Norme ISO 9001 version 2008 et Norme ISO 20121 et 2012 Quelle norme adopter pour son système de management? KOFFI k. Arsène - Manager qualité karsenick77@gmail.com

Objet: Ce document est le rapport final d’une étude réalisée, dans le cadre d’aider une entreprise qui évolue offrant des services dans le secteur de l’événementiel et autre, dans sa démarche de certification. L’intérêt est de mettre en évidence les enjeux quant à l’adoption d’une norme pour sa certification. Cette étude fut menée après un audit diagnostic qualité, qui nous nous a permis d’avoir connaissance de la norme ISO 20121 version 2012 Etude comparée ISO 9001 et ISO 20121

Objectifs Orienter la Direction pour l’adoption d’une norme pour son Système de Management en vue de la certification ISO; Susciter l’intérêt pour le personnel pour adopter et en mettre en œuvre une norme ISO. Etude comparée ISO 9001 et ISO 20121

DÉFINITIONS Etude comparée ISO 9001 et ISO 20121

Définition Qualité: aptitude d'un produit/service à satisfaire des exigences de par ces de caractéristiques intrinsèques (ISO 9000:2005). Événement: rassemblement dont la date et le lieu ont été préalablement fixés, au cours duquel une expérience est créée et/ou un message est communiqué (ISO 20121:2012). Etude comparée ISO 9001 et ISO 20121

Présentation des normes ISO 9001 & ISO 20121 Etude comparée ISO 9001 et ISO 20121

ISO 9001:2008 relatives aux Exigences des Systèmes de Management de la Qualité C’est l’outil le plus utilisé pour piloter son organisation. Plus de  1,2 million de certificats délivrés à travers le monde, à ce jour (information tirée du site de l’AFNOR). ISO 9001:2008 définit les critères pour un système de management. Il s’agit de la seule norme de la famille ISO 9000 à pouvoir être utilisée pour la certification. Toute organisation, grande ou petite, quel que soit son domaine d’activité, peut l’utiliser. Cette norme repose sur un certain nombre de principes de management de la qualité, notamment une forte orientation client, la motivation et l’engagement de la direction, l’approche processus et l’amélioration continue. ISO 9001:2008 constitue un socle pour s’assurer que les besoins et attentes de ses clients (ou usagers) sont bien pris en compte et qu’ils obtiennent des produits et services uniformes et de bonne qualité, avec, en retour, de belles retombées commerciales. Aujourd’hui, la norme ISO 9001 évolue. Objectif de cette évolution : faire en sorte que l’ISO 9001 continue à servir la compétitivité des entreprises, en intégrant les meilleures pratiques sur lesquelles les utilisateurs du monde entier s’accordent. Etude comparée ISO 9001 et ISO 20121

ISO 20121:2012, Systèmes de management responsable appliqués à l'activité événementielle — Exigences et recommandations de mise en œuvre. L’ISO a publié, en 2012, une norme pour aider les organisateurs de manifestations de tous types – sportives, commerciales, culturelles, politiques – à intégrer le développement durable dans leurs activités. Cette dernière a été élaborée par le comité de projet de l’ISO, ISO/CP 250, Organisation d'événements et développement durable. ISO 20121:2012 aide à faire en sorte que les événements – célébrations locales ou «méga événements» comme les Jeux Olympiques et paralympiques – laissent un héritage positif. La norme est utile aux différents maillons de la chaîne d’approvisionnement : organisateurs, directeurs d’événements, constructeurs de stands, et prestataires de services logistiques et de restauration. Les conférences, concerts, compétitions sportives, expositions et festivals peuvent tout à la fois générer d’importantes retombées bénéfiques et des impacts négatifs, au niveau social, environnemental et économique, par exemple en termes de déchets matériels, de consommation d’énergie ou de contraintes pour les collectivités locales. ISO 20121 fournit un cadre permettant d’identifier, d’éliminer ou de réduire les effets négatifs potentiels des événements sur le plan social, économique et environnemental, et de mettre à profit des effets plus positifs. La norme adopte l’approche fondée sur les systèmes de management que des milliers d’organisations connaissent dans le monde entier grâce au succès de normes telles qu’ISO 9001 (qualité) et ISO 14001 (environnement). ISO 20121 a été créée par le secteur de l’événementiel pour le secteur de l’événementiel : le processus d’élaboration a été mené par des acteurs de l’événementiel qui ont, dans le monde entier, une expérience de la gestion des événements et des initiatives de promotion du développement durable. Les principaux avantages de cette norme sont notamment l’amélioration des pratiques et de la réputation. Etude comparée ISO 9001 et ISO 20121

RÉSULTATS Etude comparée ISO 9001 et ISO 20121

ISO 9001 version 2008 IO 20121 version 2012 Référentiel Norme de système de management (Certifiable) Définition Exigences pour les système de management de la qualité Exigences pour un système de management responsable appliqué à l'événementiel Mode d’application Volontaire Type de norme International Champ d’application Organisme de tout type et de toute taille, quelque soit le secteur d’activité (activité événementielle, ONG, entreprises publique ou privée, collectivité, …) Organisations de tout type et de toute taille, qui participent à la planification et/ou la réalisation d’événements (propriétaires, organisateurs et fournisseurs d’événements). Périmètre d’application (Entreprise) Activités couvertes par la norme: Accueil événementiel Recrutement (intérim.) Marketing événementiel (Promotion) Communication événementielle (C.C) http://www.green-evenements.com/certification-iso-20121 Etude comparée ISO 9001 et ISO 20121

(Débute par un audit diagnostic interne). ISO 9001 version 2008 ISO 20121 version 2012 Principes Accroître la Satisfaction de ses clients par le respect de leurs exigences y compris les exigences légales et réglementaires... Intégrer les principes de Développement Durable tout au long du cycle de management de l’événement Parties intéressées Etat; Clients; Personnel; Fournisseurs. Organisateur de l'événement; Propriétaire de l'événement; Chaîne d'approvisionnement; Intervenants; Participants; Autorités réglementaires; Société civile. Durée de la mise en œuvre 06-09 mois (Débute par un audit diagnostic interne). 06-12 mois (Débute par un audit diagnostic chez toutes les Parties intéressées identifiées). Coût de réalisation ~ (relatif) (Dépend du budget et des objectifs en termes de délai et de périmètre). Etude comparée ISO 9001 et ISO 20121

ISO 9001 version 2008 ISO 20121 version 2012 Enjeux Organisationnel: engager un processus d’amélioration continue pérenne; Commercial : la satisfaction des clients; accroître la performance et économique de l’entreprise; Humain : la motivation de tous les acteurs et collaborateurs vers un même objectif; ... environnementaux – utilisation des ressources, choix des matériaux, et préservation de la nature, … sociaux – normes du travail, droits civils, justice sociale, questions culturelles, équité, héritage et sensibilités religieuses, concurrence, … économiques – retour sur investissement, innovation, performances économiques, risque, commerce loyal et participation aux bénéfices. Objectifs Impliquer et motiver son personnel ; Améliorer la qualité de ses services et de ses produits; Accroître la satisfaction de ses clients et les fidéliser; Se différencier de ses concurrents ; Accéder à de nouveaux marchés ; Eliminer voir réduire les coûts liés à la non qualité; …. Aider l’industrie événementielle à opérer de manière responsable; Intégrer les principes de Développement Durable à l’activité événementielle; Se positionner au rang des entreprises citoyennes; Gérer les risques environnementaux, sociaux et économiques liés aux impacts négatifs de ses activités; … Etude comparée ISO 9001 et ISO 20121

ISO 9001 version 2008 ISO 20121 version 2012 Contexte national Fort (niveau de connaissance, de maîtrise sur le marché et des auditeurs) Très Faible Dernière parution 2008 (Prochaine version, courant 2015) 2012 (Prochaine version, probable entre 2019 et 2020) Qualité Norme de management de la qualité: application des principes de management de la qualité, des méthodes et outils de gestion de la qualité dans le management des activités de l’entreprise … Norme de Responsabilité Sociétale (RSE): intégration des principes de Développement Durable dans le management et la gestion des activités de l’entreprise (en relation avec l’événementiel) … Norme générique; applicable à tous les corps de métier Norme sectorielle; relative au management responsable lié au activités événementielles. Etude comparée ISO 9001 et ISO 20121

ISO 9001 version 2008 ISO 20121 version 2012 Qualité Couverture de l’ensemble des activités; Bénéficier d’une notoriété plus large en matière de qualité de service/produit; Prise en compte à un degré plus accru de la notion du client; Enjeux commerciaux importants; Management par approche système; Implication et intégration du personnel; Participer aux concours-Prix Nationaux et sous-régionaux (PIQ / Prix UEMOA); … Bénéficier d’une notoriété d’éco-responsabilité; Entreprise citoyenne développant l’éthique et intégrant les principes de DD dans le management de ses activités; Repose sur les fondements de la famille des normes ISO 9000 (principes, outils et méthodes …); Etre sélectionné, à l’occasion d’un appel d’offre, pour l’organisation d’évènements à fort impact écologique (comme les prochains jeu de la francophonie, …); S’inscrire dans une dynamique d’organisateur d’événements… Etude comparée ISO 9001 et ISO 20121

CONCLUSIONS Etude comparée ISO 9001 et ISO 20121

Conclusion Initialement spécialisée dans le secteur de l’événementiel, SFI Group a, peu à peu, diversifiée ses activités et dispose, aujourd’hui, d’un Call Center locale pour le développement d’activités télémarketing, télévente, … (bien l’événementiel constitue toujours l’axe majeur de son développement) Trois choix sont donc possibles au regards des activités de l’entreprise: Choix de la norme ISO 9001: une seule norme pour un champs de certification étant à toutes les activités Choix de la norme ISO 20121: pour une certification relative à l’activité relative à l’événementiel Choix des deux normes ISO 9001 et ISO 20121: étant compatible leur adoption verra la mise en œuvre d’un Système de Management Intégré qu’il faudra bien planifier et coordonner NB: l’adoption de l’une de ces propositions devra faire l’objet d’une bonne maîtrise des enjeux en termes de budget, ressources informationnelles et compétences, Parties Intéressées en vue de leur apporter satisfaction, de retour sur investissement surtout pour les TPE & les PME, … Etude comparée ISO 9001 et ISO 20121

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