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H Toulouze / Emergences mai 20031 SECAL La communication de crise.

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1 H Toulouze / Emergences mai SECAL La communication de crise

2 H Toulouze / Emergences mai La communication 1 Lévolution dépend en partie de la qualité de la communication. Face à une crise, attendre ou agir est toujours le choix. Dans les deux cas, il faudra communiquer sur le choix. Cette communication aura une incidence sur la crise.

3 H Toulouze / Emergences mai La communication 2 Selon sa forme, elle atténuera ou amplifiera la crise. Pendant une crise, les passions sont sensibles : Une parole juste redonne la confiance, une parole maladroite peut enflammer une situation. Les crises déclenchent des émotions, la communication aussi.

4 H Toulouze / Emergences mai La communication 3 Des moyens en profonde mutation. Pendant longtemps seule la parole était utilisée. Le talent de lorateur déterminait la qualité de la communication. Lusage de lécriture a permis de mieux cerner la crédibilité de linformation. Information vraie, fausse, incomplète Stratégie dauthentification.

5 H Toulouze / Emergences mai La communication 4 Les inventions des outils de transmission des informations que sont le télégraphe, le téléphone, la radio, la télévision, Internet ont introduit un élément nouveau dans la communication Limportance des délais; La notion de temps réel.

6 H Toulouze / Emergences mai La communication 5 La crédibilité de la communication moderne Si on peut douter de ce quil y a dans le journal, limage en direct participe fortement à la conviction. Le problème de lauthenticité est-il résolu pour autant. Lapparition des techniques de numérisation permet de modifier à linfini le son et limage.

7 H Toulouze / Emergences mai La communication 6 Il y a accroissement de la complexité de la communication. On ne peut plus agir intuitivement mais méthodiquement en appliquant des principes doù la naissance du concept de communication de crise.

8 H Toulouze / Emergences mai La communication 7 Le gestionnaire de crise doit se poser quatre questions fondamentales : Quoi dire ? Quand le dire ? Comment le dire ? A qui le dire ?

9 H Toulouze / Emergences mai La complexite de la communication Au-delà des consignes à respecter, deux éléments importants sont à prendre en compte : Limprévisibilité des comportements ; La crainte des mises en cause des responsabilités.

10 H Toulouze / Emergences mai Sensibilisation à la communication de crise 1. Intérêt de la communication de crise Ne rien dire ou ne rien faire, cest déjà communiquer. Il nexiste pas de nécessité de communication car la communication est comme le temps elle est indissociable de lévénement.

11 H Toulouze / Emergences mai Sensibilisation à la communication de crise La maîtrise dune crise nécessitent la maîtrise de tous les éléments qui la constituent dont : Le temps La communication.

12 H Toulouze / Emergences mai Sensibilisation à la communication de crise Définitions A- La communication - La communication naturelle - La communication codée - La communication de système

13 H Toulouze / Emergences mai Sensibilisation à la communication de crise Définitions (suite) Une crise est un état de nécessité de décision dans un climat dincertitudes

14 H Toulouze / Emergences mai Sensibilisation à la communication de crise Définitions (suite) La communication est un ensemble dinteractions permettant détablir des relations entre des individus, interactions naturellement conditionnées par lorganisation et le fonctionnement du système

15 H Toulouze / Emergences mai Sensibilisation à la communication de crise Définitions (suite) La communication de crise est un concept de communication globale qui concerne lensemble des interactions internes et externes de ce système La communication de crise nest pas un ensemble de méthodes de communication mais un concept qui permet de préparer et de conduire la communication dun système soumis à des situations critiques aléatoires.

16 H Toulouze / Emergences mai Les différentes phases dune crise Première phase : Le déclenchement provoque un choc émotionnel qui induit presque immédiatement une intense activité de recherches dinformations Que sestil passé ? Possibilité de saturation des moyens de communication

17 H Toulouze / Emergences mai Les différentes phases dune crise (suite) Deuxième phase : Larrivée des premiers éléments va permettre une première évaluation, parfois fausse, de lampleur de lévénement Evaluation suivant les critères propres des médias et le décideur doit communiquer. Troisième phase : La recherche dinformations va rapidement céder la place à la recherche dexplications Point de départ, des doutes, des rumeurs et des polémiques

18 H Toulouze / Emergences mai Les différentes phases dune crise (suite) Quatrième phase : Période aigüe, cest le moment de lapparition des acteurs qui vont occuper la scène pendant la durée de la crise : enquêteurs, portes-parole, directeurs, procureurs, négociateurs, autorités,… Phase de lutte entre lattitude officielle et les « convictions » de lopinion publique. Phase médiatique intense.

19 H Toulouze / Emergences mai Les différentes phases dune crise (suite) Cinquième phase : phase de résorption Les médias ne sintéressent plus vraiment à laffaire, sauf si elle est sulfureuse. Sixième phase : Conclusion officielle de la crise

20 H Toulouze / Emergences mai Les différentes phases dune crise (suite) Conclusion La gestion de crise va consister à prendre des décisions, à partir de linstant de son déclenchement pour en atténuer son intensité La communication de crise va intervenir tout au long de la vie de la crise (phase préventive, phase curative, phase post mortem)

21 H Toulouze / Emergences mai Conduite de la communication de crise 1. Anticipation Établir une forme de veille stratégique qui est la phase préventive Préparer une capacité dintervention immédiate, première partie de la phase curative Se doter dune capacité de réaction (cellule de crise), deuxième partie de la phase curative

22 H Toulouze / Emergences mai Conduite de la communication de crise (suite) Recueil des informations Analyse des informations Conduite de la communication Veille stratégique - Veille médiatique - Écoute et exploitation des médias Identification: - Sujets délicats - Forces et faiblesses du système - Malaise et incompréhension Communication externe et interne Formation des acteurs Création dun réseau relationnel Dossiers thématiques

23 H Toulouze / Emergences mai Conduite de la communication de crise (suite) Recueil des informations Analyse des informations Conduite de la communication Intervention immédiate Recueil de tout ce qui se dit Chronologie précise des événements Recueil déléments de preuve Positionnement stratégique Choix des intervenants Argumentaires Activation dun réseau interne dinformations Interventions médiatiques et externes Information du personnel

24 H Toulouze / Emergences mai Conduite de la communication de crise (suite) Recueil des informations Analyse des informations Conduite de la communication Réaction- Recueil méthodique continu et élargi des informations - Constitution darchives - Développement de la stratégie de communication - Organisation de la circulation des informations - - Inscription dans la durée - - Plan médias - - campagnes - - événementiels

25 H Toulouze / Emergences mai Fond et forme de la communication Limites de la communication - Transparence totale - Tramsparence maîtrisée - Opacité Contenu de la communication - Simple description de la situation et énumération des faits avérés - Débat contradictoire voire polémique

26 H Toulouze / Emergences mai Fond et forme de la communication (suite) Adopter une attitude vis-à-vis de la responsabilité de la crise - Reconnaissance de son entière et complète responsabilité - Atténuation de la responsabilité - Rejet de responsabilité

27 H Toulouze / Emergences mai Fond et forme de la communication (suite) Définir le ton et le mode de communication - Quelle technique de communication employer ? - Quel intervenant ? - A quel moment intervenir ? - A quel endroit ? Le choix du ton dépend des récepteurs potentiels du message et de leffet recherché


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