Évaluation de la Charte Marianne

Qu’est-ce que la Charte Marianne? Quand? Le 3 janvier 2005 Qui? Tous les services de l’État Quoi? Des engagements vis à vis du public Pourquoi? Améliorer la qualité d’accueil

Spécificité du Maine et Loire La Charte Marianne est une démarche transversale interministérielle. La Charte Marianne 49 se traduit par 4 engagements :

1 - Un accès plus facile pour tous -en informant sur les horaires d’ouverture et sur les périodes d’affluence -en mettant en œuvre une signalétique claire à l’intérieur et à l’extérieur des services -en permettant l’accès aux personnes à mobilité réduite

2 - Un accueil attentif et courtois -en favorisant la prise de rendez-vous -en améliorant les conditions d’attente -en orientant vers le bon service -en préservant un accueil confidentiel

3 - Une réponse aux courriers et courriels compréhensible dans un délai annoncé -en employant des termes simples et clairs -en s’engageant sur le fond à répondre dans un délai d’1 mois -en envoyant un accusé de réception ou un courrier de suivi si ce délai ne peut légitimement être respecté

4 - A votre écoute pour progresser -en étant attentif aux remarques et suggestions exprimées par le public

Objectifs de l’étude  Faire un premier bilan après une année d’application de la Charte Marianne en mesurant la satisfaction du public sur la qualité de l’accueil

4 thèmes d’investigation :  mesure de la satisfaction de l’accès et de l’accueil téléphonique  évaluation de la satisfaction des démarches par courrier  mesure de la facilité d’accès aux locaux  évaluation de la satisfaction de l’accueil dans les services Objectif final :  attribuer une note par critère pour chaque service en vue de l’élaboration d’un tableau de bord interministériel.

Méthodologie 2 enquêtes quantitatives: 1 enquête accueil avec un échantillon de 525 personnes 1 enquête courrier effectuée avec 242 questionnaires retournés Déroulement: Une phase de test L’administration des questionnaires auprès du public L’exploitation des données avec le logiciel Ethnos L’élaboration du rapport

Les questionnaires les usagers ont été invités à noter la qualité des services sur une échelle allant d’insuffisant à très bien les usagers ont dû choisir leur réponse entre quatre propositions : insuffisant – moyen – bien – très bien Le taux de satisfaction correspond à l’agrégat de bien et très bien

Profil des usagers 64.92% des personnes sondées sont des particuliers 64.38% des usagers viennent effectuer une démarche 70% des usagers se déplacent en voiture 80% n’ont pas cherché à obtenir d’information par téléphone avant de se rendre dans le service

Les points d’analyse L’accueil téléphonique L’accès aux services L’accueil dans les services ACCUEILACCUEIL

ACCUEILACCUEIL L’accueil téléphonique

L’accès aux services ACCUEILACCUEIL

ACCUEILACCUEIL L’accueil dans les services

Satisfaction des usagers COURRIERCOURRIER

Délais de réponse COURRIERCOURRIER - en moyenne, les usagers ont reçu une réponse 14 jours après avoir formulé leur demande

 Accueil téléphonique Les informations sont jugées claires 1 usager sur 5 rencontre des difficultés à joindre un interlocuteur L’agent ne se présente pas systématiquement  Accès au service 72% du public estime les services facilement accessibles mais 65% relève des problèmes de stationnement. 43% des usagers ont jugé insuffisante l’information sur les possibilités de démarche à distance PRINCIPAUXRESULTATSPRINCIPAUXRESULTATS

 Accueil dans les services : Plus de 95% des usagers sont satisfaits des informations qui leur sont communiquées 89% du public est satisfait du temps d’attente mais ce point reste à améliorer pour de nombreuses personnes interrogées  Courrier : Satisfaction globale des usagers à 90% Les principales remarques portent sur la simplification et la clarté du langage administratif (20%) 15% des usagers ne savent pas comment contacter la personne qui a traité leur demande PRINCIPAUXRESULTATSPRINCIPAUXRESULTATS

1) Les résultats de chaque service pour chaque question posée sont reportés dans un tableau de bord interministériel : CONCLUSIONCONCLUSION

2) La confrontation de ces résultats permettra d’identifier et de mutualiser les bonnes pratiques 3) Le rapport comprend un bilan « points forts » / « points à améliorer » ainsi que tous les résultats par service qui pourront être exploités en interne CONCLUSIONCONCLUSION

Merci de votre attention