Département Qualité Juin 2007

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AU DEPARTEMENT QUALITE Département Qualité Juin 2007

LA REVUE DU SYSTEME DE QUALITE Q S R
S O T E L G U I S . A Société des Télécommunications de Guinée LA REVUE DU SYSTEME DE QUALITE Q S R Département Qualité Juin 2007

REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
S O M M A I R E I. OBJECTIF DU MODULE II. LE CONCEPT Q S R III. LA PROCEDURE INTERNE IV. LES SOUS SYSTEMES V. LES RESPONSABILITES VI. LE SYSTEME D’ÉVALUATION Département Qualité Juin 2007

I. OBJECTIF ETRE CAPABLE DE Définir correctement le concept. Avoir la capacité de mettre en place des systèmes de contrôle pour chaque activité. Savoir ressortir les besoins du système de qualité. Maîtriser l’évaluation des objectifs. Département Qualité Juin 2007

II. CONCEPT DU Q S R 1. APPROCHE La revue du système de qualité est un dispositif de gestion de la qualité permettant d’évaluer « l’état de santé » de l’entreprise, elle est aussi un outil d’évaluation des activités d’une entreprise. Elle repose sur un système de contrôle des Directions Fonctionnelles et différents fournisseurs de service. Département Qualité Juin 2007

II. CONCEPT DU Q S R 1. APPROCHE La revue du système de qualité facilite une vision globale de la conduite des affaires dans une entreprise. Elle permet de mettre en place des objectifs d’amélioration et donner aux fournisseurs des connaissances sur les besoins des systèmes de qualité. Département Qualité Juin 2007

II. CONCEPT QUALITE 1. APPROCHE Les contrôles donnent l’opportunité d’échanges d’expérience et servent à focaliser le personnel sur la qualité. Utilisant une documentation appropriée, la revue reflète une vue macro de l’entité ou du fournisseur. Département Qualité Juin 2007

II. LE CONCEPT Q.S.R 1. APPROCHE Elle fait apparaître les opportunités, facilite la préparation de recommandations pour une amélioration continue. Assure l’efficacité du système dans l’obtention de la satisfaction totale du client. Département Qualité Juin 2007

III. LA PROCEDURE INTERNE La procédure interne du QSR repose sur un questionnement destiné à évaluer les différentes activités d’une Direction, ou d’un service. Pour sa mise en œuvre il faut connaître: a)- Composition de l’équipe: Une équipe multidisciplinaire de 3 à 4 cadres de haut niveau. b)- Durée: Annuel ou biennale (3 à 7 jours). c)- Démarche: Réponses aux questionnaires des dix (10) sous-systèmes contenues sur les fiches d’évaluation. Département Qualité Juin 2007

III. LA PROCEDURE INTERNE d)- Déroulement: Indispensable pour l’entreprise, la revue concerne aussi les Fournisseurs et se déroule presque suivant le même schéma de questionnement. e)- Plan d’action: Un plan d’action d’amélioration ( entreprise et fournisseur) doit être élaboré. Ce plan doit comporter les mesures correctives énoncées, et les recommandations de l’équipe de contrôle. f)- La définition des fonctions: La formalisation des attributions des postes. Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS - SYSTEMES DU Q.S.R TOPOLOGIE DU QSR FOURNISSEUR Apporte les intrants S/S - 1 Gestion du système de qualité S/S - 3 Contrôle du fournisseur CLIENT Utilisateur S/S - 1 Gestion du système de qualité S/S - 9 Évaluation Satisfaction client ORGANISATION Système de traitement S/S - 1 Gestion du système de qualité S/S - 4 Exploitat. et contrôle des process S/S - 5 Programme de données de qualité S/S - 6 Technique de résolut. de problèmes S/S - 7 Contrôle du système de qualité S/S - 8 Implication des Ressources Humaines Mat./info serv./produit Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 1: GESTION DU SYSTEME DE QUALITE F O R M A L I S E R : Fonction Qualité: Rôles, responsabilités, charte, comité de qualité, nomination. Objectifs d’amélioration: SIGMA, coût de la qualité, plan directeur d’amélioration, révision régulière des objectifs. Mesure et revue régulière du SIGMA: Fonctions administratives, fonctions techniques. Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 1: GESTION DU SYSTEME DE QUALITE 4. Benchmarking: La recherche des meilleures pratiques conduisant à une performance plus grande. 5. Procédures et politique qualité: Politique qualité, manuel de procédures, manuel qualité (large diffusion). 6. Formation au programme correctif et préventif: Plan d’action pour action corrective, plan du programme préventif. Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 1: GESTION DU SYSTEME DE QUALITE 7. Revue du système de qualité: Plainte des clients, objectifs d’amélioration, performance et indicateurs, données de qualité. 8. Programme de formation: Appui au DG, plan de formation pour tous les employés, indicateurs formation. 9. Programme SIGMA: Utiliser cette unité de mesure pour toute l’entreprise, enseigner à tout le personnel. Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 1: GESTION DU SYSTEME DE QUALITE 10. Système de motivation et de reconnaissance: Encouragement, prix du meilleur travailleur, motivation. 11.Établissement d’objectifs: Fonction administrative, fonction d’appui à l’intérieur de la Direction. Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 1: GESTION DU SYSTEME DE QUALITE Dr. DEMING « 85 % DU PROBLEME DE QUALITE EST LIE AU SYSTEME, ET LE SYSTEME LUI MËME EST DE LA RESPONSABLITE DU MANAGEMENT » Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 3: CONTRÖLE DU FOURNISSEUR INT. / EXT. Fournisseur ( Int. / Ext. ) Procédure de Livraison. EX…. Personnel de contact, connaître le progr. Établir Bonne communication Meeting régulier, réunion, lettre. Faire documentation programme. d’amélioration Performance, fournisseur, réduction du temps de cycle, action corrective. Un système de mesure de sigma. Livraison, défaut. Sous forme graphique Fournisseur Interne Préparer CVM Matrice vendeur Client Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 3: Matrice fournisseur/Client Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 3: Matrice Fournisseur /Client 1. Identification des principales activités 2. Établir l ’ordinogramme 3.Établir le diagramme de procédure 4. CVA ( accord fournisseur client ). 5. Matrice. 6. DG. Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 3: Matrice Fournisseur /Client C.V.A. Évaluation après six mois N° Livraison : 1.livraison d ’un groupe électrogène 2.livraison des pièces de rechange. Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 3: Exemple accord fournisseur/ client ( prévision des besoins / données ) Designation Objectif Convenu Observation Livraison Qlité Qntité Coût Délai Fourniture de GE conforme 05 1000 USD 03/01/06 Pieces de réchanges 850 USD 08/12/05 Fournisseur:DLOG Le Client: DT- Énergie Signé par: Signé par: Moro SANGARE Mamadou Yero BARRY DATE :……../………/……/ Le Directeur Général Adjoint Thierno Oury DIALLO Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 4: APPLICATION DES PROCEDURES & CONTROLE Identifier diff. Activités ( process) Développer (faire connaître) Diagrammes des procédures Planning des opérations Documentation 1.politique, (stratégie) 2.procédure,descript°. 3.instruction de travail,(élaborat°) But/cible/objectif 1.révision du processus. 2.mesure de niveau sigma. Pt.de ctrl Qlité 1 test d ’acceptance inspection/contrôle 2.Technique d ’échantillonnage Mat. non conform. 1.5 S 2.étiquetage Vulgarisation 1.(coin qlité 2. Manuel 3. informatisation) Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA L’obtention de la qualité implique le passage à travers un processus à six étapes. Étape 1: Identifier le produit que vous créez ou le service que vous fournissez. Étape 2: Identifier les clients de votre produit ou service et déterminer qu’est ce qu’ils considèrent important. Étape 3: Identifier vos besoins pour fournir un produit ou un service pour qu’ils satisfassent le client. Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA Étape 4: Définir le processus pour faire le travail Étape 5: Épargner le processus des erreurs et éliminer l’effort inutile. Étape 6: Assurer l’amélioration continue par la mesure, l’analyse et le contrôle du processus amélioré Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 1 Identifier le produit que vous créez ou le service que vous fournissez. Qu’est ce que vous faites ? Produit / service N° 1 Groupe ou organisation ( Système de procédure ) Produit / service N° 2 Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 2 Identifier les clients de votre produit ou le service et déterminer qu’est ce qu’ils considèrent important. Pour qui vous faites votre travail ? n°1 Prdt/serv. n°1 Client du Prdt/serv. n°1 Organisation n°1 Prdt/serv. n°1 Client du Prdt/serv. n°2 n°2 n°2 Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 3 Identifier vos besoins ( pour fournir un produit ou un service ) pour qu’il satisfasse le client. Quels sont vos besoins pour faire votre travail ? Fonction ou Fournisseur A fournissant l’entrée 3 Prdt/sce 1 Client du prdt / Service n° 1 Groupe ou organisation ( Système de procédure ) Fonction ou Fournisseur B fournissant l’entrée 3 Client du prdt / Service n° 2 Prdt/sce 2 Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 4 Définir le processus pour faire votre travail. Comment vous faites votre travail ? Fonction ou Fournisseur A fournissant l’entrée 3 Prdt/sce 1 Client du prdt / Service n° 1 Groupe ou organisation ( Système de procédure ) Fonction ou Fournisseur B fournissant l’entrée 3 Client du prdt / Service n° 2 Prdt/sce 2 Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 4 BIS Définir le processus pour faire votre travail. Comment vous faites votre travail ? 3 5 1 6 2 4 Procédure définie pour faire le travail Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 5 Épargner le processus des erreurs et éliminer l’effort inutile. Comment vous pouvez mieux faire votre travail ? Fonction ou Fournisseur A fournissant l’entrée 3 Client du prdt / Service n° 1 Prdt/sce 1 Groupe ou organisation ( Système de procédure ) Fonction ou Fournisseur B fournissant l’entrée 3 Client du prdt / Service n° 2 Prdt/sce 2 Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 5 Épargner le processus des erreurs et éliminer l’effort inutile. Comment vous pouvez mieux faire votre travail ? 2 3 1 Procédure améliorée de travail Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 5 bis Quelles méthodes pour diminuer la probabilité d’apparition des erreurs ? Simplifier les tâches principales. Accroître la formation spécifique aux points d’ opportunités d’erreurs. Fournir des instructions et autres aides au travail. Normaliser les procédures et formats. Instituer des méthodologies sans pannes qui peuvent exiger des fois beaucoup de brainstorming à concevoir. Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 5 bis Quelles méthodes pour minimiser le temps des cycles? Éliminer toutes les activités ne générant pas de la valeur ajoutée y compris les tâches non nécessaires et/ou les éléments redondants. Éliminer la queue et le stockage. Rechercher des voies pour l’amélioration des tâches essentielles de façon la plus efficace . Trouver des méthodes qui puissent réduire les erreurs et le temps dans la reprise d’un travail défectueux Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 6 Assurer l’amélioration continue par la mesure, l’analyse et le contrôle du processus amélioré. Comment vous faites parfaitement le travail demandé par le client? Fonction ou Fournisseur A fournissant l’entrée Prdt/sce 1 Client du prdt / Service n° 1 Groupe ou organisation ( Système de procédure ) Client du prdt / Service n° 2 Fonction ou Fournisseur B fournissant l’entrée Prdt/sce 2 Département Qualité Juin 2007 Feed back

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 6 Assurer l’amélioration continue par la mesure, l’analyse et le contrôle du processus amélioré.. Comment vous faites parfaitement le travail demandé par le client? Mesure des défauts Mesure du temps du cycle total Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS EXEMPLE SUR LE PROCESSUS D’INSTALLATION D’UNE LIGNE TELEPHONIQUE MOIS OBJECTIF REALISATION NIVEAU SIGMA ,5 JANVIER FEVRIER MARS ,5 AVRIL Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS E T A P E 1 Correspond à l’identification des défauts; il est l’équivalent de ce qui n’est pas atteint par rapport à un objectif donné. Exemple: Objectif : 50 lignes par mois Réalisation: 45 lignes par mois Écart: 5 lignes Cet écart de 5 lignes est l’équivalent de ce qui n’est pas atteint Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS E T A P E 2 Cette seconde étape appelée Défaut Par Unité correspond au rapport du nombre de défaut ( ce qui n’est pas atteint ) sur l’objectif assigné. DPU = DEFAUT/ OBJECTIF DPU = 5 / 50 =0,1 Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS E T A P E 3 Cette étape consiste à déterminer les causes ayant conduit à la non atteinte de l’objectif ou en d’autre terme les opportunités d’erreur ( OFE). Exemples: Manque de matériels Défectuosité pièces Manque de personnel Inaccessibilité zone Retards dans la livraison Indisponibilité client 7. indisponibilité du centre de facture, …….. Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMA E T A P E 4 Cette étape est celle du défaut par million d’opportunités ( DPMO). Le DPMO est le rapport du défaut par unité DPU sur les opportunités d’erreur OFE DPMO = DPU X 106 = DPU X 106 = ,7 OFE OFE Département Qualité Juin 2007

Détermination Sigma Défauts par Million d'Opportunites d'Erreur
Approximation Niveau Sigma ± σ Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS E T A P E 5 Cette étape est la phase à laquelle on se réfère à l’abaque comme présenté sur le graphique ci-après: 14 285,7 SIGMA 3,5 Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMA E T A P E 6 Cette étape est celle du relevé des performances comme présenté sur le graphique ci-après: 6 6 3,5 3,5 Jan févr Mars Avril Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMA E T A P E 7 C’est l’étape d’élaboration du plan d’action pour l’amélioration: QQOQCP Département Qualité Juin 2007

Défaut par milliard d’opportunité DPMO
EXEMPLE DE LA MATRICE DU NIVEAU SIGMA Fonction Produit ou Service Défauts Unité Défaut par unité DPU Opportunité d’Erreur Défaut par milliard d’opportunité DPMO Niveau sigma Finances Rapport financier Pas à l’heure Pas exact Chaque rapport Chaque entrée 6 /500 = 0,012 56 /50000 = 0,001 1 2 12 000 500 3,75 4,75 Sécurité Lot inspecté par phase Pas inspecté Chaque personne 380/10000 = 0,038 38 000 3,3 Cafétéria Entrée Montant incorrect Chaque plaque 5/5000 = 0,001 4 250 4,90 Paiement du choix de l’alimentation Registre de Transaction incorrecte Chaque client 7/5000 = 0,0014 1 400 4,50 Systèmes d’information Document technique Chaque page pondérée par la taille 455/1000 = 0,455 20 22 750 3,50 Relations publiques Evènement nouveau Pas satisfait de la couverture de l’actualité Chaque évènement 12/300 = 0,04 40 000 3,25 Achat Ordre de commande Chaque commande pondérée par ordre de complexité 723/10000 = 0,0723 25 2 892 4,25 Recherche Rapport de gestion de projet 3/500=0,006 4/50=0,08 7 6 000 11 429 Service clientèle Réponse sur ligne rouge Pas de réponse après 5 sonneries Pas complet Chaque appel téléphonique Chaque appel 46/2000 = 0,023 134/2000 = 0,067 23 000 67 000 3,00 Système de communications Annuaire téléphonique des employés 3640/40000 = 0,091 Impression 44 2 068 Département Qualité Juin 2007

POURQUOI LE 4 SIGMA N’EST PAS BON
A peu près fausses ordonnances chaque année. Plus de nouveaux – nés tombent accidentellement chaque année des mains des Médecins ou sages-femmes. Pas d’électricité, d’eau ou de chauffage pour 8,6 heures chaque année. Deux courts ou long atterrissage à l’aéroport de O’Hare chaque jour (aussi New York, Los Angeles, Atlanta etc.). Aucun service téléphonique ou transmission télévisuelle pour près de 10 minutes chaque année. Près de 500 opérations chirurgicales incorrectes chaque semaine. Il y’a près de Articles perdus à la poste chaque heure. Département Qualité Juin 2007

POUR UNE MEILLEURE COMPREHENSION DE LA DIFFERENCE DE LA MAGNITUDE Sigmas Zone Orthographe Argent Temps Distance 1 sigma Superficie moyenne d’une usine 170 mots erronés par page d’un livre 317,4 millions de $ d’endettement par 1 milliard de $ d’avoir 31 et ¾ années par siècle Terre - Lune 2 sigma Surface d’un grand super marché 25 mots erronés par page d’un livre 45,7 millions de $ d’endettement par 1 milliard de $ d’avoir 4 et ½ années par siècle 1 et ½ tour du monde 3 sigma Surface d’un petit magasin de quincaillerie 1,5 mots erronés par page d’un livre 2,7 millions de $ d’endettement par 1 milliard de $ d’avoir 3 et ½ mois par siècle Un voyage bord à bord 4 sigma Surface d’une salle de séjour typique 1 mot erroné pour 30 pages sur un chapitre d’un livre $ d’endettement par 1 milliard de $ d’avoir 2 et ½ jours par siècle 45 mn en voiture sur une voie libre 5 sigma L’espace occupé par un téléphone Un mot erroné dans une encyclopédie 570 $ d’endettement par 1 milliard de $ d’avoir 30 minutes par siècle Le tour d’une station d’essence 6 sigma Taille d’un diamant Un mot erroné dans tous les livres d’une petite bibliothèque 2 $ d’endettement par 1 milliard de $ d’avoir 6 secondes par siècle Quatre pas dans une direction donnée 7 sigma Point d’une aiguille à coudre Un mot erroné dans tous les livres figurant dans plusieurs grandes bibliothèques 3/10 $ d’endettement par 1 milliard de $ d’avoir Un clin d’œil par siècle 1/8 de pouce de l’emplacement d’un réfrigérateur Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 5: PROGRAMME DES DONNEES DE LA QUALITE Identifier les données de qualité Manuel, informatisation Élaboration procédures Données s/forme tableau Force,faiblesse,opportunité menace FIN Analyse des données Mesure(,COQ,tps cycle) Préparer plan d’action Préparer plan d’action La révision mensuelle est basée sur l’atteinte des objectifs Révision objectif NON objectif NON OUI OUI FIN FIN Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 6: TECHNIQUES DE RESOLUTION DE PROBLEMES 3. Établissement des buts et fixation d’objectifs: Pour cette étape s’appuyer sur le niveau sigma, la réduction du temps de cycle, et les coûts de la qualité. 4. Soutien du management: Dans les initiatives de résolution des problèmes l’appui du management doit se matérialiser par des actions telles que: l’augmentation du temps de travail en équipe, l’allocation d’un budget pour l’équipe, élimination des barrières. 5. Groupes d’amélioration: Utiliser les groupes d’amélioration dans la mise en œuvre des techniques statistiques. Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 6: TECHNIQUES DE RESOLUTION DE PROBLEMES 6. Quantification des données: Il est impérieux d’utiliser les données chiffrées dans la hiérarchisation des problèmes. Ex: taux d’erreur, nombre de plaintes des clients, le sigma, le temps de cycle… 7. Développer les politique et procédures: Cette démarche ( données et statistiques ) permet de montrer les différentes variations enregistrées sur la base de l’atteinte des objectifs et de l’amélioration du niveau sigma. Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 7: CONTRÔLE DES EQUIPEMENTS & SYSTEMES DE MESURE PROCÉDURE DE MAINTENANCE PREVENTIVE CORRECTIVE Procédure de :mesure de perte, …………………. Réparation Technique: Ordinogramme, procédure Programme d’autopsie: Liste des noms des systèmes Calendrier: hebdomadaire, mensuel, annuel Plan d’escalation: 1h informer chef service, 2h informer Directeur,... Étiquetage: Nom du système, configuration Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 7: CONTRÔLE DES EQUIPEMENTS & SYSTEMES DE MESURE Données de base:Liste du réseau, système de performance, liste des appareils de mesure, liste des cartes de recharge, calibrage (équipement, appareils de mesure) 3 Programme de formation: Archive, plan de formation 1 Plan d’action: 2 Documentation/Diffusion: Les facilités d’accès, coins de qualité. 4 Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 6: TECHNIQUES DE RESOLUTION DE PROBLEMES Formation aux techniques de résolution des problèmes: Liste des techniques. plan de formation pour l’utilisation des techniques : étapes vers les 6, carte des procédures, QCC 2. Utilisation de la méthode participative: L’utilisation de cette méthode pour la résolution des problèmes permettra de donner une bonne orientation à l’équipe, et facilitera par le brainstorming exigée dans la démarche de vaincre les préjugés et appréhensions en veillant sur l’application des QCC et QIT. Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 8: IMPLICATION DES RESSOURCES HUMAINES Niveau de responsabilité du Management R + R Programme de satisfaction totale du client Normes de performance Programme de formation Objectif Motivation Formation Information verbale Gratification Motivation 2 voies de communication Qualité Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 8: IMPLICATION DES RESSOURCES HUMAINES Niveau de responsabilité Du personnel Connaissance des clients interne et externe Connaître le programme d’amélioration de qualité « SIGMA » Description de poste et Responsabilité Appliquer la technique de formation à 3 Département Qualité Juin 2007

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 9: SATISFACTION TOTALE DU CLIENT INT. & EXT. Satisfaction du client Déterminer le niveau de satisfaction et de perception du client par: Eude du marché, visite au client, entretien, sondage Préparer l’objectif de la Direction pour la satisfact. Totale client Mettre en place un centre de réclamation Enregistrement Inculper la valeur à tout personnel (formation) Analyser les résultats et le niveau de service Diff.personnel Stocker les données d’amélioration Plan d’action amélioration Plan d’action pour l’amélioration Diffuser au personnel Revue progr. De succès Établir program. D’incitation du client Département Qualité Juin 2007

V. LES RESPONSABILITES La structure de la revue du système qualité repose sur les postes suivants: Coordinateur Chef d’équipe Membres La description des fonctions des différents cadres engagés dans la procédure de revue du système qualité se ramène aux activités ci-après: Département Qualité Juin 2007

V. LES RESPONSABILITES A - L E C O O R D I N A T E U R Négocier tout changement au programme de contrôle en relation avec le Vice –Président ( date, lieu, heure…). Identifier par Direction les personnes à interviewer pour chaque sous-système. Organiser ( interviews, visites ) au niveau des différents départements. Fournir les fiches d’évaluation des sous systèmes en indiquant l’applicabilité aux points appropriés. Département Qualité Juin 2007

V. LES RESPONSABILITES A - L E C O O R D I N A T E U R 5. Collecter pour les membres de l’équipe de revue les copies des documents suivants: Charte de l’organisation Annuaire téléphonique Plan d’affaires annuel ( biennal ) Le manuel de procédures Département Qualité Juin 2007

V. LES RESPONSABILITES A - L E C O O R D I N A T E U R Le plan de formation Le plan qualité Le plan directeur des 6 SIGMA La liste des produits et services et Tout matériel nécessaire à la revue. Département Qualité Juin 2007

V. LES RESPONSABILITES A - L E C O O R D I N A T E U R LES PREREQUIS Être un cadre consciencieux de l’entreprise Maîtriser les différents outils de résolution des problèmes Avoir une connaissance parfaite des sous systèmes du QSR Département Qualité Juin 2007

V. LES RESPONSABILITES B - L E C H E F D ’ E Q U I P E Confirmer les dates de contrôle avec le service qualité Procéder à l’examen de toutes les procédures Assurer la communication entre tous les membres de l’équipe ( information sur l’emploi du temps, les missions, formation etc.…) Coordonner les activités de l’équipe durant le contrôle Département Qualité Juin 2007

V. LES RESPONSABILITES B - L E C H E F D ’ E Q U I P E S’assurer que les scores des QSR précédents et les plans d’action associés sont formalisés et fournis pour référence aux membres de l’équipe de contrôle Élaborer le rapport complet de la mission de contrôle Coordonner le feed-back sur l’ensemble des recommandations pour l’amélioration Département Qualité Juin 2007

V. LES RESPONSABILITES B - L E C H E F D ’ E Q U I P E Élaborer un document de présentation générale de la revue interne du système de qualité Veiller à l’archivage des documents de la revue Programmer le survey de l’ensemble du système Département Qualité Juin 2007

V. LES RESPONSABILITES C - L E S M E M B R E S Suivre ou compléter obligatoirement la formation en QSR avec pour objectif la maîtrise des dix (10) sous systèmes Signifier votre engagement total comme membre de l’équipe de contrôle Informer à temps le chef d’équipe de votre empêchement à participer à une revue Préparer votre programme de mission et le budget y afférent Préparer toute la documentation nécessaire à la revue du système Département Qualité Juin 2007

V. LE SYSTEME D’ EVALUATION L’évaluation du QSR est la synthèse des résultats des dix sous systèmes développés dans le chapitre IV. Cette évaluation consiste à présenter les résultats obtenus par sous-système en « FORCES & OPPORTUNITES ». Les questions d’évaluation des sous-systèmes contenues sur les fiches d’évaluation seront présentés sous forme d’exercice ou (d’études de cas ) aux participants. L’évaluation repose sur les résultats obtenus donc sur des faits observables. Département Qualité Juin 2007

V. LE SYSTEME D’ EVALUATION L’évaluation du QSR faite par l’équipe de contrôle permet d’utiliser la simple notation de 0 à 10 avec les critères ci-après: 0 Médiocre Faible 4 Passable A améliorer 8 Satisfaisant Remarquable Département Qualité Juin 2007

REVUE DU SYSTEME QUALITE
V. LE SYSTEME D’ EVALUATION Un guide du QSR est souvent annexé au document d’évaluation pour faciliter à l’équipe de contrôle la compréhension de la base de chaque élément des différents sous-systèmes, et aider au processus d’établissement des scores. Exercice d’application Merci Département Qualité Juin 2007

Revue du système de la Qualité (QSR)
S O T E L G U I S.A SOCIETE DES TELECOMMUNICATIONS DE GUINEE DIRECTION GENERALE Direction Qualité et Relations Extérieures Département Qualité N° / DQ / DQRE /DG/ SOTELGUI / Conakry, le 7 Janvier 2008 PROGRAMME DE FORMATION DES FACILITEURS ET ANIMATEURS DE LA QUALITE Modules : REVUE DU SYSTEME DE LA QUALITE, COUT DE LA NON QUALITE (QSR, COQ) JOURS / HORAIRES THEMES 1er Jour Revue du système de la Qualité (QSR) 08 H 30 – 08 H 40 Objectif 08 H 40 – 09 H 00 Concept du QSR 09 H 00 – 09 H 30 Processus interne 09 H 30 – 10 H 00 Sous – système 1, 2 & 3 10 H 00 – 10 H 15 PAUSE 10 H 15 – 13 H 15 Sous – système 4 (étape 1 – étape 7, y compris le calcul des performances) 2ème Jour 08 H 30 – 09 H 00 Sous – système 5 Sous – système 6 Sous – système 7 10 H 15 – 10 H 45 Sous – système 8 10 H 45 – 11 H 15 Sous – système 9 11 H 15 – 12 H 15 Les responsabilités dans le QSR (Coordinateur, Chef d’équipe, Membres) 12 H 15 – 13 H 30 Le système d’évaluation (Fiche 1 – Fiche 10) Département Qualité Juin 2007 Le Directeur du Département Qualité Mamadou BAH

COUT DE LA NON QUALITE (COQ) LA NON QUALITE ET SON COUT
3ème Jour COUT DE LA NON QUALITE (COQ) 08 H 30 – 09 H 00 Objectif et Introduction du coût de la non qualité 09 H 00 – 10 H 00 Les Familles de la non qualité (Utilisateur, Entreprise) 10 H 00 – 10 H 15 PAUSE 10 H 15 – 13 H 30 Les Familles de la non qualité (Homme, Image) 4ème Jour LA NON QUALITE ET SON COUT Coûts de prévention 09 H 00 – 09 H 30 Coûts de contrôle 09 H 30 – 10 H 00 Coûts des défauts internes 10 H 15 – 10 H 45 Coûts des défauts externes 10 H 45 – 11 H 30 Méthode de calcul du coût de la non qualité 11 H 30 – 13 H 30 Audit du coût de la qualité 5ème Jour EVALUATION 08 H 30 – 10 H 00 Travail d’équipes 10 H 30 – 13 H 00 Evaluation, Remise de certificat, Clôture Le Directeur du Département Qualité Mamadou BAH Département Qualité Juin 2007

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