Bonjour et Bienvenue

Journées 2 - 3 - 4 - 5 Valorisation de l’Accueil VAMP – FROTSI 2014 Journées 2 - 3 - 4 - 5 Valorisation de l’Accueil en Midi-Pyrénées

Objectifs Acquérir les techniques de communication nécessaires à un accueil réussi et à la satisfaction du client Développer les habiletés relationnelles en termes de comportements, attitudes et techniques nécessaires à une communication de qualité en situation professionnelle. Repérer sa dynamique relationnelle pour savoir comment communiquer avec un client en OT en situations de tension. Diminuer le stress et augmenter les gratifications à la fois pour le client et le chargé d'accueil en OT.

Objectifs Écrire le processus d’accueil et de conseil éclairé spécifique à appliquer dans ma structure être capable d’écoute active, savoir questionner, utiliser les techniques pour cerner et répondre efficacement aux demandes des clients savoir pratiquer la reformulation, intégrer les techniques d’argumentation Intégrer les attitudes nécessaires pour être prescripteur, commercial, force de vente de l’offre de son territoire

MOYENS PEDAGOGIQUES MOYENS PEDAGOGIQUES Les moyens utilisés pendant ces 4 journées : Séances d’apports théoriques Séances de travail collaboratif Recueil d’expériences Séances de simulation et jeux de rôles Analyse des pratiques individuelles

REGLES DU JEU PREALABLES C’est un atelier pour vous Aucune obligation que des occasions Inconditionnellement positif et constructif Travail sur le présent et l’avenir Respect et confidentialité Intégration des différences Confiance dans le processus

ACCORDS DE RESPECT DU GROUPE « Que votre parole soit impeccable » « Ne réagissez à rien de façon personnelle » « Ne faites aucune supposition » « Faites toujours de votre mieux » LES 4 ACCORDS TOLTEQUES – DON MIGUEL RUIZ

Programme jour 2 L’accueil au centre du dispositif de l’OT Mon métier de Chargé d’accueil, Conseiller en Séjour sur mon territoire Quels objectifs ? Quels processus et quelles techniques pour servir ces objectifs ? Quelles attentes des clients ? Un outil au service du Conseiller en séjour : la communication relationnelle consciente

Programme jour 3 Développer mes capacités relationnelles avec les clients en OT Identifier les obstacles à « l'accueil » quand un client vient avec une revendication, réclamation... Comment je communique avec un client quand il a un problème ? Comment je communique avec un client quand j'ai un problème ? Découvrir des outils de communication pour répondre aux besoins du client en tenant compte de mes obligations..

Programme jour 4 Technique et processus d’accueil Ma technique d’accueil en tant qu’expert de ma destination : quelles étapes ? Construire un processus « standardisé pour mon équipe, spécifique à Mon OT » Les 10 commandements de la Valorisation de l’Accueil par le « sens de l’hospitalité »

Programme jour 5 Le Conseil séjour « éclairé » en théorie et en pratique Technique de découverte des besoins Technique de «Synthèse et reformulation» Technique de «Prescription-argumentation» Validation du processus « conseil éclairé » Méthode d’évaluation en interne de l’acte de renseignement / accueil / conseil

PRESENTATION individuelle mon prénom le nom de l’organisme pour lequel je travaille mon activité au sein de cet organisme ce que j’aime dans mon métier ce pour quoi j’ai des talents, des facilités mon ressenti du jour 1, et ce que j’en ai retenu ce avec quoi j’ai envie de repartir après ces 4 jours « communication / relation client / conseil éclairé » mon humeur.... ou ...à cette heure-ci

Besoins exprimés Difficultés Me repositionner sur mon poste de conseiller séjour Faire évoluer/mettre à jour mes techniques d’accueil et de conseil Acquérir de nouvelles connaissances sur le métier et de nouvelles techniques qualitatives et professionnelles pour répondre aux attentes des touristes. Des outils pour mettre en valeur la destination et améliorer l’accueil Me remotiver face à la clientèle et Être plus performant Partager, échanger les expériences avec les autres participants Des pistes de travail avec mes prestataires Développer les services Des conseils pratiques et concrets adaptés aux exigences des « nouveaux clients » comment gérer …? Le manque d’information La disponibilité, quand manque de temps, pour garder le sentiment de bien accueillir L’ouverture de la demande (élargir) Le rythme… et la gestion des flux Le téléphone et le face à face simultanés La méconnaissance territoire et presta La polyvalence liée au poste, admin… Le manque de confiance en soi Le niveau de langue étrangère La demande de conseil « sélectif », de prescription éclairée Le mécontentement d’un client, la réclamation, le conflit Le politiquement « correct »

L’ACCUEIL au centre du dispositif de l’Office de Tourisme

OT = VALORISATION du territoire L’OT, crée de l’image, de la notoriété met en valeur le territoire organise la mise en valeur des offres du territoire met en scène les forces qui valorisent le territoire crée les conditions favorables à la « mise en désir » du territoire

Le métier de Chargé d’accueil en OT ou Conseiller en séjour

Nos qualités Nos compétences Bonne image : être agréable, courtois, souriant, de bonne humeur Disponibilité, patience, réactivité Sens du service et de la satisfaction client Sens du relationnel et du contact, aisance dans échange Capacité d’écoute et empathie Adaptabilité, polyvalence Dynamisme, organisation Motivation, et envie de développer la structure et le territoire Curiosité Intérêt pour patrimoine local Formation spécifique Expérience, ancienneté Pratique langues étrangères Connaissance du territoire Valoriser le territoire Mettre client en confiance Savoir argumenter, vendre Savoir faire du conseil personnalisé, de la prescription sur mesure ; savoir donner une réponse adaptée aux attentes du client, et personnalisée

CHERCHONS ENSEMBLE… Quels sont les objectifs premiers de mon métier, communs à tous les conseillers en séjour ou chargés d’accueil, et attendus dans un Office de Tourisme ? 3 Cartes réponses à comparer

les conditions propices la consommation touristique L’accueil doit créer les conditions propices à la consommation touristique

CHERCHONS en petits groupes… Quelles sont les techniques et processus que j’utilise dans mon métier, et communs à tous les conseillers en séjour, pour atteindre les objectifs listés précédemment ? 3 groupes x 4 + post-it

Mon métier de Conseiller en séjour Je suis, acteur à part entière, du développement économique de mon territoire. acteur du développement durable de ma destination par la fidélisation des clients. acteur dans la co-construction de la solution « séjour » pour et avec le client.

Les clients de mon territoire… Qu’attendent-ils aujourd’hui du Conseiller en séjour en Office de Tourisme ? Mind Map

Qualité... Sécurité... Prix... Le client vient se faire : accueillir, prendre en considération rassurer, conforter, confirmer son choix, renseigner, conseiller, convaincre… Le client vient chercher : de quoi réussir ses vacances, en garder un souvenir inoubliable, avoir des émotions agréables

à l’heure du e-tourisme… L’accueil en face à face = valeur ajoutée relation personnalisée de proximité Interaction qualitative voire pédagogique, avec un expert de la destination présentation, illustration, découverte de l’ensemble du territoire Interaction... Relation...

Interaction... Relation... à satisfaire ses attentes impérativement Le client tient : à satisfaire ses attentes impérativement à échanger, à confronter ses choix à affiner ses compétences, connaissances à partager ses passions...

Le Client a... une question, une demande, un besoin, un problème, ... une attente, une envie, un désir,... ...personnel, individuel, spécifique...

L’Orientation Client ... « Aider les autres de façon réellement efficace ne consiste pas à leur apporter une solution mais à leur permettre d’en trouver une, eux-mêmes. »

Moi, Conseiller en Séjour... Je vais co-construire avec le client, une offre, une réponse, une solution... qui ne pré-existe pas... puisque sa demande est à chaque fois unique, singulière...

Je lui offre… une logique de service, une relation interactive qualitative un contact humain, un accompagnement une expertise précise et un conseil personnalisé

PAUSE MEMORISATION Je propose au moins 3 mots-clés qui m’ont marqué