Le besoin Éléments du programme * Notion d’exigence * Notion de besoins: explicite, implicite et latent.

Déf. Le besoin est une nécessité ou un désir éprouvé par un utilisateur. (NF X50-150) Un client a trois types de besoins :  Des besoins basiques  Des besoins exprimés  Des besoins latents Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la satisfaction client. Notion de besoin

Pyramide de Maslow (1954)

Les besoins basiques  Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout. D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client. Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un mécontentement terrible chez le client.

Les besoins basiques Exemple : Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres. Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres. Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre assiette. Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.

Les besoins basiques En résumé : Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage compétitif et aucun satisfaction client.

Les besoins exprimés  Lorsque le besoin est exprimé, tout le monde en a connaissance. Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend. Je veux bien manger, je vais dans un bon restaurant. Je veux manger vite, je vais dans un fast food. Je connais la qualité de ce que j'aurai et je choisis en fonction de ce que je veux.  En résumé La satisfaction du client croit de façon linéaire avec la performance. Si la performance n'est pas au rendez-vous, le mécontentement sera également proportionnel à l'absence de performance.

Les besoins latents  Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas conscience. C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas exprimé. L'identifier et le remplir va créer chez le client une satisfaction énorme. La performance n'a pas besoin d'être importante pour créer énormément de satisfaction.

Les besoins latents Exemple : Vous avez réservé pour le week-end une chambre classique dans un hôtel. Vous arrivez, l'hôtelier vous reçoit avec une coupe de champagne et vous offre un sur-classement dans une suite avec vue sur mer. La coupe de champagne ne coûte par cher et la suite est libre. Pour lui cela ne change rien, il devra toujours faire une chambre. Donc la performance est faible, mais pour vous, la satisfaction est énorme. Et la prochaine fois que vous réserverez, vous retournerez sans doute dans cet hôtel parce que vous vous direz que si la suite est libre, peut-être que vous l'aurez !

Les besoins latents En résumé : Il faut très peu de performance pour créer une grande satisfaction chez les client sur des besoins qu'il n'a pas exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement. A partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le client en prend conscience. Cela devient un besoin exprimé. Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir cela ferme la porte aux concurrents.

 Le besoin est soit saisi par le service ‘’marketing’’ de l’entreprise par le biais d’une étude de marché soit exprimé directement par le client lui-même. Du point de vue de l’entreprise le besoin peut être :  Explicite : besoins exprimés clairement par le client par le biais d’un document généralement un cahier des charges. ;  Implicite : besoins que le client ressent parfaitement mais qui ne sont pas exprimés, soit parce qu’ils font partie de ses droits communément admis, soit qu’ils sont difficilement exprimables ;  Latent : besoins potentiels non encore détectés et auxquels on n’a pas encore de réponse Dans tous ces cas, il constitue le besoin à satisfaire et pour lequel l’utilisateur est prêt à fournir un effort (contrepartie monétaire).

Modèle de Kano Le graphique montre l'évolution de la satisfaction du client en fonction de la performance établie, et cela suivant les trois types de besoins.

Notion d’exigence Déf. L’exigence est un besoin ou une attente pouvant être formulés, habituellement implicites, ou imposés. ISO 9000 : 2000 Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les besoins explicites ou implicites du client. Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du marché (clients) que celles qui sont internes à l’entreprise et réglementaires.

Besoins et mobiles L’interprétation du besoin

Cycle de vie d’un produit Éléments du programme * Types de produits * Cycle de vie.

Types de produits Un produit n’existe que pour satisfaire un besoin côté utilisateur et pour assurer la pérennité côté entreprise. Ceci impose qu’il réponde à un besoin réel et clairement défini. Ainsi l’identification et l’expression du besoin doivent être faites de manière claire. Déf. Le produit est le résultat d‘un processus. ISO9000 : 2000 Le produit peut être : un matériel existant (aspirateur,…) ou nouveau (ipad)

simple (assiette,…) ou complexe (centrale téléphonique,…)

de série (voiture,…) ou unique (toile plastique,…).

Comme il peut être: un software logicieldictionnaire  En français il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu dans le terme anglais ‘’software’’. Le terme logiciel traduit le terme anglais composé ‘’computer software’’.

Ou : un service poste, Documents administratifs,...  un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel. hôpital,

Compétitivité économique : définition L’objectif que vise une entreprise, une région ou un État dans une compétitivité économique selon sa définition, est de réaliser du profit en vendant le plus de produit ou de service ou pour conquérir et préserver la plus grande part de marché.

Chaque entreprise fait de son mieux pour gagner le cœur et l’esprit des clients, pour que ceux-ci achètent plus ses produits plutôt que celui des concurrents. La compétitivité économique leur permet de se mesurer et de juger de leur réussite ou non.

compétitivité-produit La compétitivité-produit est un avantage concurrentiel lié à d’autres caractéristiques que le prix. Ainsi les firmes font des efforts pour différencier leurs produits. La différenciation des produits est la modification d'une ou de quelques caractéristiques du produit pour le distinguer de ses concurrents et le rendre unique (SAV, image de marque, performance et qualité des produits, adaptation aux goûts du consommateur).

Nécessité : Analyse du besoin  Les besoins des clients évoluent au cours du temps. - Les besoins évoluent mais les produits s’adaptent pour toujours essayer d’y répondre. Les produits évoluent donc aussi. - Il y a obligation pour l’entreprise d’ajuster le produit aux besoins du client. - L’entreprise doit anticiper sur les besoins de demain.