Accélérateur "Amélioration de l'accueil" Processus de labellisation 1

La labellisation, réalisée par un organisme indépendant, vise à confirmer l'atteinte des engagements Marianne Contexte Objectifs Référentiel Marianne normé, commun à toutes les administrations Une soixantaine de sites déjà labellisés en France dans le cadre de procédures de labellisation définies par la DGME Un organisme indépendant habilité, extérieur à la DGME, procède à la certification Labelliser l'ensemble des sites pilotes pour valider le saut qualitatif de leur accueil dans le cadre de l'accélérateur Démontrer aux usagers le haut niveau d'accueil Pérenniser la démarche d'amélioration de l'accueil dans le cadre d'un processus d’audits de suivi au bout de 18 mois

Le processus de labellisation dure 7 semaines, précédé d’une étape de mesures et de constitution du dossier administratif Etape 0 Etape 1 Etape 2 Etape 3 Dossier administratif et mesures Enquêtes mystères (3 semaines) Audit sur site Interactions et suites de l’audit (3 semaines maximum) Semaines S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 Demande de dossier et pré-planification des audits Confirmation de recevabilité du dossier Compilation des indicateurs de performance sur 3 mois  Lancement d'enquêtes mystères  Confirmation de la date d’audit Enquêtes mystères Planification de la journée d’audit Audit sur site Rédaction du rapport  Envoi du rapport d’audit au site (sous 15 jours) Proposition d’éventuelles actions correctrices Réponse aux propositions  Envoi du rapport complété au comité de lecture Réunion du comité de délivrance du label  Labellisation pour 3 ans (avec suivi à 18 mois)

Le dossier de candidature, l'accompagnement des auditeurs et la réaction au rapport d'audit forment les actions clés attendues de la part du site Contribution du site au cours du processus de labellisation Points clés Description Constitution d'un dossier de candidature 1 Pièces à fournir, déclenchant formellement le processus de labellisation : Lettre d'engagement Document décrivant la politique qualité Questionnaire standard complété Organigramme de l'entité Fiche de synthèse de l'auto-évaluation Plans d’actions Liste des indicateurs suivis pendant 3 mois incluant les seuils et les résultats (incluant a minima les 4 indicateurs de délais de réponse1)) Disponibilité des agents sur site lors de l'audit 2 Agents disponibles pour accompagner l'auditeur lors de sa visite du site : Introduction au fonctionnement et aux particularités du site Présentation des éléments clés du suivi de l'accueil Réponse aux requêtes de l'auditeur Autorisations d'accès Démonstration de la mise en œuvre des actions correctrices nécessaires Réactivité du chef de projet Marianne pour mettre en œuvre des actions correctrices post-audit (si nécessaire) en moins de 2 semaines : Analyse du rapport d'audit et des éventuels manques Construction et déploiement d'un plan d'action éclair Recueil des preuves démontrant la mise en œuvre des actions correctrices Formalisation et envoi de la réponse au rapport d'audit sous 2 semaines 3 1) Délais de réponse aux courriers et aux réclamations (15 jours ouvrés), aux courriels (5 jours ouvrés ) et au téléphone (5 sonneries)

4 PROCHAINES ETAPES Liste des éléments de candidature à collecter et transmettre au labellisateur Pièces à collecter Statut Commentaires Lettre d'engagement signée …. Document, validé par la hiérarchie, décrivant la politique qualité …. Questionnaire standard complété …. Organigramme de l'entité …. Fiche de synthèse de l'auto-évaluation …. Plan d’actions complété …. Liste des indicateurs suivis incluant les seuils et les résultats historiques ….

Annexes Coordonnées et contact des organismes certifiés pour la labellisation Marianne (été 2010) Dossier de candidature de labellisation vierge

Organismes certifiés pour la labellisation Marianne (été 2010) Nom de l'organisme Coordonnées Téléphone Site Internet AFNOR Certification 11, avenue Francis De Pressensé 93210 Saint Denis La Plaine 01 41 62 60 11 certification@afnor.org www.afnor.org BCS certification Parc du Club à Vent Moulin – Bât. 50 33, avenue Georges Lévy 69200 Venissieux 04 72 30 42 28 www.bcs-certification.com AB certification ZA Les Belles Fontaines 99, route de Versailles 91160 Champlan 01 60 49 06 07 www.abcertification.com SGS-ICS 191, avenue Aristide Briand 94237 Cachan 01 41 24 83 02 www.sgs.com LRQA Frances SAS Tour Swiss Life 1, Boulevard Vivier Merle 69443 Lyon Cedex 03 04 72 13 31 41 lrqa-lyon@lrqa.com www.lrqa.fr LNE 1, rue Gaston Boissier 75724 PariS Cedex 15 01 40 43 37 00 info@lne.fr www.lne.fr Bureau Veritas Certification France SAS 92046 Paris – La Défense Cedex 01 41 97 00 69 DNV Certification France 20, avenue des Frères Montgolfier 69680 Chassieux 04 78 90 91 40 dnvcert.france@dnv.com www.dnv.fr