Université 2005 Gestion du client

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1 Université 2005 Gestion du client
Vente niveau 2 Paris - Gaillac – Avignon Le Mans – Dijon

2 Sommaire 1 2 3 4 Cycle de vie du client Ciblage et typologie client
Entonnoir Fiche client 2 La durée des 5 étapes Réponse à objection Les signaux de vente Objection prix  La gestion des conflits Les stratégies de vente Atelier : fiche client 3 Les différents types de vente Utiliser les ALV La planning Atelier : fiche client 4 Relancer régulièrement les clients & La fidélisation tout au long de l’année La vente en porte ouverte, salon Chasser les inconnus, les prospects, les anciens clients Les méthodes de constitution d’un fichier Atelier : fichier Atelier : fin de la construction de la fiche client / prospect

3 Tour de table Université 2004

4 Questions Quelles difficultés ? Quelles victoires ?
Utilisation des outils ? Fiche de progression commerciale ? Impact sur les ventes ?

5 Attentes 2005 Quels sont les points du programme 2005 qui vous intéressent le plus ? Quels sont les points du programme 2004 que vous souhaitez revoir cette année ? Autres sujets ?

6 1 Vente niveau 2

7 Cycle de vie du client Vente niveau 2

8 Cycle de vie Les étapes de la vie des clients Pas de hasard
Voir la globalité de la période Cycle : long ou court LTV

9 Cycle de vie

10 Cycle de vie

11 Cycle de vie

12 Cycle de vie

13 LE CLIENT

14 Le client

15 Dessine moi une piscine !

16 Typologie client Les différentes cibles de prospects et typologie produit / client Style de vie Soncas Aida Maslow Type de consommateur (technico, rêveur, sympatique, hardpricer, développeur) Consom-expert Non consommateur absolu  relatif Attente et motivation Comportement et attitude Différence géographique (comportement et pouvoir d’achat) Rapport vendeur / acheteur (age, pouvoir, confiance…) Déterminer rapidement le type de produit idéal Déterminer rapidement l’axe d’argumentation Développement : se connaître soi-même avant de connaître les autres

17 Typologie acheteur Le technico Le rêveur Le sympatico Le hardpricer
Le développeur Zodiac Original : 1, 2 … AZTECK : 5, 1, 2

18 Les schémas de comportement
Affectif Connaissance Action (Achat) Trois stades à franchir pour durer Tiercé Zodiac Original : 2 puis 1 et 3 Tiercé AZTECK : 1 puis 2 et 3

19 Les besoins Quel niveau correspond à l’acheteur de Zodiac Original ?

20 SONCAS Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie
Zodiac Original : 2, 3, 1, 4 AZTECK : 3, 4

21 EPA Définition de l’Analyse Transactionnelle :
Étude de l’acte de communication basé sur la psychanalyse et les théories comportementales. Cette étude s’appuie sur 3 éléments : 1- L’émotion E 2- Le comportement P 3- La pensée A Allers-retours dans les trois états

22 La Programmation Neuro-Linguistique
LES REGISTRES DE LA COMMUNICATION Visuels Auditifs Kinesthésiques Détection & Adaptation

23 PNL Visuel évoqué : on se remémore une image qu'il a déjà vu
Visuel construit : on fabrique une nouvelle image Auditif évoqué : lorsqu'on se souvient d'un son Auditif construit : on crée un son Dialogue intérieur: on écoute un son, dialogue avec quelqu'un ou avec soi-même Kinesthésique : lorsqu'on ressent quelque chose.

24 QUESTION

25 Entonnoir

26 Entonnoir Quantification des différentes strates de l’entonnoir
Les strates : potentiel, opportunité, approche, communication, premier contact, analyse du besoin, solution existante, proposition, évaluation par le client, négociation, bon de commande, paiement. Atelier : prenez les mesures de votre entonnoir

27 Principe de l’entonnoir

28 Principe de l’entonnoir

29 Principe de l’entonnoir

30 Principe de l’entonnoir

31 Principe de l’entonnoir

32 Principe de l’entonnoir

33 Atelier Dossier client

34 Dossier client

35 Dossier client

36 Dossier client Quelles sont les informations utiles ?

37 2 Vente niveau 2

38 Les 5 étapes de la vente Accueil, Exploration, Argumentation (conseil, information et développement), Conclusion, Prise de congé

39 Les 5 étapes de la vente Accueil Exploration
Argumentation (conseil, information et développement) Conclusion Prise de congé Théoriquement, il faut rechercher l’égalité du temps de parole entre vendeur et acheteur.

40 Les 5 étapes de la vente La durée des 5 étapes en fonction du type de client Accueil, Exploration, développement, conclusion, prise de congés. Durée de chaque phase Maîtrise de l’entretien Question : Quelle durée en face de quel type de client ?

41 LES 5 ETAPES DE LA VENTE Schéma des 5 étapes
Elles sont toutes aussi importantes L’une peut durer plus longtemps L’entretien global peut durer une à dix minutes

42 LES 5 ETAPES DE LA VENTE Schéma des 5 étapes
Elles sont toutes aussi importantes L’une peut durer plus longtemps L’entretien global peut durer une à dix minutes

43 LES 5 ETAPES DE LA VENTE

44 QUESTION

45 Les objections

46 QUESTION Danger : si pas d’objection pas d’achat
Toujours commencer par accepter l’objection Ne jamais être surpris (attitude professionnelle de Itinéraire d’un Enfant Gâté) Comment gérer un conflit ? Des trucs qui marchent toujours : reformulation, question écho ? Méthode : TOQ

47 Réponses à Objections Réponse à objection (les 5 objections majeures)
Ne jamais être surpris Méthode de réponse à objection

48 Les signaux de vente

49 Théorie Lorsque le prospect prend sa décision d’achat, il modifie inconsciemment son langage et son paralangage. Ces modifications sont les signaux de déclanchement de l’achat Par exemple :

50 Signal de vente Para verbale :
Ton (plus fort, plus direct…) Silence (temps de réflexion à respecter) Attitude du corps (en avant ) Verbale : mots (prix, livraison…), tournures de phrases (si …) , temps de conjugaison (présent ou futur). Évocation des effets induits et conséquence (projection dans le futur)

51 Signal de vente Les signaux de vente (les reconnaître, les décoder)
Le visage Le regard Le silence Ton de la voix Gestuel : ouverture L’accord familial (rapport entre époux et parents/enfants) Sujet de conversation : mode de règlement, délai

52 Signal de vente Utilisation des signaux Ne pas brusquer
Trouver le point de rupture Accompagner les signaux, les provoquer, mais ne pas dépasser le point de rupture

53 Signal de vente

54 Conclusion : l’objection prix

55 Le prix La conclusion de la vente vente du prix de l’offre
Prix principal et accessoire Avantages/inconvénients solution KIT

56 La gestion des conflits
Objections non levées

57 LE CLIENT AUTORITAIRE « JE SAIS TOUT »
Il a toujours raison et veut imposer son raisonnement. Il reste poli, mais parfois il peut faire preuve d'ironie et avoir un ton cassant Il coupe facilement la parole de son interlocuteur. Il a un avis sur tout. Les conseils : Conservez la maîtrise de l'entretien, en étant ferme tout en conservant un ton courtois. Soyez précis(e) et concis(e), en utilisant un vocabulaire approprié simple. Utilisez davantage de questions fermées que des questions ouvertes. Restez sur un terrain que vous connaissez bien afin d'éviter de vous faire « coincer ». Reconnaissez que vous ne savez pas tout et proposez une réponse différée en précisant à quel moment vous la ferez et demandez à quel numéro de téléphone vous pouvez le joindre. Transmettez ou référez-vous au spécialiste

58 LE CLIENT AGRESSIF Il ne sait pas se contrôler.
Il parle fort, utilise un langage agressif, violent, voire grossier. . . Il critique facilement les collaborateurs Il est impatient; il n'écoute pas. Il peut avoir des raisons d'être agressif. Les conseils : Restez calme. Faites appel à vos ressources internes ... Maintenez une intonation « normale ». Synchronisez-vous uniquement sur le débit de parole sans monter le ton, ni le durcir. Evitez de rentrer dans la dynamique de l'humeur : parlez doucement. Laissez-le « vider son sac » pendant quelques minutes sans rien dire. Ne l'interrompez pas. Prenez des notes. Reformulez son problème ou les raisons de son mécontentement et de son comportement. Utilisez des mots comme: . « Je comprends, bien sûr, nous allons trouver une solution ». Demandez-lui ce que vous pouvez faire pour l'aider (en fonction du problème évoqué). Ne vous désolidarisez pas de vos collègues « ce n’est pas moi, je n’étais pas là...») Prenez du recul : ce n'est que très rarement vous qu'il attaque mais bien plus l'image que vous représentez. Trouvez une solution partielle ou totale; validez son intérêt pour votre proposition et concluez. Si le client persiste dans son vocabulaire et son ton (insultes), dites-lui poliment que vous avez de la difficulté à poursuivre la communication ou faites lui savoir que vous allez interrompre.

59 LE CLIENT INQUIET Il peut être inquiet de nature.
Il n'a pas la compétence et vous pose une multitude de questions. Il a un débit de voix rapide, parfois aigu, une expression hésitante, hachée. Il peut douter de vos conseils Les conseils : Pratiquer l'écoute active en le laissant parler et conservez votre calme ( évitez de rentrer dans la dynamique de votre interlocuteur). Utilisez des mots qui rassurent votre interlocuteur : expliquez moi, je vous écoute. je vous comprends. je suis là pour vous aider. Rassurez ­vous ... Posez lui les questions essentielles pour obtenir les informations nécessaires par rapport à son état interne (anxiété, inquiétude, stress ..). Donnez-lui des informations ou des conseils précis et courts (demandez lui s'il a de quoi noter). Validez que vous avez été clair(e) ; (l'idéal, dans ce cas, étant de le faire répéter afin de vous assurer qu'il a compris). Concluez en le rassurant par des mots tels que : nous vous attendons, vous pouvez compter sur moi, je vous montrerai précisément ...

60 LE CLIENT BAVARD AU TELEPHONE
Il a des choses à dire et vous n'avez pas le temps de l'ECOUTER ! Il aime communiquer et raconter sans aller à l'essentiel (par rapport à ce que vous vous considérez comme essentiel), Il ne vous écoute pas, vous n'avez pas la parole. Il coûte cher car il vous fait perdre votre temps. Les conseils : Utilisez les moments de répit pour introduire une reformulation avec ses mots (et en prononçant son nom). Monsieur X ou Madame Y, vous me dîtes que Employez des questions fermées et dirigées vers votre objectif afin d'obtenir des réponses utiles à votre communication et qui vous aideront à conclure. Laissez le moins de blanc possible. Recentrer la discussion sur la demande réelle de votre interlocuteur. Dites lui que vous avez un autre interlocuteur sur une autre ligne ou que vous êtes appelé (e) pour une urgence. Evitez de relancer la communication par des questions ouvertes.

61 LE CLIENT INDECIS Il est mou. Il ne connaît pas ses besoins.
Il ne sait pas choisir. Il s'exprime avec hésitation. Il fait perdre du temps à son interlocuteur. Les conseils : Aidez-le à préciser sa demande en lui posant des questions fermées (de précision) ou une question alternative (pour l'aider à choisir). Conduisez et guidez l'entretien pour parvenir à votre objectif et satisfaire sa demande. Ayez de la patience et évitez de terminer les phrases à sa place. Reformulez la demande en ayant un ton affirmatif (pour l'aider à clarifier ses idées).

62 LE CLIENT « QUI NE COMPREND PAS»
Il a du mal à comprendre nos explications : pour une question de culture différente, ou parfois en raison de son niveau intellectuel, ou par rapport à notre propre langage trop technique, etc. . . Il peut avoir des difficultés d'audition (il fait souvent répéter par incompréhension des mots ou des expressions). Il peut être timide. Il est généralement courtois, mais peut être, dans certains cas, buté ou de mauvaise foi. Les conseils: Restez calme ; pensez que votre client n'a pas forcément la même vision des choses que vous. Développez votre écoute, repérez les mots que le client ne comprend pas, apportez des précisions par rapport à votre langage (évitez de répéter trois fois la même chose de la même façon, dites les choses différemment). Utilisez un langage simple, c1air et concis. Evitez les termes trop techniques. Parlez lentement en articulant bien. Encouragez-le à exprimer sa non-compréhension : Suis-je clair(e) ? Reformulez pour être sûr(e) d'être sur la même longueur d'ondes que votre client et permettez à votre client de valider que vous l'avez bien compris et qu'il vous a bien compris: voulez-vous que je le note ?

63 Réactions face au conflit
Réaction A : Éviter le contact, Écrire des notes plutôt que de parler, Retenir les informations, Ne pas donner son soutien, Être passif. Réaction B : Essayer d’obtenir tout des autres, Crier, Souhaiter être le premier, Être menaçant, Miner la réputation de ses adversaires, Être agressif. Réaction C : Avoir des gestes nerveux, Opter pour une stature fermée, Avoir un visage tendu, Crier, Être involontaire.

64 Les stratégies de vente gagnant / gagnant
Il existe 3 Types de Relations Relation « Gagnant/Perdant » Relation « Perdant/Perdant » Relation « Gagnant/Gagnant »

65 Atelier : fiche client

66 Dossier client Quelles sont les informations utiles ?

67 3 Vente niveau 2

68 1/ Les différents types de vente

69 Vente passive vs. Vente active

70 VENTE ACTIVE : DISCOURS
Le vendeur rencontre le client / prospect La vente active nécessite la mobilisation d’un vendeur pour écouter et répondre aux prospects Tout au long de son discours le vendeur utilise des outils d’Aide A la Vente (ALV)

71 VENTE PASSIVE : INFORMATION
L’information : sensibilise tous les clients informe tous les clients sélectionne naturellement les clients Amène les clients à vous poser des questions Prépare les clients à la communication

72 VENTE PASSIVE : INFORMATION
PLV : publicité sur le lieu de vente (affiche avec logo ou produit…) ILV : information sur le lieu de vente (documents, revue de presse…) Imprimés (catalogue, carte de visite…) Échantillons

73 Les différents types de vente
Vente en réaction Vente passive Vente active Vente ProActive

74 Les différents temps de la vente
Avant la vente Pendant la vente Après la vente

75 VOS différents types de vente

76 2/ Les ALV

77 ALV QUESTION : Quels sont les éléments de vente passive qui favorisent la vente active ? QUESTION : Hiérarchie des outils de vente passive : Quels sont les ALV obligatoires, nécessaires, utiles ?

78 ALV

79 ALV

80 ALV

81 Combien d’ALV pouvez-vous citer ?
Concours en groupe Combien d’ALV pouvez-vous citer ?

82 ALV Les ALV (Aide à La Vente) : Catalogue, tarif, produit,
logo, marque, expo, mise en valeur, emplacement Fiche produit éclairage, fiche contact, ISA tenu vestimentaire (uniforme) testimonial ancien client … merchandising, vidéo (mais pas trop), carte de visite, invitation, Vœux PO publicité magazine et PQR, échantillon Téléphone Badge, Signalisation, enseigne organisation, propreté …

83 VOS OBJECTIFS

84 Atelier Planning

85 Planning

86 Atelier Dossier client

87 Dossier client Quelles sont les informations utiles ?

88 Les différents temps de la vente
Avant la vente Pendant la vente Après la vente

89 4 Vente niveau 2

90 Les effets de l’avant vente
Avant la vente Pendant la vente Après la vente

91 Développement des ventes

92 La vente de produits annexes

93 Développement des ventes
Relancer régulièrement les clients Utilisation du fichier client Autorisation de rappel La vente de produits annexes et la fidélisation tout au long de l’année (vendre en hiver) Les prétextes d’appel Opération « selles »

94 Chasser

95 La vente en porte ouverte, salon, foire & exposition

96 Les salons, foires, expositions
Ne surtout pas inviter ses clients Concentrez vous sur les inconnus Contentez vous de l’adresse Améliorez et renouvelez vos supports de communications Donnez un thème à votre participation

97 Chasse Le fichier a une grande valeur, c’est le reflet de l’historique de votre activité. C’est aussi un formidable outil de développement... mais il faut alimenter cette mine d’or! La base d’un fichier est la récolte d’adresse et plusieurs points de récolte sont nécessaires Plus vous demandez d’informations aux prospects, plus vous apparaissez (et êtes professionnels). Les prétextes pour récolter des adresses sont nombreux : promotion, invitation, devis personnalisé, envoi (tarifs, catalogue, nouveautés), carte fidélité... Les clients aiment être reconnus, ils donnent donc facilement leurs coordonnées.

98 Chasse Chasser des inconnus (suspects) Fabrication du fichier
Trouver les opportunités Chasser des prospects Utilisation du fichier Chasser des anciens clients Les méthodes de constitution d’un fichier Atelier : fichier

99 Fiche prospect

100 Tous les moyens de communication
Face à face Réunion Lettre Téléphone On-line Le multimédia (Off-line) Média (chaud / froid) Merchandising A classer selon le coût, l’interactivité, la multiplicité

101 Les outils pour les inconnus

102 Les moyens du MD ISA Téléphone Envois postaux Couponning
Sous enveloppe Sans enveloppe au point de vente, pare brise, dans la rue Téléphone Numéro vert prospection automates d’appel Envois postaux Couponning

103 Les moyens du MD (suite)
Parrainage Achat de fichiers et Location de fichiers Trade-marketing Jumelage média Internet Salon foire exposition Promotion produit

104 Le téléphone Scénario complet : Intro Objet Objections
Action (que faut-il faire) Synthèse Contrôle

105 La mémoire

106 Principe

107 Le principal outil PARRAINAGE

108 Parrainnage

109 Atelier Dossier client

110 Dossier client Quelles sont les informations utiles ?

111 Conclusion

112 ……………….……………..évaluation
FIN ……………….……………..évaluation