La transformation des services au sein du gouvernement du Canada Exposé présenté au Consortium international pour la gestion des comptes publics (CIGCP)

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1 La transformation des services au sein du gouvernement du Canada Exposé présenté au Consortium international pour la gestion des comptes publics (CIGCP) Le 21 mai 2007 Ken Cochrane Dirigeant principal de l’information du gouvernement du Canada SGDDI no :

2 Canada – Vue d’ensemble
Géographie kilomètres carrés 6 fuseaux horaires Démographie Population de 31 millions 2 langues officielles Population rurale et urbaine – 77 % vivent dans des villes et des villages Trois ordres de gouvernement Fédéral (126 ministères et organismes) Provincial / territorial (13) Municipal (plus de 5 000) Les Canadiens figurent parmi les plus grands utilisateurs d’Internet au monde

3 La gestion au sein du gouvernement
Excellence en matière de gestion Le gouvernement est bien géré et responsable, et les ressources sont réparties de façon à atteindre des résultats Objectif stratégique Surveillance de la gestion Gestion des dépenses Domaines d’intérêt Transformation des services Principaux catalyseurs Renouvellement de la fonction publique

4 Portée du DPI fédéral GI TI
Recherche et analyse Accessibilité Collaboration fédérale, provinciale et internationale Architecture intégrée Perfectionnement des collectivités Surveillance Élaboration de politiques et gestion de la conformité GI TI Sécurité Renseignements personnels Accès à l’information Prestation de services

5 Une meilleure gestion : « Action concertée »
Aujourd’hui Demain Politiques Fournisseurs de services partagés Point de mire et harmonisation intégrés Investissements Harmonisés Non harmonisés Partagés Communs Les leviers du changement

6 Façon de procéder du DPI fédéral
Politiques Cadre de responsabilisation de gestion (CRG) Surveillance de projets Présentations au CT Mobilisation de la collectivité

7 Évolution du programme des services
Analyse en profondeur des SAMP (2005) Initiatives sur la transformation des services au sein du GC Lancement de la 1re vague des OSP-TI ( ) Maturité du service Échéance du GED et de l’IAS (2006) Examen des dépenses (2004) Recommandations de l’ICPS aux ministres ( ) Service Canada (2005) Études sur les services partagés du SCT ( ) Visions des services et 1res initiatives de la TS (2004) Initiative d’amélioration des services (2000) Lancement du GED (1999) Temps

8 Gouvernement en direct & Initiative d’amélioration des services
3e volet Gouvernement transparent GED 2e volet Prestation de service électronique au fédéral 1er volet Présence en ligne 1999 TEMPS 2006 IAS 3e phase Rapport annuel et progrès en vue de l’objectif du 10 % 2e phase Tous les ministères mesurent la satisfaction des clients et planifient les améliorations à apporter 1re phase Directives de l’IAS en place dans les principaux ministères et agences

9 GED et l’IAS : Deux priorités du gouvernement
Collectivités ingénieuses Canada en ligne Commerce électronique Gouvernement en direct Le Canada branché au reste du monde Contenu canadien en ligne Un Canada branché Gouvernement en direct : Pilier d’Un Canada branché Partenariat incluant 32 autres ministères et organismes fédéraux Discours du Trône (octobre 1999) : « D’ici 2004, nous voulons être connus dans le monde entier comme le gouvernement le mieux branché avec ses citoyens. Les Canadiens et les Canadiennes auront accès à toute l’information et à tous les services gouvernementaux en direct […] » L’Initiative d’amélioration des services (IAS) était un élément clé Des résultats pour les Canadiens et les Canadiennes engageant le gouvernement à accroître de façon importante et quantifiable la satisfaction de la clientèle.

10 Le Gouvernement en direct…
130 des services les plus communs sont offerts en ligne les plus utilisés Guichet unique dans Internet à partir du site du gouvernement du Canada et des passerelles et portails associés à des sujets ou à des clients Plus de 100 projets se sont joints aux services, à plusieurs ordres du gouvernement : PerLE, Mon dossier, Info-aînés Canada Les statistiques sont impressionnantes : 86 % des utilisateurs canadiens d’Internet croient qu’Internet a facilité leur accès aux programmes et services du gouvernement; 74 % des utilisateurs canadiens d’Internet ont visité le site Web du gouvernement du Canada dans les 12 derniers mois; 90 % des Canadiens croient que les sites Web du gouvernement fédéral sont aussi bons ou meilleurs que ceux du secteur privé. Résultat… Le Canada est un leader international dans le domaine de l’administration et de la prestation de services en ligne Le Canada s’est classé premier, sur 22 pays pour une 5e année consécutive, dans le cadre de la classification annuelle effectuée par Accenture portant sur les efforts déployés en matière de gouvernement électronique. Le Canada arrive premier ou parmi les premiers dans le cadre des évaluations internationales en matière de gouvernement électronique. Finaliste – Prix des Nations unies pour la Fonction publique 2006

11 Un fondement solide en matière de recherche
Rapports de recherche :

12 Groupe de recherche sur Internet du gouvernement du Canada
Accenture a qualifié le groupe de « NOVATEUR » (2003) Existe depuis 2001 Compte plus de utilisateurs canadiens d’Internet Recherche en collaboration faisant appel aux toutes dernières technologies pour entrer en contact avec les Canadiennes et les Canadiens – financer la recherche/éviter autant que possible le chevauchement des efforts Géré par le SCT… mais parfois financé conjointement OBJECTIF Constituer un groupe représentatif d'utilisateurs canadiens d'Internet afin de recueillir leurs commentaires pour ce qui est de la prestation de services, de politiques et de programmes.

13 Fonctionnement du groupe
CE SUR QUOI PORTENT NOS SONDAGES Sites Web Programmes/ politiques Communications/ concepts Recherche classique + Un brin d’innovation

14 Échelle de la qualité des services (0-100)
Cela fait une différence pour les citoyens Le gouvernement du Canada a réussi à accroître la satisfaction des citoyens de 12 % par rapport à l’étude Les citoyens d’abord de 1998 60 61 64 67 20 30 40 50 70 80 1998 2000 2002 2005 Échelle de la qualité des services (0-100) ©ICCS-ISAC 2005 (18 services essentiels)

15 Transformation des services et citoyenneté démocratique
Chaque fois qu’on utilise un service, cela constitue en soi un moment de vérité Renforcement ou réduction de la confiance à l’égard des institutions publiques et de la citoyenneté démocratique Améliorer la prestation des services du secteur public : à la fois un défi à relever et une grande réalisation

16 Gouvernement moderne et transformé
La chaîne de valeur des services du secteur public* De solides services offerts à l’interne et à l’externe contribuent à la confiance envers la fonction publique Services internes Employés engagés et appuyés Satisfaction du citoyen à l’égard des services Confiance Services externes Gouvernement moderne et transformé *Heintzman et Marson 2003

17 institutions publiques
La chaîne de valeur des services du secteur public Confiance des citoyens à l’égard des institutions publiques Satisfaction et des clients à l’égard des services Engagement des employés CATALYSEURS DU RENDEMENT Heintzman et Marson 2006

18 Cheminement de carrière
Catalyseurs de la satisfaction et de l'engagement des employés repérés Employés engagés et appuyés Buts et mandat Outils pour faire le travail Leadership et gestion Cheminement de carrière Milieu de travail Charge de travail

19 Catalyseurs de la satisfaction à l’égard du service repérés
Ces catalyseurs et leur importance relative s’harmonisent à ceux trouvés dans les études antérieures Les citoyens d’abord Les citoyens d’abord 4 SATISFACTION DES CLIENTS Connaissance Rapidité Équité Résultat Effort supplémentaire ©ICCS-ISAC 2005

20 Catalyseurs de la confiance dans la fonction publique relevés
Des services solides contribuent à accroître la confiance dans la fonction publique Les citoyens d’abord 4 CONFIANCE dans la fonction publique Services solides Avantages Leadership pour les citoyens Traitement fort et gestion équitable et solide éthique ©ICCS-ISAC 2005

21 Poursuivre notre cheminement en matière de tranformation
Équipés pour faire face aux nouveaux défis en matière de transformation Initiatives de transformation du gouvernement du Canada Célébrer Mettre à profit Succès et actifs GED IAS Pour renforcer les résultats

22 À quoi ressemble un gouvernement modernisé et transformé?
Action concertée Harmonisation Interopérabilité Axé sur les citoyens Axé sur les activités essentielles Organisme où il est facile de travailler Organisme avec lequel il est facile de travailler

23 Leçons apprises Taux de participation et adoption*
Collaboration interterritoriale et internationale Gestion de projets Taux de participation et adoption* Participation du public Financement et durabilité* Principales leçons apprises Leadership, gouvernance et responsabilisation* État de préparation organisationnel (capacité des RH) Gestion des risques Rendement et mesure Partenariat * Domaines sur lesquels on doit miser pour transformer davantage les services

24 Certaines des clés du succès
Pangouvernemental Axé sur le citoyen PerLE Établissement et mesure de cibles Recherche sur l'opinion publique Interterritoriaux

25 Où allons­nous? Transformation des services Gestion de l'identité
Chaîne de valeur de la fonction publique Employés engagés et appuyés Services internes externes Confiance Satisfaction du public vis-à-vis des services Transformation des services MODERNISER ENTRETENIR TRANSFORMER Accroître la capacité de prestation des programmes et des services Prévenir la perte de productivité et la détérioration des biens Améliorer l'usage du processus et des biens Gestion de l'identité CONTEXTE DE LA SÉCURITÉ CONTEXTE DE LA PRESTATION DES SERVICES GESTION DE L'IDENTITÉ Besoins internationaux Preuve d'identité Authentification ICP Biométrie Normes Sécurité nationale et Politique du gouvernement sur la sécurité Renseignements personnels Services communs et partagés Transformation des services Intégrité des documents Services intergouvernementaux Identificateurs uniques Renouvellement des politiques 14 DIRECTIVES 18 NORMES 3 LIGNES DIRECTRICES 15 DIRECTIVES 1 NORME 21 LIGNES DIRECTRICES Cadre des ressources humaines 6 politiques Cadre de gestion financière 3 politiques 8 DIRECTIVES 1 NORME 15 IRECTRICES LIGNES D 7 DIRECTIVES 7 NORMES 2 LIGNES DIRECTRICES Cadre des biens et des services acquis Cadre des langues officielles 3 politiques 9 DIRECTIVES 2 NORMES 5 LIGNES DIRECTRICES 5 politiques Cadre de gouvernance et de gestion des dépenses Cadre de rémunération 4 politiques liées au cadre de base JEU PROPOSÉ D'INSTRUMENTS STRATÉGIQUES DU CT M other Of All Cadre de base Code de valeurs et d'éthique de la fonction publique 12 politiques 4 politiques POLITIQUE des services Cadre de l'Information et de la technologie 5 DIRECTIVES 22 NORMES Subventions et contributions DÉFIS OPÉRATIONNELS RAPPORTS SUR LES SERVICES AUX BÉNÉFICIAIRES PROCESSUS RÈGLES DONNÉES EXPERTS SECTORIELS SERVIABLES Ressources des programmes de S et C comité d'experts Apport du Projets exploratoires (18 mois) Programme de changements (De 5 à 7 ans) 1

26 La transformation des services au sein du gouvernement du Canada Exposé présenté au Consortium international pour la gestion des comptes publics (CIGCP) Le 21 mai 2007 Ken Cochrane Dirigeant principal de l’information du gouvernement du Canada SGDDI no :