La communication : Agent de santé – malade (bases générales)

2 « On ne peut pas ne pas communiquer… » Mais……

3 Entre ce que je pense, Ce que je veux dire, Ce que je crois dire, Ce que je dis,

4 Ce que vous voulez entendre, Ce que vous entendez, Ce que vous croyez comprendre, Ce que vous voulez comprendre, Ce que vous comprenez…

5 … Il y a au moins neuf possibilités de ne pas s’entendre!

6  Et ici que distinguez-vous?

 I-Information et communication  II-La communication verbale  III- La communication non verbale  IV Les acteurs et le contexte de la communication

 L’information se définit comme une donnée, un élément de connaissance sur quelqu’un, sur quelque chose ou sur un événement.  La communication correspond à un processus interactif de transmission d’informations entre deux ou plusieurs personnes dans le but de partager du sens.

10 Qui ? Emetteur dit Quoi ? Message par Quels moyens ? Canal à Qui ? Récepteur avec Quels effets ? Sens

11  communication = processus d’influence et de persuasion, très proche de la publicité  Il dépasse la simple transmission du message et envisage notamment les notions d'étapes de communication, la capacité de pluralité des émetteurs et des récepteurs et de finalité d'une communication (ses enjeux)

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Quelle représentation a-t-on de cette image? Cherchez la vieille femme Cherchez la jeune femme

14  Cet exercice permet de constater que, sur un fait objectif, nous ne voyons pas tous la même chose.  On peut donc en déduire qu’il peut être difficile de communiquer avec une personne qui ne voit pas, en toute bonne foi, la même chose que nous.  On peut alors essayer d’expliquer la ou les raisons de cette divergence : la culture, l’éducation la personnalité, l’âge, le groupe de travail, de loisir, l’expérience, la classe sociale…  En fait, tout ce qui constitue notre système de référence.

15  Conclusion : On améliore la communication en apprenant à observer, à tenir compte d’autrui (acceptation de l’autre), et en adoptant une attitude de contrôle à l’égard de ses propres perceptions et de ses propres interprétations.

 les acteurs : sont à tour de rôle « émetteur » et « récepteur » avec une rétroaction, qui correspond à une réponse de l’un des interlocuteurs à l’intervention de l’autre interlocuteur.  Le message : c’est le contenu de la communication c’est-à-dire les informations transmises entre les acteurs. Le message peut prendre deux formes : verbal et non verbal  Le canal : mode de transmission du message.  Le contexte : l’ensemble des conditions extérieures, il exerce une influence capitale sur la communication. ( le contexte physique,relationnel, psychologique, social, culturel..) Le contexte peut être source de « bruits » ( technique : perturbations sonores, sémantique : différence de code ou de signification des mots entre l’émetteur et le récepteur ( du sens).

 La communication interpersonnelle : elle s’établit entre deux personnes, entre lesquelles on observe des interactions.  La communication de groupe : elle s’établit entre un certain nombre de personnes qui échangent des messages entre elles.  La communication de masse : elle s’adresse à un large public, hétérogène et anonyme. Elle utilise des supports tels que la télévision, la radio, la presse…

 ENJEUX ◦ Transmettre un message : les enjeux informationnels constituent le but premier de toutes communications. ◦ Établir une relation : la communication permet aux acteurs d’atteindre des :  enjeux identitaires : désir de produire une certaine image de soi  enjeux territoriaux : désir de préserver son territoire personnel  enjeux relationnels : besoin d’appartenance à un groupe  enjeux d’influence : désir de convaincre l’autre et de le faire adhérer à ses idées.

 STRATEGIES  On distingue deux grandes stratégies : ◦ de pouvoir : elle consiste à imposer son pouvoir sur l’interlocuteur ◦ de séduction : elle vise à créer un rapport de complicité, de proximité, de sympathie  Deux grands types de stratégies de communication coexistent : ◦ maximiser les bénéfices en prenant des risques pour maximiser le degré d’influence de l’interlocuteur ; ◦ minimiser les coûts en minimisant les risques associés à la relation de communication

 La communication non-verbale se traduit par le comportement des interlocuteurs.  Les signes non-verbaux sont constitués de l’ensemble des éléments du comportement qui renseignent sur l’état affectif d’une personne, ils donnent du sens à la communication, car ils accompagnent la communication verbale et donc la renforcent.  la communication non-verbale comprend : ◦ La gestuelle : il s’agit des postures du corps (tête, buste, jambes, bras…) qui sont porteuses de significations. ◦ Le regard : La direction et le mouvement des yeux contribuent également à la construction du message. ◦ Les mimiques : Les expressions du visage sont également porteuses de significations. ◦ L’apparence : La coiffure, les choix vestimentaires… peuvent également participer à la construction du sens.

 La communication verbale ; elle s’établit a travers la voix.  Les éléments constitutifs de la voix sont les suivants :  L’intonation : grave ou aiguë  Le volume : faible ou fort  Le rythme : rapide ou lent

 La construction d’un sens commun repose sur :  une interprétation commune du message échangé ◦ l’existence de références et d’un répertoire communs entre l’émetteur et le récepteur ◦ Exemple :  une objectivité dans l’interprétation du message c’est-à-dire dans l’attribution du sens du message.  des qualités d’écoute et d’empathie de la part des interlocuteurs  La construction d’un sens commun repose également sur une grande qualité d’écoute des interlocuteurs.  l’empathie est également essentielle à une bonne communication. C’est la capacité d’un individu à comprendre (de façon objective) le ressenti de l’autre, c’est-à-dire l’aptitude à se « mettre à la place » de l’autre

 I. L’expression de l’identité ◦ 1. Les composantes de l’identité ◦ Comportement : réactions observables de l’individu dans une situation donnée. Le comportement relève de la place occupée par l’individu. La place d’un individu est définie notamment par :  statut social : position d’un individu par rapport aux autres dans un système social.  Rôle : à chaque statut correspondent des rôles, c’est-à-dire des comportements et attitudes appropriés au statut.  Place : fait partie intégrante de l’identité de l’individu. En effet, pour se présenter, une personne ne dit- elle pas « Je suis untel, père de untel ou secrétaire de l’association X… » ?  La communication est par : ◦ la place qu’occupe l’individu. ◦ ses attitudes : prédispositions à agir, c’est-à-dire état d’esprit qui pousse l’individu à adopter certains comportements. ◦ ses représentations mentales : idées préconçues, c’est-à-dire manière dont l’individu voit les choses, le monde. ◦ sa culture : ensemble des valeurs, des normes et des modes de vie partagés par les membres d’un groupe social, conduisant à des comportements homogènes. ◦ ses valeurs : principes moraux, idéaux auxquels l’individu adhère. ◦ sa personnalité : ensemble des caractéristiques d’une personne, qui définissent son individualité et permettent de la distinguer de tout autre être humain (caractéristiques physiques et mentales).

 2-L’influence de l’identité sur la communication interpersonnelle  L’identité des acteurs, et plus particulièrement la personnalité et le comportement, ont un impact important sur les échanges interpersonnels.  D'abord, la communication est marquée par certains indicateurs de l’identité.  Différents éléments de l’énoncé (le contenu du message) reflètent l’identité du locuteur : ◦ le choix du vocabulaire, la structure grammaticale ◦ le message (Exemple : « Mettez-vous au travail » met en évidence le caractère autoritaire d’une personne, alors qu’un individu conciliant dira plutôt « Il serait bien de vous mettre au travail ».) ◦ L’énonciation (la manière dont le message est énoncé) est également un indicateur de l’identité du locuteur : ◦ l’intonation (Exemple : Un ton sec sera le fait d’une personne autoritaire. ◦ la manière d’être (regard, gestes, distance, tenue vestimentaire…)  Par ailleurs, la communication interpersonnelle permet à l’individu de se positionner par rapport à l’autre, en proposant des éléments de son identité.  la communication est le reflet de l’identité, mais elle contribue également à la construction de l’identité de l’individu.

 II. L’importance du contexte de communication  Le contexte est le cadre dans lequel s’élabore la communication. Il comporte deux dimensions : ◦ une dimension spatio-temporelle ; ◦ une dimension relationnelle.  Le contexte influe sur la relation et la construction du sens.

a. L’influence du contexte spatio-temporel sur la communication  Le contexte spatial est le cadre dans lequel se déroule la communication, c’est-à-dire le lieu de l’échange. Il influe sur la communication en raison de : ◦ sa nature (son domicile, une entreprise, dans la rue, sur un terrain de football…) ◦ sa dimension (étroit ou au contraire très vaste) ◦ son agencement : La disposition des chaises autour d’une table est porteuse de signification tant au niveau de la relation qu’au niveau de la construction du sens. ◦ ses caractéristiques (niveau sonore, lumière…)

 De même, la façon dont les acteurs occupent l’espace est porteuse de sens.  Par ailleurs, la distance corporelle, a un impact sur la relation et la construction du sens  La distance varie en fonction : ◦ de la personnalité de chacun ◦ des habitudes culturelles ◦ des rapports entre les personnes : on distingue 4 distances :  distance intime (de 0 à 40 cm).  distance personnelle (de 45 cm à 1,25 m) : amitié ou relations professionnelles.  distance sociale (de 1,25 m à 3,6 m) : c’est la distance qui sépare deux personnes qui se connaissent peu ou pas du tout.  distance publique (plus de 3,6 m) : il est réservé aux communications devant un groupe. Le volume de voix est plus élevé, l’articulation est plus soignée et la gestuelle est accentuée.

b. L’influence du contexte relationnel sur la communication  Les types de relations : ◦ les relations professionnelles : ce sont des relations contractuelles à finalité économique. ◦ les relations familiales : ce sont des rapports affectifs ayant pour objectif le développement personnel. ◦ les relations amicales : ce sont des relations choisies reposant sur la recherche du plaisir.  Le mode de communication et son contenu diffèrent selon le type de relation et la place de chaque individu. (Exemple : Un chef de département, en tant que supérieur hiérarchique, peut demander à un major de service de rédiger un rapport écrit. De même, une mère, en tant qu’éducateur, peut demander à son enfant de ranger sa chambre…)