Une autre vision des systèmes d’information Partie 3

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1 Une autre vision des systèmes d’information Partie 3
Les ERP : Une autre vision des systèmes d’information Partie 3

2 Programme du cours Définitions et composition d’un ERP,
Le Marché des ERP, La structure et la vie d’un projet ERP, Conduite du changement, Maintenance des ERP, Progiciels «périphériques», Conclusions.

3 Maintenance des ERP

4 Support et maintenance de l’ERP, quels enjeux ?
L’ERP est maintenant opérationnel dans l’entreprise. C’est un investissement stratégique coûteux. C’est donc un actif qui nécessite : Satisfaction des utilisateurs Maîtrise et contrôle des budgets Maintenance régulière Mises à niveau de version Amélioration des performances Maîtrise des évolutions Qualité de service continu Contrôle du périmètre des évolutions Investissement = «Actif» à entretenir, à maintenir aussi bien qu’un outil de production. Réactivité face aux anomalies Mobiliser les forces internes sur les projets Mobilisation de ressources pluridisciplinaires

5 Notion de SMA : Service Maintenance Applicative
C’est un service à mettre en place, soit en interne, soit via un prestataire SUPPORT UTILISATEURS Gestion des appels Gestion des changements Gestion des anomalies SUPPORT ET MAINTENANCE APPLICATIVE ACTIVITES FONCTIONNELLES : conseil, assistance, formation, maintenance et support, analyse d’impact ACTIVITES TECHNIQUES : mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités, changements de version, maintenance corrective OPERATIONS CONTROLE ET SURVEILLANCE : Supervision quotidienne de l’environnement ERP (applications, bases de données, systèmes d ’exploitation) ADMINISTRATION ET GESTION DU SYSTEME : Administration système- Gestion des performances - Gestion de la sécurité- Traitements batch/interfaces.

6 Le Support Utilisateur
Les objectifs : Répondre aux demandes utilisateurs via un call center pour soutenir l’opérationnel à l’utilisation de l’ERP, Disposer d’un point d’entrée des demandes de maintenance / d’évolutions, Les services : Support technique et fonctionnel sur l’ERP standard et les développements spécifiques, Clarification sur les fonctionnalités, caractéristiques ERP et documentation opérationnelle, Mise en œuvre d’un call center (ouverture, rédaction et suivi des «appels ERP»).

7 Exemple de gestion du support utilisateurs
1er Niveau Support de proximité 2ème Niveau Informatique interne ou Sté de service 3ème Niveau Éditeur ERP EDITEUR Utilisateurs Entité Support et Maintenance Applicative ERP C A L E N T R Key users Back office Administration 1er niveau de support utilisateur = support de proximité : collègue expert, utilisateur clé, chef de service 2ème niveau : support expert interne ou sous traité 2ème niveau : Éditeur Exploitation Le CALL Center assure un service de prise d'appels de niveau 2 : Prise en charge de l'appel, identification de l'appelant, identification du domaine concerné, informations données par l'appelant, Résolution de l’appel en direct, Orientation et transfert de l'appel  groupe de résolution et suivi de la résolution, Vérification systématique de la résolution effective auprès de l'utilisateur. Traçabilité totale de la demande : de la prise d’appel, à la résolution définitive.

8 Maintenance corrective
Les objectifs : Résoudre les anomalies de l’ERP, des développements spécifiques et des interfaces) afin d’assurer le bon état de fonctionnement dans les conditions spécifiées, Anomalie : dysfonctionnement par rapport aux spécifications fonctionnelles de l’applicatif (ERP, spécifiques, interfaces, …), Les services : Vérification, instruction, analyse & investigation des problèmes de non conformité (par rapport aux spécifications), Mise en œuvre de la solution de correction (patchs de l’éditeur, modification éventuelle des développements spécifiques, … ), Fourniture de solutions de contournement (s’il y a lieu), Réparation des problèmes causés (Ex. MAJ de tables … s’il y a lieu).

9 Maintenance évolutive
Les objectifs : Optimiser l’utilisation de l’ERP en répondant à de nouveaux besoins utilisateurs et/ou enjeux des directions opérationnelles en : Adaptant les fonctionnalités existantes, Mettant en œuvre de nouvelles fonctionnalités, Les services : Mise en place de nouvelles fonctionnalités ou modification de fonctionnalités existantes (développements spécifiques - besoins non couverts en standard par l’ERP) : Mise à niveau de la documentation technique et des procédures associées, Analyse, conseil et suivi des besoins d’évolutions. Optimiser ou adapter : Ex. création d’une nouvelle procédure de livraison client avec sous-traitance de l’emballage à un prestataire. Mise en œuvre de nouvelle fonctionnalités : Ex. utilisation de procédure(s) et/ou de formulaires de dédouanement.

10 Les deux approches de la Maintenance évolutive
Maintenance évolutive mineure : prise en charge de petites évolutions nécessitant une charge de développement inférieure à 1 ou 2 jours, Exemples : adaptation d’une édition, d’un écran, modification légère d’un spécifique, … Maintenance évolutive majeure : correspond à la prise en charge d’évolutions «lourdes» nécessitant une charge de développement supérieure à 2 jrs  travaux soumis à estimations et acceptation, Exemples : Upgrade de version majeure, mise en œuvre d’un service pack, développement d’une nouvelle fonctionnalité (ou interface), mise en place d’un nouveau module, … Exemple de démarche lors de la mise en place d’une convention de service. Service pack = ensemble de corrections proposées sur le standard par l’éditeur.

11 Processus de maintenance évolutive majeure
CLIENT EQUIPE SMA (interne ou externe) D e m a n d d’ é v o l u t i Rédaction des spécifications fonctionnelles générales Rédaction spécifications fonctionnelles détaillées & techniques 2 2 1 3 3 Accord sur le devis Devis : coûts & délais Développements Tests Plan de test (mise en place du jeu de test) Documentation Technique 4 7 5 Installation & Tests d’intégrations Modifications (si nécessaire) 6 Tests d’intégration & validation Modifications des spécifications ou des développements (si nécessaire). 8

12 Le référentiel de maintenance
Informations Client Périmètre fonctionnel ERP et paramétrage de la solution, Contexte métier & général, Acteurs et organisation, Caractéristiques des sites déployés (fonctionnelles et techniques), Documentation fonctionnelle et technique disponible : Dossiers de paramétrages, Manuels utilisateurs, «Dictionnaire» de données ou «glossaire», règles de gestion, Description et mode d’utilisation des environnements, Convention de service, Gestion de configuration, Portefeuille des demandes, … Capitalisation Référentiel de maintenance Dans le cadre d’une reprise de maintenance, au bout de quelques mois de fonctionnement, on dispose d’un référentiel de maintenance documenté. Mise à disposition

13 Notion d’infogérance Infogérance (facilities management ou outsourcing) : Confier tout ou partie de la gestion de son ERP (voire de son SI) à un prestataire tiers, Prestation sous contrat de service (Service Level Agreement, SLA) définissant les conditions de prestation et de Qualité de service attendues, Avantages et inconvénients : l'entreprise se recentre sur son cœur de métier et confie la gestion de son ERP (ou tout son SI) à une société possédant les compétences adéquates, capable de le maintenir 7 jours sur 7 et 24h sur 24, elle devient dépendante d'un tiers et se dépossède de ses compétences informatiques, Infogérance doit être choisie en fonction des coûts complets de propriété (TCO, Total Cost of Ownership), comprenant : prix du matériel, des réseaux, du maintien des compétences des équipes et du coût engendré par l'arrêt du service et/ou sa mise à jour.

14 Raisons du choix d’infogérance
Les entreprises utilisent, de plus en plus, l’infogérance pour assurer le support de leur ERP et/ou la TMA (Tierce Maintenance Applicative), En 2004 (selon IDC) + de 50% des entreprises ont recouru à la TMA, Plusieurs raisons à cela : manque (volontaire ou non) de mise à disposition des ressources humaines en interne (recentrage sur le «cœur de métier»), «lisibilité budgétaire», calculée en fonction du nombre prévisionnel d'interventions et de leur durée  lissage des disponibilités avec niveau de services constant, gains, par mutualisation des ressources, chez le prestataire, interventions réalisées, à distance, en mode télétravail, possibilité de mise en place progressive et de réversibilité. La réversibilité est exigée afin de conserver, plus facilement, la possibilité de passer le contrat à un autre prestataire, plus compétitif.

15 Croissance et couverture de l’infogérance
Croissance de la TMA : de 7,5% en 2003 à 11,4% en 2004, sur un marché de 1,2 milliard d’Euros (source PAC), Globalement, l’infogérance (ou outsourcing) couvre : infrastructure - système, base de données, administration, exploitation (stockage et sauvegardes, gestion des batchs et de l'ordonnancement.

16 La maintenance en résumé (SMA)
Client Pilote Décide Mesure DSI Comités de pilotage / Reporting Engagements de résultats Moyens Dispositif de SMA Sve SMA Opère Conseille Pérennise Transfert les compétences Équipe Outils Expertise, Conseil Service SMA Procédures Organisation Services Demandes Utilisateurs

17 Programme du cours Définitions et composition d’un ERP,
Le Marché des ERP, La structure et la vie d’un projet ERP, Conduite du changement, Maintenance des ERP, Progiciels «périphériques», Conclusions.

18 Progiciels périphériques des ERP
En route vers l’e-business et l’e-entreprise

19 Dynamique du marché du logiciel en France (licences et maintenance)

20 Les ERP couvrent-ils tous les besoins ?
Malgré son «universalité», Malgré ses versions spécialisées (sectorielles), Malgré les développements spécifiques, Les entreprises disposent déjà ou mettent en place d’autres logiciels, Un ERP, seul, est rarement utilisé pour couvrir TOUS les besoins de l’entreprise, D’où l’apparition d’autres progiciels, plus spécialisés par domaine.

21 Les impacts d’Internet et d’Intranet ?
L’arrivée des nouvelles technologies a également apportée certaines réponses et des évolutions aux problèmes des entreprises : Intranet = une architecture de SI à faible coût, de nature plus «universelle» des moyens mis en jeu (n'importe quel type de machine peut être connectée au réseau local, donc à l'Intranet), Extranet = extension (sécurisée) du SI l'entreprise à des partenaires : Pouvant offrir (par exemple) aux clients d'une entreprise, à ses partenaires ou à ses filiales, un accès privilégié à certaines ressources de l'entreprise, par l'intermédiaire de l’interface Web.

22 Introduction à l’e-Business (1/3)
Ces technologies modifient la communication entre les différents acteurs du monde des affaires, notamment : relations entre l'entreprise et ses clients, fonctionnement interne de l'entreprise (relation entreprise-employés), relation de l'entreprise avec ses partenaires & fournisseurs, e-business = intégration d'outils basés sur ces technologies de l'information et de la communication  amélioration de fonctionnement de l’ERP et de tout le SI en général.

23 Introduction à l’e-Business (2/2)
L’e-Business ne s'applique plus aux seules entreprises virtuelles dont l’activité est le Net, mais également aux entreprises traditionnelles, L’e-Commerce (Commerce électronique) : utilisation d'un support électronique pour la vente de produits (ce n’est qu'une facette de l’e-Business), Quelles sont les différentes "technologies" sous-jacentes, ou les modes d'organisation s'appuyant sur ces technologies, utilisées par la e-entreprise ?

24 Caractérisation de l’e-entreprise
Les entreprises sont caractérisées par le type de relations commerciales qu'elles entretiennent : B To B (Business To Business ou B2B) = relation commerciale d'entreprise à entreprise, B To C (Business To Consumer ou B2C) = relation commerciale d'entreprise à particulier, B To A (Business To Administration ou B2A) = relation commerciale entre entreprise et secteur public Par extension, le terme de B To E (Business To Employees ou B2E) émerge pour désigner la relation entre une entreprise et ses employés, Exemple : mise à disposition de formulaires (gestion de carrière, congés ou relation avec le comité d'entreprise).

25 Front Office / Back Office (1/2)
Front Office («boutique») : partie de l’entreprise (ou de son SI) dédiée à la relation directe avec le client. C’est la partie visible par la clientèle, Back Office («arrière-boutique») : partie de l'entreprise (ou de son SI) dédiée à la gestion propre de l'entreprise, parties du SI auxquelles l'utilisateur final n'a pas accès (production, logistique, stocks, vente, comptabilité, gestion des ressources humaines, ...), voir schéma, page suivante.

26 Front Office / Back Office (2/2)
Partenaires Client Fournisseurs

27 Workflow (1/2) WorkFlow ou Gestion électronique des processus métier :
modélisation et gestion informatique de l'ensemble des tâches à accomplir et des différents acteurs impliqués dans la réalisation d'un processus métier, décrit le circuit de validation, les tâches à accomplir entre les différents acteurs d'un processus, les délais, les modes de validation, Fournit, à chaque acteur, les informations nécessaires pour la réalisation de sa tâche.

28 Workflow (2/2) Exemple de workflow :
publication de document sur Intranet à l'aide d'une interface de publication Le rédacteur propose un article au chef de rubrique, Le chef de rubrique regarde le document et le valide, Le rédacteur en chef trouve que le document possède des éléments incompatibles avec l'actualité et retourne le document au rédacteur, Le rédacteur revoit sa copie et la soumet au chef de rubrique, Le chef de rubrique corrige quelques coquilles et transmet l'article au rédacteur en chef, Le rédacteur en chef valide le document pour une publication en ligne.

29 Les deux types de Workflow
Workflow procédural ou workflow de production ou workflow directif correspondant à des processus métiers connus de l'entreprise et faisant l'objet de procédures pré-établies : le cheminement du workflow est figé (Ex. création d’une fiche article), Workflow ad hoc basé sur un modèle collaboratif dans lequel les acteurs interviennent dans la décision du cheminement : le cheminement du workflow est dynamique (donc variable). La création d’un fiche article : Bureau d’étude donne la désignation, la codification, les données générales et transmet aux achats, … Les achats indiquent le prix, les unités, les quantités d’achat, les fournisseurs, les devises d’achat, … Puis l’administration des ventes indiquent les prix de ventes, les marges, les devises, les quantités minimum de vente, le conditionnement, … La gestion des magasins La gestion de la production indiquent Le contrôle de gestion calcule le prix de revient de l’article et la répartition des différentes composantes du prix de revient et autorise l’utilisation de l’article en achat, vente, production.

30 SCM Supply Chain Management

31 Chaîne logistique (introduction)
Dans une entreprise de production, le temps de réalisation d'un produit est fortement conditionné par l'approvisionnement en matières premières, en éléments d'assemblage ou en pièces détachées, à tous les niveaux de la chaîne de fabrication, On appelle ainsi «chaîne logistique» l'ensemble des maillons relatifs à la logistique d'approvisionnement : achats, approvisionnement, gestion des stocks, fabrication / montage, transport, manutention, ... La chaîne logistique est entendue de manière globale : au sein de l'entreprise aussi bien qu’à travers l'ensemble des fournisseurs et des sous-traitants. Pour accélérer la chaîne logistique on parle de «Flux tendu».

32 Chaîne logistique (exemple de flux tendu )
Commandes clients saisies avec délais de livraison demandés, Planification de production établissant les besoins en matières premières, de semi-finis, de sous-traitance, ainsi que capacités de production, délais d’appro. et/ou de production, Commandes aux fournisseurs envoyées sur le net, Fournisseurs s’approvisionnant, eux-mêmes, auprès de leurs fournisseurs de matières premières ou leurs sous-traitants, Ces derniers fabriquant et livrant, La chaîne complète se remonte, en totalité, avec information, à tous les niveaux, de chaque partenaire, sur l’état d’avancement des livraisons, Fournisseurs livrant leurs partenaires dans des lieux précis (quais) et à des heures précises, Fabrication consommant les ingrédients, au fur et à mesure des besoins, sans stockages intermédiaires.

33 Gestion de la chaîne logistique SCM (définition)
SCM (Supply Chain Management) = gestion de la chaîne logistique : Outils et méthodes permettant : d’améliorer et d’automatiser les approvisionnements, de réduire les stocks et les délais de livraison, On parle de «flux tendu» pour caractériser la limitation au minimum des stocks, dans toute la chaîne de production, Les outils de SCM s'appuient sur : informations de capacité de production pour passer automatiquement des ordres de commandes, donc très fortement liés à l’ERP, Idéalement un outil de SCM permet de suivre le cheminement des pièces (traçabilité) entre les différents intervenants de la chaîne logistique.

34 Supply Chain Management
SCM : Intégrer toutes les activités de la chaîne d’approvisionnement pour répondre à la demande du client au moindre coût : Planifier, Produire, Livrer, Collaborer et Coordonner, Disposer d’une vision globale de l’ensemble des flux, Optimiser en s’appuyant sur des technologies avancées d’optimisation et de contrôle, Synchroniser les flux pour permettre une maîtrise par tous les acteurs, Réagir, en temps réel, aux aléas (demande client, rupture, panne, …). Aujourd’hui, les solutions de gestion de la chaîne logistique sont capables de supporter des produits fortement configurables (Ex. ordinateurs, automobiles) sur des marchés globaux, avec leurs spécifications globales et, plus largement, des fournisseurs et partenaires de plus en plus «dispersés». Les ERP offrent des solutions d’intégration, de bout en bout de la chaîne logistique, exécution et coordination des livraisons pour accroître flexibilité, visibilité et réactivité désormais indispensables. Ainsi, la demande client est utilisée pour piloter, en temps réel, toute la chaîne, réduisant alors les stocks et les investissements. C’est également un outil de réduction des goulots d’étranglement. Fondamentalement, le planning est automatiquement modifier pour tenir compte des aléas, à partir d’une série de sous tâches optimisées, guidées par le planning général.

35 But : intégrer fonctionnement et acteurs
Fournisseurs Matières Fabrication Chaîne logistique : Planification en réseau coordination / monitoring Assemblage Transport Distribution Gestion planning transports Canaux de Ventes Commandes Gestion du disponible Supply Chains : le processus de fourniture d’un produit ou d’un service sur le marché, incluant toutes les organisations qui y prennent part, de les fournitures de matières premières les “transformateurs”, les fournisseurs tiers de logistiques ou les transporteur individuels ou les organisations des magasins. Passer d’un Flux poussé à un Flux tiré Le schéma classique consiste à planifier une production basée sur des prévisions de demandes client et à approvisionner et fabriquer en fonction des délais nécessaires pour cela : j’estime, selon mes statistiques et mes prévisions de ventes, que je vais vendre 3000 aspirateurs l’année prochaine. J’étale ces ventes sur les douze mois avec, éventuellement, quelques pics de saisonnalité. Puis je lance un plan de fabrication qui tient compte de mes délais d’approvisionnement de matières premières, de fabrication, de montage et de distribution  c’est du flux poussé (par la production). Le SCM fait démarrer le processus à partir de la demande client et remonte toute la chaîne en déclenchant les acteurs et les actions nécessaires avec une réactivité accrue pour réagir à tout aléa  c’est du flux tiré (par la demande). Passer d’un Flux poussé à un Flux tiré (Cf. commentaires) Affectation / réappros Gestion de la demande

36 Gestion optimisée de la chaîne logistique
Point de chargement Dépassement Capacité CD1 CD3 Client A ALERTE ! Batch sur PAL1, 2, 3 date Vente dépassée ! Transfert de Capacité Livraison Enlèvement Pal 1, 2, 3 Distrib Pal 1 Crossdock Pal 1, 2, 3 Client B System Distrib. Pal 2, 3 CD2 Livraison Suivi des Évènements Crossdock Pal 2, 3 Distrib. Pal 3 CD : Centre de Distribution Cross dock : transfert ou livraison directe sans stockage Mesure des coûts Client C Emplacements PAL 1 : expédition vers CD 1 PAL 2 : dans CD 2 PAL 3 : livrée au Client C Pal 3 Maîtrise de l’ensemble des FLUX, des EVENEMENTS, de la CAPACITE, des CONTRAINTES avec ALERTES et REPOSITIONNEMENT des Opérations si nécessaire (optimisation) accompagné de MESURES DE PERFORMANCES (Coûts, délai, qualité, incidents) pour assurer un RECALIBRAGE.

37 Evolution des solutions SCM
Dans la net économie, les entreprises mettent en place des solutions SCM de liens inter entreprises comportant de nouveaux processus avec les partenaires directs ou indirects Tendance vers les solutions de «croisement» des entreprises (SCM) Niveau tiers multiples : création de nouveaux processus avec les partenaires directs ou indirects Ss trait. Magasin Enterprise 2d tiers fourniss. Revendeur 1e tiers consommateur Niveau tiers simple : amélioration des processus externes existants Entreprise Fournisseur tiers 1 Revendeur Niveau entreprise : amélioration des processus internes Entreprise Tendance vers la Net économie

38 La tendance : réseaux de partenaires commerciaux
Les réseaux de partenaires tiers sont de + en + interconnectés, créant un réseau complexe de flux d’informations Le challenge consiste à créer un réseau, à grande vitesse, de contrôle le plus proche possible du temps réel. Flux matières Flux d’informations Entreprise 2d Fournisseur tiers Revendeur Consommateur final Fournisseur de service 1er Fournisseur tiers Services Avant-vente Fournisseur de service (magasins & stocks) Services R&D

39 Le marché de la SCM Évolution du marché de la Supply chain dans le monde jusqu'en 2008 (en milliard de dollars) Année Chiffre d'affaires M$ 2003 5 2004 5,4 2005 5,8 2006 6,2 2007 6,8 2008 7,2 Transparent donné à titre informatif. A noter les % d’augmentation Source Arc Advisory Group

40 Gestion de la chaîne logistique SCM (les acteurs)
Les éditeurs de progiciels de gestion de la chaîne logistique (SCM) dans le monde (millions US$) Éditeur CA 2003 Evolution SAP 315,29 +28% Oracle 154,41 +12,6% PeopleSoft 96,06 -16,3% Ariba 91,29 -12,8% Freemarkets 84,96 -18,6% Manugistics 72,97 -17% i2 Technologie 60,20 -26,2% IBS Donné à titre indicatif, pour quantifier l’importance du marché SCM 50,04 +17,8% Manhattan Associates 43,23 +7,4% Retek 40,73 -35,2% SSA Global Technologies (Baan) 36,78 +6,8% JDA 32,61 -18,4% Descartes Systems 32,17 -28% Microsoft Business Solutions 28,87 +40,5% Source Gartner Dataquest

41 PLM Product Lifecycle Management
GESTION DE LA VIE D’UN PRODUIT

42 PLM : introduction Les sociétés cherchent à être leader de leur marché, Finalité : être le premier à mettre à disposition du marché, le bon produit, au bon moment et au bon prix, Objectifs : innover et délivrer, de plus en plus vite, des produits et des services de grande qualité, Pour innover, de façon rapide et efficace, les entreprises impliquent tous les départements de leur organisation : marketing et ventes, planification et production, maintenance aussi bien que : partenaires, fournisseurs, sous traitants, fournisseurs de service et même : clients, dans le développement de nouveaux produits. Les PLM fournissent une solution facilitant la créativité et prenant l’idée innovante du produit, au delà des contraintes d’organisation. Depuis la première conception de produit, et le lancement de l’ingénierie jusqu’au lancement en production et à la gestion des modifications, aussi bien que dans le domaine des services, les PLM fournissent une vue de tous les processus liés aux produits et tous les besoins d’informations dans les domaines du service après-vente durant toute la vie du produit et même à travers la SCM). Besoins Business : Innovation produit et rapidité de mise sur le marché sont les guides clés pour conserver le leadership de son produit et produire de la plus value, Les clients sont demandeurs de choix personnalisés et de plus grande qualité, Les marges plus faibles et l’évolution des relations avec les fournisseurs forcent les entreprises à se focaliser sur ce qu’elles font les mieux et travailler avec les entreprises de classe A dans leur réseaux SCM.

43 PLM : Gestion du cycle de vie d’un produit
PLM = environnement pour : l‘innovation produit, l‘ingénierie, la conception, les projets et programmes, la gestion de la maintenance, Gestion, de bout en bout, du processus et des flux d‘information produit, Intégration naturelle avec CRM, SCM, gestion de la relation fournisseur et ERP, Réduction du «time to market» et des coûts de gestion du cycle de vie produit, Amélioration de qualité et de gestion de la configuration produit. Idée Début production Fin Fin de vie produit Cycle de vie d’un produit, les phases : Conception, Production (avec début de vie, optimum, diminution), Fin de vie (avec peu de ventes et bcp de maintenance avant disparition). Time to market : temps nécessaire à la mise sur le marché.

44 Ingénierie collaborative
Partenaires de dév. Édition off line (ex. CAO, MS-Office) Chef de projet : Développe un système avec un partenaire Dossier de configuration (Spécifications, Planning, Documents, Nomenclature, ... ) L’Ingénierie Collaborative et la Gestion de Projet fournissent une plate-forme basée sur Internet pour l’échange des connaissances et pour la coopération inter- sociétés. Tous les participants, dont des actions sont requises, sont notifiés et informés de la tâches qu’ils ont à exécuter (en fonction du rôle qu’ils ont dans le scénario collaboratif). Ils disposent d’un Browser Web pour traiter les informations qui les concernent. Les participants peuvent modifier ou afficher les informations ou ajouter des commentaires et des annotations. Des plannings complémentaires peuvent être crées (Microsoft MS Project) et des documents peuvent être édités et rajoutés. Les participants peuvent collaborer entre eux, et concevoir en tenant compte des idées des uns et retours d’expérience des autres. Toutes les informations projets et produits sont mises en référence («baselined») dans la Gestion de Configurations, fournissant un point de comparaison des modifications faites par chacun des participants. Les résultats de chacun peuvent être comparés à l’aide des originaux qu’ils ont envoyés. Les modifications demandées peuvent être réconciliées / approuvées en ligne. Avantages évidents : Amélioration du «time to market» Temps de circulation des informations raccourci Coopération facilitée avec les partenaires. XML Communication sécurisée Édition off line Annotations Visualisation 2D/3D

45 CRM Customer Relation Management

46 Gestion de la relation client CRM (définition)
Le CRM (Customer Relationship Management) = gestion de la relation client solutions technologiques permettant de renforcer la relation entre entreprise et clients en automatisant les différentes composantes de cette relation : Avant-vente : marketing (étude des besoins clients et démarchage des prospects), Analyse des informations collectées  révision de la gamme de produits. EMA (Enterprise Marketing Automation) consistant à automatiser les campagnes marketing, Ventes : automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA). Outils de pilotage des commerciaux pour leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, … et aide à l'élaboration des propositions commerciales, ...).

47 Gestion de la relation client CRM (exemple)
Gestion service clientèle = collection et accès directs aux informations client pour éviter qu’il récapitule, à chaque contact, l'historique de sa relation à l'entreprise, Après-vente = assistance au client, via la mise en place de centre d’appel (Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via mise en ligne d'informations de support technique, Au total, l'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client, afin de répondre à ses besoins, de le capter et de le fidéliser. Exemple de service clientèle : c’est n° de téléphone du client qui s’affiche sur le poste tél. de l’utilisateur et appelle automatiquement la fiche client Ainsi l’utilisateur peut répondre aux questions du client sur ses livraisons en cours ou ses factures émises, payées, … Exemple dans un service après-vente : le n° de tél. détermine le client, son installation, ses équipements, ses contrats de maintenance et les interventions SAV en cours ou planifiées pour SES appareils.

48 Marché et acteurs des progiciels CRM
Les éditeurs de progiciels CRM dans le monde en 2004 (millions US$) Acteur CA 2004 Evolution SAP 601,2 +23,1% Siebel 478,3 +2,4% PeopleSoft 124,0 +7,2% Oracle 122,3 +3,1% Salesforce.com 110,6 +84,1% Autres 2 019,9 -5,5% Total 3 456,3 +2,0% Donné à titre indicatif, pour quantifier l’importance et l’évolution du marché CRM Source Gartner Dataquest

49 BI Business Intelligence

50 BI : des outils de pilotage
Budgétisation Simulations Vision Décision Analyse Données Portail d’entreprise Cockpit Les dirigeants d’entreprise ont besoin d’informations structurées pour prendre leurs décisions. Ils sont comme dans le cockpit d’un Airbus et doivent prendre des décisions stratégiques en fonction du tableau de bord qui s’affiche devant eux. Ce tableau de bord leur permet de se faire une idée de la situation présente à partir des données opérationnelles (ERP et autres applications) puis l’outil doit leur permettre de faire des simulations qu’ils analysent afin de préparer l’avenir (leurs budgets) et prendre de nouvelles décisions en fonction de la réalisation ou non de ces budgets. Ces budgets sont intégrés en tant que tels dans les données opérationnelles et serviront, à nouveau, par comparaison entre le prévu et le réalisé, à établir ou modifier les stratégies suivantes (notion de vision). Descendre et/ou reprendre les éléments dans l’environnement transactionnel (ERP, autres, …) autres ERP

51 BI : Business Intelligence (définition)
Business intelligence = informatique décisionnelle : exploitation des données de l'entreprise pour faciliter la prise de décision des managers, visibilité du fonctionnement pour anticipation des actions de pilotage, Outils basés sur l’utilisation d'un système spécifique construit et alimenté par des données diverses (ts les domaines fonctionnels entreprise et son entourage + données économiques), Il faut donc extraire les données : Outil ETL (Extract, Transform and Load) pour extraire les données depuis différentes sources, les nettoyer et les charger dans un entrepôt de données (datawarehouse), Outils d'analyse décisionnelle pour modéliser des représentations, à base de requêtes afin de constituer des tableaux de bord (reporting).

52 BI : Datawarehouse Entrepôt de données = lieu de stockage intermédiaire des différentes données pour constituer le SI décisionnel : Un datawarehouse est donc une collection de données thématiques, intégrées, non volatiles et historisées, pour la prise de décisions, Principales caractéristiques : orienté sujets, c-à-d que les données collectées sont orientées «métier» et triées par thème, composé de données intégrées, «nettoyées» (pour rationalisation et normalisation), données non volatiles : une donnée entrée dans l'entrepôt n'a pas vocation à être supprimée, Données historisées (donc datées).

53 BI : DataMart Datamart (littéralement magasin de données) :
sous-ensemble du datawarehouse contenant les données du datawarehouse mais pour un secteur particulier de l'entreprise (département, direction, service, gamme de produit, ...) Exemples de DataMart : Marketing, DataMart Commercial, Mouvements de stocks, Achats / fournisseurs, ...

54 BI : EIS et SIAD EIS (Executive Information System) = outil permettant d'organiser, d'analyser et de mettre en forme des indicateurs pour constituer des tableaux de bord, outil, «facile à utiliser», permettant de manipuler des requêtes préalablement modélisées, SIAD (Système Informatisé d'Aide à la Décision) : outil de modélisation de représentations multidimen-sionnelles (Ex. hypercubes), nécessite un apprentissage plus lourd.

55 Extract, Transform, load
BI : schéma Datamarts EIS Data warehouse SIAD ETL Extract, Transform, load Outils d’analyse et re reporting SI opérationnel (ERP, autres Données de production Données commerciales Informations sur La concurrence etc.

56 Datamining (littéralement «forage de données»)
BI : Data mining Datamining (littéralement «forage de données») But : mettre en évidence des corrélations éventuelles dans un volume important de données afin de dégager des tendances, liens «cachés» entre des données.

57 Le marché de la BI Donné à titre informatif. A noter le comparatif en volumes de Chiffre d’Affaires Source Gartner Dataquest

58 EDI : Échange de Données Informatisées

59 L’EDI : Échange de Données Informatisée, l’avant EAI
EDI = Electronic Data Interchange ou Échange de Données Informatisées, Échanges, d’ordinateur à ordinateur, de données concernant des transactions, en utilisant des réseaux et des formats normalisés, Transit des informations de l’émetteur vers le système d’un partenaire (via des réseaux) afin d’y être intégrées automatiquement, Oui mais …. Échanger quoi ?  besoin de s’entendre sur ce que l’on échange et comment le modéliser, Échanger comment ?  besoin de transporter les informations via des média, des protocoles de communication, précis. Un exemple dans la vie de tous les jours : Aujourd'hui, lorsque nous faisons vos courses au supermarché, plus de 90% des produits que nous achetons ont été commandés par EDI, voire facturés après que l'avis d'expédition ait été transféré, de la même façon. Et tout cela, sans retaper les données, donc gain de temps et d'argent, en réduisant les erreurs de saisie. Dans de nombreux cas, l'utilisation des EDI est incontournable. En effet, les poulets que nous achetons sont pesés, étiquetés avec le poids, le numéro de lot et un prix au kilo actualisé ... Chaque jour, pour chaque magasin, car deux magasins de la même enseigne ne vendent pas forcément au même prix ... Au vu de la masse d'informations à traiter et du délai pour préparer et livrer les poulets commandés chaque jour, seul l'usage des EDI nous permet d'avoir des poulets frais dans votre assiette avec un maximum de sécurité alimentaire, car, bien sûr, les informations de traçabilité transitent aussi par EDI.

60 Qu’est ce que l’EDI? EDI Partenaire Message Standard
Electronic Data Interchange (EDI) constitue l’échange automatisé de données structurées entre les ordinateurs de partenaires, basé sur des messages standards EDI Partenaire Un partenaire (EDI) est un fournisseur ou un client avec qui vous échangez électroniquement des informations Un message standard est une codification standard pour la forme et le contenu de messages EDI. Les standards sont contrôlés par des organisations standards internationales pour l’utilisation dans certaines industries. Message Standard

61 Standards EDI Les standards EDI : Les standards d’organisations
Grammaire (syntaxe, règles structurantes), Vocabulaire (glossaire), Les standards d’organisations UN/EDIFACT : United Nations / Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Transport ANSI - American National Standards Institute ASC - Accredited Standards Committee X12 - order placement & processing, shipping & receiving information, invoicing, payment & cash application data. Certains industriels ont créé leur propres normes. Ex. industrie automobile utilise la norme ODETTE, industrie aéronautique : norme AECMA

62 Architecture EDI Emetteur Récepteur application application Fichier
interne Si même ERP Fichier interne Logiciel de traduction EDI Logiciel de traduction EDI Message EDI Message EDI Logiciel de comm. Logiciel de comm. Réseau

63 Message EDIFACT Structure
UNB UNH I n t e r c h a g BGM M e s a g 1 RFF NAD DTM EDI Enveloppe Détails Article(LIN) Ligne 1 Article Type EN Quant. 4 ...... ...... LIN LIN UNB et UNZ début et fin de message (enveloppe) UNH : début de message unitaire (Ex. une commande fournisseur ou une facture) BGM, RFF, NAD DTM sont des données dites en tête (Ex. n° client, adresse, référence de commande, …) LIN : une ligne détail de la commande (il peut y en avoir plusieurs), avec réf. Article, Qté, type, etc … UNT clôt cette partie du message UNH redémarre un nouveau message Ex. commande LIN ...... UNT UNH ...... Message 2 UNT UNZ

64 Exemple de message EDIFACT
EDI Message UNB+UNOA: :140801:1201' UNH+1+ORDERS:2:901:UN:EAN005' BGM ' RFF+CT ' RFF+CR+MR. BLOCK' NAD+DP :14' NAD+IV :14' DTM ' CUX+DEM:PC' FTX+PUR+1++PLEASE DEL.BEFORE 13.00' TDT++++++EMS' TOD+++FCA' UNS+D' LIN :EN++21:4' LIN :EN++21:2' IMD+F+++HANDLE THIS ITEM WITH CARE' UNS+S' UNT+16+1' UNZ ' Explications Boîte “Enveloppe” émettrice du message. Entête du Message; type de message Message I.D. Programme No & Date etc.. Détails Contrat Détails Acheteur Adresse de livraison Adresse de facturation Date de livraison requise Devise Texte libre Conditions de livraison Détails Article ,, Texte Article Fin d ’ordre Fin du Message Des tables de définitions et des schémas d’échange (de correspondance) définissent quelles parties du message est utilisé pour mettre à jour les fichiers.

65 Quand EDI est-il applicable ?
EDI est particulièrement applicable dans le cas d’échange d’une grande quantité d ’information avec : des relations figées, une fréquence importante, des données répétitives, une codification uniforme / standardisée, Les principaux domaines sont : commerce / transport / finance / gouvernement. Les principaux domaines sont : commerce / transport / finance / gouvernement Domaine gouvernement : norme SPEC2000 et SPEC2000M pour les approvisionnements de pièces de l’avion Rafale en guise de pilote. Puis intention d’étendre le projet aux approvisionnements de l’état, en général.

66 Avantages & inconvénients de l’EDI
Réduction des éditions papiers, Réduction des activités humaines, Accélération du traitement, Réduction des erreurs, Amélioration des processus, Données disponibles plus rapidement, Souvent : réduction du stock, Inconvénients : Liaison point par point  autant de liens que de partenaires, Batch (la plupart du temps), Mise au point longue entre deux partenaires.

67 La réalité du terrain : nécessité des EAI
Durant des années, communications au sein du SI réalisées en point à point  «modèle spaghetti», Sortie partielle de ce modèle (grâce aux urbanistes de SI) avec la structuration des données et des processus qu’apportent les ERP, + concept «théorique» de standardisation et de normalisation des échanges de données intra- et inter- organisations, Mais … Apparition d’un nouveau dilemme : l’ERP ne suffit plus à tous les besoins, Réalité : les entreprises se lient à plusieurs éditeurs (règle économique), Ex. Oracle pour sa Finance et SAP pour sa production, SI d'aujourd'hui = plusieurs applications hétérogènes (liés aux rachats, fusions ou réorganisations d'entreprises), Hétérogénéité  phénomène inéluctable avec lequel il faut composer,  Apparition des EAI. Les SI d'aujourd'hui sont constitués de plusieurs applications Cf. le cours partie 1

68 EAI : Enterprise Application Integration

69 EAI : Enterprise Application Integration
EAI = intégration applications entreprise : Interopérabilité et l'organisation de la circulation des informations entre des applications hétérogènes, Communication entre les différentes applications, voire même externes à l’entreprise (partenaires, fournisseurs), Un projet d'EAI c’est : Mise en place d’une architecture de communications entre différentes applications, Développement des connecteurs (middleware) permettant d'interfacer des applications utilisant des protocoles de communications différents (propriétaires), Définition d’un workflow entre les applications.

70 Nouvelles architectures de l'ERP
Avec l'apparition de la notion de processus métier, l'ERP s’est transformé pour être cohérent et réactif, Les ERP adoptent donc : soit, une structure de type EAI, organisée autour d'un middleware assurant la circulation entre les différents progiciels ou applications, soit, se dote d'outils de supervision et d'optimisation horizontaux, de type workflow, Intégration des technologies plus récentes et ouverture des ERP à l'informatique distribuée par adoption, à sa périphérie, d’interfaces de type services Web.

71 Conclusions

72 Apports des ERP Standardisation et pérennité (compétences sur le marché), Partage des référentiels et des données unique (Ex. l‘utilisateur enregistrant une commande a accès aux informations financières concernant le client)  notion de réservoir de données, Plate-forme unique susceptible de couvrir la quasi totalité des fonctions informatiques avec, pour caractéristiques principales : modules couvrant chaque besoin de l'entreprise, prise en compte des dépendances existant entre les différents traitements, centralisation des informations dans des bases de données communes, universalité (multi-sites, multi-sociétés, multi-pays, multi-devises), transversalité et circulation des informations entre les différents services, Accès, en temps réel, à des informations précises  accroissement de rapidité et d'efficacité des utilisateurs, Processus de gestion optimisés. Standardisation = même langage autour des procédures et les facilitées de passage d’un module à l’autre Pérennité = un ERP est plus sûrement «maintenable» qu’un logiciel spécifique. On trouvera tjs plus de compétences sur le marché Le logiciel spécifique met plus en danger l’entreprise.

73 Les avantages majeurs Remplacer les différentes applications du SI par un système unique plus cohérent, mais surtout … Permettre aux dirigeants d’avoir une vision d’ensemble de l’activité de l’entreprise et ainsi mieux en piloter les ressources (au sens large), Disposer d’une standardisation de fonctionnement : à une époque où les rachats, fusions et autres acquisitions sont courantes et fréquentes, une grande entreprise ne peut que gagner en productivité si elle adopte des processus de fonctionnement convergents.

74 La place des ERP Place considérable des ERP au sein des SI des entreprises, Enjeux stratégiques très importants pour la compétitivité de l’entreprise, Limités, initialement, aux grandes entreprises du secteur industriel, ils s'adressent désormais à tous types d'entreprises : PME/PMI, multinationales, de tous les secteurs (industrie, commerce, services, télécommunications, banque/assurance,...), MAIS … Mise en œuvre et déploiement  projets à hauts risques : financier (multiplicité des acteurs impliqués et évolution), différentes composantes : projet fonctionnel, projet technologique, intégration, conduite du changement, externalisation partielle ou totale, ...

75 Déterminants de la satisfaction des utilisateurs d’un ERP
Qualité du système Qualité de l’information Utilité Satisfaction des utilisateurs Certes les systèmes ERP engendrent divers problèmes techniques : intégration des solutions ERP avec les applications existantes (systèmes traditionnels) ou avec les nouveaux logiciels d’entreprises (exemples : Supply Chain Mangement SCM, Electronic Data Interchange EDI…) mais surtout des problèmes managériaux concernant les aspects liés au coût, au délai du projet et à l’organisation de l’entreprise. Si une entreprise veut incorporer un système ERP, alors même que ses fonctionnements ne sont pas intégrés, elle ne doit, pas seulement, acheter un progiciel et les équipements informatiques associés mais aussi, à acquérir des savoir-faire et mettre en place une organisation du travail adaptée. A l’appui de certains chercheurs (Bancroft, 1996 ; Kaemmergarrd & Moller, 2000), on peut classer les facteurs jugés clés pour le succès d'une ingénierie du changement selon les sous dimensions suivantes : l’implication de la direction générale, l’implication des utilisateurs, la gestion de la communication, la formation, la stratégie d’implantation. A la base de ce raisonnement, on suppose qu’un système ERP est efficace au niveau individuel lorsque ses utilisateurs en sont satisfaits. Ce niveau de satisfaction est illustré par le modèle proposé ci-dessus. Ingénierie du changement - Implication de la DG, - Implication des utilisateurs, - Communication, - Formation, - Stratégie d’implantation.

76 Le débat ERP / Modulaires
Vrai ERP intégré ou applicatifs indépendants (modulaires) En 2005, encore 25 % ne savent pas quelle architecture est la mieux adaptée à leur entreprise

77 Quel futur pour les ERP ?

78 QUELLE VISION POUR LES ERP ?
AVANT, de nombreux consultants pensaient : ERP = «l’épine dorsale» des SI, Progiciels «périphériques» (CRM, SCM, BI, …) gravitant autour, MAINTENANT : ERP plus que jamais élément essentiel du SI, mais n’en est plus forcément la colonne vertébrale, apparition d’outils de plus en plus intégrés et communicants, investissements des éditeurs vers des solutions métier et sur technologies + outils d’intégration et de communication : les EAI (Enterprise Application Integration), émergence de plates-formes d’intégration de commerce collaboratif, accès, des divers applications externes, directement, aux SGBD d’entreprises, accès via des APIs, des tables d'interface, des programmes d'injection et d'extraction via des « connecteurs, adaptateurs, extracteurs ou injecteurs), propres à chaque progiciel, Émergence de deux grandes catégories d’EAI suivant le besoin d'intégration : ceux qui alimentent, en asynchrone, une application à partir de données provenant d'une autre application (Integration Server), ceux qui définissent de nouveaux processus d'entreprise (serveurs d'applications) avec connecteurs et fortes capacités de couplage synchrone. Serveurs d'applications : solutions avec développements importants. API Application Program Interface

79 Transition et évolution du fonctionnement des entreprises
Isolée Connectée SCM Intégrée Communauté Place de marché SIMPLE EN PARTENARIAT GESTION PAR FLUX COMMUNAUTE MARCHE Entreprise isolée Échanges Partenariaux Supply Chain Virtuelle Communauté d’échanges Marché Électronique Global Intra Entreprise Connexions avec partenaires identifiés Entreprises acteurs clefs, responsables de flux identifiés Groupement d’intérêts ou canaux spécialisés Multi-entreprises Évolution vers les Marchés électroniques (Secteurs ou segments) Processus Internes Application Intégrées Liens collatéraux Relations non transactionnelles Exemple : Application Information et non données Connectées Catalogues en ligne Codifications unifiées Marchés financiers (classiquement EDI) Communication Multi-entreprises Automobile, aviation Mandat pour les Transactions automatisées Réseaux bancaires Échanges normalisés Flux automatisés Engagements évènementiels applications Inter-entreprise Réservations cies aériennes