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Direction Actes commerciaux – Eric Oiknine – 28 janvier 2009 Présentation KPI Direction Actes Commerciaux 28 Janvier 2009 Eric Oiknine.

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1 Direction Actes commerciaux – Eric Oiknine – 28 janvier 2009 Présentation KPI Direction Actes Commerciaux 28 Janvier 2009 Eric Oiknine

2 2 Direction Actes commerciaux – Eric Oiknine – 28 janvier 2009 Quelques dates –Création de lentreprise : octobre 1994 –Ouverture commerciale : 29 mai 1996 Quelques chiffres –Effectif (fin 2007) : collaborateurs –Chiffre daffaires en 2007 : 4,8 milliards deuros Actionnariat 89,5 % 10,5 % Bouygues Telecom, 3 è me op é rateur mobile fran ç ais

3 3 Direction Actes commerciaux – Eric Oiknine – 28 janvier 2009 Données du marché Au 30 juin 2008 : – clients Dont 74,7 % de clients forfaits Au 31 décembre 2007 : –20,1 % de part de marché valeur –16,7 % de part de parc cartes SIM Données financières de Bouygues Telecom (millions deuros) Chiffre daffaires Investissements bruts Résultat net Parts de marché valeur (hors MVNO) SFR 37,8% Bouygues Telecom 20,1% Orange 42,1% Bouygues Telecom, challenger du march é Parts de parc cartes SIM Orange 44,5% Bouygues Telecom 16,7% SFR 34,2% MVNO et autres 4,6%

4 4 Direction Actes commerciaux – Eric Oiknine – 28 janvier 2009 Et aussi, une couverture internationale dans plus de 170 pays Plus de 98 % de la population couverte en GSM 70% de la population couverte en 3G+ en 2009 Plus de 93 % de la population couverte en Edge Une participation active au programme de couverture des « zones blanches » Un réseau DSL sur 50% de la population et 60% des clients Bouygues Telecom Un excellent réseau

5 5 Direction Actes commerciaux – Eric Oiknine – 28 janvier 2009 Les Clubs Bouygues Telecom (points de vente à la marque Bouygues Telecom) Les enseignes de Grande Distribution (Grandes Surfaces Alimentaires, Grandes Surfaces Spécialisées, Spécialistes de Téléphonie Mobile) Les magasins indépendants, via Extenso, le grossiste de Bouygues Telecom Boutique Bouygues Telecom et les sites des distributeurs e-commerce La vente téléphonique Les détaillants de proximité (principalement pour le rechargement des cartes prépayées) Le r é seau commercial

6 6 Direction Actes commerciaux – Eric Oiknine – 28 janvier 2009 des services de téléphonie mobile de plus en plus diversifiés (surf sur internet, baladeur MP3, appareil photo, porte monnaie électronique etc) déclinés autour de 3 offres principales : –Forfait Non Bloqué –Forfait Bloqué –Prépayé des services dinternet mobile via des clés de connexion à internet sur PC des services dinternet fixe, avec box (bbox) et décodeur De la vente de services simples de téléphonie mobile à celle dune offre intégrée de services multimédia

7 7 Direction Actes commerciaux – Eric Oiknine – 28 janvier Organisation Direction Commercial - Client Centres Relation Client Internet RCBT Distribution Concurrentielle Relation Commerciale Relation Client Qualité / Performance Développement Actes commerciaux Rémunération Marketing Opérationnel Direction des ventes Grossistes

8 8 Direction Actes commerciaux – Eric Oiknine – 28 janvier 2009 La Direction des Actes Commerciaux opère le processus « vendre un nouveau contrat et accueillir le client » MISSION Assurer la qualité de bout en bout des acquisitions, quel que soit le canal de souscription, en maximisant la satisfaction clients et distributeurs, dans le respect des objectifs fixés par lopérateur Direction Actes Commerciaux

9 9 Direction Actes commerciaux – Eric Oiknine – 28 janvier 2009 Leur rôle : Traduire les priorités du processus Permettre la mesure de la réalisation des objectifs et la prise de décision ad-hoc Mobiliser les différents acteurs / contributeurs Les KPI, pris dans leur ensemble, constituent un des éléments essentiels de la « carte didentité » du processus Les KPI de la Direction Actes Commerciaux

10 10 Direction Actes commerciaux – Eric Oiknine – 28 janvier 2009 Les KPI de « perception » clients finaux –Indice SATCLI du processus –Taux de réclamation des clients à lactivation –Délai activation voix et services Les KPI de « perception » distributeurs –Indice SATDIS du processus –Utilisation et disponibilité des outils dactivation –Conformité des contrats Les KPI de « perception » opérateur –Coût complet de lactivation –Taux de churn –Taux danonymes –Taux de facture internet détaillée à lacquisition Les KPI de la Direction Actes Commerciaux : de la théorie à la pratique

11 11 Direction Actes commerciaux – Eric Oiknine – 28 janvier 2009 Rester au niveau du KPI –Le KPI doit être au bon niveau dimportance –Il doit être cohérent avec la stratégie de lentreprise –Leur nombre doit être sous contrainte, en dépit des pressions pour prendre en compte tel ou tel indicateur représentatif dintérêts « catégoriels » (au sens premier du terme), sans néanmoins tomber dans lexcès de lindicateur unique PI ou KPI, les règles du bon indicateur sont les mêmes –Lindicateur dune période peut ne plus être celui de la période suivante : la révision est fondamentale. Un KPI qui perd une certaine actualité ne disparaît pas forcément. Il peut devenir « simple PI » –Un KPI nécessite le bon forum de discussion, pour amener les bonnes décisions –Il doit être clairement défini et suffisamment simple pour être partagé sans difficulté La liste présentée précédemment est en cours de révision : Certains KPI vont disparaître ou être relégués en « 2 ème division » (ex taux dutilisation des outils) Dautres vont être présentés différemment (ex taux de churn) 1 ou 2 vont apparaître (ex gestion des numéros) Une des difficultés en loccurrence est de restreindre le nombre de KPI (essayer dêtre à 8 maxi ?) KPI : les règles à respecter


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