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2 1. Les Principes de protection des clients 2. Principe 4 en pratique 3. Comment la direction encourage un comportement éthique de la part du personnel.

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2 2 1. Les Principes de protection des clients 2. Principe 4 en pratique 3. Comment la direction encourage un comportement éthique de la part du personnel 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et exemples de bonnes pratiques 6. Conclusion et Appel à l’action Programme

3 3 1. Éviter le surendettement 2. Proposer une tarification transparente et responsable 3. Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées 4. Assurer un comportement éthique de la part du personnel 5. Offrir des recours de réparation de préjudices 6. Garantir la confidentialité des données des clients Principes de protection des clients

4 4 1. Les Principes de protection des clients 2. Principe 4 en pratique 3. Comment la direction encourage un comportement éthique de la part du personnel 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et exemples de bonnes pratiques 6. Conclusion et Appel à l’action Programme

5 5 Une institution financière respecte ce principe en établissant une culture d'entreprise qui entretient des normes déontologiques élevées parmi les employés et garantit la mise en place de mesures de protection pour empêcher, déceler et corriger toute corruption ou mauvais traitement des clients. Comportement éthique de la part du personnel

6 6 1. Les Principes de protection des clients 2. Principe 4 en pratique 3. Comment la direction encourage un comportement éthique de la part du personnel 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et exemples de bonnes pratiques 6. Conclusion et Appel à l’action Programme

7 7 La direction encourage le comportement éthique du personnel à l’aide des moyens suivants : Création d’un code de déontologie pour l’institution Mise en place d’un Comité d’éthique qui récompense le comportement éthique et sanctionne les violations Communication au personnel de l’importance de l’éthique sur une base régulière Formation du personnel pour répondre aux dilemmes éthiques adaptés à sa position Habilitation des responsables à assurer le suivi des plaintes en matière d’éthique

8 8 1. Les Principes de protection des clients 2. Principe 4 en pratique 3. Comment la direction encourage un comportement éthique de la part du personnel 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et exemples de bonnes pratiques 6. Conclusion et Appel à l’action Programme

9 9 Réactions des participants Avez-vous bénéficié d’une formation au sein de votre institution qui met en valeur le comportement du personnel ? Pouvez-vous décrire une situation ou un succès éthiques dans votre institution ou ailleurs ? Votre institution dispose-t-elle d’un Code de déontologie ? Comment les institutions surveillent-elles et appliquent-elles le comportement éthique du personnel ?

10 10 1. Les Principes de protection des clients 2. Principe 4 en pratique 3. Comment la direction encourage un comportement éthique de la part du personnel 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et exemples de bonnes pratiques 6. Conclusion et Appel à l’action Programme

11 11 [Veuillez noter vos points pour la présentation ici : ] Points Enseignements des professionnels

12 12 La culture de l'entreprise apprécie et récompense des normes élevées de déontologie et de service clientèle. Culture d’entreprise déontologique Un code écrit de déontologie d'entreprise énumère les valeurs de l'organisation et les normes de comportement professionnel que doivent respecter les employés. Code de déontologie écrit Le code de déontologie a été examiné et approuvé par le Conseil d'administration et est inclus dans le Règlement du personnel ou les procédures administratives. La direction fait la promotion du Code de Déontologie Comportement éthique de la part du personnel : indicateurs de bonnes pratiques

13 13 Le Règlement du personnel comprend des dispositions particulières sur ce qui est considéré comme comportement acceptable et inacceptable. Ces dispositions décrivent aussi les sanctions et les actions qui peuvent entraîner la cessation de l'emploi. Comportement acceptable et inacceptable clairement défini Les procédures des RH prennent en compte la déontologie, par exemple en évaluant la compatibilité des nouveaux employés avec les valeurs de l'organisation. Les RH se préoccupent de la déontologie Le personnel participe à des cours d'orientation et des formations d'appoint sur les moyens concrets de suivre le code de conduite. Formation du personnel au code de conduite Comportement éthique de la part du personnel : indicateurs de bonnes pratiques

14 14 Dans le cadre de l'évaluation de la performance des employés, les managers et les superviseurs prennent en compte le comportement déontologique, la conduite professionnelle et la qualité de l'interaction avec les clients La déontologie dans l’évaluation de la performance L'organisation dispose d'un système robuste d'audit interne et de lutte contre la fraude qui permet de détecter tout mauvais traitement des clients, comme de solliciter des pots-de-vin ou autres faveurs ou de recourir à la coercition. Audits et contrôles internes Comportement éthique de la part du personnel : indicateurs de bonnes pratiques

15 15 Le Code au Centre Code de D éontologie Direction Audit Interne Ressources Humaines

16 16 Compartamos Banco souligne ces bonnes pratiques à ses employés, ses clients et tous les autres intervenants. La mission de la banque fixe ses objectifs et valorise la « manière » de les mettre en œuvre. Exemple : Bonnes pratiques au Mexique Source: Compartamos Banco Les valeurs sont : maintenir l’individu au cœur du service, de la responsabilité, de la passion, de la viabilité financière et du travail d’équipe.

17 17 Exemple : Les composantes d’un code de déontologie Source: Adapted from Compartamos Banco Philosophie institutionnelle Mission et valeurs Attentes éthiques Normes de conduite Méthodes d’application Mise à jour du code Normes de Conduite Conflit d’intérêt Informations privilégiées Relations client / personnel Corruption Harcèlement Utilisation des biens de l’entreprise Sauvegarde de la réputation de l’entreprise Respect de l’environnement professionnel

18 18 Exemple : Faire vivre le « Code » Révision annuelle du Code Signature par les nouveaux employés Analyse du Code après 90 jours Test de certification annuel Campagne de perfectionnement chaque année Ateliers d’éthique Les politiques internes intègrent le Code de déontologie La formation inclut des exemples de situations réelles Source: Compartamos Banco

19 19 Exemple : Appliquer un Code de déontologie Recevoir et analyser toute déclaration de violation Documenter le cas Présenter le cas devant la Commission d’éthique La Commission décide des prochaines étapes Suivi du cas et prise de mesures Présenter les résultats du suivi à la Commission Classement de l’affaire Source: Compartamos Banco

20 20 Bonnes pratiques dans le monde: Une IMF a conçu un programme intégré de formation sur le comportement éthique qui inclut des dilemmes éthiques pour les fonctions de travail différentes. Les modules de formation sont basés sur les expériences que les employés ont dû affronter dans leur travail. Une IMF intègre le « comportement éthique » dans les évaluations de performance afin de donner aux employés des informations sur leur comportement et savoir comment l'organisation a réussi à renforcer une culture éthique.

21 21 1. Les Principes de protection des clients 2. Principe 4 en pratique 3. Comment la direction encourage un comportement éthique de la part du personnel 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et exemples de bonnes pratiques 6. Conclusion et Appel à l’action Programme

22 22 Résume: La Smart Campaign a développé six Principes de Protection des Clients; L’un d’eux est d’assurer un comportement éthique de la part du personnel. Créer une culture d'entreprise qui valorise des normes éthiques élevées signifie la formation du personnel et d’inciter le comportement éthique. Les institutions doivent adopter un code d'éthique et de s’assurer qu’il est un document actif que le personnel comprendre et sais comment le mettre en œuvre. En conclusion Appel a l’action Quelles sont les prochaines étapes que votre institution peut prendre pour créer une culture qui valorise un comportement éthique de la part du personnel ?

23 23 Merci ! Participez à la campagne et adhérez aux principes de protection des clients Avez-vous des questions ? Contactez la Smart Campaign Merci!


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