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1 REMARQUE : Pour modifier l’image présente sur cette diapositive, sélectionnez l’image, puis supprimez-la. Cliquez ensuite sur l’icône Images dans l’espace réservé pour insérer votre propre image. GESTION DU TEMPS & DE LA PRESSION CLIENTS APPLIQUÉE AU SAV Présentation de la formation Réf : EC-GTP-2014-01 illustration : morgueFilemorgueFile

2 Formation Gestion du temps & de la pression clients Cette formation orientée métiers du Support Clients, propose d’acquérir les réflexes nécéssaires afin :  de mieux gérer son temps au quotidien afin de tenir les SLAs contractuels et de certifications constructeurs  de mieux gérer la pression clients et d’atténuer le stress Cette formation est indépendante du module «Méthodologie de Troubleshooting» (réf : EV-MT-2013-01). Toutefois elle peut le parachever. Elle est complémentaire à la formation «Gestion de la Relation Clients» (réf : EV-RC-2013-02). 2 Formation Gestion du temps & de la pression Réf : EC-GTP-2014-01

3 Formation Gestion du temps & de la pression clients : Présentation Apprendre à gérer son temps au quotidien et dans l’urgence Apprendre à gérer la pression clients Apprendre à gérer son stress Objectifs Techniciens et Ingénieurs du support clients et hotline Techniciens et Ingénieurs des services de maintenance et d’installation Techniciens infogérance Cible Pédagogie interactive et adaptée à la culture des techniciens Mise en situation via jeux de rôles basés sur des contextes révélateurs Les plus Dépendante du nombre de participants : Durée 3 Formation Gestion du temps & de la pression Réf : EC-GTP-2014-01

4 Formation Gestion du temps & de la pression clients : Infos pratiques  Horaires  Format : Présentiel / Intra-entreprise  Documents fournis :  Au co-contractant :  Convention de formation  Rapport de fin de formation  Emargement collectif  Aux stagiaires :  Support de formation Matinée9h30/12h30 Après-Midi13h30/17h30 4 Formation Gestion du temps & de la pression Réf : EC-GTP-2014-01

5 Gestion du temps & de la pression clients : Programme  Identifier sa façon personnelle de gérer son temps  Apprendre à «prioritiser»  Gérer les imprévus  Savoir mettre des limites temporelles dans le dialogue  Identifier et gérer ses réflexes face à la pression des clients  Gérer la pression dans les cas d’urgence  Savoir dire «non» Cette formation est ponctuée de nombreux tests et jeux de rôles de mise en situation, contribuant à une assimilation rapide et une mise en pratique immédiate. 5 NOTA : L’utilisation de jeux de rôles nécessite l’ajout d’une demi-journée au cursus initial lorsqu’il y a 6 participants au moins. Formation Gestion du temps & de la pression Réf : EC-GTP-2014-01 illustration : morgueFilemorgueFile