Auto-évaluation de votre utilisation d’Octopus Journée des utilisateurs Octopus 2018 Auto-évaluation de votre utilisation d’Octopus Nathalie Asselin Spécialiste Octopus

Présentateur Nathalie Asselin Nous sommes sur LinkedIn ± 20 ans en TI 6 ans chez Octopus 5ième JUO 

Réticences Objectifs d’une évaluation Comment s’y prendre Questions

L’évaluation c’est super… Mais on n’a pas le temps C’est compliqué On ne sait pas comment ”

Objectifs d’une évaluation Petit rappel ITIL Apporter une valeur à l’entreprise Amélioration continue Objectifs d’une évaluation

Objectifs d’une évaluation À qui et à quoi ça sert ? Voir ce qui va bien Faire l’analyse de ce qui est à améliorer Communiquer avec les clients et autres services Confirmer et maintenir les améliorations Encourager l’équipe ! Objectifs d’une évaluation

La mesure est importante On se lance Comment s’y prendre Prévoir du temps Commencer petit La mesure est importante On se lance Grille d’évaluation rapide

Grille d'évaluation rapide Cibles de services actives ? En fonction du besoin de l’entreprise et de la capacité de livraison du service Choisir des cibles réalisables Pas de service à l’heure du lunch ? Trier par date d’échéance Grille d'évaluation rapide

Grille d'évaluation rapide Requêtes ouvertes Moins de 20% du nombre d’utilisateurs ? Résolution automatique en place ? Quelqu’un doit être assigné aux requêtes Utiliser les modules de problèmes et de changements Nombre d’utilisateurs exact ? Grille d'évaluation rapide

Objectif : Définition d’un incident Grille d'évaluation rapide Distinction entre Incidents versus SR Définition d’un incident Interruption non planifiée ou réduction dans la qualité d’un service. Objectif : Rétablir les conditions normales de service aussi rapidement que possible et minimiser l’impact sur l’entreprise. Grille d'évaluation rapide

Grille d'évaluation rapide Distinction entre Incidents versus SR Définition d’une demande de service Demande placée par un utilisateur pour un service offert par les TI Une requête de service comprend des étapes pré définies, peut être planifiée et a peu d’impacts sur la stabilité de l’infrastructure. Elle est généralement suivie par la fonction Centre de services Objectif : Le processus est responsable de gérer le cycle de vie des requêtes de service soumises par les utilisateurs : En leur fournissant un canal pour demander et recevoir des services standards En maintenant le niveau de satisfaction par un traitement efficient et professionnel Grille d'évaluation rapide

Grille d'évaluation rapide Distinction entre Incidents versus SR Grille d'évaluation rapide

Grille d'évaluation rapide Priorisation des incidents Critique 5 % Élevée 10% Normale 75-80% Basse 5-10% On veut éviter d’échapper une urgence Garder la priorisation simple Un document de référence aide Grille d'évaluation rapide

Grille d'évaluation rapide Le portail Web Un incontournable! Nouveau look Navigation plus simple Objectif à atteindre 80% des SR et plus 70 % des incidents et plus Grille d'évaluation rapide

Grille d'évaluation rapide Le portail Web Un incontournable! Grille d'évaluation rapide

Grille d'évaluation rapide Les formulaires On ne peut s’en passer Grille d'évaluation rapide

Grille d'évaluation rapide Les sujets génériques Ça n’aide pas Grille d'évaluation rapide

Grille d'évaluation rapide Le sujet « Autre » À bannir! Grille d'évaluation rapide

Grille d'évaluation rapide Les activités Exactes et à jour Grille d'évaluation rapide

Grille d'évaluation rapide Les activités Exactes et à jour Grille d'évaluation rapide

Grille d'évaluation rapide MailIntegration Pourquoi s’en passer ? Grille d'évaluation rapide <CreateNewRequests>False</CreateNewRequests>

1 lien = une mine d’information Éléments de configuration CI 1 lien = une mine d’information Grille d'évaluation rapide

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L’information, ça compte! Éléments de configuration CI L’information, ça compte! Grille d'évaluation rapide

Pas de raison de s’en passer Sondage activé ? Pas de raison de s’en passer Grille d'évaluation rapide

Administrateur connais bien Octopus ? Grille d'évaluation rapide Amélioration continue est en place ?

Documentation disponible bientôt Sera sur la page Wiki de la JUO 2018 !  Présentation PowerPoint Grille d'évaluation rapide Préparation rapport du service Préparation rapport par intervenant

Questions ? ”