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COMMUNICATION DE CRISE : LE COURS 1.Introduction, définitions, etc. 5. La cellule de crise et son fonctionnement comment se préparer… …sorganiser, et…

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1 COMMUNICATION DE CRISE : LE COURS 1.Introduction, définitions, etc. 5. La cellule de crise et son fonctionnement comment se préparer… …sorganiser, et… …anticiper les crises ! 3. Les sources des crises 2. La rumeur, « plus vieux media du monde » 5 chapitres, 8 principes et quelques « recettes » 4. 8 principes pour bien communiquer en cas de crise

2 COMMUNICATION DE CRISE Définitions, problématique et champ dapplication de la communication de crise Chapitre 1

3 « Toute crise est aussi une crise dinformation […]. Qui ne maîtrise pas cette crise dinformation ne maîtrisera pas la crise, y compris dans ses aspects directement opérationnels. » Joseph Scanlon

4 Définitions : Sens médical : Sens médical : « Un paroxysme dincertitude et dangoisse où tout est en suspens [..] dans lattente dune résolution prochaine de la maladie » (Bolzinger, « le concept clinique de crise, bulletin de psychologie, t.XXXV, n°355). « Un paroxysme dincertitude et dangoisse où tout est en suspens [..] dans lattente dune résolution prochaine de la maladie » (Bolzinger, « le concept clinique de crise, bulletin de psychologie, t.XXXV, n°355). Concept flou : « Cest linstant où tout bascule de façon accélérée et irréversible » (Ogrizek 97) Concept flou : « Cest linstant où tout bascule de façon accélérée et irréversible » (Ogrizek 97) Urgence Urgence Catastrophe Catastrophe Risque majeur Risque majeur Crise Crise

5 DEFINITIONS : 1. Lurgence Une situation durgence se caractérise par la survenue, pour une population, dune menace objective ou seulement éventuelle, mais qui réclame en tout cas une réponse rapide. Une situation durgence se caractérise par la survenue, pour une population, dune menace objective ou seulement éventuelle, mais qui réclame en tout cas une réponse rapide. Lurgence est de type « catastrophique » lorsquest présente « une inadéquation entre les besoins et les moyens disponibles » (OMS) Lurgence est de type « catastrophique » lorsquest présente « une inadéquation entre les besoins et les moyens disponibles » (OMS).

6 DEFINITIONS : 2. La catastrophe Dans la catastrophe proprement dite, la notion déventualité a disparu. Dans la catastrophe proprement dite, la notion déventualité a disparu. « Là où la catastrophe offre à limaginaire populaire « de la certitude que cest grave » selon « la terrible loi du tout ou rien » (…) la crise, elle, génère plutôt du doute, de la suspicion quand à la réalité et au devenir du danger » « Là où la catastrophe offre à limaginaire populaire « de la certitude que cest grave » selon « la terrible loi du tout ou rien » (…) la crise, elle, génère plutôt du doute, de la suspicion quand à la réalité et au devenir du danger » « La catastrophe sinscrit dans le cadre dune vision statistique des risques qui est la forme dinterprétation moderne du destin et de lépreuve divine. La crise, elle, se développe dans le cadre dune douloureuse remise en question de la gestion humaine des risques et de notre capacité à maîtriser notre histoire individuelle et collective » (Michel Ogrizek) « La catastrophe sinscrit dans le cadre dune vision statistique des risques qui est la forme dinterprétation moderne du destin et de lépreuve divine. La crise, elle, se développe dans le cadre dune douloureuse remise en question de la gestion humaine des risques et de notre capacité à maîtriser notre histoire individuelle et collective » (Michel Ogrizek) Bref, la catastrophe est divine, la crise est humaine. Bref, la catastrophe est divine, la crise est humaine.

7 DEFINITIONS : 3. Le risque majeur Selon William Dab, le risque majeur se caractérise par : Selon William Dab, le risque majeur se caractérise par : Limportance en terme dampleur et de gravité Limportance en terme dampleur et de gravité Lexistence denjeux économiques forts Lexistence denjeux économiques forts Une forte incertitude sur les conséquences, et des divergences dopinion sur le sujet Une forte incertitude sur les conséquences, et des divergences dopinion sur le sujet Linvisibilité Linvisibilité Une dimension émotive forte Une dimension émotive forte Linacceptabilité par les populations, notamment lorsque le risque résulte dune exposition involontaire au niveau individuel, qui aurait pu être évitée Linacceptabilité par les populations, notamment lorsque le risque résulte dune exposition involontaire au niveau individuel, qui aurait pu être évitée Une forte médiatisation Une forte médiatisation

8 DEFINITIONS : 4. La crise « La crise est un bouleversement, une épreuve, une rupture, une opportunité » (Ogrizek 97) « La crise est un bouleversement, une épreuve, une rupture, une opportunité » (Ogrizek 97) Edgard Morin : « Crise signifie indécision : cest le moment où, en même temps quune perturbation, surgissent les incertitudes. […] La crise du concept de crise est le début de la théorie de la crise. » Edgard Morin : « Crise signifie indécision : cest le moment où, en même temps quune perturbation, surgissent les incertitudes. […] La crise du concept de crise est le début de la théorie de la crise. » 1984, P. Lagadec : « Crise : une situation où de multiples organisations, aux prises avec des problèmes critiques, soumises à de fortes pressions externes, dâpres tensions internes, se trouvent projetées brutalement et pour une longue durée sur le devant de la scène ; projetées aussi les unes contre les autres… Le tout dans une société de communication de masse, cest à dire « en direct », avec lassurance de faire la « une » des informations radiodiffusées, télévisées, écrites, sur une longue période. » 1984, P. Lagadec : « Crise : une situation où de multiples organisations, aux prises avec des problèmes critiques, soumises à de fortes pressions externes, dâpres tensions internes, se trouvent projetées brutalement et pour une longue durée sur le devant de la scène ; projetées aussi les unes contre les autres… Le tout dans une société de communication de masse, cest à dire « en direct », avec lassurance de faire la « une » des informations radiodiffusées, télévisées, écrites, sur une longue période. »

9 DEFINITIONS : 4. La crise (suite) Les 5 D de la crise (Lagadec) : Les 5 D de la crise (Lagadec) : Déferlement-débordement, Déferlement-débordement, Dérèglement, Dérèglement, Décrédibilisation Décrédibilisation Divergences multiples Divergences multiples Déstabilisation. Déstabilisation. On retrouve les 5D dans tous les types de crises : On retrouve les 5D dans tous les types de crises : Industrielles Industrielles Institutionnelles Institutionnelles Sociales Sociales Politiques Politiques Mixtes. Mixtes.

10 Le problème dans lespace et dans le temps : crise et société Dans le temps : Dans le temps : La crise apparaît avec le développement des médias La crise apparaît avec le développement des médias Le village global de MacLuhan Le village global de MacLuhan Lomniprésence des médias Lomniprésence des médias La multiplication des risques technologiques La multiplication des risques technologiques La façon de voir des gens : La façon de voir des gens : Leur tolérance face au risque Leur tolérance face au risque Leur exigence de « responsables » Leur exigence de « responsables » La crise est donc un phénomène qui se développe de façon exponentielle avec le temps La crise est donc un phénomène qui se développe de façon exponentielle avec le temps Dans lespace : Dans lespace : La crise apparaît en priorité dans les pays développés, là où : Les médias sont les plus libres et les plus présents Les médias sont les plus libres et les plus présents Les entreprises sont les plus nombreuses et où les risques technologiques sont les plus nombreux Les entreprises sont les plus nombreuses et où les risques technologiques sont les plus nombreux

11 COMMUNICATION DE CRISE La rumeur Chapitre 2

12 La rumeur Stern 1902, la linéarité : Stern 1902, la linéarité : « Au bout de quatre relais déjà, le fait divers choisi par Stern, qui comportait 149 détails au départ est réduit à 42. Non seulement le nombre de détails diminue, mais en plus ils changent, se déforment… » (Froissart) « Au bout de quatre relais déjà, le fait divers choisi par Stern, qui comportait 149 détails au départ est réduit à 42. Non seulement le nombre de détails diminue, mais en plus ils changent, se déforment… » (Froissart) Rosa Oppenheim 1911, le goût des médias pour le spectaculaire Rosa Oppenheim 1911, le goût des médias pour le spectaculaire Le Pr Munsterberg, le détecteur de mensonge et les démentis Le Pr Munsterberg, le détecteur de mensonge et les démentis Jung et linterprétation collective : Jung et linterprétation collective : Faire écrire à chacune des élèves un compte rendu Faire écrire à chacune des élèves un compte rendu

13 La rumeur Allport et Postman (An analysis of rumor) : Allport et Postman (An analysis of rumor) : « Proposition liée aux évènements du jour, destinée à être crue, colportée de personne en personne, dhabitude par le bouche à oreille, sans quil existe de donnée concrète permettant de vérifier son exactitude. » « Proposition liée aux évènements du jour, destinée à être crue, colportée de personne en personne, dhabitude par le bouche à oreille, sans quil existe de donnée concrète permettant de vérifier son exactitude. » Knapp 44 (A psychology of rumor): Knapp 44 (A psychology of rumor): « Déclaration destinée à être crue, se rapportant à lactualité et répandue sans vérification officielle. » « Déclaration destinée à être crue, se rapportant à lactualité et répandue sans vérification officielle. » Peterson et Gist 51 (Rumor and public opinion): Peterson et Gist 51 (Rumor and public opinion): « un compte-rendu ou une explication non vérifiés, circulant de personne à personne et portant sur un objet, un événement ou une personne dintérêt public. » « un compte-rendu ou une explication non vérifiés, circulant de personne à personne et portant sur un objet, un événement ou une personne dintérêt public. »

14 Une information gênante Knapp : Knapp : Le public doit garder une confiance totale dans les medias officiels pour ne pas être tenté daller voir ailleurs Il faut que le public garde une foi totale dans ses dirigeants Il faut diffuser le plus vite possible le maximum dinformations Eliminer tous les îlots dignorance (séances dinformation) Maintenir la population à lécart de loisiveté La rumeur est crainte, car elle peut véhiculer des informations vraies, et nest pas contrôlable. La rumeur est crainte, car elle peut véhiculer des informations vraies, et nest pas contrôlable. Définitions idéologiques. Définitions idéologiques.

15 Au delà… Au delà du BAO : T. Shibutani. Au delà du BAO : T. Shibutani. Nouvelles improvisées résultant dun processus de discussion collective Nouvelles improvisées résultant dun processus de discussion collective Origine : un événement important et ambigu. Chars tunisiens. Origine : un événement important et ambigu. Chars tunisiens. R = importance x ambiguïté R = importance x ambiguïté Evolution et apport de commentaires Evolution et apport de commentaires Marlboro et le KKK Marlboro et le KKK Au delà de lévènement : E. Morin Au delà de lévènement : E. Morin La psychiatrisation de la rumeur. Lenfant gelé de 1985 La psychiatrisation de la rumeur. Lenfant gelé de 1985 Il ny a « aucun fait qui puisse servir de point de départ. » Il ny a « aucun fait qui puisse servir de point de départ. » « Linformation circule par le BAO en dehors de la presse, de laffiche, même du tract ou du graffiti. » Orléans mai « Linformation circule par le BAO en dehors de la presse, de laffiche, même du tract ou du graffiti. » Orléans mai Pierre Vianson-Ponté : « on na guère examiné une autre forme de maladie contagieuse de lopinion, qui frappe particulièrement la classe politique […], une maladie que lon pourrait appeler la rumeur politique » (Le Monde, 28 septembre 1977) Pierre Vianson-Ponté : « on na guère examiné une autre forme de maladie contagieuse de lopinion, qui frappe particulièrement la classe politique […], une maladie que lon pourrait appeler la rumeur politique » (Le Monde, 28 septembre 1977)

16 Le vrai et le faux La psychiatrisation de la rumeur est le refus de reconnaître quune fois une fausse information introduite dans le corps social, elle se diffuse exactement comme une vraie. La psychiatrisation de la rumeur est le refus de reconnaître quune fois une fausse information introduite dans le corps social, elle se diffuse exactement comme une vraie. Est vrai ce que le groupe croit vrai. Cest par la rumeur que cette vérité sexprime Est vrai ce que le groupe croit vrai. Cest par la rumeur que cette vérité sexprime La ligne de démarcation est subjective La ligne de démarcation est subjective La rumeur se propage parce quon y croit : elle nest jamais perçue comme telle, sinon elle sarrête. La rumeur se propage parce quon y croit : elle nest jamais perçue comme telle, sinon elle sarrête. « le processus de la rumeur se met en route parce que des personnes croient vraie une information et lestiment suffisamment importante pour en reparler autour delles. » (Kapferer 87). « le processus de la rumeur se met en route parce que des personnes croient vraie une information et lestiment suffisamment importante pour en reparler autour delles. » (Kapferer 87).

17 Kapferer « le processus de la rumeur se met en route parce que des personnes croient vraie une information et lestiment suffisamment importante pour en reparler autour delles. » (Kapferer 87).. 1. « le processus de la rumeur se met en route parce que des personnes croient vraie une information et lestiment suffisamment importante pour en reparler autour delles. » (Kapferer 87).. 2. « Nous appellerons rumeur lémergence et la circulation dans le corps social dinformations soit non encore confirmées publiquement par les sources officielles, soit démenties par celles-ci. » 2. « Nous appellerons rumeur lémergence et la circulation dans le corps social dinformations soit non encore confirmées publiquement par les sources officielles, soit démenties par celles-ci. » 3. La rumeur est un rapport à lautorité. Cest un contre-pouvoir. Première radio libre… 3. La rumeur est un rapport à lautorité. Cest un contre-pouvoir. Première radio libre… 4. Rupture dun secret, elle est rare, donc chère. 4. Rupture dun secret, elle est rare, donc chère. 5. Sa réactualisation tient à lappauvrissement inéluctable de la valeur dune information 5. Sa réactualisation tient à lappauvrissement inéluctable de la valeur dune information

18 A différencier de… Bruit : isolé, décousu, limité localement, insignifiant Bruit : isolé, décousu, limité localement, insignifiant Ragot : jugement subjectif sur le contenu Ragot : jugement subjectif sur le contenu Commérage : définition par la source et jugement subjectif Commérage : définition par la source et jugement subjectif Potin : définition par lobjet : une personne Potin : définition par lobjet : une personne Information : définition par la source (officielle) Information : définition par la source (officielle) Rumeur : phénomène défini par sa source (non officielle), son processus (diffusion en chaîne), et son contenu (cest une nouvelle, elle porte sur un fait dactualité). Rumeur : phénomène défini par sa source (non officielle), son processus (diffusion en chaîne), et son contenu (cest une nouvelle, elle porte sur un fait dactualité).

19 La source (1) La théorie du complot : bien pratique La théorie du complot : bien pratique Le discours des experts Le discours des experts Avril 85, Procter et Gamble Le discours des experts Les confidences : implication et consonance Les confidences : implication et consonance W.Howard Downey et Associés Les faits troublants : lors des échanges successifs le groupe tente de reconstituer les pièces éparses du puzzle : 20 nov. 1984, New-Delhi, Zail Singh Les faits troublants : lors des échanges successifs le groupe tente de reconstituer les pièces éparses du puzzle : 20 nov. 1984, New-Delhi, Zail Singh Clarapède et le témoignage : 4,5/11. Le degré de probabilité des choses plus que la réalité. Clarapède et le témoignage : 4,5/11. Le degré de probabilité des choses plus que la réalité. Durandin 50 : Durandin 50 : Un témoignage entièrement exact est exceptionnel Les témoins donnent des renseignements faux avec la même assurance On déclare plus nos stéréotypes mentaux que ce que nous avons vu Si des témoignages convergent, ce nest donc pas un indice de vérité

20 La source (2) Le fantasme Le fantasme 1967 : Laval mai 1969 : Noir et Blanc => Orléans => mars 85 La Roche/Yon La légende urbaine : le serpent-minute du Cora de Wittenheim (1982), les souris dans le Coca, les alligators dans les égouts, lauto-stoppeur vendéen (mai 82), etc. La légende urbaine : le serpent-minute du Cora de Wittenheim (1982), les souris dans le Coca, les alligators dans les égouts, lauto-stoppeur vendéen (mai 82), etc. Le malentendu : Le malentendu : 6-10 m de neige à Cham. Tazieff (secrétaire dEtat aux risques naturels), Gillot-Pétré, Halley… Avril Turceman Turcs à Mulhouse en mai La chute dAnvers (Kapferer 87, p.52)

21 La source (3) Les manipulations : la sensibilité des relais dopinion Les manipulations : la sensibilité des relais dopinion Sheila était un homme (France-Dimanche) : persistante Sheila était un homme (France-Dimanche) : persistante Brejnev était malade Brejnev était malade Le tract de Villejuif Le tract de Villejuif La publication innocente de faits non vérifiés La publication innocente de faits non vérifiés Pampryl et le MRAP (samedi 5 octobre 1985 Pampryl et le MRAP (samedi 5 octobre 1985 « Lapartheid…juteux ». Ayez une vision « Lapartheid…juteux ». Ayez une vision Pas de fumée sans feu ? Pas de fumée sans feu ? Beaumarchais et la calomnie Beaumarchais et la calomnie

22 Le développement de la rumeur (1) La nouvelle nest pas un récit ou une anecdote, cest avant tout une information qui a un intérêt pragmatique La nouvelle nest pas un récit ou une anecdote, cest avant tout une information qui a un intérêt pragmatique Discussion : Discussion : Le fait (journal) => ses implications => les questions quil pose, ce quil faut en penser => consensus (opinion du groupe) Le fait (journal) => ses implications => les questions quil pose, ce quil faut en penser => consensus (opinion du groupe) La rumeur se développe à partir dune nouvelle imprévue, qui a des conséquences importantes et immédiates pour le groupe : La rumeur se développe à partir dune nouvelle imprévue, qui a des conséquences importantes et immédiates pour le groupe : Proximité affective de lobjet, exemplarité, etc. Proximité affective de lobjet, exemplarité, etc. Participer à la rumeur est un acte de participation au groupe. Plus on élargit le cercle des convaincus, plus on a le sentiment dêtre dans le vrai Participer à la rumeur est un acte de participation au groupe. Plus on élargit le cercle des convaincus, plus on a le sentiment dêtre dans le vrai

23 Le développement de la rumeur (2) Parler : Parler : Pour se libérer de ses peurs Pour plaire et être écouté : louvrier tombé dans une cuve de vin, le Coca-Cola anti-rouille, bon pour les cuivres, excellent contraceptif spermicide, les barmen et le Martini, le contrat de vente de Rolls-Royce, les « vrais » parents de X ou Y, la fausse grossesse de… Parler pour parler : développer la relation à lautre, lui proposer une activité déchange, tenter de trouver un accord La vitesse de la rumeur La vitesse de la rumeur JFK est touché le 22 novembre 63 à 12h30. À 13h, il meurt. 68 % des américains le savent déjà. A 14h ils sont 92 %, à 18h 99,8 %. 50 % des gens lont appris par le BAO. 54 % ont dit avoir eu un fort besoin den parler. La rumeur a trop dimplications pour quon prenne le temps de la vérifier : « vous allez bientôt voter, Il paraîtrait que le candidat X nest pas du tout celui que vous croyez… » Des relations étroites dans un groupe soudé : le « téléphone arabe » Les médias et la rumeur : La course à linfo. Ici Paris : « les incroyables calomnies lancées contre le président par la presse des Etats-Unis » (18-24 juillet 1975). Lencouragement :« Un anesthésiste fou en cavale. Mme X première victime ».

24 1.Leffet de source 2.Le colporteur nest pas neutre 3.Le on-dit est un « appel à la communion sociale » (Roquette 79) 4.La « personne digne de confiance » 5.Celui qui rapporte se présente toujours comme proche de lorigine 6.Une fois notre opinion faite sur une personne, la recherche dinfos dissonantes est biaisée (Jones 72) 7.Lextension du possible : les vipères 1984 Féd. Des TP de lIle-de-France. 600 membres+sous-trait. interdisent les lentilles. Pourquoi y croire ? (1)

25 8. Labsence de cadres de référence Pourquoi y croire ? (2) 30 octobre Welles. 1 million sur octobre Welles. 1 million sur 6. Très croyants, intégristes, sattendant à la fin du monde Très croyants, intégristes, sattendant à la fin du monde Sensibilisées aux risques dinvasion Sensibilisées aux risques dinvasion Sensibles aux pouvoirs de la science et à lapprenti sorcier Sensibles aux pouvoirs de la science et à lapprenti sorcier Scolarité très brève Scolarité très brève Conditions de vie difficiles (crise de 1929) Conditions de vie difficiles (crise de 1929) Ce quon sattend à voir : Ce quon sattend à voir : avril 1954, les 3000 pare-brise de Seattle. Bikini le 1er mars avril 1954, les 3000 pare-brise de Seattle. Bikini le 1er mars. Homme v/ Ockham : pourquoi faire simple quand on peut… Homme v/ Ockham : pourquoi faire simple quand on peut… Lexpérience du faux feed-back. La théorie du complot Lexpérience du faux feed-back. La théorie du complot La pression du groupe. Asch 58 La pression du groupe. Asch 58 Ce que nous voulons croire. Astra à base de déchets, suif et os ? Ce que nous voulons croire. Astra à base de déchets, suif et os ? Lécho de nous mêmes : Des vers chez McDo Lécho de nous mêmes : Des vers chez McDo

26 Chaque rumeur a son public Le tract de Villejuif : des maîtresses de maison jeunes dans des foyers de cadres et professions libérales avec enfants Le tract de Villejuif : des maîtresses de maison jeunes dans des foyers de cadres et professions libérales avec enfants La traite des blanches : des pensionnats de jeunes filles sensibilisées par le souvenir des mises en garde de tantes ou grand-mères ; et des personnes âgées coupées des réalités de la vie quotidienne. La traite des blanches : des pensionnats de jeunes filles sensibilisées par le souvenir des mises en garde de tantes ou grand-mères ; et des personnes âgées coupées des réalités de la vie quotidienne. La dissonance cognitive : « le café provoque le cancer » ne marche pas. La dissonance cognitive : « le café provoque le cancer » ne marche pas. Le bouc émissaire permet de trouver le marché dune rumeur Le bouc émissaire permet de trouver le marché dune rumeur Le diable est un « être réel et vivant » pour 34 % des américains (82) Le diable est un « être réel et vivant » pour 34 % des américains (82) La perte du contrôle de la jeunesse : les magasins de mode, les discothèques, etc. La perte du contrôle de la jeunesse : les magasins de mode, les discothèques, etc. Les acteurs : linstigateur, linterprète, le leader dopinion, les apôtres, les récupérateurs Les acteurs : linstigateur, linterprète, le leader dopinion, les apôtres, les récupérateurs

27 Le rôle des femmes Les commères (commater, god-sib). « privées de vie publique, elles rendent publique la vie privée ». Les commères (commater, god-sib). « privées de vie publique, elles rendent publique la vie privée ». Morin 69 « La rumeur dOrléans » : les hommes vérifient plus car ils sont plus libres de leurs déplacements dans la cité Morin 69 « La rumeur dOrléans » : les hommes vérifient plus car ils sont plus libres de leurs déplacements dans la cité Le besoin de parler Le besoin de parler Sur 100 médecins interrogés, la moitié croit que le tract de Villejuif est une information authentique. « Tout ce quil faut savoir sur le cancer » Sur 100 médecins interrogés, la moitié croit que le tract de Villejuif est une information authentique. « Tout ce quil faut savoir sur le cancer » La FEN a juste fait un communiqué, et les éducateurs ont colporté la rumeur dOrléans. Morin : « lenseignant devient sous-cultivé ». Les médecins généralistes ont les mêmes opinions que le public. La FEN a juste fait un communiqué, et les éducateurs ont colporté la rumeur dOrléans. Morin : « lenseignant devient sous-cultivé ». Les médecins généralistes ont les mêmes opinions que le public. Le siècle des lumières est révolu Le siècle des lumières est révolu on apprend aujourdhui le conformisme à un savoir, à des certitudes. on apprend aujourdhui le conformisme à un savoir, à des certitudes. Ne pas mourir idiot. 95 % des intellectuels contre 56 % des paysans. Mais les paysans lutilisent plus… Ne pas mourir idiot. 95 % des intellectuels contre 56 % des paysans. Mais les paysans lutilisent plus… Le rôle de lintelligentsia

28 La rumeur est rarement vérifiée … sauf sil y a une action à faire, et quelle comporte un risque. … sauf sil y a une action à faire, et quelle comporte un risque. Incapacité Incapacité Manque de désir de faire Manque de désir de faire Adhérer à la rumeur, cest adhérer au groupe. Maslow. Adhérer à la rumeur, cest adhérer au groupe. Maslow. Perte dintérêt Perte dintérêt Exagération autodissipante (inflation). Limite : la tension des récepteurs. Exagération autodissipante (inflation). Limite : la tension des récepteurs. Evolution du contexte : une fois passées les élections, les rumeurs cessent. Seveso, les produits cancérigènes dans les années 70, Sheila… Evolution du contexte : une fois passées les élections, les rumeurs cessent. Seveso, les produits cancérigènes dans les années 70, Sheila… La rumeur disparue est un volcan éteint. La rumeur disparue est un volcan éteint. Le stéréotype sort toujours renforcé de la rumeur. Le stéréotype sort toujours renforcé de la rumeur. Talleyrand : « méfiez-vous de votre première impression, cest la bonne. ». Effet structurant et sélectif du futur. Talleyrand : « méfiez-vous de votre première impression, cest la bonne. ». Effet structurant et sélectif du futur. Poulidor reste léternel n°2. Poulidor reste léternel n°2. On trouve toujours de leau pour le moulin. On trouve toujours de leau pour le moulin. La mort de la rumeur

29 La résurrection des rumeurs Le souvenir de la rumeur Le souvenir de la rumeur La reproduction des symptômes La reproduction des symptômes Des faits dont le sens est connu réapparaissent aux yeux dinitiés Des faits dont le sens est connu réapparaissent aux yeux dinitiés Des faits ambigus créent une demande de réponses insatisfaite Des faits ambigus créent une demande de réponses insatisfaite La sensibilité à vif du corps social prend la parole pour sexprimer La sensibilité à vif du corps social prend la parole pour sexprimer « Léternel retour de la rumeur témoignerait donc de lactualisation, à partir dévènements propices, dun système explicatif profondément enraciné dans la conscience collective. » « Léternel retour de la rumeur témoignerait donc de lactualisation, à partir dévènements propices, dun système explicatif profondément enraciné dans la conscience collective. » Les pénuries. Les pénuries. La reproduction des situations : La reproduction des situations : Novembre 38 : le cadavre dans lauto (reprise de 1914) Novembre 38 : le cadavre dans lauto (reprise de 1914) Les nouvelles technologies : le micro-ondes Les nouvelles technologies : le micro-ondes La permanence du bouc émissaire La permanence du bouc émissaire

30 Pourquoi les rumeurs sont-elles le plus souvent noires ? Méfait, trahison, complot, pénuries artificielles, catastrophe, poison, retour de Satan, amours illégitimes, fraudes financières… Méfait, trahison, complot, pénuries artificielles, catastrophe, poison, retour de Satan, amours illégitimes, fraudes financières… La rumeur est du type P-F. 4 possibilités : La rumeur est du type P-F. 4 possibilités : P+/F+ : bof. Rien à ajouter P+/F+ : bof. Rien à ajouter P+/F- : est-ce possible ? Bouleverse la vision du monde. La + mémorisée (Pichevin, Ringler et Ringler 71) P+/F- : est-ce possible ? Bouleverse la vision du monde. La + mémorisée (Pichevin, Ringler et Ringler 71) P-/F+ : suspect... Dissonance cognitive : ne marche pas P-/F+ : suspect... Dissonance cognitive : ne marche pas P-/F- : je vous lavais bien dit. Danger. Alimente les stéréotypes P-/F- : je vous lavais bien dit. Danger. Alimente les stéréotypes Le noir est : Le noir est : Gratifiant (ouf ! Je lai échappé belle) Gratifiant (ouf ! Je lai échappé belle) Crée plus facilement lunanimité (contre létranger, le juif, etc.) Crée plus facilement lunanimité (contre létranger, le juif, etc.) Lévolution du message : Lévolution du message : Un dimanche de juillet 45, le Pr. Jiang Junchen… (Allport 46-47) Un dimanche de juillet 45, le Pr. Jiang Junchen… (Allport 46-47) Comment la rumeur se constitue : simplification, amplification des détails, ajout de détails. Tapie p.160. Ajout dune source crédible. Comment la rumeur se constitue : simplification, amplification des détails, ajout de détails. Tapie p.160. Ajout dune source crédible. « Daprès un article de Sciences et vie »… « Daprès un article de Sciences et vie »… Substitutions : des bananes au yucca Substitutions : des bananes au yucca

31 Lévolution du message (suite) Fonction de lambiguïté Fonction de lambiguïté « Il y a de lopium dans les cigarettes américaines Camel » : stable « Il y a de lopium dans les cigarettes américaines Camel » : stable Fonction du côté rationnel (stable) ou affectif (instable) de la r. Fonction du côté rationnel (stable) ou affectif (instable) de la r. Dépend de limplication du public Dépend de limplication du public De son degré de stress émotionnel (les contrôles rationnels se relâchent) De son degré de stress émotionnel (les contrôles rationnels se relâchent) La France et ses rumeurs La xénophobie La xénophobie Orléans et le serpent minute : crainte de la perte de lidentité Orléans et le serpent minute : crainte de la perte de lidentité : on transfèrerait une partie de la population maghrébine des Minguettes dans les HLM de Mâcon.(Le Progrès, 3/11/84). Lorient : on transfèrerait une partie de la population maghrébine des Minguettes dans les HLM de Mâcon.(Le Progrès, 3/11/84). Lorient. Nov. 84 : deux fillettes fuguent à Fréjus. Des Turcs…(La Montagne, 5/12/84) Nov. 84 : deux fillettes fuguent à Fréjus. Des Turcs…(La Montagne, 5/12/84) Asiatiques : 2 morts sur au lieu de 100 (Libération, 1/11/83) Asiatiques : 2 morts sur au lieu de 100 (Libération, 1/11/83) La crainte pour les enfants La crainte pour les enfants Lobsession de la santé : Villejuif, Véronique et Davina, Jane Fonda Lobsession de la santé : Villejuif, Véronique et Davina, Jane Fonda Les innovations : Vizir ronge, Omo troue, le fluor des dentifrices, Téfal, Pacific cancérigène, etc. Les innovations : Vizir ronge, Omo troue, le fluor des dentifrices, Téfal, Pacific cancérigène, etc. Le paysan contre lécolo : le retour de la bête sauvage. Le paysan contre lécolo : le retour de la bête sauvage.

32 Les rumeurs judiciaires Marie Duvaillaud, Léon Besnard et Louise Pintou : 5 ans Marie Duvaillaud, Léon Besnard et Louise Pintou : 5 ans Laffaire DOutreau Laffaire DOutreau Le notable assassin : Bruay-en-Artois Le notable assassin : Bruay-en-Artois Faire tomber un notable : Dominique Baudis Faire tomber un notable : Dominique Baudis Le Star system La rupture du contrat : La rupture du contrat : Ingrid Bergman, Rossellini et Jeanne dArc Ingrid Bergman, Rossellini et Jeanne dArc Sheila, des couettes et pas de mari Sheila, des couettes et pas de mari Lentreprise Besse arrive en R5 Besse arrive en R5 Arme syndicale : mobiliser les troupes, faire réagir la direction, etc. Arme syndicale : mobiliser les troupes, faire réagir la direction, etc. La communication interne et la transparence La communication interne et la transparence Le management de carrière et les secrétaires Le management de carrière et les secrétaires

33 La rumeur en marketing Déstabiliser le concurrent Déstabiliser le concurrent Banette et les Grands Moulins : pas de télé Banette et les Grands Moulins : pas de télé Le sucre et laspartam Le sucre et laspartam En Belgique, Stella Artois donne des maux de tête En Belgique, Stella Artois donne des maux de tête Aux Antilles, le Ricqlès est aphrodisiaque (Vittel) Aux Antilles, le Ricqlès est aphrodisiaque (Vittel) Le BAO : produit impliquant, achat risqué, forte innovation Le BAO : produit impliquant, achat risqué, forte innovation Mode, automobile, électroménager, portables, etc. Mode, automobile, électroménager, portables, etc. Les services : 42 % des garagistes Les services : 42 % des garagistes Dernières phases de décision (la pub informe, le BAO aide à choisir) Dernières phases de décision (la pub informe, le BAO aide à choisir) Le lancement de la rumeur Le lancement de la rumeur W. Howard Downey et Associés W. Howard Downey et Associés Lorganisation des fuites : IBM Lorganisation des fuites : IBM Le teasing Le teasing Les leaders dopinion Les leaders dopinion Le Rubikcube : 1200 personnalités Le Rubikcube : 1200 personnalités Abbaye de Leffe : FRF. 4 bouteilles à des milliers de personnes. Abbaye de Leffe : FRF. 4 bouteilles à des milliers de personnes. Les plus fidèles, heavy users, utilisent tous les services Les plus fidèles, heavy users, utilisent tous les services Tâche dhuile et parrainage. Les clubs Barbie Tâche dhuile et parrainage. Les clubs Barbie

34 La rumeur financière Rothschild, le sémaphore et les pigeons voyageurs Rothschild, le sémaphore et les pigeons voyageurs Difficile a étudier : va très vite et ne dure pas Difficile a étudier : va très vite et ne dure pas Les matières premières : le sucre 74 Les matières premières : le sucre 74 La rumeur renforce une hausse spéculative en cours (pénurie) La rumeur renforce une hausse spéculative en cours (pénurie) Les investisseurs prennent conscience du niveau de risque et prennent leurs bénéfices. La rumeur amplifie le risque et crée un mouvement de panique (prophétie autoréalisatrice). Les investisseurs prennent conscience du niveau de risque et prennent leurs bénéfices. La rumeur amplifie le risque et crée un mouvement de panique (prophétie autoréalisatrice). Létat de crise est permanent et alimente le besoin en info (rumeurs) Létat de crise est permanent et alimente le besoin en info (rumeurs) Les acteurs sont stressés. On surévalue lespérance des gros gains. Les acteurs sont stressés. On surévalue lespérance des gros gains. Surinformation. Risque omniprésent. Mais ne pas agir très vite est risqué. Surinformation. Risque omniprésent. Mais ne pas agir très vite est risqué. La bourse La bourse Les retards à linformation et les délits dinitiés. 69 M sur la SG mi janvier 08 Les retards à linformation et les délits dinitiés. 69 M sur la SG mi janvier 08 Les rumeurs dOPA. 85 : Pernod-Ricard racheté par Coca-Cola ? Les rumeurs dOPA. 85 : Pernod-Ricard racheté par Coca-Cola ? Le premier jeudi de septembre 1980, Ronald Reagan, candidat républicain, victime dune crise cardiaque ? Don Dorfman, Chicago Tribune Le premier jeudi de septembre 1980, Ronald Reagan, candidat républicain, victime dune crise cardiaque ? Don Dorfman, Chicago Tribune

35 La rumeur politique (1) 68 Laffaire Markovic. Pompidou et sa femme, les parties roses 68 Laffaire Markovic. Pompidou et sa femme, les parties roses La rumeur permet davancer masqué La rumeur permet davancer masqué Elle ne coûte rien Elle ne coûte rien Inconvénient : on ne la contrôle pas Inconvénient : on ne la contrôle pas Larme des primaires Larme des primaires Les élections locales : Carignon « le bonn usage du BAO ». Hubert Dubedout (PS) né dune mère kabyle et parent du riche commerçant M. Boudoudou ? Les élections locales : Carignon « le bonn usage du BAO ». Hubert Dubedout (PS) né dune mère kabyle et parent du riche commerçant M. Boudoudou ? Le « ballon dessai » Le « ballon dessai » Lintox Lintox La main cachée : la pègre, les franc-maçons, Marylin… La main cachée : la pègre, les franc-maçons, Marylin… Laccord secret Laccord secret Les trois « s » : sous, santé, sexe. Blum avait une vaisselle en or… Les trois « s » : sous, santé, sexe. Blum avait une vaisselle en or… Le double langage : on nous trompe. Marchais collabo ? Le double langage : on nous trompe. Marchais collabo ? Limmigration. Edgar Faure (Doubs) sappellerait Lehman Limmigration. Edgar Faure (Doubs) sappellerait Lehman « Lautre visage de Raymond Barre », fév 86, légis. (Avenir International) diffusé gratuitement aux notables et journalistes « Lautre visage de Raymond Barre », fév 86, légis. (Avenir International) diffusé gratuitement aux notables et journalistes

36 La rumeur politique (2) Pour montrer que vous êtes actif, dites et faites diffuser votre emploi du temps détaillé et vos démarches auprès des pouvoirs publics Pour montrer que vous êtes actif, dites et faites diffuser votre emploi du temps détaillé et vos démarches auprès des pouvoirs publics Pour prouver que vous êtes un candidat sincère, dites et faites dire ce que vous refusez de publier sur vous-même, de peur den faire trop Pour prouver que vous êtes un candidat sincère, dites et faites dire ce que vous refusez de publier sur vous-même, de peur den faire trop Pour montrer que vous êtes désintéressé, dites et faites dire les risques que vous courrez à être candidat (dans votre profession, par exemple) Pour montrer que vous êtes désintéressé, dites et faites dire les risques que vous courrez à être candidat (dans votre profession, par exemple) Pour montrer que vous êtes loyal, dites et faites dire ce que vous refusez décrire sur votre adversaire Pour montrer que vous êtes loyal, dites et faites dire ce que vous refusez décrire sur votre adversaire Pour montrer votre sens du contact, dites et faites dire quelques anecdotes vécues Pour montrer votre sens du contact, dites et faites dire quelques anecdotes vécues Pour critiquer le coût de la campagne adverse, dites et faites dire le coût des documents distribués Pour critiquer le coût de la campagne adverse, dites et faites dire le coût des documents distribués Procéder par discussions successives et anodines Procéder par discussions successives et anodines Dix à quinze bouches bien choisies suffisent Dix à quinze bouches bien choisies suffisent

37 Peut-on éteindre une rumeur ? Procter et Satan : appels par mois Procter et Satan : appels par mois 1980 : la secte Moon 1980 : la secte Moon Fin 1981 : Satan Fin 1981 : Satan Dossier à 67 leaders religieux et organisations religieuses Dossier à 67 leaders religieux et organisations religieuses 24 juin 82 communiqués de presse des leaders religieux 24 juin 82 communiqués de presse des leaders religieux Invitations de reporters Invitations de reporters Good Morning America (mais pas Phil Donahue) Good Morning America (mais pas Phil Donahue) Attaques en justice de six personnes pour diffusion de tracts (Amway) Attaques en justice de six personnes pour diffusion de tracts (Amway) Avril 85 suppression du logotype de 1882 Avril 85 suppression du logotype de 1882 La pub contre la rumeur : La pub contre la rumeur : McDo : 100 % pur bœuf ; lettre du ministère de lAgriculture garantissant le respect des normes du Food Safety and Quality Service McDo : 100 % pur bœuf ; lettre du ministère de lAgriculture garantissant le respect des normes du Food Safety and Quality Service Bière La Batts accusée dêtre détenue par des Pakistanais : « Lhéritage canadien » Bière La Batts accusée dêtre détenue par des Pakistanais : « Lhéritage canadien » Mettre les moyens : Mettre les moyens : Orléans éteint en trois semaines : dépôt de plainte reprise par la presse. Lévêque, le MRAP, la LICRA, etc. Orléans éteint en trois semaines : dépôt de plainte reprise par la presse. Lévêque, le MRAP, la LICRA, etc. Le démenti : attendu, peu répété par les médias Le démenti : attendu, peu répété par les médias Solution : acheter de lespace dans les médias, offrir une prime aux renseignements, etc. Solution : acheter de lespace dans les médias, offrir une prime aux renseignements, etc. La « fuite » des cibles : 83 % des « proctériens » ont vu le démenti, 54 % chez les indécis La « fuite » des cibles : 83 % des « proctériens » ont vu le démenti, 54 % chez les indécis Les victimes délayent leur message Les victimes délayent leur message Effet boomerang des démentis : Procter dans les Etats du Nord Effet boomerang des démentis : Procter dans les Etats du Nord

38 Le labo… Le démenti simple ne sert à rien : on associe du « désagréable » Le démenti simple ne sert à rien : on associe du « désagréable » Changer « ladresse » de la rumeur (on mange des vers chez Paul) Changer « ladresse » de la rumeur (on mange des vers chez Paul) Changer limage de la rumeur (les vers sont bons) Changer limage de la rumeur (les vers sont bons) Faire monter à lesprit des gens dautres images que celles suggérées par la rumeur (bons souvenirs, etc.) Faire monter à lesprit des gens dautres images que celles suggérées par la rumeur (bons souvenirs, etc.) Plus elle est symbolique, plus la rumeur résiste au réel Plus elle est symbolique, plus la rumeur résiste au réel Les signifiants sont interchangeables, le signifié reste stable Les signifiants sont interchangeables, le signifié reste stable Les minorités « réformées » durant la seconde GM => « planqués » Les minorités « réformées » durant la seconde GM => « planqués » Les démentis improuvables : Satan, etc. Les démentis improuvables : Satan, etc. Popper et la falsifiabilité : une théorie doit spécifier les opérations qui permettent de la tester Popper et la falsifiabilité : une théorie doit spécifier les opérations qui permettent de la tester Trouver une source crédible : on est ici dans le « croire » Trouver une source crédible : on est ici dans le « croire » Décrédibiliser la rumeur adverse et ses sources Décrédibiliser la rumeur adverse et ses sources Déposer plainte contre X et le crier partout. Déposer plainte contre X et le crier partout. Lhypothèse du Cerveau permet de reprendre la main en « expliquant » Lhypothèse du Cerveau permet de reprendre la main en « expliquant » La rumeur résiste au réel

39 Le labo… (suite) London et Niesbett 74 : London et Niesbett 74 : 1. On demande dévaluer des photos de femmes à des étudiantq 1. On demande dévaluer des photos de femmes à des étudiantq 2. On met les sujets sous cardiogramme, mais on leur donne un faux feed-back 2. On met les sujets sous cardiogramme, mais on leur donne un faux feed-back 3. Leur évaluation dépend du faux feed-back : William James : « nous avons peur parce que nous courrons et non linverse » 3. Leur évaluation dépend du faux feed-back : William James : « nous avons peur parce que nous courrons et non linverse » Walster et Festinger 62 : Walster et Festinger 62 : 1. Faux feed-back « vous êtes doué » 1. Faux feed-back « vous êtes doué » 2. Démenti, compris et cru 2. Démenti, compris et cru 3. Persistance de limpression de don 3. Persistance de limpression de don La négation des faits ne supprime pas les sentiments et les impressions La négation des faits ne supprime pas les sentiments et les impressions Ross, Lepper, Hubbard 75 : Ross, Lepper, Hubbard 75 : Pour faire disparaître la persistance, il faut : Pour faire disparaître la persistance, il faut : Expliquer lexpérience Expliquer lexpérience Expliquer le mécanisme psychologique de la persistance Expliquer le mécanisme psychologique de la persistance Pour être efficace, un démenti doit expliquer les raisons pour lesquelles le public a adhéré à la rumeur. « La clinique des rumeurs. » Pour être efficace, un démenti doit expliquer les raisons pour lesquelles le public a adhéré à la rumeur. « La clinique des rumeurs. »

40 COMMUNICATION DE CRISE Les sources de la crise : Chapitre 3

41 Les contaminations 1000 en sept ans (90-97) 1000 en sept ans (90-97) Accidentelles : secteur alimentaire… Accidentelles : secteur alimentaire… Listériose, poulet à la dioxine, Coca-Cola Le cas Perrier : 7 février 90 : traces de benzène en Caroline du Nord 9 février : retrait des USA, traces à Vergèze 11 février : benzène en Europe 14 février : retrait mondial de 160 M de cols, conf. de presse du PDG Gustave Leven 17 mars : nouvelle production disponible en France et en Europe Avril : Dispo USA et Japon, boycotté en GB par une chaîne de distrib. Juin : commercialisation en GB dune eau qui ressemble à du Perrier Septembre-octobre : la direction saute Novembre : les concurrents précisent que leurs eaux sont « renforcées par du gaz naturel » 1992 : OPA sur Perrier par le groupe Nestlé Les risques produits

42 Les leçons de la crise Perrier La globalisation de la, production (global sourcing) favorise les crises La globalisation de la, production (global sourcing) favorise les crises On peut être amené à retirer un produit du marché pour respecter son positionnement : qualité-santé ou écologie surexpose la marque On peut être amené à retirer un produit du marché pour respecter son positionnement : qualité-santé ou écologie surexpose la marque Le contrôle de qualité ne dépiste que ce quil recherche, et on peut trouver des traces dà peu près tout dans nimporte quoi… mais le dire ne suffit pas à rassurer le consommateur Le contrôle de qualité ne dépiste que ce quil recherche, et on peut trouver des traces dà peu près tout dans nimporte quoi… mais le dire ne suffit pas à rassurer le consommateur Le décalage entre la terminologie populaire et le langage scientifique pour désigner les propriétés dun produit peut être à lorigine dune confusion dans lopinion publique. « Leau Perrier nest pas potable » Le décalage entre la terminologie populaire et le langage scientifique pour désigner les propriétés dun produit peut être à lorigine dune confusion dans lopinion publique. « Leau Perrier nest pas potable » Une crise produit a toujours tendance à se globaliser et finit par stigmatiser, par analogie, les autres produits du même secteur industriel Une crise produit a toujours tendance à se globaliser et finit par stigmatiser, par analogie, les autres produits du même secteur industriel nitrates, composés organo-chlorés, germes saprophytes, insecticides, fongicides, pesticides dans les eaux, les soft drinks, le vin… Il faut savoir accepter le sacrifice dune info qui va aggraver la crise à court terme, pour sauver lessentiel et le long terme Il faut savoir accepter le sacrifice dune info qui va aggraver la crise à court terme, pour sauver lessentiel et le long terme Perrier nétait plus « leau minérale naturellement gazeuse » quelle prétendait être. « Renforcée avec son gaz ». Les risques produits

43 Les leçons de la crise Perrier Une crise internationale est avant tout une crise de communication interculturelle Une crise internationale est avant tout une crise de communication interculturelle En France Perrier faisait partie du patrimoine, comme le Chanel N°5 Aux USA, il valorisait la différence socioculturelle dans un monde Coca-Cola Location des linéaires, ave »c conditionnements fictifs et rétroplanning de réintroduction Au Japon, cest une boisson exotique française, un produit de luxe. Les Japonais se font livrer des caisses deau minérale… Un nouveau label garantissant lorigine pour les rassurer. Prévoir ce style de crise pour tester les réactions et mettre en place les bonnes communications. A la suite de Perrier, un sondage dans le monde occidental a montré que 9 consommateur deau minérale sur 10 estimaient avoir été parfaitement informés. La majorité avait compris quil ny avait pas de risque, trouvait lattitude de Perrier exemplaire, et sapprêtait à consommer du Perrier dès quil redeviendrait disponible. Prévoir ce style de crise pour tester les réactions et mettre en place les bonnes communications. A la suite de Perrier, un sondage dans le monde occidental a montré que 9 consommateur deau minérale sur 10 estimaient avoir été parfaitement informés. La majorité avait compris quil ny avait pas de risque, trouvait lattitude de Perrier exemplaire, et sapprêtait à consommer du Perrier dès quil redeviendrait disponible. Une crise sérieuse qui affecte un produit majeur est le starter dune longue série de crises pour lentreprise Une crise sérieuse qui affecte un produit majeur est le starter dune longue série de crises pour lentreprise Les risques produits

44 Les leçons de la crise Perrier Le cercle vicieux de la crise Les crises majeures sinscrivent dans la mémoire collective industrielle et modifient les comportements professionnels : cas du retrait… Les crises majeures sinscrivent dans la mémoire collective industrielle et modifient les comportements professionnels : cas du retrait… La crise est un système ouvert. Elle ne demande quà réapparaître. La crise est un système ouvert. Elle ne demande quà réapparaître. Les risques produits Crise de production Crise de production Crise produit (image) Crise produit (image) Crise anagériale Crise anagériale Crise actionnariat Crise actionnariat Crise réglementaire Crise réglementaire Crise didentité Crise didentité institutionnelle institutionnelle Crise sociale Crise sociale

45 La contamination criminelle Grande-Bretagne, Allemagne, Irlande, Etats-Unis et Japon Grande-Bretagne, Allemagne, Irlande, Etats-Unis et Japon Industrie alimentaire, cosmétique, pharmaceutique Industrie alimentaire, cosmétique, pharmaceutique Produits à fort potentiel émotionnel et symbolique : alimentation pour bébés, soins du visage… Produits à fort potentiel émotionnel et symbolique : alimentation pour bébés, soins du visage… Les grandes marques sont des cibles privilégiées Les grandes marques sont des cibles privilégiées Chantage Chantage Cas particulier : le sabotage commis par un professionnel à la source : en période de restructuration, ou un pro qui sestime licencié abusivement Cas particulier : le sabotage commis par un professionnel à la source : en période de restructuration, ou un pro qui sestime licencié abusivement Moyens : matériaux faciles à trouver dans le commerce. En Europe : cyanure, mort-aux-rats, lames de rasoir Moyens : matériaux faciles à trouver dans le commerce. En Europe : cyanure, mort-aux-rats, lames de rasoir Annoncée à lavance avec démo (stratégie de « la mort annoncée ») Annoncée à lavance avec démo (stratégie de « la mort annoncée ») Communication : ne jamais céder, collaborer avec la police, retirer le produit (pas facile quand déjà vendu) : du cyanure dans la Josacine Communication : ne jamais céder, collaborer avec la police, retirer le produit (pas facile quand déjà vendu) : du cyanure dans la Josacine Les risques produits

46 Les accidents Produit défectueux : retrait. Sinon, les pouvoirs publics risquent de linterdire à la vente ou de suspendre sa commercialisation, un boycottage passif (peur) ou actif (associations de consommateurs) peut arriver, voire des actions en justice. Produit défectueux : retrait. Sinon, les pouvoirs publics risquent de linterdire à la vente ou de suspendre sa commercialisation, un boycottage passif (peur) ou actif (associations de consommateurs) peut arriver, voire des actions en justice. Si le process industriel est en cause, idem : retrait. Risque pour le secteur. Communiquer sur « les bonnes pratiques de fabrication » et le « contrôle de qualité ». Si le process industriel est en cause, idem : retrait. Risque pour le secteur. Communiquer sur « les bonnes pratiques de fabrication » et le « contrôle de qualité ». Mauvais usage du produit. Si répété, la crise nait généralement dune étude comparative faite par une association de consommateurs. Nouvel étiquetage ou conditionnement impératif. Risque de boycott ou daction judiciaire. Mauvais usage du produit. Si répété, la crise nait généralement dune étude comparative faite par une association de consommateurs. Nouvel étiquetage ou conditionnement impératif. Risque de boycott ou daction judiciaire. Déviance : la colle. Difficile à gérer. Le débat devient philosophique Déviance : la colle. Difficile à gérer. Le débat devient philosophique Les fautes professionnelles et le manquement à léthique : licenciement et poursuites judiciaires fortement médiatisées (SG janvier 2008) Les fautes professionnelles et le manquement à léthique : licenciement et poursuites judiciaires fortement médiatisées (SG janvier 2008) Tout accident avec un produit induit une recherche de responsabilité difficile Tout accident avec un produit induit une recherche de responsabilité difficile Une crise produit doit être gérée par le top management vu les enjeux Une crise produit doit être gérée par le top management vu les enjeux Les risques produits

47 Les boycottage Crise produit. Origine morale, religieuse, écologique ou politique. Crise produit. Origine morale, religieuse, écologique ou politique. Dans le monde, environ 200 appels au boycott chaque année. Très rarement efficace, sauf si soutenu par Greenpeace ou des églises anglo-saxonnes. Dans le monde, environ 200 appels au boycott chaque année. Très rarement efficace, sauf si soutenu par Greenpeace ou des églises anglo-saxonnes. Risques : la proximité du consommateur, la substitution, la passivité et la pro- activité Risques : la proximité du consommateur, la substitution, la passivité et la pro- activité Raisons : éthique (produits dAfrique du Sud, apartheid ; peur (vache folle %, grippe aviaire, etc.) Raisons : éthique (produits dAfrique du Sud, apartheid ; peur (vache folle %, grippe aviaire, etc.) Le relais médiatique est indispensable, de même que le relais institutionnel et politique Le relais médiatique est indispensable, de même que le relais institutionnel et politique Lété est une mauvaise saison pour mobiliser le consommateur Lété est une mauvaise saison pour mobiliser le consommateur Que faire ? Ne jamais être sur-réactif. Exprimer officiellement sa position sur le fond à tous ses partenaires et aux journalistes, politiques et salariés et ne plus y revenir. Que faire ? Ne jamais être sur-réactif. Exprimer officiellement sa position sur le fond à tous ses partenaires et aux journalistes, politiques et salariés et ne plus y revenir. Les risques produits

48 Les boycottage (suite) Communiquer en interne Communiquer en interne Vers les fournisseurs, actionnaires, clients Vers les fournisseurs, actionnaires, clients Institutions administratives, gouvernement (éviter les rumeurs) Institutions administratives, gouvernement (éviter les rumeurs) Réduire lexposition du produit : arrêter les campagnes de pub, certaines promotions, retarder les lancements, sous-exposer le logo, etc. Réduire lexposition du produit : arrêter les campagnes de pub, certaines promotions, retarder les lancements, sous-exposer le logo, etc. Effectuer régulièrement des sondages Effectuer régulièrement des sondages Le cas du double boycott : le RU 486 « pilule du lendemain » des laboratoires Roussel-Hoescht Le cas du double boycott : le RU 486 « pilule du lendemain » des laboratoires Roussel-Hoescht Le global sourcing : tout incident devient international. Laccès à linfo est difficile, lidentification du risque aussi (manque de traçabilité). Un débat politico-administratif suer labsence ou la présence dun site sur le territoire peut apparaître et devenir polémique. Global sourcing égale souvent délocalisation vers des pays où le respect des droits de lhomme est discutable Le global sourcing : tout incident devient international. Laccès à linfo est difficile, lidentification du risque aussi (manque de traçabilité). Un débat politico-administratif suer labsence ou la présence dun site sur le territoire peut apparaître et devenir polémique. Global sourcing égale souvent délocalisation vers des pays où le respect des droits de lhomme est discutable Les risques produits Les nouveaux risques

49 Les nouveaux risques (suite) Les nouveaux positionnements marketing : santé, écologie : la promesse doit être « en ligne » avec le produit Les nouveaux positionnements marketing : santé, écologie : la promesse doit être « en ligne » avec le produit La lutte pour la défense des animaux La lutte pour la défense des animaux Le recentrage de la société nord-américaine sur les valeurs puritaines. Le « politically correct » Le recentrage de la société nord-américaine sur les valeurs puritaines. Le « politically correct » Laccident technologique majeur Laccident technologique majeur De laccident à la crise. Que sest-il passé ? La fuite de gaz est acceptable, le « on ne sait pas » ne lest pas. Pourtant, dans 99% des cas, on ne sait pas. De laccident à la crise. Que sest-il passé ? La fuite de gaz est acceptable, le « on ne sait pas » ne lest pas. Pourtant, dans 99% des cas, on ne sait pas. Lampleur de lémotion. Les médias Lampleur de lémotion. Les médias Les critiques syndicales Les critiques syndicales Le survivant Le survivant Ensuite, le doute, la méfiance, les polémiques : manque de transparence, difficulté de retrouver des preuves matérielles, danger de pollution… Ensuite, le doute, la méfiance, les polémiques : manque de transparence, difficulté de retrouver des preuves matérielles, danger de pollution… Les risques produits Les risque industriel

50 Les mises en cause Les mises en cause : les conditions de survenue et la gestion du drame Les mises en cause : les conditions de survenue et la gestion du drame Le devenir du site, du produit, des activités (« quel avenir pour le Crédit Lyonnais ? ») Le devenir du site, du produit, des activités (« quel avenir pour le Crédit Lyonnais ? ») La révélation des précédents fait généralement basculer dans la crise La révélation des précédents fait généralement basculer dans la crise La faute du lampiste : tentant mais de moins en moins bien acceptée par lopinion publique. La défaillance des systèmes de sécurité automatisés ou informatisés passe mieux. Génère des critiques syndicales : manque deffectifs humains, manque de formation, etc. La faute du lampiste : tentant mais de moins en moins bien acceptée par lopinion publique. La défaillance des systèmes de sécurité automatisés ou informatisés passe mieux. Génère des critiques syndicales : manque deffectifs humains, manque de formation, etc. La prise en charge des victimes La prise en charge des victimes Le risque industriel

51 Limplantation dun site industriel Le syndrome Nimby (not in my yard). Motifs : atteinte à la qualité de la vie, santé, sécurité des populations Le syndrome Nimby (not in my yard). Motifs : atteinte à la qualité de la vie, santé, sécurité des populations Décrypter la situation locale aux niveaux technique, politique, social et culturel. Installer une centrale nucléaire en Bretagne au lieu-dit « Les portes de lEnfer », puis la fermer sans explication et la relocaliser face à la Baie des Trépassés… Décrypter la situation locale aux niveaux technique, politique, social et culturel. Installer une centrale nucléaire en Bretagne au lieu-dit « Les portes de lEnfer », puis la fermer sans explication et la relocaliser face à la Baie des Trépassés… Créer un climat dacceptabilité avec un « environnement citoyen » autour du projet Créer un climat dacceptabilité avec un « environnement citoyen » autour du projet Modifier les modalités techniques du projet, après consultation en direct de la population. Outils de la communication. Modifier les modalités techniques du projet, après consultation en direct de la population. Outils de la communication. Peut facilement générer des crises… Peut facilement générer des crises… Le risque industriel La gestion des déchets industriels

52 Le risque institutionnel Fins de mandat et successions : lheure des règlements de compte Fins de mandat et successions : lheure des règlements de compte Départ, mobilisation des fidèles et alliés, mise en examen, incarcération, message final du président sortant en forme de testament spéculannt sur la marge de manœuvre du successeur : un message toujours repris par les medias Départ, mobilisation des fidèles et alliés, mise en examen, incarcération, message final du président sortant en forme de testament spéculannt sur la marge de manœuvre du successeur : un message toujours repris par les medias Les privatisations : haut risque. Conflits entre politiques et capitaines dindustrie, sentiment de bradage des salariés, de trahison, caractéristiques de la perte de contrôle de la situation. Les privatisations : haut risque. Conflits entre politiques et capitaines dindustrie, sentiment de bradage des salariés, de trahison, caractéristiques de la perte de contrôle de la situation. En 1994, réclamations pour sinistre contre des chefs dentreprise. Infractions, violation des statuts, fautes de gestion. En 1994, réclamations pour sinistre contre des chefs dentreprise. Infractions, violation des statuts, fautes de gestion. Les « affaires » sont de nature très différente : enrichissement personnel, complicité avec des politiques, financement des partis, appels doffre régionaux… Avant, personne ne parlait aux médias. Aujourdhui tout le monde le fait, le juge comme les autres. Les « affaires » sont de nature très différente : enrichissement personnel, complicité avec des politiques, financement des partis, appels doffre régionaux… Avant, personne ne parlait aux médias. Aujourdhui tout le monde le fait, le juge comme les autres. Le risque institutionnel Les crises mediatico-judiciaires et les « affaires »

53 Les restructurations Sert de tribune aux politiques Sert de tribune aux politiques Risque de rejet des plans sociaux Risque de rejet des plans sociaux Risques pour limage institutionnelle et limage des marques Risques pour limage institutionnelle et limage des marques Exemples : la délocalisation ou la cession à un groupe étranger. Moulinex et Thomson 96. Exemples : la délocalisation ou la cession à un groupe étranger. Moulinex et Thomson 96. Les restructurations de groupes nationaux : protection du service public, préservation de lindépendance nationale, démantèlement des sites Les restructurations de groupes nationaux : protection du service public, préservation de lindépendance nationale, démantèlement des sites Critiques syndicales Critiques syndicales Développement dune grève Développement dune grève Violences physiques, séquestration… Violences physiques, séquestration… Menaces, chantage à la contamination… Menaces, chantage à la contamination… Le risque augmente quand : période de lannée agitée, marques populaires, proximité dune grande ville (médias), fief dun élu de dimension nationale, résultats financiers confortables Le risque augmente quand : période de lannée agitée, marques populaires, proximité dune grande ville (médias), fief dun élu de dimension nationale, résultats financiers confortables Moins fort si le secteur est sinistré ; quand la réduction des effectifs touche des cadres et peu ou pas demployés Moins fort si le secteur est sinistré ; quand la réduction des effectifs touche des cadres et peu ou pas demployés Le risque institutionnel

54 Les restructurations Toute activité de RP événementielle ou promotionnelle doit être discrète ou suspendue Toute activité de RP événementielle ou promotionnelle doit être discrète ou suspendue Pas de pub à la télé la semaine de lannonce Pas de pub à la télé la semaine de lannonce Lactivité commerciale est maintenue Lactivité commerciale est maintenue La communication financière est gérée dans la perspective de la restructuration` La communication financière est gérée dans la perspective de la restructuration` Chute des résultats Chute des résultats Rumeur négative sur la santé de lentreprise Rumeur négative sur la santé de lentreprise Menace dOPA Menace dOPA Contestation dune opération par les minoritaires Contestation dune opération par les minoritaires Rupture dans le management Rupture dans le management Retrait du marché dun produit essentiel Retrait du marché dun produit essentiel Accident opérationnel majeur Accident opérationnel majeur Impact systématique en bourse => obligation dinformation spécifique incontournable : interne, presse, analystes financiers, responsables de la vente daction à la clientèle institutionnelle ; surveiller les réactions avec les écrans Reuter et Bloomberg Impact systématique en bourse => obligation dinformation spécifique incontournable : interne, presse, analystes financiers, responsables de la vente daction à la clientèle institutionnelle ; surveiller les réactions avec les écrans Reuter et Bloomberg Le risque institutionnel La communication financière de crise

55 La communication de crise interne Dinterne la crise peut devenir externe Dinterne la crise peut devenir externe Le harcèlement sexuel Le harcèlement sexuel 4 % de viols dans larmée (Newsweek, 25/11/96) 4 % de viols dans larmée (Newsweek, 25/11/96) 500 employées et 150 M $ contre la filiale US de Mitsubishi (Le Monde, 12/04/96) 500 employées et 150 M $ contre la filiale US de Mitsubishi (Le Monde, 12/04/96) Association européenne contre la violence envers les femmes au travail : 200 dossiers par an. Association européenne contre la violence envers les femmes au travail : 200 dossiers par an. La communication de proximité (famille, amis, collègues) et celle de combat (avocats, syndicats) révèlent ces affaires => licenciement négocié. Les accusés réfutent => polémique peu souhaitable La communication de proximité (famille, amis, collègues) et celle de combat (avocats, syndicats) révèlent ces affaires => licenciement négocié. Les accusés réfutent => polémique peu souhaitable Le terrorisme Le terrorisme Les messages de lexécutif sont là pour rassurer et montrer sa fermeté Les messages de lexécutif sont là pour rassurer et montrer sa fermeté Lopposition exprime sa solidarité sur le fond Lopposition exprime sa solidarité sur le fond La communication institutionnelle est là pour gagner du temps. La communication institutionnelle est là pour gagner du temps. La communication agresseurs/otages passe mieux si le groupe des otages est réduit. Syndrome de Stockholm Crédit Suédois 23/08/73 La communication agresseurs/otages passe mieux si le groupe des otages est réduit. Syndrome de Stockholm Crédit Suédois 23/08/73 Le risque institutionnel Les grandes peurs

56 COMMUNICATION DE CRISE Communiquer en temps de crise Chapitre 4

57 Les peurs sanitaires Sida, Ebola, Listéria, radioactivité… Sida, Ebola, Listéria, radioactivité… Rumeurs médicales : portables, aluminium et Alzheimer, etc. Rumeurs médicales : portables, aluminium et Alzheimer, etc. Produits OGM, soja… Produits OGM, soja… 1. Aller vite => avoir prévu un dispositif durgence 1. Aller vite => avoir prévu un dispositif durgence 2. Anticiper à moyen terme : le bilan humain peut salourdir, des réactions hostiles arriver, etc. 2. Anticiper à moyen terme : le bilan humain peut salourdir, des réactions hostiles arriver, etc. 3. Etre une source crédible : réponses précises, complètes, cohérentes, crédibles… Une seule et unique porte dentrée et de sortie pour les infos. Eurotunnel 18/11/96 3. Etre une source crédible : réponses précises, complètes, cohérentes, crédibles… Une seule et unique porte dentrée et de sortie pour les infos. Eurotunnel 18/11/96 4. Etre en phase avec la perception et la nature de lévénement : composante émotionnelle et symbolique (Logo VF -Viande de France) 4. Etre en phase avec la perception et la nature de lévénement : composante émotionnelle et symbolique (Logo VF -Viande de France) 5. Positionner la crise : quel est le vrai problème ? (Josacine, A320 mont Saint-Odile) 5. Positionner la crise : quel est le vrai problème ? (Josacine, A320 mont Saint-Odile) 6. Répondre immédiatement aux accusations et aux confusions 6. Répondre immédiatement aux accusations et aux confusions 7. Mobiliser et coordonner les ressources internes et externes 7. Mobiliser et coordonner les ressources internes et externes 8. Mettre en place des actions à chaud, solidarité, protection, etc. 8. Mettre en place des actions à chaud, solidarité, protection, etc. Les grandes peurs Communiquer en situation de crise

58 Méthode des scénarii négatifs : bien acceptée par les décideurs Méthode des scénarii négatifs : bien acceptée par les décideurs Travail spécifique au sein de la cellule de crise. Désigner deux responsables quyin sisolent périodiquement pour réfléchir aux évolutions possibles. Travail spécifique au sein de la cellule de crise. Désigner deux responsables quyin sisolent périodiquement pour réfléchir aux évolutions possibles. Communiquer avec les victimes : un enjeu majeur (Furiani, sang contaminé) Communiquer avec les victimes : un enjeu majeur (Furiani, sang contaminé) Désigner au sein de la cellule un responsable « prise en compte des victimes », directes ou non. Principe de communication : la pro-activité : numéro vert, cellule daccueil, formation daccueillants, etc. Désigner au sein de la cellule un responsable « prise en compte des victimes », directes ou non. Principe de communication : la pro-activité : numéro vert, cellule daccueil, formation daccueillants, etc. Suivi des victimes dans les semaines et les mois suivants Suivi des victimes dans les semaines et les mois suivants Priorité à la communication interne Priorité à la communication interne Les employés sont les porte-paroles de lentreprise Les employés sont les porte-paroles de lentreprise La crise sape lidentité institutionnelle (appartenance, valeur, autonomie, confiance, Muchielli) La crise sape lidentité institutionnelle (appartenance, valeur, autonomie, confiance, Muchielli) La non-information crée des frustrations, des rancoeurs durables, méfiance, démobilisation, réactions inadaptées, rumeurs La non-information crée des frustrations, des rancoeurs durables, méfiance, démobilisation, réactions inadaptées, rumeurs Communiquer en crise

59 Les médias « cest la faute aux médias ! » ; « cest la faute aux dirigeants ! » « cest la faute aux médias ! » ; « cest la faute aux dirigeants ! » La sophistication des médias va de pair avec le plus extrême artisanat La sophistication des médias va de pair avec le plus extrême artisanat La couverture dépend de na nature de lévénement, de son échelle, de sa cause, de la qualité des victimes, de la notoriété de lentreprise… et de lattitude des concurrents La couverture dépend de na nature de lévénement, de son échelle, de sa cause, de la qualité des victimes, de la notoriété de lentreprise… et de lattitude des concurrents Les journalistes évoluent : pigistes au début, spécialistes, puis « signatures » Les journalistes évoluent : pigistes au début, spécialistes, puis « signatures » En crise institutionnelle, les pressions sur les journalistes, rédactions, et les référés peuvent marcher mais sontb très dangereux En crise institutionnelle, les pressions sur les journalistes, rédactions, et les référés peuvent marcher mais sontb très dangereux En crise technologique majeure, surtout pas de communiqué « technique ». Règle des « 5C » : Concern, Clarity, Control, Confidence, Competence. En crise technologique majeure, surtout pas de communiqué « technique ». Règle des « 5C » : Concern, Clarity, Control, Confidence, Competence. Se préparer à la médiatisation : « il ny a pas de vrai, pas de faux : il ny a que des affrontements de points de vue » (P. Lagadec) ; « il ny a pas de mauvaises questions, il ny a que de mauvaises réponses » (O. Wilde) Se préparer à la médiatisation : « il ny a pas de vrai, pas de faux : il ny a que des affrontements de points de vue » (P. Lagadec) ; « il ny a pas de mauvaises questions, il ny a que de mauvaises réponses » (O. Wilde) Préparer les responsables à prendre la parole face aux médias ; Etre une source dinfo continue et fiable en temps réel ; Connaître les journalistes du coin et avoir établi des relations de confiance Connaître son « casier médiatique » (archives) Communiquer en crise

60 La communication symbolique Souvent négligée par les industriels Souvent négligée par les industriels Vise à canaliser lémotion individuelle Vise à canaliser lémotion individuelle En début de crise, toujours plus puissante que largumentaire rationnel. En début de crise, toujours plus puissante que largumentaire rationnel. Michel Rocard : « à symboliser […] on rend la solution plus difficile et plus gravement conflictuelle […] Lemphase symbolique interdit les compromis subtils, les évolutions lentes, les solutions progressivement mises au point. » Michel Rocard : « à symboliser […] on rend la solution plus difficile et plus gravement conflictuelle […] Lemphase symbolique interdit les compromis subtils, les évolutions lentes, les solutions progressivement mises au point. » La mise en scène : simple : lappel du 18 juin, la place Tienanmen, la « marche blanche » dans Bruxelles au lendemain du dessaisissement du juge (affaire Dutroux) La mise en scène : simple : lappel du 18 juin, la place Tienanmen, la « marche blanche » dans Bruxelles au lendemain du dessaisissement du juge (affaire Dutroux) Le poids des mots et le choc des photos ne suffisent pas Le poids des mots et le choc des photos ne suffisent pas Les symboles, les PGC, les vêtements, le champagne, les personnages politiques et mythiques, les évènements : commémorations, visites, anniversaires Les symboles, les PGC, les vêtements, le champagne, les personnages politiques et mythiques, les évènements : commémorations, visites, anniversaires Les véhicules de la com : tous. La caricature est très efficace. Lencart publicitaire symbolique. Internet. Les véhicules de la com : tous. La caricature est très efficace. Lencart publicitaire symbolique. Internet. Les commandos médiatisés : Greenpeace Les commandos médiatisés : Greenpeace La médiatisation de la plainte en justice La médiatisation de la plainte en justice Le sacrifice médiatisé : sera inopérant sil est insuffisant ou arrive tardivement. Sacrifice humain symbolique = démission. Le sacrifice médiatisé : sera inopérant sil est insuffisant ou arrive tardivement. Sacrifice humain symbolique = démission. Lengagement solennel : poignée de main, pétition de soutien, appel au boycott… Lengagement solennel : poignée de main, pétition de soutien, appel au boycott… Communiquer en crise

61 COMMUNICATION DE CRISE La cellule de crise : composition, fonctionnement, formation. Chapitre 5

62 La cellule de crise Moins discuter quagir. Moins discuter quagir. Définir les modalités de réunion. Un directeur. Un remplaçant. Tous les membres joignables. Organiser avec les services de sécurité. Définir le local. Moyens de communication performants. Définir les modalités de réunion. Un directeur. Un remplaçant. Tous les membres joignables. Organiser avec les services de sécurité. Définir le local. Moyens de communication performants. Une grande salle de réunion, une pièce adjacente avec fax et téléphones (cloisonnée en cellules ouvertes dans lidéal), un secrétariat avec ordinateurs et photocopieurs, quelques bureaux individuels pour sisoler. Une grande salle de réunion, une pièce adjacente avec fax et téléphones (cloisonnée en cellules ouvertes dans lidéal), un secrétariat avec ordinateurs et photocopieurs, quelques bureaux individuels pour sisoler. Un standard avec une secrétaire entraînée, et des lignes directes dans les bureaux et la grande salle Un standard avec une secrétaire entraînée, et des lignes directes dans les bureaux et la grande salle Larges zones daffichage murales dans la salle de crise et les salles annexes Larges zones daffichage murales dans la salle de crise et les salles annexes Dans une armoire de la salle de crise, tous les documents de base : procédures, plans, produits, répertoires, listings, fiches de sécurité, antécédents, etc.) Dans une armoire de la salle de crise, tous les documents de base : procédures, plans, produits, répertoires, listings, fiches de sécurité, antécédents, etc.) Radio + TV et magnétoscope. Accès AFP et Reuter, APM dans lindus pharmaceutique Radio + TV et magnétoscope. Accès AFP et Reuter, APM dans lindus pharmaceutique Restauration : frigo, micro-ondes, machine à café… Restauration : frigo, micro-ondes, machine à café… Directeur de cellule+adjoint (stratégie et management), resp des opérations (coordonne), resp logistique, resp sécurité, resp environnement, resp com interne, resp com externe, resp gestion des victimes, resp juridique, secrétaire général (établit le chronogramme et rappelle les actions à terminer), secrétaires entraînées. Experts extérieurs. Directeur de cellule+adjoint (stratégie et management), resp des opérations (coordonne), resp logistique, resp sécurité, resp environnement, resp com interne, resp com externe, resp gestion des victimes, resp juridique, secrétaire général (établit le chronogramme et rappelle les actions à terminer), secrétaires entraînées. Experts extérieurs. La cellule de crise

63 Méthodes Chronogramme. Chronogramme. Les « points fixes », par heures ou demi-heures au début. Avec tous. Les « points fixes », par heures ou demi-heures au début. Avec tous. Les vingt réponses. A réactualiser et distribuer à tous Les vingt réponses. A réactualiser et distribuer à tous La méthode des scénarii La méthode des scénarii Lanalyse en temps réel de la médiatisation Lanalyse en temps réel de la médiatisation Le retour dexpérience. Se garder de lautocritique. Se concentrer sur les faits Le retour dexpérience. Se garder de lautocritique. Se concentrer sur les faits Lévaluation de limpact de la crise Lévaluation de limpact de la crise Le suivi des actions Le suivi des actions La vigilance (une crise peut en cacher une autre). La cellule de crise nest pas uniquement vouée à lurgence. La vigilance (une crise peut en cacher une autre). La cellule de crise nest pas uniquement vouée à lurgence. La cellule de crise Gérer laprès-crise

64 La formation Les études de cas Les études de cas La constitution de la cellule de crise La constitution de la cellule de crise Les exercices de simulation : objectifs nettement définis Les exercices de simulation : objectifs nettement définis Pour obtenir du réalisme, sappuyer sur le retour dexpérience de cas rééls. Elf et Rhône- Poulenc Pour obtenir du réalisme, sappuyer sur le retour dexpérience de cas rééls. Elf et Rhône- Poulenc De la cellule de crise à la cellule de veille. Réunion mensuelle De la cellule de crise à la cellule de veille. Réunion mensuelle Evite le syndrome du « Désert des Tartares » (P. Lagadec) Evite le syndrome du « Désert des Tartares » (P. Lagadec) La cellule de crise Anticiper

65 Lavenir : se préparer et anticiper les crises Jérôme Kerviel et la banque Baring -Les études de cas réels : -La marée noire de lAmoco Cadiz, -Three Mile Island, -Bhopal -Lincendie de lentrepôt Sandoz à Bâle et la pollution du Rhin, -Seveso, -Le pyralène… Personnaliser les messages -Utiliser l ing

66 Bibliographie - P. Lagadec, La civilisation du risque, Paris, Seuil, Michel Ogizek et Jean-Michel Guillery, La communication de crise, Paris, PUF, Jean-Noël Kapferer, Rumeurs, le plus vieux média du monde, 1987, Paris, 1990, Seuil - Philippe Aldrin, Sociologie politique des rumeurs, Paris, PUF, Véronique Campion-Vincent et Jean-Bruno Renard, De source sûre, Nouvelles rumeurs daujourdhui, Paris, Editions Payot et Rivages, Régis Revéret et Jean-Nicolas Moreau, Les médias et la communication de crise, Paris, Economica, 1997

67 Fin Philippe Bensimon


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