L’APPROCHE PROCESSUS mode d’emploi Hans BRANDENBURG HB Conseil Cette présentation a été proposée gratuitement dans le cadre des mini-conférences organisée sur le stand allquality lors du salon sisqual 2003 les 18, 19 et 20 novembre 2003 à Paris. Rejoignez votre communauté sur !

PRESENTATION GRATUITE A 14H00 Hans BRANDENBURG HB Conseil Prix de vente spécial salon : 33 €

L’APPROCHE PROCESSUS mode d’emploi Hans BRANDENBURG HB Conseil Cette présentation a été proposée gratuitement dans le cadre des mini-conférences organisées sur le stand allquality lors du salon sisqual 2003 les 18, 19 et 20 novembre 2003 à Paris. Rejoignez votre communauté sur !

objectifs Vous présenter l’approche processus, outil de management devenu élément central de la norme ISO 9001 version 2000 Vous présenter notre méthodologie d’identification et de description des processus d’une organisation méthodologie présentée dans le livre > paru aux Editions de l’Organisation

Pourquoi l’approche processus ? c’est un outil de modélisation qui facilite le management et le pilotage c’est une approche qui part des besoins du client c’est un des éléments centraux de la norme ISO 9001 version 2000 : la norme demande : - d’identifier les processus nécessaires au fonctionnement de votre entreprise - d’assurer le bon fonctionnement et l’amélioration continue des processus identifiés (dont la capacité à atteindre les objectifs liés à la satisfaction des clients) réussir son approche processus = réussir sa démarche qualité

Qu’est-ce qu’un processus ? un ensemble cohérent d’activités, disposant de ressources, et alimenté par des entrées, qui sont transformées en sorties en y rajoutant une valeur ajoutée pour le client exemples : traiter une demande de prêt dossier demande de prêt dossier traité (refus ou accord) réaliser l’entretien de véhicules voiture à réparer voiture réparée assurer l’assistance aux utilisateurs question ou problème solution ou réponse fournie Les processus sont donc les activités qu’une entreprise doit mettre en œuvre pour transformer la demande de ses clients en produits ou prestations qui satisferont cette demande

pour réussir l’approche processus : 1 identifier tous les processus - ceux qui créent les produits et services – les processus de réalisation - ceux qui fournissent les ressources – les processus support - ceux qui réalisent le management – les processus de pilotage identifier les processus = réaliser la cartographie des processus ENTREPRISE processus de réalisation CLIENT produits / services (éléments sortants) processus support processus de pilotage FOURNISSEURS CLIENT besoins (éléments entrants) fournitures 2 analyser et décrire chaque processus retour d’informations des clients politique, objectifs, organisation…. ressources disponibles indicateurs besoins en ressources besoins et attentes des clients

l’approche processus est une approche systémique obtenir une vue d’ensemble à plusieurs niveaux d’analyse - niveau 1 : les MACRO-PROCESSUS - niveau 2 : les PROCESSUS ELEMENTAIRES - niveau 3 : les SOUS-PROCESSUS …mais parfois un ou deux niveaux suffisent la démarche qualité se focalise d’abord sur les processus élémentaires servent à regrouper, synthétiser servent à affiner, à détailler mettre en évidence les interactions - entre le système (l’entreprise) et son environnement - entre les composantes à l’intérieur du système (les processus et sous-processus) identifier les boucles de régulation - le système se maintient dans un environnement changeant

les processus élémentaires de REALISATION (cartographie de niveau 2) exemple : les processus d’une entreprise de transport besoins sur le marché du transport besoins qualifiés TARIFS CONTRATS camions (en bon état) disponibles conducteurs (qualifiés) disponibles transport planifié PROSPECTION COMMERCIAL. aléas divers CAMIONS & CONDUCTEURS MIS A DISPOSITION MATIERES TRANSPORTEES REALISATION Transp. Publ. MATIERES A TRANSPORTER demandes de transport négociation (ou refus) EXPLOITATION Transport Public aléas divers EXPLOITATION Location besoins camions & conducteurs GESTION CAMIONS GESTION CONDUCTEURS

les processus GESTION CONDUCTEURS (cartographie de niveau 3 ) les processus d’une entreprise de transport (2) besoins conducteurs ANALYSE BESOIN RECRUTEMENT nouveaux conducteurs conducteurs (qualifiés) disponibles formations à effectuer disponibilité et qualification conducteurs présents recrutements à effectuer FORMATION planification

2 maîtriser ses processus après leur identification, il faut maîtriser chaque processus par la détermination : des responsabilités (les responsables et pilotes des processus, les acteurs…)des responsabilités (les responsables et pilotes des processus, les acteurs…) des moyens nécessaires (humains, matériels…)des moyens nécessaires (humains, matériels…) des contrôles à effectuer (pour garantir la qualité des sorties du processus)des contrôles à effectuer (pour garantir la qualité des sorties du processus) des procédures et autres documents (si nécessaires)des procédures et autres documents (si nécessaires) des indicateurs de performance (pour vérifier que le processus marche bien)des indicateurs de performance (pour vérifier que le processus marche bien) les éléments de cette maîtrise doivent être décrits les éléments de cette maîtrise doivent être décrits nous conseillons des « fiches processus »

les 4 phases de l’approche processus - faire la cartographie des processus - décrire chaque processus 1 mesurer et analyser les processus - mettre en place des indicateurs - réaliser la surveillance - évaluer la maturité 2 améliorer - fixer des priorités - identifier des actions d’amélioration - réaliser les actions d’amélioration 3 évaluer et consolider - évaluer l’efficacité des actions - généraliser les solutions 4 identifier & décrire mesurer & analyser améliorer évaluer & consolider identifier et décrire les processus

L’identification des processus par où commencer ? 1 Décrire l’entreprise toute entière comme un macro-processus éléments sortants : éléments entrants : LA MISSION : concevoir, fabriquer et commercialiser des échangeurs thermiques Clients ECHANGEURS expédiés Fournisseurs MATIERES Marché besoins catalogue de produits Marché devis Fournisseurs commandes matières exemple : une fabrique d’échangeurs thermiques Clients commandes demandes de prix

2 Identifier les processus qui prennent en charge les entrées Clients ECHANGEURS expédiés Fournisseurs MATIERES Clients commandes Marché besoins catalogue de produits Marché devis Fournisseurs commandes matières MARKETING analyser les besoins du marché et déterminer l’offre produit COMMERCIAL réaliser les devis et valider les commandes demandes de prix commandes acceptées LOGISTIQUE ENTRANT réceptionner, contrôler et stocker les matières matières acceptées 3 Identifier les processus qui génèrent les sorties LOGISTIQUE SORTANT contrôler, emballer et expédier les échangeurs finis ECHANGEURS fabriqués APPRO déclencher les commandes matières besoins matières 4 Remplir les trous ? cahier des charges

Clients ECHANGEURS expédiés Fournisseurs MATIERES Clients commandes Marché besoins catalogue de produits Marché devis Fournisseurs commandes matières MARKETING analyser les besoins du marché et déterminer l’offre produit demandes de prix commandes acceptées matières acceptées LOGISTIQUE SORTANT contrôler, emballer et expédier les échangeurs finis ECHANG. fabriqués APPRO déclencher les commandes de matières besoins matières 4 remplir les trous cahier des charges PROSPECTION trouver les clients potentiels ETUDES concevoir des produits nouveaux dossier de fabrication devis à réaliser coût et faisabilité PLANIFICATION planifier l’exécution des commandes planning fab. ACHATS sélectionner et évaluer fournisseurs retour info qualité fournisseurs fourn. agréés propositions fournisseurs prévisions LOGISTIQUE ENTRANT réceptionner, contrôler et stocker les matières COMMERCIAL réaliser les devis et valider les commandes spécifications BE FABRICATION réaliser les échangeurs commandés 5 Faire la même chose pour les processus support et de pilotage = réaliser la cartographie complète demandes de prix

APRES LEUR IDENTIFICATION, IL FAUT DECRIRE LES PROCESSUS : les fiches processus = l’organisation générale & la ou les cartographie(s) de processus (niveaux 1 & 2) la ou les cartographie(s) de processus (niveaux 1 & 2) le Manuel Qualité (ou Manuel de Management) les documents d’exécution = les règles de fonctionnement au quotidien (font office de procédure) = la description détaillée des activités (modes opératoires, guides - si nécessaire) (modes opératoires, guides - si nécessaire) un bon système documentaire est hiérarchisé et arborescent notre proposition de structure documentaire pour un système qualité orienté processus niveau 1 : niveau 2 : niveau 3 :

Clients ECHANGEURS expédiés Fournisseurs MATIERES Clients commandes Marché besoins catalogue de produits Marché devis Fournisseurs commandes matières MARKETING analyser les besoins du marché et déterminer l’offre produit demandes de prix commandes acceptées matières acceptées LOGISTIQUE SORTANT contrôler, emballer et expédier les échangeurs finis ECHANG. fabriqués APPRO déclencher les commandes de matières besoins matières EXEMPLE D’UNE FICHE PROCESSUS cahier des charges PROSPECTION trouver les clients potentiels ETUDES concevoir des produits nouveaux dossier de fabrication devis à réaliser coût et faisabilité PLANIFICATION planifier l’exécution des commandes planning fab. ACHATS sélectionner et évaluer fournisseurs retour info qualité fournisseurs fourn. agrées propositions fournisseurs prévisions LOGISTIQUE ENTRANT réceptionner, contrôler et stocker les matières COMMERCIAL réaliser les devis et valider les commandes spécifications BE FABRICATION réaliser les échangeurs commandés = le processus FABRICATION

la fiche processus page 1 : = la carte d’identité du processus

la fiche processus page 1 (suite) = la carte d’identité du processus (suite)

la fiche processus page 2 : + la synthèse des moyens de maîtrise du processus = synthèse du fonctionnement du processus Nota : le processus élémentaire Fabrication est découpé en sous-processus, la fiche processus présente donc la cartographie de niveau inférieur.

la fiche processus page 2 (suite) : + synthèse des moyens de maîtrise du processus

variante page 2 d’une fiche processus : exemple d’une processus élémentaire non découpé en sous processus pas de cartographie de niveau inférieur : le processus est présenté sous forme de logigramme

le cas particulier des processus de pilotage les boucles d’amélioration peuvent également se modéliser sous forme de processus

sphère d’intervention de la direction sphère d’intervention du management intermédiaire stratégie, objectifs… organisation, moyens… indicateurs, audits… revues de direction niveau STRATEGIQUE (cycle annuel) (cycle annuel) travail à réaliser corrections (auto) contrôle production niveau « fil de l’eau » (cycle quotidien) processus amélioration supervision mise en oeuvre niveau « Management Opérationnel » (cycle mensuel) niveau « Management Opérationnel » (cycle mensuel) les 3 cycles de l’amélioration continue § 8.3 § 8.4 § 8.5 § 5.2 à § 5.6 §8.2

les 3 cycles d’amélioration continue transformés en processus : la cartographie des processus de pilotage réclamations clients erreurs fournisseurs non respects procédures CORRIGER (pilotage « au fil de l’eau ») ANALYSER & AMELIORER (cycle mensuel) AUDITER processus propositions d’amélioration informations diverses informations processus (indicateurs) plans d’actions ECOUTER CLIENTS & MESURER LEUR SATISFACTION clients informations sur les attentes et la satisfaction des clients PILOTER ET REVOIR LA STRATEGIE (cycle annuel) propositions ORIENTATIONS GENERALES - politique - objectifs - plans d’action -budget - lettres d’objectifs contrôles anomalies corrigées informations anomalies corrigées informations suivi actions pilotage stratégique pilotage opérationnel pilotage au fil de l’eau

Pour terminer, les erreurs à ne pas commettre confondre cartographie des processus et organigramme –La cartographie n’est pas un organigramme bis, même si la cohérence entre organisation et processus doit être surveillée confondre processus et produit –Un même processus peut générer différents produits. confondre processus et procédure –Un processus est un concept ( un ensemble d’activités cohérentes… ). Les procédures sont un des moyens de maîtrise des processus. rester trop macroscopique… –Avec seulement un ou deux processus identifiés, vous ne pouvez pas tirer profit de la démarche. …ou rentrer trop dans le détail –Si vous trouvez plus d’une douzaine de processus de réalisation, vous êtes descendus trop bas pour en faire un outil efficace pour la direction générale. Mais surtout, ne restez pas dans une démarche purement conceptuelle, mais faites-en un véritable outil de management !

Merci pour votre attention ! Hans BRANDENBURG HB Conseil Prix de vente spécial salon : 33 €