Etude Client Mystère: Prémaman

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1 Etude Client Mystère: Prémaman
Analyses visites mystères 2009

2 Table des matières Contexte et méthodologie Forces et faiblesses
Comparaison des résultats 3.1 Résultats par groupe 3.2 Résultats par district Conclusion

3 1. Contexte et méthodologie
Nous avons commencé le programme de mystery shopping pour Prémaman afin d’ évaluer les procédures et les normes. Le questionnaire a été élaboré sur la base de ces procédures et normes. Toutes les sections d’une conversation de vente sont incorporées dans le questionnaire. Le but principal était de mesurer la performance du personnel et la recommandation de la liste de naissance. La recherche vise également à mesurer l’intérieur et l’ extérieur du point de vente ainsi que la plv et la présentation des articles. Nous avons exécuté deux vagues: la première a été accomplie en avril et la deuxième entre septembre et octobre. Cette analyse comprend également une comparaison entre ces deux vagues afin de découvrir un progrès potentiel.

4 2. Forces et faiblesses Vue d’ensemble de la moyenne des scores par section – 1ière et 2ième vague

5 2. Forces et faiblesses Les points faibles sont:
Interaction avec le client → 58,31% Accueil → 66,33% Approche → 49,43% Analyse des besoins → 61,2% Présentation du produit & Cross-Selling  → 44,01% Conclusion de la vente → 40,85% Liste de naissance → 57,38%

6 2. Forces et faiblesses Ci-dessous un vue d’ensemble des questions qui obtiennent un faible score: Accueil → 66,33% 33. Avez vous été salué par un vendeur/une vendeuse dans les deux minutes après votre entrée? 64% Oui, 36% Non Approche → 49,43% 35. Estimez-vous qu'il y avait un vendeur/une vendeuse de libre dans le point de vente? 61% Oui, 39% Non 36. Si un vendeur/une vendeuse était libre, combien de temps avez-vous dû attendre avant que celui/celle vous approche pour entamer l'entretien de vente? 23% - Moins d'une minute 22% - Moins de trois minutes 10% - Moins de 5 minutes 46% - J'ai entamé la conversation après 5 minutes Près de la moitié des clientes a dû initier la conversation après 5 minutes.

7 2. Forces et faiblesses Analyse des besoins → 61,2%
38. Le vendeur/la vendeuse a-t-il/elle posé des questions ouvertes afin de comprendre vos besoins principaux? 57% Oui, 43% Non 40. Le vendeur/la vendeuse a-t-il/elle demandé si c'était pour vous ou pour offrir en cadeau? 41% Oui, 59% Non 41. Le vendeur/la vendeuse vous a-t-il/elle félicité d'attendre un bébé? 30% Oui, 70% Non 42. Le vendeur/la vendeuse a-t-il/elle demandé pour quand était prévue la naissance? 63% Oui, 37% Non Lors de plus de 59% des visites, les vendeuses ne demandent pas si le produit était pour la cliente ou si c’était un cadeau. Les clientes ne sont pas félicitées dans 70% des cas. Présentation du produit & Cross-Selling → 44,01% 45. Le vendeur/la vendeuse a-t-il/elle traduit les aspects techniques en vrais atouts/avantages pour le client? 57% Oui, 43% Non 46. Le vendeur/la vendeuse a-t-il/elle proposé des vêtements supplémentaires pour combiner? 19% Oui, 81% Non 47. Le vendeur/la vendeuse a-t-il/elle proposé des accessoires pour combiner? 16% Oui, 84% Non Les vendeuses ne font pas vraiment de cross-selling: dans 81% des cas elles ne proposent pas de vêtements supplémentaires pour combiner, pas même des accessoires (84%).

8 Conclusion de la vente → 40,85%
2. Forces et faiblesses Conclusion de la vente → 40,85% 49. Le vendeur/la vendeuse a-t-il essayé au moins une fois de conclure la vente? 38% Oui, 62% Non 50. Le vendeur/la vendeuse a-t-il essayé de réfuter votre objection? 55% Oui, 45% Non 51. Si oui, comment a-t-il/elle essayé de réfuter votre objection? 67% - En insistant sur les avantages/caractéristiques de l'article (couleur, tissu, qualité, confort) 22% - En avançant des arguments factuels ("c'est l'article qui vend le mieux actuellement") 20% - Autre Lors de plus de 62% des visites, la vendeuse n’a pas conclu la vente. Dans près de 50% des cas elle n’a pas essayé de réfuter l’objection.

9 2. Forces et faiblesses Liste de naissance → 57,38% 34% Oui, 66% Non
52. Le vendeur/la vendeuse a-t-il demandé si vous comptiez déposer une liste de naissance? 34% Oui, 66% Non 53. Le vendeur/la vendeuse vous a-t-il/elle parlé des avantages de la liste de naissance Prémaman (privilèges Prémaman) 75% Oui, 25% Non 54. Quels privilèges ont été cités? 71% - Aucun achat requis 88% - 10% si vous prenez une liste de naissance chez Prémaman 48% - Chaque achat sur votre liste est associée à votre carte de fidélité 59% - Option d'achat sans mouvement (par téléphone, paiement par virement bancaire ou par carte de crédit) 68% - Publier votre liste de naissance sur notre site (par téléphone, le paiement par virement bancaire ou par carte de crédit) 55. Avez-vous reçu des informations supplémentaires, sauf les privilèges Prémaman? 39% Oui, 61% Non 56. Quelles autres informations avez-vous reçues? 34% - Recevez votre Pack de Bienvenue lorsque vous déposez la liste 14% - Recevez votre sachet BabyBoom3 dans un magasin Prémaman de votre choix 14% - Consultez notre site web plusieurs concours vous attendent 2% - Besoins de conseils ou de renseignements? Cliquez pour consulter Digimag, notre nouveau magazine on-line 64% - Autre 57. Le vendeur/la vendeuse vous a-t-il présenté le service "liste de naissance", documentation à l'appui? 71% Oui, 29% Non

10 2. Forces et faiblesses Liste de naissance → 57,38%
Dans 66% des visites, la vendeuse n’a pas demandé de déposer une liste de naissance. Les privilèges Prémaman ont été mentionnés dans 75% des cas. Le privilège le plus cité était le « 10% si vous prenez une liste de naissance chez Prémaman » → Au contraire les vendeuses n’ont pas fournit des informations supplémentaires lors de plus de 61% des visites. Dans 71% des cas, les vendeuses ont utilisé de la documentation lors de la présentation de la liste de naissance. 88% Clôture de l'entretien → 76,2% Une remarque en ce qui concerne la Q64 “Le vendeur/la vendeuse vous a-t-elle souhaité une bonne grossesse? ” → dans 75% des cas la réponse était “Non”.

11 Impression personnelle
2. Forces et faiblesses Impression personnelle Seulement 42% des clientes ont eu une bonne expérience. 31% ne retournera pas dans le magasin visité, les causes les pus fréquentes sont le mauvais service (54%) et l’orientation client insuffisante (52%). 33% des clientes mystères ne recommanderaient pas le magasin visité à d’autres personnes. 66. Globalement, vous estimez que cette expérience était 20% - Excellente 42% - Bonne 30% - Moyenne 8% - Mauvaise 67. Retourneriez-vous dans ce magasin? 69% Oui, 31% Non 68. Si non, pourquoi pas? 54% - Mauvais service 52% - Orientation client insuffisante 7% - Connaissances techniques insuffisantes 33% - gamme limitée de produits 15% - Emplacement 24% - Autre 69. Suite à cette expérience, recommanderiez-vous ce magasin à d'autres personnes? 67% Oui, 33% Non 70. Si non, pourquoi pas? 48% - Mauvais service 50% - Orientation client insuffisante 2% - Connaissances techniques insuffisantes 32% - gamme limitée de produits

12 2. Forces et faiblesses Les points forts sont:
Point de vente & Personnel de vente → 89,75% Point de vente – Extérieur → 81,89% Point de vente – Intérieur → 85,16% Matériel de marketing & Présentation des articles → 94,55% Personnel de vente → 90,58% Clôture de l'entretien → 76,2%

13 2. Forces et faiblesses Ci-dessous un vue d’ensemble des questions qui obtiennent un score élevé : Point de vente – Extérieur → 81,89% 1. Le point de vente/logo Prémaman était-il clairement visible dans la rue/le centre commercial? 94% Oui, 6% Non 2. Les vitrines et la porte d'entrée étaient-elles propres (sans taches, saletés)? 89% Oui, 11% Non 4. Les articles dans l'étalage avaient-ils tous une indication de prix? 81% Oui, 19% Non 5. Estimez-vous que l'étalage était bien aménagée/attrayante? 83% Oui, 17% Non Le logo est clairement visible dans des cas. Le magasin est bien soigné à l’extérieur et les rayons sont attrayants dans 83% des visites. 94% Point de vente – Intérieur → 85,16% 6. L'intérieur du point de vente était-il propre et net? 85% Oui, 15% Non 9. Les lampes étaient-elles toutes allumées? 96% Oui, 4% Non L’intérieur est soigné et bien illuminé.

14 Matériel de marketing & Présentation des articles → 94,55%
2. Forces et faiblesses Matériel de marketing & Présentation des articles → 94,55% 10. Les articles dans le point de vente avaient-ils tous une indication de prix? 95% Oui , 5% Non 12. Les mannequins étaient-ils complètement habillés? 99% Oui, 1% Non 13. Les vêtements étaient-ils correctement pliés et empilés? 96% Oui, 4% Non 14. Y avait-il des vêtements par terre qui normalement devaient être accrochés? 13% Oui, 87% Non 15. Estimez-vous que les rayons/les étagères était bien aménagés/attrayants? 83% Oui, 17% Non Dans la plupart des cas, les articles avaient une indication de prix et les mannequins étaient complètement habillés. De plus, les vêtements étaient presque tous correctement rangés. Dans 87% des visites, il n’y avait pas de vêtements par terre. Le matériel est bien présenté dans son ensemble. Personnel de vente → 90,58% 20. La tenue des vendeurs/vendeuses était-elle soignée (propre, pas froissée)? 99% Oui, 1% Non 22. Avez-vous pu remarquer un vendeur/une vendeuse en train de manger/boire/mâcher du chewing-gum? 3% Oui, 97% Non 23. Avez-vous pu remarquer un vendeur/une vendeuse qui utilisait un téléphone fixe ou portable/mobile? 17% Oui, 83% Non

15 2. Forces et faiblesses Les vendeuses sont bien soignées.
Il y a 3% des vendeuses qui mangent dans le magasin. Le téléphone est utilisé dans 17% des cas. Il y a quand même un score faible concernant l’identification des vendeuses: 16. Estimez-vous que le personnel de vente était facilement identifiable? 68% Oui, 32% Non Clôture de l'entretien → 76,2% 60. Le vendeur/la vendeuse vous a-t-il/elle donné de la documentation concernant la liste de naissance? 93% Oui, 7% Non 61. Si oui, laquelle? 91% - Catalogue 72% - Document Liste de Naissance 53% - Brochure 13% - Carte de Visite 6% - Autre 62. Le vendeur/la vendeuse était-il/elle toujours aimable et polie, même après votre refus d'achat? 97% Oui, 3% Non 63. Le vendeur/la vendeuse vous a-t-il/elle remercié de votre visite? 75% Oui, 25% Non 65. Le vendeur/la vendeuse vous a-t-il/elle salué à votre départ? 89% Oui, 11% Non La documentation concernant la liste est donné dans 93% des visites. Le matériel le plus donné est le catalogue. La vendeuse se comporte presque toujours poliment, même si la cliente refuse d’acheter. Elle remercie (75%) et salue (89%) les clientes.

16 2. Forces et faiblesses Vue d’ensemble de la moyenne des scores par groupe - 1ière et 2ième vague

17 2. Forces et faiblesses Vue d’ensemble de la moyenne des scores par groupe par section - 1ière et 2ième vague

18 2. Forces et faiblesses En général nous pouvons considérer que Prémaman Suc est le groupe le plus performant. Megastores Babydis a les scores les plus faibles: Interaction avec le client → 48,25% Approche → 26,3% Analyse des besoins → 46,5% Présentation du produit & Cross-Selling → 35,2% Conclusion de la vente → 29% Megastores Babyland obtient le score le plus faible concernant la section “Accueil”56,25% par ailleurs les autres groupes obtiennent un score supérieur à 65%. Une autre faiblesse pour Babayland est la section “Liste de naissance” 45,31% Prémaman 400m obtient les scores les plus faibles pour la section “Clôture de l'entretien“ avec ,43%

19 2. Forces et faiblesses Vue d’ensemble de la moyenne des scores pour district - 1ière et 2ième vague

20 2. Forces et faiblesses Vue d’ensemble de la moyenne des scores par district par section - 1ière et 2ième vague

21 2. Forces et faiblesses Le district le plus performant est celui de “Stella Kestens”. “Liliane Cani” au contraire, obtient les scores les plus faibles concernant: Interaction avec le client → 51,44% Accueil → 34,8% Conclusion de la vente → 27,19% Liste de naissance → 51,31% Le district de “Joëlle Schoufs” nécessite des améliorations concernant: Approche → 45,09% “Sofie Canoo” obtient le score plus faible concernant les sections “ Analyse des besoins “ et → 54,12% “ Présentation du produit & Cross-Selling “ → 36,24%

22 Vue d’ensemble de la moyenne des scores par vague
3. Comparaison des résultats Vue d’ensemble de la moyenne des scores par vague

23 Vue d’ensemble de la moyenne des scores par section
3. Comparaison des résultats Vue d’ensemble de la moyenne des scores par section

24 3. Comparaison des résultats
En général, nous pouvons constater qu’il n’y a pas de grandes différences entre la première et la deuxième vague: la moyenne de tous les scores de la première vague est 66,15% par rapport à la deuxième qui est 66,87%. Tous les sections ont augmenté leur score sauf que: Point de vente – Intérieur: 88,38% → 82,23%  -6,15% Personnel de vente: 90,62% → 90,56%  -0,06% Approche: 51,07% → 47,48%  -3,59% Clôture de l'entretien: 78,47% → 74,08%  -4,39% Les sections qui ont connu la plus grande baisse pendant la deuxième vague sont « Point de vente – Intérieur », « Approche » et « Clôture de l’entretien ».

25 3. Comparaison des résultats
Les sections suivantes ont renforcé leur score: Point de vente & Personnel de vente: 89,69% → 89,8%  +0,11% Interaction avec le client: 57,86% → 58,79%  +0,93% Point de vente – Extérieur: 78,49% → 85%  +6,51% Matériel de marketing & Présentation des articles: 94,35% → 94,67%  +0,32% Accueil:62,97% → 70,53%  +7,56% Analyse des besoins: 58,92% → 63,33%  +4,41% Présentation du produit & Cross-Selling: 43,36% → 44,64%  +1,28% Conclusion de la vente: 40,15% → 40,96%  +0,81% Liste de naissance: 56,03% → 58,77%  +2,7%

26 Vue d’ensemble de la moyenne des scores par groupe
3.1 Résultats par groupe Vue d’ensemble de la moyenne des scores par groupe

27 3.1 Résultats par groupe En analysant le graphique, nous pouvons facilement déduire que le groupe qui a amélioré son score de manière significative par rapport aux autres est « Megastores Babyland »: 60,63% → 64,88%  + 4,25% Le score de Prémaman Suc a aussi augmenté avec 1,55%. Le score des autres deux groupes, au contraire, a diminué: Prémaman 400 m: 65,08% → 63,53%  -1,55% Megastores Babydis: 58,8% → 57,1%  -1,70% Les graphiques suivantes montrent l’évolution par section par groupe. De cette façon nous pouvons immédiatement détecter quelle section chaque groupe doit renforcer.

28 Section 1. Point de vente & Personnel de vente
3.1 Résultats par groupe Section 1. Point de vente & Personnel de vente Megastores Babyland obtient une augmentation considérable pendant la deuxième vague: 85,88% → 92,25% contrairement à Babydis qui perd environ 3%.

29 Section 2. Interaction avec le client
3.1 Résultats par groupe Section 2. Interaction avec le client Ici nous pouvons remarquer que Babyland a amélioré son score pour cette section. Ils ont connu une croissance de 4%: 51,5% → 55,5%. Prémaman Suc renforce également son score: ,53% → 63,86%.

30 Section 1.1 Point de vente - Extérieur
3.1 Résultats par groupe Section 1.1 Point de vente - Extérieur Tous les groupes sauf Prémaman 400m ont un score élevé par rapport à la première vague. Megastores Babydis a augmenté son score de 63,4% à 83,5%. Une croissance de plus de 20%.

31 Section 1.2 Point de vente - Intérieur
3.1 Résultats par groupe Section 1.2 Point de vente - Intérieur Tous les groupes sauf Babyland ont un score plus bas par rapport à la première vague. Le score de ce groupe pour cette section est 83,5% (une croissance de 8,25%). Babydis a diminué son score de 96,7% à 76,6%: - 20,1%.

32 Section 1.3 Matériel de marketing & Présentation des articles
3.1 Résultats par groupe Section 1.3 Matériel de marketing & Présentation des articles Prémaman 400m est le seul groupe qui a amélioré son score avec plus de 10%: 87,77% → 98,13%

33 Section 1.4 Personnel de vente
3.1 Résultats par groupe Section 1.4 Personnel de vente Babyland est le seul groupe qui obtient un score plus haut pendant la deuxième vague: 97,38%. Une élévation de 12%.

34 3.1 Résultats par groupe Section 2.1 Accueil
Babyland a obtenu un score de 75% pendant la deuxième vague en comparaison avec le score de la première vague qui était 37,50%. Le score a donc doublé. Prémaman Suc a aussi obtenu une augmentation du score: 62,33% → 70,95%.

35 3.1 Résultats par groupe Section 2.2 Approche
Tous les groupes sauf Prémaman Suc ont obtenu un score plus bas pendant la deuxième vague. Babyland a presque réduit son score de moitié : 45,88% → 25%.

36 Section 2.3 Analyse des besoins
3.1 Résultats par groupe Section 2.3 Analyse des besoins Babydis, Babyland et Prémaman Suc ont amélioré leur score pendant la deuxième vague; celui-ci de Prémaman 400m a resté presque invariant.

37 Section 2.4 Présentation du produit & Cross-Selling
3.1 Résultats par groupe Section 2.4 Présentation du produit & Cross-Selling Le score de Babydis et Babyland a diminué pendant la deuxième vague; celui-ci de Babyland a connu une dégringolade de plus de 18%. Prémaman 400m a amplement augmenté son score.

38 Section 2.5 Conclusion de la vente
3.1 Résultats par groupe Section 2.5 Conclusion de la vente Prémaman 400m a quasi doublé le score: 19,92% → 39,33%. De même que Babyland qui a augmenté son score de plus de 10%. Prémaman Suc a subit une diminution de presque 6%.

39 Section 2.6 Liste de naissance
3.1 Résultats par groupe Section 2.6 Liste de naissance Babyland obtient une diminution de 10%: 50,5% → 40,13%. Seulement Prémaman Suc renforce son score avec environ 8%.

40 Section 2.7 Clôture de l'entretien
3.1 Résultats par groupe Section 2.7 Clôture de l'entretien Babyland connait une élévation de quasi 10%, au contraire, Prémaman 400m subit une diminution de 10% pendant la deuxième vague.

41 Vue d’ensemble de la moyenne des scores pour district
3.2 Résultats par district Vue d’ensemble de la moyenne des scores pour district

42 3.2 Résultats par district
Les districts de Joëlle Cockaert, Liliane Cani et Stella Kestens ont augmenté leur score: Joëlle Cockaert: 60,71% → 65,18%  + 4,47% Liliane Cani: 57,13% → 66,25%  + 9,12% Stella Kestens: 72,06% → 78,29%  + 6,23% Ceux qui ont obtenu une diminution de leur score sont Joëlle Schoufs et Sofie Canoo: Joëlle Schoufs: 68,69% → 62,56%  - 6,13% Sofie Canoo: 67,88% → 61,47%  - 6,41%

43 4. Conclusion En général, nous pouvons conclure que les sections « Accueil », « Approche », « Analyse des besoins », « Présentation du produit & Cross-Selling », « Conclusion de la vente » et « Liste de naissance » obtiennent un score inférieur à 70% mais ont quand-même enregistrées des améliorations en comparaison avec la première vague. La seule section qui n’a pas amélioré son score pendant la deuxième vague est « Approche » qui enregistre une diminution de -3,59%. Toutes les autres sections ont connu une élévation de leur score. Nous pouvons donc affirmer que des actions ont été prises à la fin de la première vague afin d’améliorer les résultats. Toutefois, nous avons aussi deux sections « Point de vente – Intérieur » -6,15% et «  Clôture de l'entretien » -4,39% qui ont obtenu des résultats vraiment inférieurs par rapport à la première vague.

44 4. Conclusion Le groupe Babyland a corrigé son score plus que les autres: + 4,25% Prémaman Suc a aussi légèrement amélioré ses résultats. Les groupes qui ont accomplit des résultats un peu inférieurs en comparaison de la deuxième vague sont Prémaman 400 m -1,55% et Babydis -1,70% Ce dernier groupe est le moins performant: 57,95%. En considérant les districts, nous pouvons constater que Liliane Cani a amplement augmenté son score avec +9,12% De plus, Stella Kestens et Joëlle Cockaert ont élevé leurs résultats contrairement à Joëlle Schoufs et Sofie Canoo qui ont subit une diminution.