes pour 100 employés; risque limité sauf pour la facturation Mise à jour de notre architecture, de notre portfolio Ententes de service avec les départements impliqués GTI515 Automne 2011 JF Couturier 39

40 Département de génie logiciel et des TI Service Transition Objectif Le rôle de la phase Service Transition est la livraison des services exigés dans un mode opérationnel. Cest la mise en production. Très similaire à lesprit de la phase de transition de RUP pour le logiciel. Service Transition reçoit un Service Design Package en provenance du Service Design et transfert tous les éléments nécessaires à son fonctionnement et à son support. Si les circonstances d'affaires, les hypothèses ou les exigences ont changé depuis le design, alors des modifications peuvent être faites au cours de la phase de transition afin d'offrir le service requis. GTI515 Automne 2011 JF Couturier 40

41 Département de génie logiciel et des TI Valeur ajoutée Amélioration du taux de réussite des changements et des livraisons pour les entreprises Confiance dans le degré de conformité avec les exigences d'affaires et la gouvernance au cours du changement La capacité à s'adapter rapidement aux nouvelles exigences Gestion des fusions, des défusions, des acquisitions, du transfert de services Prédictions des niveaux de service et les garanties pour les nouveaux / modifiés services GTI515 Automne 2011 JF Couturier 41

42 Département de génie logiciel et des TI Concepts clefs Comprendre tous les services, leurs utilités et leurs garanties. Établir une politique formelle et un cadre pour limplémentation de tout changement. Anticiper et gérer les corrections Assurer lévolution GTI515 Automne 2011 JF Couturier 42

43 Département de génie logiciel et des TI Processus clefs et Activités Planifier et supporter la transition Ressources disponibles Gérer le changement Gérer les actifs et la configuration Livrer et déployer Valider et tester Évaluer le déploiement Parfois juste un petit coucou… Gérer les connaissances (Knowledge Management) Quest-ce qui est arrivé? Documenter… GTI515 Automne 2011 JF Couturier 43

44 Département de génie logiciel et des TI Service Transition GTI515 Automne 2011 JF Couturier 44

45 Département de génie logiciel et des TI GTI515 Automne 2011 JF Couturier 45 Qualiti7

46 Département de génie logiciel et des TI Létude de cas Que faire dans la phase « ST » pour le projet de reporting? Quest-ce que la phase de transition nous permet déviter comme problèmes? GTI515 Automne 2011 JF Couturier 46

47 Département de génie logiciel et des TI Létude de cas Préparer le déploiement Avertir les utilisateurs Former les utilisateurs Expliquer les limites, les contraintes Déployer Tester Évaluer le déploiement GTI515 Automne 2011 JF Couturier 47

48 Département de génie logiciel et des TI Létude de cas Sans gestion de la transition… Mauvais déploiement Pleins de bogues Des clients furieux Des utilisateurs perdus Des services en production qui tombent en panne Des complications, car il y a également une autre mise en production la semaine suivante Un grand nombre dappels de service Un échec… GTI515 Automne 2011 JF Couturier 48

49 Département de génie logiciel et des TI Service Operation Objectif Lobjectif de Service Operation est dassurer le niveau de service adéquat aux clients, et de gérer les applications, la technologie et linfrastructure qui supportent le fonctionnement du service. Cest uniquement pendant cette phase du cycle de vie que le service apporte une valeur et cest la responsabilité de léquipe des opérations de sassurer que cette valeur est bel et bien livré GTI515 Automne 2011 JF Couturier 49

50 Département de génie logiciel et des TI Objectifs contradictoires Vue interne (Les TI comme un ensemble de composantes technologiques) VS vue externe (Les TI comme un groupe de services) la stabilité vs la réactivité QoS vs Coût du service Réactif (Éteindre les feux) VS Proactif. GTI515 Automne 2011 JF Couturier 50

51 Département de génie logiciel et des TI Valeur ajoutée "Cest dans la phase Service Operation que lon voit la valeur." La valeur du service est modélisée dans Service Strategy. Le coût du service est élaboré, prédit et validé dans Service Design et Service Transition. Les mesures doptimisation sont identifiées dans Continual Service Improvement (voir plus loin). Mais SO est la phase où la valeur est enfin réalisée! Jusquà la livraison du service, il ny a pas de valeur de créée Les Services fonctionnent dans les budgets et les prévisions de ROI Erreurs de conception fixer et exigences manquantes corrigées Gains d'efficacité réalisés Optimisation des services GTI515 Automne 2011 JF Couturier 51

52 Département de génie logiciel et des TI Processus clefs et activités Event Management Process Incident Management Process Request Fulfillment Process Access Management Process Problem Management Process GTI515 Automne 2011 JF Couturier 52

53 Département de génie logiciel et des TI Event Management Process Un évènement est toute occurrence détectable ou discernable qui a un impact significatif sur linfrastructure ou la livraison du service. Pas nécessairement un souci Une alerte est un avertissement quun seuil a été atteint, que quelque chose a changé où quune défaillance se soit produite. Information – Opération régulière Warning – Non usuel, mais pas exceptionnel Exception – Requiert une intervention GTI515 Automne 2011 JF Couturier 53

54 Département de génie logiciel et des TI Incident Management Process Un Incident est: Une interruption non planifiée du service ou une réduction dans la qualité du service. La défaillance d'un élément de configuration qui n'a pas encore eu un impact sur un service est aussi un incident, par exemple, la défaillance d'un disque dans un raid miroir. GTI515 Automne 2011 JF Couturier 54

55 Département de génie logiciel et des TI Incident management GTI515 Automne 2011 JF Couturier 55

56 Département de génie logiciel et des TI Incident majeur Un incident majeur est le résultat dune interruption significative des activités daffaires. Des procédures spéciales doivent être prises pour sassurer que toutes les ressources sont disponibles pour résoudre lincident rapidement. Cest lorganisation qui définit ce qui constitue un incident majeur. GTI515 Automne 2011 JF Couturier 56

57 Département de génie logiciel et des TI Exemples de métriques Nombre dincidents Répartition par niveau (1, 2, 3) Retard ou délais dans la résolution dun incident Nombre et pourcentage dincidents majeurs Temps moyen de résolution (MTTR) Pourcentage dincident traité dans les temps (SLA) Nombre et pourcentage de résolution à distance Nombre dincidents par type dincident GTI515 Automne 2011 JF Couturier 57

58 Département de génie logiciel et des TI Request Fulfillment Process Le terme Service Request décrit diverses demandes faites par les utilisateurs. Plusieurs sont des demandes de changement mineur – risques faibles, occurrences fréquentes, faibles coûts, etc. (changement de mot de passe, installation sur un pc) - ou information requests. Puisque les Service Requests sont fréquentes et ont un risque faible, ils sont mieux traités comme un processus distinct. Cela élimine la pression sur la gestion des incidents et la gestion du changement (Incident and Change Management). Objectifs Fournir un canal pour demander et recevoir des requêtes simples Fournir des informations sur la disponibilité du service et son accès Maintenir et offrir des composantes de services standards Répondre aux questions générales, aux plaintes et aux commentaires GTI515 Automne 2011 JF Couturier 58

59 Département de génie logiciel et des TI Problem Management Process "La cause inconnue dun ou plusieurs incidents" Le processus de Problem Management gère les problèmes à travers son propre cycle de vie. Ce cycle de vie inclus toutes les activités nécessaires à lidentification de la cause racine des incidents, déterminer et implémenter une solution via un changement et en assurer le déploiement. Le gestionnaire de produit est responsable de la documentation du problème (source, contournement, résolution) Le gestionnaire de produit surveille de près la gestion des incidents. GTI515 Automne 2011 JF Couturier 59

60 Département de génie logiciel et des TI Problem Management Process Problem Models - mesures prédéfinies pour le traitement de types de problèmes récurrents Workaround - Un moyen temporaire de contourner un incident, sa réduction ou son élimination, là où une résolution n'est pas encore disponible Known Errors - Le diagnostic est complété et un contournement ou une résolution permanente est trouvé Known Error Database – Conserve les erreurs connues dans une base de données; disponible pendant le diagnostic des incidents et des problèmes Resolution - Mesures prises pour réparer un incident, un problème ou mettre en œuvre une solution de contournement GTI515 Automne 2011 JF Couturier 60

61 Département de génie logiciel et des TI Problem Management Process 1. Détection 2. Journalisation (logging) 3. Catégorisation 4. Priorisation 5. Diagnostic 6. Créer un enregistrement KE (Known Error) 7. Résolution GTI515 Automne 2011 JF Couturier 61

62 Département de génie logiciel et des TI Incident vs problème Une secrétaire narrive pas à accéder à une imprimante pour imprimer un document pour le PDG. Le technicien reçoit lappel. Il offre à la secrétaire une solution de rechange en configurant une autre imprimante. Lincident est réglé, pas le problème. Dautres incidents risquent de survenir. GTI515 Automne 2011 JF Couturier 62

63 Département de génie logiciel et des TI Access Management Process Access Management (aussi connue comme Rights ou Identity Management) est le processus d'octroi aux utilisateurs du droit d'utiliser un service tout en empêchant l'accès non autorisé. La gestion des accès sassure de lapplication de ces politiques. GTI515 Automne 2011 JF Couturier 63

64 Département de génie logiciel et des TI Access Management Process Processus 1.Demande daccès 2.Vérification 3.Fournir les droits 4.Surveillance du statut des identités 5.Journalisation et suivi des accès 6.Enlever et restreindre les droits GTI515 Automne 2011 JF Couturier 64

65 Département de génie logiciel et des TI Fonctions clefs du SO Service Desk Technical Management Application Management IT Operations Management GTI515 Automne 2011 JF Couturier 65

66 Département de génie logiciel et des TI SO - Service Desk Le Service Desk devrait être un Single Point Of Contact (SPOC) pour les utilisateurs, traitant tous les incidents et toutes les requêtes de service. Les opérations normales sont visées par les SLA, des procédures, etc. A pour objectif de rétablir le fonctionnement normal aussi rapidement que possible GTI515 Automne 2011 JF Couturier 66

67 Département de génie logiciel et des TI SO - Service Desk GTI515 Automne 2011 JF Couturier 67 Local –À lintérieur ou à proximité de la communauté desservie Centralisé –Un lieu desservant plusieurs sites Virtuel - Étalé sur une grande zone géographique. Exige un contrôle de la cohérence et de l'uniformité; Le Service Desk virtuel permet un soutien dispersé "off shore" et le travail à domicile SKMS : Service Knowledge Management System

68 Département de génie logiciel et des TI SO - Service Desk Satisfaction des Client/Utilisateurs Taux de résolution à la première ligne Temps moyen de résolution dun incident (MTTR) Temps moyen descalade dun incident Coût moyen de traitement dun incident Pourcentage de mise à jour compléter dans les temps Temps moyen à examiner et à fermer un appel résolu Ventilation du nombre d'appels par heure / jour Il est facile et tentant de mesurer de nombreux éléments sur un service de support, car il est une source de données primaire. Malheureusement, de nombreux éléments mesurables n'ont pas vraiment de valeur dans la détermination de la façon dont le service desk performe ou quelles sont les améliorations qui pourraient être apportées. En effet, certains paramètres vont encourager les comportements qui sont contraires aux objectifs d'un bon service d'assistance. Par exemple, suivre uniquement le nombre d'appels traiter par un agent ne vous indique pas le nombre d'appels clôturer. Si les personnes sont évaluées (ou ont des incitations) sur des nombres purs, ils auront tendance à rechercher le volume plutôt que la valeur. GTI515 Automne 2011 JF Couturier 68 Métriques

69 Département de génie logiciel et des TI SO - Technical Management Technical Management est une fonction qui couvre les groupes, les équipes et les départements qui fournissent une expertise technique et qui assure la gestion de linfrastructure. Elle est la gardienne des connaissances techniques et de l'expertise relatives à la gestion de l'infrastructure IT. Elle possède toutes les connaissances requises pour concevoir, tester, gérer et améliorer les services des TI, les identifier, les développer et les raffiner. La gestion technique offre les ressources pour soutenir la gestion du cycle de vie IT. Elle veille à ce que les ressources soient effectivement formées et déployées. Technical Management est responsable de Maintenir linfrastructure technique Documenter et maintenir les compétences requises pour gérer et support linfrastructure TI Diagnostiquer et réparer une défaillance technique GTI515 Automne 2011 JF Couturier 69

70 Département de génie logiciel et des TI SO - Application Management La gestion des applications est similaire à la gestion technique, mais elle gère les applications tout au long de leur cycle de vie. Plus de détails sur la gestion des applications dans le cours portant sur lApplication Service Library (ASL) GTI515 Automne 2011 JF Couturier 70

71 Département de génie logiciel et des TI SO - IT Operations Management La fonction de gestion des opérations concerne les groupes/équipes/départements qui réalisent les activités opérationnelles au jour le jour (day-to-day). Ces activités concernent la gestion quotidienne du fonctionnement de l'infrastructure de TI pour fournir des services au niveau convenu. La fonction dIT Operations : Exécute les activités et les procédures nécessaires à la gestion et à l'entretien de l'infrastructure des TI de manière à fournir un soutien et des services TI aux niveaux convenus GTI515 Automne 2011 JF Couturier 71

72 Département de génie logiciel et des TI SO - IT Operations Management Objectifs Maintenir le "statu quo" pour parvenir à la stabilité de processus et des activités quotidiennes de l'organisation Régulièrement examiner et améliorer les services au moindre coût, tout en maintenant la stabilité Rapidement appliquer leurs compétences opérationnelles pour diagnostiquer et résoudre les pannes informatiques qui se produisent GTI515 Automne 2011 JF Couturier 72

73 Département de génie logiciel et des TI SO - IT Operations Management LOperations Management a 2 fonctions IT Operations Control: Assure les tâches opérationnelles de routine Fournir une supervision centralisée et des activités de contrôle Facilities Management (gestion des installations): Couvre la gestion de l'environnement physique Désigne les centres de données, les salles d'ordinateurs GTI515 Automne 2011 JF Couturier 73

74 Département de génie logiciel et des TI GTI515 Automne 2011 JF Couturier 74 Qualiti7

75 Département de génie logiciel et des TI létude de cas Que faire dans la phase « Service Operation » pour le projet de reporting? Quest-ce que la phase dopération nous permet déviter comme problèmes? GTI515 Automne 2011 JF Couturier 75

76 Département de génie logiciel et des TI Létude de cas Gestion des évènements, des requêtes, des accès, des incidents et des problèmes Mauvaise gestion des incidents, accès non autorisé ou incorrect, incidents et problèmes traités sans évaluation des impacts GTI515 Automne 2011 JF Couturier 76

77 Département de génie logiciel et des TI Continual Service Improvement Le Continual Service Improvement (CSI) est préoccupé par le maintien de la valeur pour les clients par le biais de l'évaluation continue et l'amélioration de la qualité des services et de l'ensemble de la maturité du cycle de vie et des processus sous-jacents. GTI515 Automne 2011 JF Couturier 77

78 Département de génie logiciel et des TI Valeur ajoutée Définition Amélioration- Comparer le résultat avant et après pour illustrer lamélioration (ou non) Bénéfice- Un gain doit suivre lamélioration Retour sur linvestissement(ROI) - montant du gain en prenant en compte l'investissement nécessaire Valeur sur linvestissement (VOI) - valeur ajoutée des avantages non financiers GTI515 Automne 2011 JF Couturier 78

79 Département de génie logiciel et des TI Continual Service Improvement GTI515 Automne 2011 JF Couturier 79

80 Département de génie logiciel et des TI Processus clefs et activités Plan Goals, objectives, scope Setting out what is to be achieved Who will be required Process development, techniques, and tools How it will be done Do Financial Requirements Funding and budgets Documented and resourced roles and responsibilities Policies, plans, procedures Communication and training Strategy Design Transition and Operation Check Monitor measure and review: CSI objectives and plans achieved Reporting against plans Review documentation Process assessments and audits Allows identification of improvement opportunities Act Enhancements identified could relate to all aspects of the process, required changes could be in: Policies Procedures Roles and responsibilities Improvements are implemented in this stage GTI515 Automne 2011 JF Couturier 80

81 Département de génie logiciel et des TI Létude de cas Que faire dans la phase « CSI » pour le projet de reporting? Revoir le fonctionnement du service, son utilisation et voir sil y a des améliorations à apporter… GTI515 Automne 2011 JF Couturier 81

82 Département de génie logiciel et des TI Létude de cas Opportunité dintégrer loutil de reporting dans le portail Sharepoint de lentreprise Opportunité dintégrer dautres processus avec loutil de reporting GTI515 Automne 2011 JF Couturier 82

83 Département de génie logiciel et des TI Retour sur le diagramme GTI515 Automne 2011 JF Couturier 83

84 Département de génie logiciel et des TI ITIL et les autres normes PRINCE 2 PMBOK CMMi COBIT ISO Une façon dêtre certifié ITIL, puisquITIL nest pas une norme pour les entreprises GTI515 Automne 2011 JF Couturier 84

85 Département de génie logiciel et des TI Prochain cours La maintenance Lecture Lessons Learned in ITIL Implementation Failure Essential ITIL what you need to succeed GTI515 Automne 2011 JF Couturier 85


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