GARE DE BESANÇON FC TGV INSTANCES RÉGIONALES DE CONCERTATION 21 octobre 2014 Agence Centre-Est Rhône-Alpin / RFF.

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1 GARE DE BESANÇON FC TGV INSTANCES RÉGIONALES DE CONCERTATION 21 octobre 2014 Agence Centre-Est Rhône-Alpin / RFF

2 Ordre du jour Rappel du contexte & Calendrier Faits marquants
Présentation de la gare Qualité de service De nouveaux services pour mieux satisfaire nos clients Comptes de gares 2016 Plan de transport & redevance 2016 CONCLUSION : Avis consultatif et motivé sur le DRG 2016

3 1. RAPPEL DU CONTEXTE ET DU CALENDRIER

4 OBJET DE L’IRC « Cette instance examine toute question relative aux prestations rendues dans chacune des gares de son périmètre de gestion. Elle est notamment consultée sur le financement des programmes d’investissements prévus. Elle se réunit une fois par an, à l’initiative du directeur des gares et donne son avis, sur la partie qui la concerne du Document de Référence des Gares (DRG) dans le cadre de la consultation annuelle prévue par l’article 14-1 » (extrait du décret du 20 janvier 2012) Les gares de segment A de la Région Franche-Comté : Belfort Ville / Belfort-Montbéliard TGV / Besançon Viotte / Besançon Franche-Comté TGV

5 Comités techniques au besoin
CALENDRIER 2014 24 octobre: fin des demandes de modifications d’hypothèses tarifaires 4 avril: fin des remontées des hypothèses tarifaires CA de novembre CA de juin Bilatérales CR / TER / RFF / G&C + pré-IRC 7 octobre 2014 IRC FRANCHE-COMTE 21 octobre 2014 Comité des investissements CR / TER / RFF / G&C 25 mars 2014 Tarifs / DRG 2016 provisoire Tarifs / DRG version post IRC Comités techniques au besoin

6 2. FAITS MARQUANTS DEPUIS LES INSTANCES 2013

7 CÔTÉ GARES & CONNEXIONS
A l’écoute de vos remarques, le DRG évolue * Les places assises offertes aux voyageurs comme critère de modulation de la redevance Le coefficient C1, reflet de la capacité dans les charges pondérées, est calculé à partir des données RFF et non plus du déclaratif des transporteurs. Critère principal: le nombre de places assises offertes dans le train désigné (et non plus en fonction de la longueur du train). > Modification de tarifications des espaces en gare à l’avantage des transporteurs Intégration de m² supplémentaires (réserves déportées) dans le calcul du produit moyen au m² des surfaces commerciales Abaissement de la valeur plafond de 2000€ à 1500€ pour les 6 gares parisiennes et à 1000€ pour les gares de province (m2 annuel) Facturation des charges modulée en fonction de l’emplacement en gare > 2 indicateurs de productivité pour une meilleure analyse de la performance pour les gares a Le montant du service de gare par départ train Le montant des frais de gestion de site par m² transporteurs > Mécanismes de régularisation des tarifs en fonction des trafics observés et des montants d’investissements mis en service Directisation géographique des frais de structure des agences : une répartition opposable et rationnelle dans l’optique de la régionalisation Les charges de structure des agences sont portées uniquement par leurs gares, Les gares parisiennes portent leurs propres coûts de charge. * DRG 2015 révisé et DRG Les adaptations apportées répondent à des demandes exprimées par l’ARAF dans ses avis du 12 novembre 2013 (avis sur le DRG) et du 28 janvier 2014 (avis sur le DRR), ou par les parties prenantes lors de la consultation du DRG.

8 Côté GARES & CONNEXIONS
Mécanisme de régularisation sur les plans de transport 2014 > Proposition d’évolution pour les gares avec une facturation complémentaire, par opposition de celles déclenchant un avoir Compte tenu du plan de transport projeté en 2014 l’application du mécanisme de régularisation proposé au DRG devrait déclencher une facturation complémentaire d’environ 130 K€ aux tarifs 2017 sur la gare de Besançon Viotte et un avoir d’environ 282 K€ sur la gare de Besançon Franche Comté TGV Ce report sur 2017 conduirait à complexifier le suivi tarifaire: en décorrelant la facturation du fait générateur en faisant supporter l’écart 2014 aux EF présentes en 2017 En conséquence, il est proposé d’aligner la méthode de régularisation sur celle de RFF et de grouper sur 2014 les avoirs et les factures complémentaires Ce procédé de régularisation serait introduit dès 2014 et les DRG 2015 et 2016 seraient amendés.

9 CÔTÉ GARES & CONNEXIONS
Au-delà des évolutions du DRG, un environnement en évolution : > La Réforme Ferroviaire Gares & Connexions est positionnée dans l’EPIC Mobilité Renforcement du rôle l’ARAF : avis « conforme » en lieu et place d’un avis simple Création de SNCF Réseau avec RFF et les activités Infrastructure Et des actions GC pour satisfaire les demandes de ses clients AO : > Des loyers préférentiels sur vos espaces multimodaux : Courrier réponse de Rachel Picard à Jacques Auxiette avec propositions à l’ARF A la demande des AOT, propositions de loyers G&C en tenant compte des spécificités et enjeux locaux > Les gares sponsors de votre communication : Mise à disposition de la région, sans contrepartie financière, d’espaces publicitaires de 2 à 8 m² pendant 4 semaines par an, définies par G&C et selon les disponibilités Possibilité également d’obtenir de réductions systématiques de -30% à -40% sur les espaces publicitaires gérés par Médiatransport sur d’autres semaines dans l’année. « L’Autorité de régulation des activités ferroviaires émet un avis conforme sur la fixation des redevances relatives aux prestations régulées offertes dans les gares de voyageurs et les autres infrastructures de services au regard des principes et des règles de tarification applicables à ces infrastructures. » ;

10 CÔTÉ RFF Au plan national
La conduite d’une première phase de mission inventaire qui a permis d’améliorer l’identification du patrimoine par gare, et donc par conséquence de mieux affecter les charges par segment tarifaire. La mise en qualité des données d’actifs de la caisse « gare » pour la période , afin de mieux affecter les investissements passés, et mise en œuvre d’un pilotage national des investissements à venir afin de renforcer la transparence et la programmation des projets. Adoption en octobre 2013 par le CA de RFF d’une politique de financement des investissements en gare. Signature d’un avenant à la convention de service en gare avec G&C pour les années 2015 et 2016. Reprise par l’Etat de la gestion des fonds AFITF pour le financement des investissements d’accessibilité, depuis janvier RFF ne porte plus ces subventions à travers les COFI.

11 3. PRÉSENTATION DE LA GARE DE BESANÇON FRANCHE-COMTÉ TGV

12 FICHE D’IDENTITÉ Les chiffres clés 219ème gares (hors Ile de France)
4 transporteurs Alléo Lyria Axe Sud Est TER Franche Comté Environ trains prévus en 2016 voyageurs 1 200 PMR

13 OUVRAGES ET ÉQUIPEMENTS RFF
Nom quai Nom Voie Longueur Passerelles Souterrains Ascenseurs Escaliers Mécaniques TVP Plan incliné/Rampe GHV Abris filants Autres abris Quai 3 Voie 3 398 1 5 Quai 4-6 Voie 4 2 Voie 6 147 Quai 6-8 Voie 8

14 UNE GARE CONNECTÉE AUX AUTRES MODES DE TRANSPORT
Car interdépartemental (Départ. 25/70) Taxis Parking auto Dépose minute Stationnement vélos/motos Environ voyageurs en moins = effet report vers Belfort TGV Problématique de l’ouverture de la ligne Belfort – Del (coût d’exploitation et de gestion de site). Vieillissement du parking prématuré cet été, remise à niveau engagée.

15 UNE GARE QUI OFFRE DE NOMBREUX SERVICES
Confort et services aux voyageurs : Toilettes Espace change bébé Information Espace d’attente confortable et équipée Accessibilité personnes handicapée Boite aux lettres Prochainement un nouveau loueur autos 1 boutique avec presse, petite restauration, objets de voyage, livres et produits régionaux 2 loueurs autos 1 distributeur de billets de banque 3 Sélecta (distributeur de friandises) 1 Photomaton Une boutique transporteur De la billetterie automatique

16 UNE GARE CONFORME A SES OBLIGATIONS RÉGLEMENTAIRES
ACCESSIBILITE Aménagement GC: oui - Aménagement RFF: Service: SOCA, Accès +, gare SDNA SECURITE INCENDIE - Catégorie ERP 1-5: 2 Avis: Favorable (prochaine IGSI en 2017) ENVIRONNEMENT - Tri des déchets: OUI SME*: NON Diagnostic amiante: gare neuve Présence amiante en zone accessible au public: NON VIDEOPROTECTION - Nombre de caméras: 31 (pas d’évolution prévue)

17 4. LA QUALITÉ DE SERVICE La satisfaction client au cœur de nos préoccupations

18 les outils de mesure Le Baromètre Satisfaction Client : note sur 10
Méthode d’administration : Enquête en face à face en gare Fréquence : 1 fois par an pour les gares a Items interrogés : 5 promesses de service, soit Information, Déplacement, Propreté et Sureté, Confort et Services Le Baromètre Client Live : cotation par un nombre d’étoiles + verbatim Méthode d’administration : Enquête en ligne, à l’adresse ( 8 thèmes : accéder à la gare, s’orienter dans la gare, se déplacer en gare, changer de mode de transport, propreté, toilettes, sentiment de sécurité et qualité du moment passé en gare. Réponse possible sur demande du client

19 les outils de mesure La Borne Happy or Not : pourcentage de clients satisfaits Méthode d’administration : Enquête en gare, 1 borne avec une question posée aux clients via 4 « Smiley » Possibilité pour le client de s’exprimer plus longuement via ( La borne « I like » : j’aime ce service Le client est questionné via la borne « I like » sur un nouveau service implanté en gare.

20 Qualité de service – Satisfaction Client
Besançon Franche Comté TGV : 8 /10 (7,7 en 2012) POINTS FORTS P 1 Information : les informations communiquées lors des situations perturbées qui progressent +0,8 point. P 1 Information : la qualité des informations données par les agents SNCF avec 8,1 P 3 Propreté : la propreté de la gare avec 8,7 POINTS À AMÉLIORER P 4 Déplacement : le prix de la place de parking (5,6) P2 Déplacement : la piste d’amélioration est réellement l’accès à la gare. Le dépose minute pourrait peut être évolué. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Très insatisfait Plutôt insatisfait Très satisfait Plutot satisfait

21 Disponibilité des équipements
Disponibilité des ascenseurs et escalier mécanique - Objectif : 92%

22 5. DE NOUVEAUX SERVICES POUR MIEUX SATISFAIRE NOS CLIENTS

23 De nouveaux SERVICES pour favoriser l’attente en gare
Wifi classique gratuit Après le visionnage d’une page publicitaire, accès direct en débit standard au service gratuit et illimité, sans inscription, par session de 20 minutes. Wifi haut débit gratuit Après enregistrement et visionnage d’une page publicitaire, accès direct en haut débit au service gratuit et illimité. Les identifiants permettent de se connecter partout en France, dans toutes les gares équipées. Couverture Wifi sur l’ensemble des halls, quais transversaux et espaces d’attente (hors quais, parvis et souterrains) Déploiement à Besançon TGV en novembre 2014

24 NOUVEAU SERVICE EN GARE : SOCA Suivi Opérationnel des Commandes d’Assistance PMR
Depuis début 2014, mise en qualité du suivi des prestations d’Assistance au Voyageur Handicapé (garanties et non garanties) pour un meilleur service rendu au client (gagner en qualité, modernité, réactivité et traçabilité).

25 Nouveau Service en gare : le Service des Objets Trouvés
Depuis début 2014, un service moderne, réactif, accessible pour : un meilleur taux de restitution une meilleure satisfaction client Une application informatique dédiée Un site Internet depuis le 11 juin 2014 Refonte du Service depuis janvier 2014 Un Centre d’appels depuis le 16/06/2014

26 NOUVEAU SERVICE EN GARE : LES BORNES INTERACTIVES
Les Contenus attendus par les clients Plan de la gare Trouver un train : emplacement des voies, itinéraire à suivre Horaires des trains : (théoriques et en temps réel) Info trafic : en temps réel Services en gare : identification, localisation et informations Commerces en gare : identification, localisation et informations Transports en commun : réseaux et trafic en temps réel avec calcul d’itinéraires Quartier : informations liées aux commerces, lieux, activités,… Expérimentations 2ème semestre 2014 Cible : principales gares de segment A Déploiement prévu courant 2015

27 Nouveau service en gare : LE POINT D’INFORMATION MOBILE
Equipement mobile, exploité en présence d'agent d'accueil, est destiné à : améliorer la visibilité de l'accueil en Gare délivrer systématiquement une information succincte au client dès son arrivée en gare doter le personnel d'escale d'un équipement valorisant accompagner le déploiement du schéma directeur des points information porté par la Branche G&C

28 INFORMATION VOYAGEURS TRAVAIL SUR LE CONCEPT DE GARE SEREINE
Problématique Des clients stationnant près des panneaux d’affichage et gênant la gestion des flux Des gares bruyantes saturées d’annonces sonores et une impression que les clients n’y prêtent plus attention Des annonces composés avec des codes sons hétérogènes (niveaux sonores et échantillonnage différents, enregistrements de codes sons « artisanaux ») dégradant la qualité des annonces Les pistes envisagées Anticiper l’affichage de la voie pour améliorer la gestion des flux en gare Diminuer les annonces en situation normale pour obtenir un impact plus fort lors de la prise de parole en situation perturbée Des annonces plus courtes, plus concises pour une meilleure perception de l’information par le client Des gares sereines, tranquilles et des annonces mieux ciblées

29 De nouveaux SERVICES pour favoriser l’attente en gare
Installation de pianos dans les halls de gare Créer des moments de détente et de convivialité dans les gares 3 pianos en gares en Franche-Comté Des retours clients très positifs Pianos en gare en Franche-Comté Besançon Viotte Besançon FC TGV BELFORT-MONTBÉLIARD TGV

30 6. COMPTE DE GARE POUR 2016

31 Evolution du chiffre d’affaires

32 Répartition des charges

33 Evolution des charges d’exploitation

34 Impacts des investissements
Pas d’évolution depuis le comité des investissements Synthèse des investissements T_SILO_PPI : 2016_PPI_TAR_05 REGION_ADMINISTRATIVE : Franche-Comté LIB_RG : GARE BESANCON TGV en K€ ANNEE DE MISE EN SERVICE TOUS FONDS SUBVENTIONS FONDS PROPRES Estimation d'impacts pour les Transporteurs Gare Objectifs Programme Intitulé IRC 2014 2015 2016 Besançon Franche-Comté TGV DEVELOPPEMENT AMENAGT_VOYAGEURS Installation de prises de préconditionnement (macro répétiteur 3G) 16 1,2 2,4 2,3 BATIMENT Travaux complémentaire pour finitions 41 1,1 2,2 LOCATAIRES Aménagement salle de réunion 2 Total PPI 59 4,7 4,5 Total PPA 24 970 14 425 1 092,1 1 052,6 1 013,1 TOTAL 25 029 14 484 1 094,4 1 057,3 1 017,6

35 Estimation d’impact des investissements

36 COMPTE DE GARE

37 AUTRES INDICATEURS DU COMPTE DE GARE

38 Besançon Franche-Comté TGV 2016 Besançon Franche-Comté TGV
Compte gare RFF Pas d’investissements prévus sur périmètre RFF Gare de Besançon TGV Besançon Franche-Comté TGV 2016 Besançon Franche-Comté TGV 2014 % Ecart 2016/2014 CSG 174 180 175 -0,6 % Charges internes 12 11 8 50% Fiscalité 18 19 OPEX (charges d’exploitation) Sous-total = 204 210 183 11,5% Amortissements économiques 199 38 Rémunération du capital 234 161 CAPEX (investissement) Sous-total = 433 Coût complet (1) Sous-total = 637 409 248% 50% des recettes non-régulées -31 -20 -12 158% Reprises de subventions d'investissement -115 -36 Contribution à la couverture du coût complet (2) -146 -56 1117% SOLDE = REDEVANCES D'ACCES AUX QUAIS (1) - (2) 491 353 171 187%

39 7. PLAN DE TRANSPORT & REDEVANCE POUR 2016

40 Nombre de départ-train
Evolution du plan de transport Evolution de la redevance GC (hors redevance entreprise) Evolution de la redevance RFF en nb de départ trains annuels CA février 2014 CA juin 2014 CA juin 2014 Plan de transport 13 623 15 368 15 505 suite à notre CT d'hier apm, sur les variations du nombre TG entre 2014 et 2015, pour Moulins et Vichy: c'est toujours et encore le "sacro-saint" décalage de 2 ans pour le calcul des tarifs gares ! en effet, 2014 a été estimé en février/mars 2012 et voici les hypothèses retenues à l'époque:     - mis en cadencement au nouveau service 2012 = + 4 relations Clermont/Vichy  --  + 2 relations Clermont/Moulins relation Brioude/Moulins     - non connaissance des impacts dûs aux futurs travaux PEI Clermont- Fd donc, prise en compte des trains supplémentaires cadencés et aucune réduction PEI ... Pour le plan de transport 2015 (traduit cette année en mars!), les éléments ci dessus ont évolués et expliquent les variations, à la baisse, des TG sur Vichy et Moulins Redevance Quai = Solde compte gare Nombre de départ-train 2014 12,53 € / AEG 171 K€ AEG 2015 22,12 € / AEG  340 K€  AEG  2016 31,76 €/AEG 492 K€ AEG (Données susceptibles d’évoluer jusqu’à la publication du DRG)

41 TOUR DE TABLE SUR LA REDEVANCE GARES & CONNEXIONS 2016 & LA REDEVANCE RFF 2016 DE LA GARE DE Besançon FRANCHE-COMTÉ TGV

42 REFORMULATION PAR LE PRÉSIDENT DES POINTS DE VUE DE CHAQUE MEMBRE DE DROIT ET CONCLUSION PAR LA SIGNATURE D’UN AVIS CONSULTATIF ET MOTIVÉ SUR LE DRG 2016

43 MERCI DE VOTRE ATTENTION