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Département Qualité Juin 2007 1 2 LA REVUE DU SYSTEME DE QUALITE Q S R S O T E L G U I S. A Société des Télécommunications de Guinée.

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2 Département Qualité Juin

3 2 LA REVUE DU SYSTEME DE QUALITE Q S R S O T E L G U I S. A Société des Télécommunications de Guinée

4 3 REVUE DU SYSTEME DE QUALITE I. OBJECTIF DU MODULE II. LE CONCEPT Q S R III. LA PROCEDURE INTERNE IV. LES SOUS SYSTEMES V. LES RESPONSABILITES VI. LE SYSTEME DÉVALUATION S O M M A I R E

5 Département Qualité Juin I. OBJECTIF REVUE DU SYSTEME DE QUALITE ETRE CAPABLE DE Définir correctement le concept. Avoir la capacité de mettre en place des systèmes de contrôle pour chaque activité. Savoir ressortir les besoins du système de qualité. Maîtriser lévaluation des objectifs.

6 Département Qualité Juin II. CONCEPT DU Q S R REVUE DU SYSTEME DE QUALITE La revue du système de qualité est un dispositif de gestion de la qualité permettant dévaluer « létat de santé » de lentreprise, elle est aussi un outil dévaluation des activités dune entreprise. Elle repose sur un système de contrôle des Directions Fonctionnelles et différents fournisseurs de service. 1. APPROCHE

7 Département Qualité Juin II. CONCEPT DU Q S R REVUE DU SYSTEME DE QUALITE La revue du système de qualité facilite une vision globale de la conduite des affaires dans une entreprise. Elle permet de mettre en place des objectifs damélioration et donner aux fournisseurs des connaissances sur les besoins des systèmes de qualité. 1. APPROCHE

8 Département Qualité Juin II. CONCEPT QUALITE REVUE DU SYSTEME DE QUALITE Les contrôles donnent lopportunité déchanges dexpérience et servent à focaliser le personnel sur la qualité. Utilisant une documentation appropriée, la revue reflète une vue macro de lentité ou du fournisseur. 1. APPROCHE

9 Département Qualité Juin II. LE CONCEPT Q.S.R REVUE DU SYSTEME DE QUALITE Elle fait apparaître les opportunités, facilite la préparation de recommandations pour une amélioration continue. Assure lefficacité du système dans lobtention de la satisfaction totale du client. 1. APPROCHE

10 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE La procédure interne du QSR repose sur un questionnement destiné à évaluer les différentes activités dune Direction, ou dun service. Pour sa mise en œuvre il faut connaître: a)- Composition de léquipe: Une équipe multidisciplinaire de 3 à 4 cadres de haut niveau. b)- Durée: Annuel ou biennale (3 à 7 jours). c)- Démarche: Réponses aux questionnaires des dix (10) sous-systèmes contenues sur les fiches dévaluation. III. LA PROCEDURE INTERNE

11 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE III. LA PROCEDURE INTERNE d)- Déroulement: Indispensable pour lentreprise, la revue concerne aussi les Fournisseurs et se déroule presque suivant le même schéma de questionnement. e)- Plan daction: Un plan daction damélioration ( entreprise et fournisseur) doit être élaboré. Ce plan doit comporter les mesures correctives énoncées, et les recommandations de léquipe de contrôle. f)- La définition des fonctions: La formalisation des attributions des postes.

12 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS - SYSTEMES DU Q.S.R CLIENT Utilisateur S/S - 1 Gestion du système de qualité S/S - 9 Évaluation Satisfaction client FOURNISSEUR Apporte les intrants S/S - 1 Gestion du système de qualité S/S - 3 Contrôle du fournisseur ORGANISATION Système de traitement S/S - 1 Gestion du système de qualité S/S - 4 Exploitat. et contrôle des process S/S - 5 Programme de données de qualité S/S - 6 Technique de résolut. de problèmes S/S - 7 Contrôle du système de qualité S/S - 8 Implication des Ressources Humaines Mat./infoserv./produit

13 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 1: GESTION DU SYSTEME DE QUALITE F O R M A L I S E R : 1.Fonction Qualité: Rôles, responsabilités, charte, comité de qualité, nomination. 2.Objectifs damélioration: SIGMA, coût de la qualité, plan directeur damélioration, révision régulière des objectifs. 3.Mesure et revue régulière du SIGMA: Fonctions administratives, fonctions techniques.

14 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 1: GESTION DU SYSTEME DE QUALITE 4. Benchmarking: La recherche des meilleures pratiques conduisant à une performance plus grande. 5. Procédures et politique qualité: Politique qualité, manuel de procédures, manuel qualité (large diffusion). 6. Formation au programme correctif et préventif: Plan daction pour action corrective, plan du programme préventif.

15 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 1: GESTION DU SYSTEME DE QUALITE 7. Revue du système de qualité: Plainte des clients, objectifs damélioration, performance et indicateurs, données de qualité. 8. Programme de formation: Appui au DG, plan de formation pour tous les employés, indicateurs formation. 9. Programme SIGMA: Utiliser cette unité de mesure pour toute lentreprise, enseigner à tout le personnel.

16 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 1: GESTION DU SYSTEME DE QUALITE 10. Système de motivation et de reconnaissance: Encouragement, prix du meilleur travailleur, motivation. 11.Établissement dobjectifs: Fonction administrative, fonction dappui à lintérieur de la Direction.

17 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 1: GESTION DU SYSTEME DE QUALITE Dr. DEMING « 85 % DU PROBLEME DE QUALITE EST LIE AU SYSTEME, ET LE SYSTEME LUI MËME EST DE LA RESPONSABLITE DU MANAGEMENT »

18 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 3: CONTRÖLE DU FOURNISSEUR INT. / EXT. Procédure de Livraison. EX…. Fournisseur Interne Préparer CVM Matrice vendeur Client Personnel de contact, connaître le progr. Fournisseur ( Int. / Ext. ) Établir Bonne communication Meeting régulier, réunion, lettre. Faire documentation programme. damélioration Performance, fournisseur, réduction du temps de cycle, action corrective. Un système de mesure de sigma. Livraison, défaut. Sous forme graphique

19 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 3: Matrice fournisseur/Client

20 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 3: Matrice Fournisseur /Client 1. Identification des principales activités 2. Établir l ordinogramme 3.Établir le diagramme de procédure 4. CVA ( accord fournisseur client ). 5. Matrice. 6. DG.

21 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 3: Matrice Fournisseur /Client C.V.A. Évaluation après six mois N° Livraison : 1.livraison d un groupe électrogène 2.livraison des pièces de rechange.

22 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE DesignationObjectif ConvenuObservation LivraisonQlitéQntitéCoûtDélai Fourniture de GEconforme USD03/01/06 Pieces de réchangesconforme05850 USD08/12/05 IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 3: Exemple accord fournisseur/ client. ( prévision des besoins / données ) Fournisseur:DLOG Le Client: DT- Énergie Signé par: Signé par: Moro SANGARE Mamadou Yero BARRY DATE :……../………/……/ Le Directeur Général Adjoint Thierno Oury DIALLO

23 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 4: APPLICATION DES PROCEDURES & CONTROLE Identifier diff. Activités ( process) Développer (faire connaître) 1.Diagrammes des procédures 2.Planning des opérations Documentation 1.politique, (stratégie) 2.procédure,descript°. 3.instruction de travail,(élaborat°) But/cible/objectif 1.révision du processus. 2.mesure de niveau sigma. Mat. non conform. 1.5 S 2.étiquetage Pt.de ctrl Qlité 1 test d acceptance inspection/contrôle 2.Technique d échantillonnage Vulgarisation 1.(coin qlité 2. Manuel 3. informatisation)

24 Département Qualité Juin IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA Lobtention de la qualité implique le passage à travers un processus à six étapes. Étape 1: Identifier le produit que vous créez ou le service que vous fournissez. Étape 2: Identifier les clients de votre produit ou service et déterminer quest ce quils considèrent important. Étape 3: Identifier vos besoins pour fournir un produit ou un service pour quils satisfassent le client. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

25 Département Qualité Juin IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA Étape 4: Définir le processus pour faire le travail Étape 5: Épargner le processus des erreurs et éliminer leffort inutile. Étape 6: Assurer lamélioration continue par la mesure, lanalyse et le contrôle du processus amélioré REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

26 Département Qualité Juin IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA Identifier le produit que vous créez ou le service que vous fournissez. Quest ce que vous faites ? E T A P E 1 Groupe ou organisation ( Système de procédure ) Produit / service N° 2 Produit / service N° 1 REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

27 Département Qualité Juin IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA Identifier les clients de votre produit ou le service et déterminer quest ce quils considèrent important. Pour qui vous faites votre travail ? E T A P E 2 Prdt/serv. n°1 Organisation n°1 Client du Prdt/serv. n°1 Client du Prdt/serv. n°2 Prdt/serv. n°1 n°2 REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

28 Département Qualité Juin IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA Identifier vos besoins ( pour fournir un produit ou un service ) pour quil satisfasse le client. Quels sont vos besoins pour faire votre travail ? E T A P E 3 Fonction ou Fournisseur A fournissant lentrée 3 Fonction ou Fournisseur A fournissant lentrée 3 Groupe ou organisation ( Système de procédure ) Groupe ou organisation ( Système de procédure ) Client du prdt / Service n° 1 Client du prdt / Service n° 1 Fonction ou Fournisseur B fournissant lentrée 3 Fonction ou Fournisseur B fournissant lentrée 3 Client du prdt / Service n° 2 Client du prdt / Service n° 2 Prdt/sce 1 Prdt/sce 2 REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

29 Département Qualité Juin IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA Définir le processus pour faire votre travail. Comment vous faites votre travail ? E T A P E 4 Fonction ou Fournisseur A fournissant lentrée 3 Fonction ou Fournisseur A fournissant lentrée 3 Groupe ou organisation ( Système de procédure ) Groupe ou organisation ( Système de procédure ) Client du prdt / Service n° 1 Client du prdt / Service n° 1 Fonction ou Fournisseur B fournissant lentrée 3 Fonction ou Fournisseur B fournissant lentrée 3 Client du prdt / Service n° 2 Client du prdt / Service n° 2 Prdt/sce 1 2 REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

30 Département Qualité Juin IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 4 BIS Procédure définie pour faire le travail REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R Définir le processus pour faire votre travail. Comment vous faites votre travail ?

31 Département Qualité Juin IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA Épargner le processus des erreurs et éliminer leffort inutile. Comment vous pouvez mieux faire votre travail ? E T A P E 5 Fonction ou Fournisseur A fournissant lentrée 3 Groupe ou organisation ( Système de procédure ) Groupe ou organisation ( Système de procédure ) Client du prdt / Service n° 1 Client du prdt / Service n° 1 Fonction ou Fournisseur B fournissant lentrée 3 Fonction ou Fournisseur B fournissant lentrée 3 Client du prdt / Service n° 2 Client du prdt / Service n° 2 Prdt/sce 1 Prdt/sce 2 REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

32 Département Qualité Juin IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E Procédure améliorée de travail Épargner le processus des erreurs et éliminer leffort inutile. Comment vous pouvez mieux faire votre travail ? REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

33 Département Qualité Juin IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 5 bis Quelles méthodes pour diminuer la probabilité dapparition des erreurs ? Simplifier les tâches principales. Accroître la formation spécifique aux points d opportunités derreurs. Fournir des instructions et autres aides au travail. Normaliser les procédures et formats. Instituer des méthodologies sans pannes qui peuvent exiger des fois beaucoup de brainstorming à concevoir. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

34 Département Qualité Juin IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 5 bis Quelles méthodes pour minimiser le temps des cycles? Éliminer toutes les activités ne générant pas de la valeur ajoutée y compris les tâches non nécessaires et/ou les éléments redondants. Éliminer la queue et le stockage. Rechercher des voies pour lamélioration des tâches essentielles de façon la plus efficace. Trouver des méthodes qui puissent réduire les erreurs et le temps dans la reprise dun travail défectueux REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

35 Département Qualité Juin IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 6 Fonction ou Fournisseur A fournissant lentrée Groupe ou organisation ( Système de procédure ) Groupe ou organisation ( Système de procédure ) Client du prdt / Service n° 1 Client du prdt / Service n° 1 Fonction ou Fournisseur B fournissant lentrée Client du prdt / Service n° 2 Client du prdt / Service n° 2 Prdt/sce 1 2 Assurer lamélioration continue par la mesure, lanalyse et le contrôle du processus amélioré. Comment vous faites parfaitement le travail demandé par le client? Feed back REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

36 Département Qualité Juin IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 6 Mesure du temps du cycle total Assurer lamélioration continue par la mesure, lanalyse et le contrôle du processus amélioré.. Comment vous faites parfaitement le travail demandé par le client? Mesure des défauts REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

37 Département Qualité Juin IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS EXEMPLE SUR LE PROCESSUS DINSTALLATION DUNE LIGNE TELEPHONIQUE MOIS OBJECTIF REALISATIONNIVEAU SIGMA JANVIER FEVRIER MARS AVRIL , , METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

38 Département Qualité Juin IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS E T A P E 1 Correspond à lidentification des défauts; il est léquivalent de ce qui nest pas atteint par rapport à un objectif donné. Exemple: Objectif : 50 lignes par mois Réalisation:45 lignes par mois Écart:5 lignes Cet écart de 5 lignes est léquivalent de ce qui nest pas atteint REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

39 Département Qualité Juin IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS E T A P E 2 Cette seconde étape appelée Défaut Par Unité correspond au rapport du nombre de défaut ( ce qui nest pas atteint ) sur lobjectif assigné. DPU = DEFAUT/ OBJECTIF DPU = 5 / 50 =0,1 REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

40 Département Qualité Juin IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS E T A P E 3 Cette étape consiste à déterminer les causes ayant conduit à la non atteinte de lobjectif ou en dautre terme les opportunités derreur ( OFE ). Exemples: 1. Manque de matériels 4. Défectuosité pièces 2.Manque de personnel 5. Inaccessibilité zone 3. Retards dans la livraison 6. Indisponibilité client 7. indisponibilité du centre de facture, …….. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

41 Département Qualité Juin IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMA E T A P E 4 Cette étape est celle du défaut par million dopportunités ( DPMO ). Le DPMO est le rapport du défaut par unité DPU sur les opportunités derreur OFE DPMO = DPU X 10 6 = DPU X 10 6 = ,7 OFE OFE REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

42 Département Qualité Juin Approximation Niveau Sigma ± σ D é fauts par Million d'Opportunites d'Erreur Détermination Sigma

43 Département Qualité Juin IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS E T A P E 5 Cette étape est la phase à laquelle on se réfère à labaque comme présenté sur le graphique ci-après: SIGMA ,7 3,5 REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

44 Département Qualité Juin IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMA E T A P E 6 Cette étape est celle du relevé des performances comme présenté sur le graphique ci-après: 3,5 66 Jan févr. MarsAvril 3,5 REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

45 Département Qualité Juin IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMA E T A P E 7 Cest létape délaboration du plan daction pour lamélioration: QQOQCP REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

46 Département Qualité Juin

47 Département Qualité Juin EXEMPLE DE LA MATRICE DU NIVEAU SIGMA FonctionProduit ou Service DéfautsUnitéDéfaut par unité DPU Opportunit é dErreur Défaut par milliard dopportunité DPMO Niveau sigma FinancesRapport financierPas à lheure Pas exact Chaque rapport Chaque entrée 6 /500 = 0, /50000 = 0, ,75 4,75 SécuritéLot inspecté par phase Pas inspectéChaque personne380/10000 = 0, ,3 CafétériaEntréeMontant incorrectChaque plaque5/5000 = 0, ,90 CafétériaPaiement du choix de lalimentation Registre de Transaction incorrecte Chaque client7/5000 = 0, ,50 Systèmes dinformation Document techniquePas exactChaque page pondérée par la taille 455/1000 = 0, ,50 Relations publiques Evènement nouveauPas satisfait de la couverture de lactualité Chaque évènement12/300 = 0, ,25 AchatOrdre de commandePas exactChaque commande pondérée par ordre de complexité 723/10000 = 0, ,25 RechercheRapport de gestion de projet Pas à lheure Pas exact Chaque rapport Chaque entrée 3/500=0,006 4/50=0, ,75 Service clientèleRéponse sur ligne rouge Pas de réponse après 5 sonneries Pas complet Chaque appel téléphonique Chaque appel 46/2000 = 0, /2000 = 0, ,00 Système de communications Annuaire téléphonique des employés Pas exactChaque entrée3640/40000 = 0, ,50 ImpressionAnnuaire téléphonique des employés Pas exactChaque entrée3640/40000 = 0,

48 Département Qualité Juin POURQUOI LE 4 SIGMA NEST PAS BON A peu près fausses ordonnances chaque année. Plus de nouveaux – nés tombent accidentellement chaque année des mains des Médecins ou sages-femmes. Pas délectricité, deau ou de chauffage pour 8,6 heures chaque année. Deux courts ou long atterrissage à laéroport de OHare chaque jour (aussi New York, Los Angeles, Atlanta etc.). Aucun service téléphonique ou transmission télévisuelle pour près de 10 minutes chaque année. Près de 500 opérations chirurgicales incorrectes chaque semaine. Il ya près de Articles perdus à la poste chaque heure.

49 Département Qualité Juin POUR UNE MEILLEURE COMPREHENSION DE LA DIFFERENCE DE LA MAGNITUDE SigmasZoneOrthographeArgentTempsDistance 1 sigmaSuperficie moyenne dune usine 170 mots erronés par page dun livre 317,4 millions de $ dendettement par 1 milliard de $ davoir 31 et ¾ années par siècle Terre - Lune 2 sigmaSurface dun grand super marché 25 mots erronés par page dun livre 45,7 millions de $ dendettement par 1 milliard de $ davoir 4 et ½ années par siècle 1 et ½ tour du monde 3 sigmaSurface dun petit magasin de quincaillerie 1,5 mots erronés par page dun livre 2,7 millions de $ dendettement par 1 milliard de $ davoir 3 et ½ mois par siècle Un voyage bord à bord 4 sigmaSurface dune salle de séjour typique 1 mot erroné pour 30 pages sur un chapitre dun livre $ dendettement par 1 milliard de $ davoir 2 et ½ jours par siècle 45 mn en voiture sur une voie libre 5 sigmaLespace occupé par un téléphone Un mot erroné dans une encyclopédie 570 $ dendettement par 1 milliard de $ davoir 30 minutes par siècle Le tour dune station dessence 6 sigmaTaille dun diamantUn mot erroné dans tous les livres dune petite bibliothèque 2 $ dendettement par 1 milliard de $ davoir 6 secondes par siècle Quatre pas dans une direction donnée 7 sigmaPoint dune aiguille à coudre Un mot erroné dans tous les livres figurant dans plusieurs grandes bibliothèques 3/10 $ dendettement par 1 milliard de $ davoir Un clin dœil par siècle 1/8 de pouce de lemplacement dun réfrigérateur

50 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 5: PROGRAMME DES DONNEES DE LA QUALITE Identifier les données de qualité Données s/forme tableau Analyse des données Préparer plan daction Élaboration procédures Préparer plan daction Révision objectif FIN Mesure(,COQ,tps cycle) objectif FIN NON OUI NON OUI Force,faiblesse,opportunité menace Manuel, informatisation La révision mensuelle est basée sur latteinte des objectifs

51 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE 3. Établissement des buts et fixation dobjectifs: Pour cette étape sappuyer sur le niveau sigma, la réduction du temps de cycle, et les coûts de la qualité. 4. Soutien du management: Dans les initiatives de résolution des problèmes lappui du management doit se matérialiser par des actions telles que: laugmentation du temps de travail en équipe, lallocation dun budget pour léquipe, élimination des barrières. 5. Groupes damélioration: Utiliser les groupes damélioration dans la mise en œuvre des techniques statistiques. SOUS-SYSTEME 6: TECHNIQUES DE RESOLUTION DE PROBLEMES IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

52 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE 6. Quantification des données: Il est impérieux dutiliser les données chiffrées dans la hiérarchisation des problèmes. Ex: taux derreur, nombre de plaintes des clients, le sigma, le temps de cycle… 7. Développer les politique et procédures: Cette démarche ( données et statistiques ) permet de montrer les différentes variations enregistrées sur la base de latteinte des objectifs et de lamélioration du niveau sigma. SOUS-SYSTEME 6: TECHNIQUES DE RESOLUTION DE PROBLEMES IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

53 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE SOUS-SYSTEME 7: CONTRÔLE DES EQUIPEMENTS & SYSTEMES DE MESURE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R PROCÉDURE DE MAINTENANCE PREVENTIVE CORRECTIVE Procédure de :mesure de perte, …………………. Étiquetage: Nom du système, configuration Calendrier: hebdomadaire, mensuel, annuel Réparation Technique: Ordinogramme, procédure Programme dautopsie: Liste des noms des systèmes Plan descalation: 1h informer chef service, 2h informer Directeur,...

54 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE SOUS-SYSTEME 7: CONTRÔLE DES EQUIPEMENTS & SYSTEMES DE MESURE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R Programme de formation: Archive, plan de formation Plan daction: Données de base: Liste du réseau, système de performance, liste des appareils de mesure, liste des cartes de recharge, calibrage (équipement, appareils de mesure) Documentation/Diffusion: Les facilités daccès, coins de qualité

55 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 6: TECHNIQUES DE RESOLUTION DE PROBLEMES 1. Formation aux techniques de résolution des problèmes: Liste des techniques. plan de formation pour lutilisation des techniques : 6 étapes vers les 6, carte des procédures, QCC 2. Utilisation de la méthode participative: Lutilisation de cette méthode pour la résolution des problèmes permettra de donner une bonne orientation à léquipe, et facilitera par le brainstorming exigée dans la démarche de vaincre les préjugés et appréhensions en veillant sur lapplication des QCC et QIT.

56 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE SOUS-SYSTEME 8: IMPLICATION DES RESSOURCES HUMAINES IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R Niveau de responsabilité du Management Programme de satisfaction totale du client R + R Normes de performance Programme de formation Gratification Motivation FormationInformation verbale Objectif 2 voies de communication Motivation Qualité

57 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE SOUS-SYSTEME 8: IMPLICATION DES RESSOURCES HUMAINES IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R Niveau de responsabilité Du personnel Connaître le programme damélioration de qualité « SIGMA » Connaissanc e des clients interne et externe Description de poste et Responsabilité Appliquer la technique de formation à 3

58 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE SOUS-SYSTEME 9: SATISFACTION TOTALE DU CLIENT INT. & EXT. IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R Satisfaction du client Déterminer le niveau de satisfaction et de perception du client par: Eude du marché, visite au client, entretien, sondage Préparer lobjectif de la Direction pour la satisfact. Totale client Analyser les résultats et le niveau de service Plan daction pour lamélioration Diffuser au personnel Inculper la valeur à tout personnel (formation) Stocker les données damélioration Revue progr. De succès Mettre en place un centre de réclamation Enregistrement Diff.personnel Plan daction amélioration Établir program. Dincitation du client

59 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE La structure de la revue du système qualité repose sur les postes suivants: Coordinateur Chef déquipe Membres La description des fonctions des différents cadres engagés dans la procédure de revue du système qualité se ramène aux activités ci-après: V. LES RESPONSABILITES

60 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE 1.Négocier tout changement au programme de contrôle en relation avec le Vice –Président ( date, lieu, heure…). 2.Identifier par Direction les personnes à interviewer pour chaque sous-système. 3.Organiser ( interviews, visites ) au niveau des différents départements. 4.Fournir les fiches dévaluation des sous systèmes en indiquant lapplicabilité aux points appropriés. V. LES RESPONSABILITES A - L E C O O R D I N A T E U R

61 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE 5. Collecter pour les membres de léquipe de revue les copies des documents suivants: Charte de lorganisation Annuaire téléphonique Plan daffaires annuel ( biennal ) Le manuel de procédures V. LES RESPONSABILITES A - L E C O O R D I N A T E U R

62 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE Le plan de formation Le plan qualité Le plan directeur des 6 SIGMA La liste des produits et services et Tout matériel nécessaire à la revue. V. LES RESPONSABILITES A - L E C O O R D I N A T E U R

63 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE LES PREREQUIS 1.Être un cadre consciencieux de lentreprise 2.Maîtriser les différents outils de résolution des problèmes 3.Avoir une connaissance parfaite des sous systèmes du QSR V. LES RESPONSABILITES A - L E C O O R D I N A T E U R

64 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE Confirmer les dates de contrôle avec le service qualité Procéder à lexamen de toutes les procédures Assurer la communication entre tous les membres de léquipe ( information sur lemploi du temps, les missions, formation etc.…) Coordonner les activités de léquipe durant le contrôle V. LES RESPONSABILITES B - L E C H E F D E Q U I P E

65 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE Sassurer que les scores des QSR précédents et les plans daction associés sont formalisés et fournis pour référence aux membres de léquipe de contrôle Élaborer le rapport complet de la mission de contrôle Coordonner le feed-backsur lensemble des recommandations pour lamélioration V. LES RESPONSABILITES B - L E C H E F D E Q U I P E

66 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE Élaborer un document de présentation générale de la revue interne du système de qualité Veiller à larchivage des documents de la revue Programmer le survey de lensemble du système V. LES RESPONSABILITES B - L E C H E F D E Q U I P E

67 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE Suivre ou compléter obligatoirement la formation en QSR avec pour objectif la maîtrise des dix (10) sous systèmes Signifier votre engagement total comme membre de léquipe de contrôle Informer à temps le chef déquipe de votre empêchement à participer à une revue Préparer votre programme de mission et le budget y afférent Préparer toute la documentation nécessaire à la revue du système V. LES RESPONSABILITES C - L E S M E M B R E S

68 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE Lévaluation du QSR est la synthèse des résultats des dix sous systèmes développés dans le chapitre IV. Cette évaluation consiste à présenter les résultats obtenus par sous-système en « FORCES & OPPORTUNITES ». Les questions dévaluation des sous-systèmes contenues sur les fiches dévaluation seront présentés sous forme dexercice ou (détudes de cas ) aux participants. Lévaluation repose sur les résultats obtenus donc sur des faits observables. V. LE SYSTEME D EVALUATION

69 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME DE QUALITE Lévaluation du QSR faite par léquipe de contrôle permet dutiliser la simple notation de 0 à 10 avec les critères ci-après: 0 Médiocre 2 Faible 4Passable 6 A améliorer 8Satisfaisant 10 Remarquable V. LE SYSTEME D EVALUATION

70 Département Qualité Juin REVUE DU SYSTEME QUALITE Un guide du QSR est souvent annexé au document dévaluation pour faciliter à léquipe de contrôle la compréhension de la base de chaque élément des différents sous-systèmes, et aider au processus détablissement des scores. Exercice dapplication V. LE SYSTEME D EVALUATION Merci

71 Département Qualité Juin S O T E L G U I S.A SOCIETE DES TELECOMMUNICATIONS DE GUINEE DIRECTION GENERALE Direction Qualité et Relations Extérieures Département Qualité N° / DQ / DQRE /DG/ SOTELGUI / 2008Conakry, le 7 Janvier 2008 PROGRAMME DE FORMATION DES FACILITEURS ET ANIMATEURS DE LA QUALITE Modules : REVUE DU SYSTEME DE LA QUALITE, COUT DE LA NON QUALITE (QSR, COQ) Le Directeur du Département Qualité Mamadou BAH JOURS / HORAIRESTHEMES 1 er JourRevue du système de la Qualité (QSR) 08 H 30 – 08 H 40Objectif 08 H 40 – 09 H 00Concept du QSR 09 H 00 – 09 H 30Processus interne 09 H 30 – 10 H 00Sous – système 1, 2 & 3 10 H 00 – 10 H 15PAUSE 10 H 15 – 13 H 15Sous – système 4 (étape 1 – étape 7, y compris le calcul des performances) 2 ème Jour 08 H 30 – 09 H 00Sous – système 5 09 H 00 – 09 H 30Sous – système 6 09 H 30 – 10 H 00Sous – système 7 10 H 00 – 10 H 15PAUSE 10 H 15 – 10 H 45Sous – système 8 10 H 45 – 11 H 15Sous – système 9 11 H 15 – 12 H 15Les responsabilités dans le QSR (Coordinateur, Chef déquipe, Membres) 12 H 15 – 13 H 30Le système dévaluation (Fiche 1 – Fiche 10)

72 Département Qualité Juin ème JourCOUT DE LA NON QUALITE (COQ) 08 H 30 – 09 H 00Objectif et Introduction du coût de la non qualité 09 H 00 – 10 H 00Les Familles de la non qualité (Utilisateur, Entreprise) 10 H 00 – 10 H 15PAUSE 10 H 15 – 13 H 30Les Familles de la non qualité (Homme, Image) 4 ème JourLA NON QUALITE ET SON COUT 08 H 30 – 09 H 00Coûts de prévention 09 H 00 – 09 H 30Coûts de contrôle 09 H 30 – 10 H 00Coûts des défauts internes 10 H 00 – 10 H 15PAUSE 10 H 15 – 10 H 45Coûts des défauts externes 10 H 45 – 11 H 30Méthode de calcul du coût de la non qualité 11 H 30 – 13 H 30Audit du coût de la qualité 5 ème JourEVALUATION 08 H 30 – 10 H 00Travail déquipes 10 H 30 – 13 H 00Evaluation, Remise de certificat, Clôture Le Directeur du Département Qualité Mamadou BAH


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