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Chapitre 5 : La gestion des connaissances. Objectifs du chapitre Comprendre la notion de connaissance et son importance pour lentreprise. Comprendre la.

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1 Chapitre 5 : La gestion des connaissances

2 Objectifs du chapitre Comprendre la notion de connaissance et son importance pour lentreprise. Comprendre la notion de connaissance et son importance pour lentreprise. Savoir opposer «connaissances tacites» et «connaissances explicites» ainsi que les processus de création qui en découlent. Savoir opposer «connaissances tacites» et «connaissances explicites» ainsi que les processus de création qui en découlent. Connaître des applications utilisées par les organisations pour aider la gestion des connaissances. (Groupware, GED) Connaître des applications utilisées par les organisations pour aider la gestion des connaissances. (Groupware, GED)

3 Plan du chapitre 1.La notion de connaissance 1.La notion de connaissance 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.2 Les différents types de connaissances 1.2 Les différents types de connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 2.Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.1 Définition et objectifs 2.1 Définition et objectifs 2.2 Application 2.2 Application 2.2.1Laugmentation de la quantité de connaissances 2.2.1Laugmentation de la quantité de connaissances 2.2.2La diffusion des connaissances 2.2.2La diffusion des connaissances 2.2.3Lamélioration de la collaboration 2.2.3Lamélioration de la collaboration

4 Introduction Dans quelques années départs en retraite massifs. Les salariés partiront en amenant avec eux toutes leurs connaissances. Dans quelques années départs en retraite massifs. Les salariés partiront en amenant avec eux toutes leurs connaissances.

5 Introduction Diffuser les connaissances créer des technologies et des produits nouveaux Diffuser les connaissances créer des technologies et des produits nouveaux

6 Plan du chapitre 1.La notion de connaissance 1.La notion de connaissance 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.2 Les différents types de connaissances 1.2 Les différents types de connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 2.Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.1 Définition et objectifs 2.1 Définition et objectifs 2.2 Application 2.2 Application 2.2.1Laugmentation de la quantité de connaissances 2.2.1Laugmentation de la quantité de connaissances 2.2.2La diffusion des connaissances 2.2.2La diffusion des connaissances 2.2.3Lamélioration de la collaboration 2.2.3Lamélioration de la collaboration

7 Définitions Bien distinguer Donnée-Information-Connaissance Donnée : Fait Donnée : Fait Information : Fait qui a un sens pour quelquun Information : Fait qui a un sens pour quelquun

8 Définitions Connaissance : Linformation devient connaissance quand elle est traitée dans le cerveau des individus. Connaissance : Linformation devient connaissance quand elle est traitée dans le cerveau des individus. Connaissance : Cest de linformation combinée avec lexpérience, le contexte, linterprétation et la réflexion. Connaissance : Cest de linformation combinée avec lexpérience, le contexte, linterprétation et la réflexion.

9 Définitions Connaissance : Linformation est inscrite dans un message, la connaissance se localise dans la mémoire humaine. Connaissance : Linformation est inscrite dans un message, la connaissance se localise dans la mémoire humaine. Connaissance : Cest le produit de 3 ressources : notre expérience intime, les informations dont on dispose et les savoirs que nous avons acquis Connaissance : Cest le produit de 3 ressources : notre expérience intime, les informations dont on dispose et les savoirs que nous avons acquis

10 Définitions Connaissance : La connaissance cest de linformation qui est dans un cerveau ; quand la connaissance ressort du cerveau elle (re)devient information. Connaissance : La connaissance cest de linformation qui est dans un cerveau ; quand la connaissance ressort du cerveau elle (re)devient information.

11 Connaissances vs Compétences La connaissance est une « compétence potentielle ». La compétence est une connaissance éprouvée, mise en pratique.

12 Plan du chapitre 1.La notion de connaissance 1.La notion de connaissance 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.2 Les différents types de connaissances 1.2 Les différents types de connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 2.Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.1 Définition et objectifs 2.1 Définition et objectifs 2.2 Application 2.2 Application 2.2.1Laugmentation de la quantité de connaissances 2.2.1Laugmentation de la quantité de connaissances 2.2.2La diffusion des connaissances 2.2.2La diffusion des connaissances 2.2.3Lamélioration de la collaboration 2.2.3Lamélioration de la collaboration

13 Types On distingue On distingue Connaissances individuelles, Connaissances de groupe, Connaissances organisationnelles Selon lentité qui possède les connaissances

14 Types Mais la distinction la plus importante est : Mais la distinction la plus importante est : Connaissances explicites : peuvent être transmises, sans perte dintégrité, par le discours écrit ou oral. Ce savoir est celui des « livres » (plan de fabrication, cours de mathématiques…) : connaissances impossibles ou difficile à traduire dans le discours ; elles ne se communiquent pas par le langage. (savoir nager, savoir jouer du piano …) Connaissances tacites : connaissances impossibles ou difficile à traduire dans le discours ; elles ne se communiquent pas par le langage. (savoir nager, savoir jouer du piano …)

15 Conclusion Le concept de connaissance est un concept multidimensionnel. La gestion des connaissances nécessite de gérer 3 types de ressources : - Les ressources humaines porteuses de savoirs spécifiques, dexpérience - Les processus organisationnels traduisant les savoir-faire individuels ou collectifs - Les informations existant dans des systèmes de stockage et de communication.

16 Plan du chapitre 1.La notion de connaissance 1.La notion de connaissance 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.2 Les différents types de connaissances 1.2 Les différents types de connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 2.Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.1 Définition et objectifs 2.1 Définition et objectifs 2.2 Application 2.2 Application 2.2.1Laugmentation de la quantité de connaissances 2.2.1Laugmentation de la quantité de connaissances 2.2.2La diffusion des connaissances 2.2.2La diffusion des connaissances 2.2.3Lamélioration de la collaboration 2.2.3Lamélioration de la collaboration

17 Les savoirs compétitifs sont de plus en plus la résultante du mélange de savoirs tacites et de savoirs explicites

18 Les savoirs explicites, explicites,formalisés,observables Les savoirs tacites,implicitesnon-codifiés 30%70%

19 Externalisation (tacite vers explicite) Socialisation (tacite vers tacite) Combinaison (explicite vers explicite) Internalisation (explicite vers tacite) Résultat origine Connaissance explicite Connaissance tacite Source: Nonaka et Takeuchi Connaissance tacite Connaissance explicite Processus de création / transfert de connaissances

20 Transfert / création de connaissances Socialisation(T T) : artisan (compagnonnage), nouvel arrivant dans une entreprise, un service Socialisation(T T) : artisan (compagnonnage), nouvel arrivant dans une entreprise, un service Externalisation (T E) : rédaction de procédures, de mémos, séance de brainstorming Externalisation (T E) : rédaction de procédures, de mémos, séance de brainstorming Combinaison (E E) : ce qui est important ce sont les modalités de diffusion : utilisation des TICE Combinaison (E E) : ce qui est important ce sont les modalités de diffusion : utilisation des TICE Internalisation (E T) : Appropriation finale de la connaissance par lindividu : Ex cours dans une UFR Internalisation (E T) : Appropriation finale de la connaissance par lindividu : Ex cours dans une UFR

21 Notion dapprentissage organisationnel Lapprentissage organisationnel : Accroissement du « répertoire » de réponses possibles à des évènements récurrents. Sélection de réponse mieux adaptées, plus efficientes. Accroissement de la connaissance disponible dans lorganisation.

22 Plan du chapitre 1.La notion de connaissance 1.La notion de connaissance 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.2 Les différents types de connaissances 1.2 Les différents types de connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 2.Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.1 Définition 2.1 Définition 2.2 Application 2.2 Application 2.2.1Laugmentation de la quantité de connaissances 2.2.1Laugmentation de la quantité de connaissances 2.2.2La diffusion des connaissances 2.2.2La diffusion des connaissances 2.2.3Lamélioration de la collaboration 2.2.3Lamélioration de la collaboration

23 Management des connaissances La Gestion des Connaissances ou Knowledge Management, est l'ensemble des techniques permettant d'identifier, d'organiser, de stocker, et fournir des connaissances aux membres de l'organisation, quelles soient créées par l'entreprise elle-même (recherche et développement) ou acquises de l'extérieur (Intelligence économique). La Gestion des Connaissances ou Knowledge Management, est l'ensemble des techniques permettant d'identifier, d'organiser, de stocker, et fournir des connaissances aux membres de l'organisation, quelles soient créées par l'entreprise elle-même (recherche et développement) ou acquises de l'extérieur (Intelligence économique).

24 Management des connaissances Le management des connaissances a été créé suite à un double constat :

25 Management des connaissances L'information n'est pas pérenne dans l'organisation : L'information n'est pas pérenne dans l'organisation : En général l'information est essentiellement détenue par les employés de l'organisation, avec tous les aléas que cela peut comporter (démission, licenciement ou autres causes d'indisponibilité)

26 Management des connaissances La quantité d'informations disponibles pour les membres d'une organisation est trop importante La quantité d'informations disponibles pour les membres d'une organisation est trop importante (Ex : les managers et leur mails)

27 Management des connaissances Les objectifs du KM sont donc de : Les objectifs du KM sont donc de : fournir les informations utiles, et seulement elles, au moment opportun, et si possible, sans qu'on ait besoin de les demander.fournir les informations utiles, et seulement elles, au moment opportun, et si possible, sans qu'on ait besoin de les demander. permettre à l'organisation de capitaliser ses informations organisées, afin de les pérenniser.permettre à l'organisation de capitaliser ses informations organisées, afin de les pérenniser.

28 Management des connaissances = Partage des connaissances tacites + Stockage et diffusion des connaissances explicites

29 Management des connaissances Pour atteindre cet objectif Pour atteindre cet objectif Utilisation d outils informatiques, notamment des logiciels spécialisés. Mise en place de procédures de transfert/création DANS DES systèmes de gestion des connaissances (SGC ou KMS)

30 Plan du chapitre 1.La notion de connaissance 1.La notion de connaissance 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.2 Les différents types de connaissances 1.2 Les différents types de connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 2.Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.1 Définition 2.1 Définition 2.2 Applications 2.2 Applications 2.2.1Laugmentation de la quantité de connaissances 2.2.1Laugmentation de la quantité de connaissances 2.2.2La diffusion des connaissances 2.2.2La diffusion des connaissances 2.2.3Lamélioration de la collaboration 2.2.3Lamélioration de la collaboration

31 SGC - Définition « Systèmes dinformation qui facilitent lapprentissage organisationnel et la création de connaissances grâce à un large éventail de technologies. »

32 SGC - Définition Les SGC et plus précisément les applications concrètement mises en place (logiciels, réseaux…) dépendront : - Du type de connaissances à gérer (tacites ou explicites) - Du processus de transfert/création que lon souhaite construire (socialisation, externalisation, internalisation, combinaison)

33 Plan du chapitre 1.La notion de connaissance 1.La notion de connaissance 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.2 Les différents types de connaissances 1.2 Les différents types de connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 2.Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.1 Définition 2.1 Définition 2.2 Applications 2.2 Applications 2.2.1Laugmentation de la quantité de connaissances 2.2.1Laugmentation de la quantité de connaissances 2.2.2La diffusion des connaissances 2.2.2La diffusion des connaissances 2.2.3Lamélioration de la collaboration 2.2.3Lamélioration de la collaboration

34 2.2.1 Augmentation des contenus En principe les connaissances tacites restent en dehors des SI qui ne gèrent que des connaissances structurées. En principe les connaissances tacites restent en dehors des SI qui ne gèrent que des connaissances structurées. Le but des SGC permettre daugmenter la gamme des connaissances explicites intégrables aux SI notamment en gérant des connaissances peu structurées et en permettant dy accéder de façon rapide et conviviale Le but des SGC permettre daugmenter la gamme des connaissances explicites intégrables aux SI notamment en gérant des connaissances peu structurées et en permettant dy accéder de façon rapide et conviviale

35 2.2.1 Augmentation des contenus La GED (gestion électronique de document) est une réponse à ce besoin La GED (gestion électronique de document) est une réponse à ce besoin

36 2.2.1 Augmentation des contenus La GED cest : La GED cest : Acquisition des documents généralement en utilisant un scanner sous forme dimage ou en utilisant la reconnaissance de caractère (OCR)Acquisition des documents généralement en utilisant un scanner sous forme dimage ou en utilisant la reconnaissance de caractère (OCR) Indexation : afin de pouvoir accéder aux documents (mots clés, origine…)Indexation : afin de pouvoir accéder aux documents (mots clés, origine…) Stockage : dans une base documentaireStockage : dans une base documentaire Diffusion : automatique (mode push) ou à la demande (mode pull)Diffusion : automatique (mode push) ou à la demande (mode pull) Recherche : par mots clés ou en full text (texte intégral)Recherche : par mots clés ou en full text (texte intégral) Archivage-destruction : en fin de vie, remplacement, destruction des documents périmés (important pour ne pas crouler sous la masse de documents)Archivage-destruction : en fin de vie, remplacement, destruction des documents périmés (important pour ne pas crouler sous la masse de documents)

37 2.2.1 Augmentation des contenus Exemple : Exemple : HUDOC système de gestion des documents de jurisprudence mis en œuvre par le cour Européenne des Droits de lhomme (via leur site internet) HUDOC système de gestion des documents de jurisprudence mis en œuvre par le cour Européenne des Droits de lhomme (via leur site internet) 27 millions de consultations en millions de consultations en 2002

38 Plan du chapitre 1.La notion de connaissance 1.La notion de connaissance 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.2 Les différents types de connaissances 1.2 Les différents types de connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 2.Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.1 Définition 2.1 Définition 2.2 Applications 2.2 Applications 2.2.1Laugmentation de la quantité de connaissances 2.2.1Laugmentation de la quantité de connaissances 2.2.2La diffusion des connaissances 2.2.2La diffusion des connaissances 2.2.3Lamélioration de la collaboration 2.2.3Lamélioration de la collaboration

39 2.2.2 Diffusion des connaissances Les secteurs dactivité de laudit et du conseil parmi les premiers à sintéresser à cet aspect des SGC. Les secteurs dactivité de laudit et du conseil parmi les premiers à sintéresser à cet aspect des SGC. En effet En effet - Le service aux clients repose sur la compétence des consultants, - Le taux de rotation du personnel y est important nécessité de conserver et mutualiser le savoir faire des équipes. nécessité de conserver et mutualiser le savoir faire des équipes.

40 2.2.2 Diffusion des connaissances Les outils utilisées reposent sur des technologies de communication : Les outils utilisées reposent sur des technologies de communication : -Intranet, portail dentreprise -Forum de discussion -Diffusion dannuaires de salariés avec leur domaine de compétences Mais aussi sur des bases de données Mais aussi sur des bases de données -Dotées de systèmes de recherche

41 2.2.2 Diffusion des connaissances Exemple : Exemple : Une grande entreprise pétrolière a mis en place un Intranet comprenant les pages personnelles de chacun des employés, décrivant leur équipe, leurs compétences, leurs relations. Une grande entreprise pétrolière a mis en place un Intranet comprenant les pages personnelles de chacun des employés, décrivant leur équipe, leurs compétences, leurs relations.

42 Plan du chapitre 1.La notion de connaissance 1.La notion de connaissance 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.2 Les différents types de connaissances 1.2 Les différents types de connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 2.Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.1 Définition et objectifs 2.1 Définition et objectifs 2.2 Applications 2.2 Applications 2.2.1Laugmentation de la quantité de connaissances 2.2.1Laugmentation de la quantité de connaissances 2.2.2La diffusion des connaissances 2.2.2La diffusion des connaissances 2.2.3Lamélioration de la collaboration 2.2.3Lamélioration de la collaboration

43 2.2.3 Amélioration de la collaboration Lobjectif du SGC est ici de développer : Lobjectif du SGC est ici de développer : - La socialisation (tacite vers tacite) - Lexternalisation (tacite vers explicite) Les systèmes de collaboration facilitent léchange et le travail de groupes temporaires (ex sur un projet) ou stables (ex communautés dexperts) Les systèmes de collaboration facilitent léchange et le travail de groupes temporaires (ex sur un projet) ou stables (ex communautés dexperts) Les outils de collaboration destinés aux groupes (Groupware) sont bien antérieurs aux SGC. Les outils de collaboration destinés aux groupes (Groupware) sont bien antérieurs aux SGC.

44 La collaboration en entreprise : Outils de groupware Outils de communication numériques Systèmes de conférences virtuelles Systèmes de réunions électroniques Courriel Messagerie vocale Télécopie Publications Web Téléphone Internet, Intranet Conférence vocale Vidéoconférence Forums de discussion Blog Agenda électronique Partage de documents Amélioration de la collaboration VERS LE TELETRAVAIL ?

45 2.2.3 Amélioration de la collaboration Exemple : Exemple : - Les communautés de pratiques chez Schlumberger (composants industriels) : Système de KM « Euréka » Chaque communauté regroupe différents experts géographiquement séparés ayant le même domaine dexpertise pouvant échanger des connaissances (socialisation) Chaque communauté regroupe différents experts géographiquement séparés ayant le même domaine dexpertise pouvant échanger des connaissances (socialisation) Ils communiquent via Internet et produisent des « white papers » documents de référence, des guides de « bonnes pratiques », des recueils didées… (externalisation) Ils communiquent via Internet et produisent des « white papers » documents de référence, des guides de « bonnes pratiques », des recueils didées… (externalisation)

46 Les objectifs du chapitre sont ils atteints ? Comprendre la notion de connaissance et son importance pour lentreprise. Comprendre la notion de connaissance et son importance pour lentreprise. Savoir opposer «connaissances tacites» et «connaissances explicites» ainsi que les processus de création qui en découlent. Savoir opposer «connaissances tacites» et «connaissances explicites» ainsi que les processus de création qui en découlent. Connaître des applications utilisés par les organisations pour aider la gestion des connaissances. (Groupware, GED) Connaître des applications utilisés par les organisations pour aider la gestion des connaissances. (Groupware, GED)


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