MARQUISE Mercredi 4 avril 2012 Rencontres avec les offices de tourisme du Pas-de-Calais sur les perspectives du classement 1

L’office de tourisme de catégorie I est une structure est de type entrepreneurial. Il est piloté par un directeur répondant à un niveau de compétence ou d’expérience élevé. Il exerce la plénitude des missions. Il déploie, notamment, des actions de promotion internationales et nationales. Il se dote d’une politique de qualité de service et mesure sa performance globale. 2

L’office de tourisme de catégorie II est une structure de taille moyenne. Il est piloté par un directeur (ou responsable) de même niveau de compétence. Il propose des services variés aptes à générer des ressources propres. Il développe une politique de promotion ciblée. Il inscrit ses actions dans une démarche de qualité de service rendu. 3

L’office de tourisme de catégorie III est une structure de petite taille. Il est doté d’une équipe permanente chargée de l’animation du réseau des professionnels, de l’information et de l’accueil. Il remplit les missions de bases. 4

1 er champ : les missions de base (catégorie III) Accueil, information, animation du réseau des professionnels Conception de produits touristiques (critère : « L’office de tourisme est organisé pour rendre possible la production ou la vente de forfaits touristiques individuels ou de groupe »). 5

2 ème champ (catégorie II) OUTRE LES MISSIONS PRECEDENTES, l’office de tourisme se consacre à : La promotion de la destination La commercialisation de produits touristiques La disponibilité des hébergements en ligne L’évaluation de la fréquentation touristique Ces offices peuvent remplir la fonction de chef de pôle ou de référent. 6

3 ème champ (catégorie I) EN PLUS DES MISSIONS PRECEDENTES, l’office de tourisme : Assure la promotion d’un territoire touristique Contribue à l’élaboration de schémas touristiques locaux Conçoit des animations touristiques Pilote l’observation des retombées socio-économiques Comme pour l’office précédent, cet office peut jouer le rôle de chef de pôle ou de référent. 7

La nouvelle grille de critères de classement Cette grille est annexée à l’arrêté du 12 novembre L’office de tourisme est positionné comme outil privilégié de la mise en œuvre de la stratégie de la destination, laquelle constitue sa zone géographique d’intervention. 8

Vers un nouveau réseau des offices de tourisme ? 13 offices de tourisme se positionnent sur la catégorie I Arras Berck-sur-Mer (station classée de tourisme) Boulogne-sur-Mer (station classée de tourisme) Calais – côte d’Opale (station classée de tourisme) Etaples-sur-Mer (ou catégorie II) Hardelot (station classée de tourisme) Montreuil et ses Vallées (ou catégorie II) Le Touquet-Paris-Plage (station classée de tourisme) Terre des 2 Caps (stations classées de tourisme) Région de Saint-Omer Wimereux (station classée de tourisme) Béthune-Bruay et Lens-Liévin : ces 2 derniers ne répondent, toutefois pas au critère sur la capacité d’hébergement (Commune touristique). 9

Vers un nouveau réseau des offices de tourisme ? 4 offices de tourisme se positionnent sur la catégorie II CC Desvres- Samer CC Fruges CC Trois-Pays 7 Vallées (fusion des CC Canche-Ternoise / Hesdinois / Val de Canche et d’Authie) 10

Vers un nouveau réseau des offices de tourisme ? 14 offices de tourisme se positionnent sur la catégorie III Aire-sur-la-Lys Camiers-Sainte-Cécile CC de Fauquembergues CC d’Hucqueliers Le Portel Pays de la Lys Romane Pays de Lumbres Merlimont Rang-du-Fliers Saint-Polois Seuil de l’Artois Cucq-Stella-Plage Thérouanne (CC Morinie) 2 Sources 11

Vers un nouveau réseau des offices de tourisme ? Soit 31 offices de tourisme participant. Observations : L’OT d’Equihen-Plage n’a pas répondu Les OT de l’Ardrésis et de la Vallée de la Hem, de Noeux et Environs, d’Azincourt sont concernés par le projet de réforme du périmètre des intercommunalités issu de l’arrêté préfectoral du 22 décembre 2011 portant schéma départemental de coopération intercommunale, et n’ont à ce stade pas été sollicités. 12

Les points saillants de la réforme du classement « L’office de tourisme doit afficher dans ses locaux et publier sur son site Internet les engagements qui correspondent à sa catégorie de classement de manière lisible pour la clientèle ». Une signalétique commune est peut-être à imaginer à Descriptif des périodes de fréquentation touristique de la destination. Comment définir ces périodes : fréquentation de l’office de tourisme, flux générés par le produit de la taxe de séjour ? « Il existe un service bilingue permanent d’accueil pendant les horaires et périodes d’ouverture de l’espace d’accueil de l’office de tourisme » : catégorie III « Il existe un service trilingue permanent d’accueil pendant les horaires et périodes d’ouverture de l’espace d’accueil de l’office de tourisme » : catégories I et II. 13

Les points saillants de la réforme du classement et Notion de « zone géographique d’intervention » : définie par « celle mentionnée dans les statuts de l’office de l’office de tourisme ». Notion d’« accord de coopération, de partenariat rendant compte de la délimitation de la destination touristique », cette notion est différente de la zone géographique d’intervention, puisqu’elle « couvre un territoire reflétant les modalités les modalités conventionnelles selon lesquelles s’organisent et se réalisent la politique promotionnelle et commerciale de la destination » : ces 2 notions doivent être correctement appréhendées car elles reflètent l’organisation touristique d’un territoire « L’office de tourisme offre la possibilité de consultation des disponibilités pour tous les modes d’hébergement classés et référencés par lui et les partenaires du dispositif de mise à jour des disponibilités sur sa zone géographique d’intervention en dehors des horaires et périodes d’ouverture » (catégorie I). Outil commun ? 14

Les points saillants de la réforme du classement « La capacité d’hébergement de la zone géographique d’intervention à laquelle se rattache l’office de tourisme est conforme aux exigences de l’article R du code du tourisme » : catégories I et II. Ce mode de calcul est celui de la commune touristique. Quelques offices de tourisme sont dans l’impossibilité de satisfaire ce critère : à faire remonter au Préfet. Bien utiliser les données du dernier recensement INSEE pour les populations municipales et le nombre de résidences secondaires « Les objectifs et les moyens consacrés aux missions de l’office de tourisme sont définis par une convention d’objectifs, de préférence pluriannuelle passée avec la collectivité territoriale ayant institué l’office de tourisme. L’office de tourisme met en place des indicateurs de performance relatifs aux résultats atteints et aux moyens déployés qui font l’objet d’une revue annuelle ». A définir collectivement (par catégorie ?) ce que pourraient être les bons indicateurs de performance : nombre de nuitées, fréquentations de l’office de tourisme, chiffre d’affaires de l’office de tourisme, mesure de satisfaction de la qualité de séjour … Les résultats des indicateurs de performance doivent être indiqués sur l’année civile précédant la demande de classement. 15

Les points saillants de la réforme du classement L’office de tourisme met en place un dispositif de collecte et de traitement des réclamations et organise l’étude de la satisfaction des clients sur les différents services qu’il propose : beaucoup d’interrogations sont remontées des offices de tourisme envisageant la catégorie III (à travailler pour cette catégorie) Choix entre la certification (ISO 9001, AFNOR) et la marque nationale QUALITE TOURISME (catégorie I) à Ces critères concernent les compétences des collaborateurs des offices de tourisme. Pour les offices de tourisme de catégorie I : « un référent lié à l’organisation et à l’accueil de foires, salons, congrès ou de manifestations apparentées » ; « un référent dédié à la qualité ». Remarque : le critère renvoie également à cette même notion de référent « développement durable » : voir si le référent dédié à la qualité ne peut pas être également le référent « développement durable » « L’office de tourisme définit un plan d’action annuel de promotion et de communication : les objectifs sont déterminés, des indicateurs opérationnels sont établis et les actions sont évaluées ». Ce critère oblige à l’écriture d’un plan d’action annuel de promotion et de communication. Pour les offices de tourisme de catégories I et II, il s’agit d’un véritable plan marketing : critère

Les points saillants de la réforme du classement Tableau de bord de l’offre. Indicateurs existants ou en projet Tableau de bord de la fréquentation. Cette notion renvoie à un observatoire de tourisme « L’office de tourisme gère et met à disposition des données économiques et marketing sur l’activité touristique développée dans sa zone géographique d’intervention » (catégories I et II). Ces 3 critères doivent faire l’objet d’un travail collectif et L’office de tourisme s’inscrit dans une démarche de développement durable. Interne, pour toutes les catégories Externe (sensibilisation des touristes et des acteurs touristiques locaux), pour les catégories I et II. 17

Les outils à disposition 1. Le guide méthodologique de classement, c’est une note de clarification de l’arrêté du 12 novembre 2010 modifié 2. Deux bons outils à remettre lors des instances délibérantes des offices de tourisme : La plaquette communicante de la Direction générale de la compétitivité de l’industrie et des services (DGCIS) Les résultats du classement via CLASSTOU proposé par Offices de Tourisme de France. 18

Quelle suite ? Groupes de travail par critère ? Groupes de travail par catégorie ? Groupes de travail par territoire ? UN ACCOMPAGNEMENT DIFFERENCIE A METTRE EN ŒUVRE Accompagnement vers la catégorie I : QUALITE TOURISME (expériences en cours de WIMEREUX et TERRE DES 2 CAPS) Accompagnement vers la catégorie II : tableaux de bord Accompagnement vers la catégorie III : animation des acteurs touristiques locaux. 19