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Approche processus. Approche Processus 2 Objectif de la présentation Le mot « processus » est très à la mode, tout le monde lutilise ! Mais quel sens.

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1 Approche processus

2 Approche Processus 2 Objectif de la présentation Le mot « processus » est très à la mode, tout le monde lutilise ! Mais quel sens exact est donné à ce mot et dans quel contexte ? En fait lapproche par les processus na rien de nouveau ; dans de nombreuses entreprises cette démarche est pratiquée depuis longtemps, de manière implicite Cette présentation va vous montrer comment la définition des processus de lentreprise va faire passer son organisation … dimplicite à explicite … Pour améliorer son organisation, son fonctionnement et sa rentabilité. Objectif de la présentation

3 Approche Processus 3 Sommaire 1. A propos de processus Les processus en questions 3. Le modèle CMM 4. Un exemple représentatif

4 Approche Processus 4 Sommaire 1. A propos de processus...

5 Approche Processus 5 Le marché Entreprise Offre Lentreprise existe pour couvrir un besoin du marché. A propos de processus

6 Approche Processus 6 Lorganisation Organisation Compétences Le client fait appel à cette entreprise pour son organisation & ses compétences sur son offre. Entreprise Offre A propos de processus

7 Approche Processus 7 Le savoir faire Organisation Compétences Savoir Faire Lentreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afin de réaliser des produits et services. Entreprise Offre Méthodes A propos de processus

8 Approche Processus 8 Les outils Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes Lentreprise met en œuvre des outils au travers de ses méthodes et de son savoir-faire. Entreprise Offre Outils A propos de processus

9 Approche Processus 9 Questions ? Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes Entreprise Offre Outils Quand Exigences Quoi Qui Comment Avec quoi Coût Où A propos de processus Satisfait

10 Approche Processus 10 Processus Entreprise Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes Outils Pour conduire ses activités et réaliser les produits ou services, lentreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente : l organisation et les compétences le savoir faire et les méthodes les outils A propos de processus ExigencesSatisfaction

11 Approche Processus 11 Processus Événement enclenchant les processus Produit ou service clôturant les processus Processus : Ensemble de moyens et d activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants. A propos de processus

12 Approche Processus 12 Quelques notions … 1. Un processus a une finalité 2. Il est toujours orienté vers un système bénéficiaire, interne ou externe (sous processus) 3. il y a une relation de type client-fournisseur 4. Lentreprise est un processus global A propos de processus

13 Approche Processus 13 Étude dun exemple Un bouquet personnalisé pour le lanniversaire de mon épouse qui a 25 ans, lundi, est-ce possible ? A propos de processus

14 Approche Processus 14 Processus de lentreprise artisanale Cde client BL client Stock Fleurs ComposerEmballer Bouquet Livraison

15 Approche Processus 15 Les non-conformités ou anomalies Cde client BL client Stock Fleurs ComposerEmballer Bouquet RECOMMENCER

16 Approche Processus 16 Toujours plus Cde client BL client Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet RECOMMENCER Rupture Refus Retard Réclamat°

17 Approche Processus 17 Du contrôle Faire. Vérifier que ce que l on a fait est satisfaisant.

18 Approche Processus 18 À lassurance Faire ce que l on a prévu. Vérifier que ce que l on a fait est conforme à ce que l on a prévu. Prévoir ce que lon va faire et comment on va le faire.

19 Approche Processus 19 Et à la maîtrise Chercher à saméliorer. Faire ce que lon a prévu. Vérifier que ce que lon a fait est conforme à ce que lon a prévu. Prévoir ce que lon va faire et comment on va le faire.

20 Approche Processus 20 Prévoir - Faire - Vérifier – Améliorer Plan – Do – Check - Act L entreprise cherche à améliorer la qualité des processus en améliorant l organisation, les compétences, les méthodes, les outils. Lentreprise effectue des contrôles sur les produits et les services à différents niveaux des processus. Lentreprise planifie la mise en œuvre des processus pour assurer la qualité des produits et services. Faire ce que lon a prévu.

21 Approche Processus 21 La roue de Deming PrévoirFaire VérifierAméliorer Ensemble des acteurs SMQ Le responsable qualité est non seulement garant de lapplication des dispositions du système qualité, mais également de son suivi et de son perfectionnement. Lapproche processus sappuie sur le cadre rigoureusement établi par la politique et les objectifs qualité. Lobjectif de cette approche est la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences.

22 Approche Processus 22 Sécurisation du processus Événement enclenchant Produit clôturant Cde client BL client Stock Fleurs ComposerEmballer Bouquet Livraison F F F

23 Approche Processus 23 Sécurisation du processus Cde client BL client Cde Compo BL Compo Stock Fleurs Composer Décorer Emballer Bouquet Fiche suiveuse Vérif livraison Vérif. finale F F F Fiche contrôle Vérif. compo Préparer support fleurs décor Ordonnancement Vérif. décor V V V V P

24 Approche Processus 24 Sommaire 1. A propos de processus Les processus en questions

25 Approche Processus 25 Quest-ce que le management par les processus ? Le management par les processus consiste pour lentreprise à : identifier les processus et les activités qui les composent, à les décrire, à identifier les acteurs, à désigner leur « propriétaire » (pilote), à définir les dispositifs de pilotage, à améliorer en permanence les processus et leurs activités. Le management par les processus distingue : lefficacité ou latteinte des résultats, lefficience ou la performance du triplet « fonctionnement-productivité-rendement ». Les processus en questions

26 Approche Processus 26 Comment intégrer lapproche processus dans lorganisation traditionnelle ? (1/2) OBJECTIFSOBJECTIFS OBJECTIFSOBJECTIFS Vision dite traditionnelle ou pyramidale Intégration de lapproche Direction générale Etudes Production ContentieuxInformatique

27 Approche Processus 27 Comment intégrer lapproche processus dans lorganisation traditionnelle ? (2/2) Direction Vision transverse et horizontale Objectifs Exigences clients Satisfaction clients Concevoir et développer un produit / service Qualifier le produit /service Assurer le service après-vente Intégration de lapproche

28 Approche Processus 28 Quels avantages offre une démarche de management par processus ? En mettant en œuvre une telle démarche, lentreprise : intègre les besoins de ses clients, optimise et diminue ses coûts de fonctionnement, améliore sa productivité interne, pilote de bout en bout selon une véritable stratégie, formalise ses procédures, ses modes opératoires, fait de l amélioration continue un principe de fonctionnement, entre dans une démarche améliorant le professionnalisme, limite les problèmes liés aux interfaces, améliore sa réactivité dans le traitement des anomalies, permet à tous de se situer au sein de l entreprise et de mieux appréhender les finalités de ses activités. Avantages

29 Approche Processus 29 Processus de Réalisation Processus Support & soutien Processus de Pilotage Les différents types de processus Déterminent la politique et le déploiement des objectifs dans lorganisme (Politique, stratégie, technologie,décision, budget, mesure) Contribuent directement à la réalisation du produit ou du service (conception, fabrication, vente, prestation) Contribuent au bon déroulement de la réalisation en leur apportant les ressources nécessaires (ressources, formation, informatique, comptabilité,maintenance) Typologie des processus

30 Approche Processus 30 Norme ISO 9001 version 2000 & notion de processus (1/2) Lexigence « Processus »y apparaît de façon très explicite lorganisme doit : identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout lorganisme, déterminer la séquence et litération de ses processus, déterminer les critères nécessaires pour assurer lefficacité du fonctionnement et la maîtrise des processus, assurer la disponibilité des ressources et les informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ses processus, surveiller, mesurer et analyser ses processus, mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et lamélioration continue de ses processus. Lapproche ISO 9901

31 Approche Processus 31 Lapproche ISO 9901 Norme ISO 9001 version 2000 & notion de processus (1/2)

32 Approche Processus 32 « Processus », « Procédures » & « Modes opératoires » ? Processus Procédure Mode Opératoire Démarche transformant des éléments entrants en éléments sortants Document qui décrit, de façon formalisée, les tâches à accomplir pour réaliser le processus : cest le mode demploi opérationnel Document qui décrit au niveau le plus fin les différentes opérations qui permettent de réaliser la procédure Terminologie

33 Approche Processus 33 Quest-ce quun indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (1/2) Résultat Fonctionnement Indicateur permettant de mesurer lécart entre lobjectif fixé et le résultat attendu Indicateur permettant de contrôler le bon déroulement du processus Efficience Indicateur Efficacité

34 Approche Processus 34 Quest-ce quun indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (2/2) Processus 1 Processus 2 Importance de la représentation graphique : exemple du KIVIAT Indicateur

35 Approche Processus 35 Comment représenter schématiquement le processus ? SORTIES CLIENTSFOURNISSEURS ENTREES E X I G E N C E S E X I G E N C E S Produit Service Matières Données ENTREPRISE Amélioration continue

36 Approche Processus 36 Comment représenter schématiquement le processus ? Modéliser un processus, cest décrire : La succession des activités quil comporte, Le contenu de chaque activité, Les éléments en entrée, Les éléments en sortie, Les acteurs, Les délais, Les interfaces entre activités, Les éléments de contrôle & de mesure, … Représentation

37 Approche Processus Absence dune vision commune forte de la cible et de ses enjeux 2. Déficit de règles du jeu claires (trajectoire / étapes / rôles et contribution), 3. Défaut de leadership5. Sous-estimation de la complexité,4. Carence de la communication,6. Défaut de valorisation des premières réussites (confiance),7. Négliger les temps dappropriation et dapprentissage (devoir de réalité face au « tout, tout de suite ») Quels sont les écueils à éviter dans le cadre dune approche par processus ? Les risques

38 Approche Processus 38 Sommaire 1. A propos de processus Les processus en questions 3. Le modèle CMM 4. Un exemple représentatif

39 Approche Processus 39 " Sans processus, pas de véritable travail d'équipe, donc pas d'efficacité " " La mise en place d'un processus augmente la capacité de l'équipe et améliore la qualité en renforçant la cohérence des activités des uns et des autres, et en les focalisant sur la réalisation des objectifs du projet " " La généralisation d'un processus au niveau de l'organisation en facilite l'adoption par chacun et rend sa mise en œuvre naturelle " Sensibilisation Le modèle CMM

40 Approche Processus 40 Objet du modèle Le modèle CMM Permettre de visualiser simplement létat courant de l organisation et faire prendre conscience au personnel des dimensions de la Qualité. Cest l objet du modèle CMM Capability Maturity Model

41 Approche Processus 41 Processus structuré Processus standard, cohérent Processus prédictible Processus en amélioration continue Géré (4) Défini (3) Initial (1) Répétable (2) Optimisé (5) Les 5 niveaux du modèle Le modèle CMM

42 Approche Processus 42 Niveau 1 : INITIAL Le modèle CMM

43 Approche Processus 43 Niveau 2 : REPETABLE Le modèle CMM

44 Approche Processus 44 Niveau 3 : DEFINI Les processus de réalisation sont institutionnalisés au niveau de lentreprise, cest-à-dire documentés et appliqués au niveau du projet. Illustration : bonne visibilité de l encadrement sur les projets, car les processus, activités et livrables sont conformes aux plans définis au niveau de lentreprise. Le modèle CMM

45 Approche Processus 45 Niveau 4 : GERE Le modèle CMM

46 Approche Processus 46 Niveau 5 : OPTIMISE Le modèle CMM


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