Cas agence de voyage on line éléments de Corrigé 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

Partie 1 Gestion des parcours client on line : E- CRM 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

1-Critères et méthodes de segmentation Exemples de critères à combiner (pistes possibles) : Niveau fidélité Canal de prédilection (habitudes comportement d’achat et adaptation des canaux de communication) Type de voyageur (Où ? Quand ? Budget ? Ville départ ?) Ces critères sont combinés par Promovacances et conduisent à cibler 30 000 profils différents !! (source vidéo MC Factory automatisation du marketing) Autre méthode possible : E-RFM 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

E-RFM 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

2- GRC adaptée au cycle de vie du client 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

Prospects Enjeux Leviers Conversion Tx de conversion très faibles (3,1-4,6%)et coûts d’acquisition élevés Parcours PRM (prospect relationship management) Programme bienvenue (inscription newsletter : engager client et enrichir profil) E-mail abandon panier – retargeting Enquêtes Programme de réengagement (prospect n’ayant pas ouvert newsletter depuis 6 mois par exemple) 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

Exemple programme bienvenue Go Voyage inscription newsletter (4 étapes) 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

Exemple programme bienvenue Go Voyage inscription newsletter 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

Exemple programme bienvenue Go Voyage inscription newsletter 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

Exemple programme bienvenue Go Voyage inscription newsletter 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

Enquête post abandon panier (J+10) 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

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Enquête (extrait questionnaire) 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

Enquête (extrait questionnaire) 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

E-mail abandon de panier 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

Nouveaux acheteurs Enjeux Leviers Inciter au 2ème achat et + Faire revenir sur le site Développement Envoi contenu personnalisé pour faire revenir sur le site (offre en fonction du profil de voyageur : ville départ, mode transport, types séjours, etc.) Retargeting E-mail remerciement (10% conversion) Moteurs de recommandations (hôtel, véhicule…) Up-sell / cross sell Newsletter personnalisée / profil voyageur… 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

exemple Retargeting (reciblage publicitaire) après visite site 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

Acheteurs réguliers Enjeux Leviers Fidélisation Engagement Recommandations Personnalisation/ Segmentation Offres anniversaire / anniversaire voyage Programme de fidélisation ex « Miles Attack » Animation communauté via les réseaux sociaux (astuces & conseils voyages), blog, avis Application mobile (réservation, guides destination, etc) -> contenu, services (« brand utility ») 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

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3- Réduction taux abandon panier Enjeu stratégique car : Taux très élevé (parmi les plus élevés 71,8% agences voyage en ligne et 98,3% pour les TO) -> manque à gagner direct (CA) ! Coûts acquisition de trafic de plus en plus élevés (référencement, bannières, e-mail…) -> manque à gagner indirect Image : un internaute qui abandonne sa navigation et/ou panier peut ne pas garder une image très séduisante du site. 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

4- Facteurs abandon panier Manque de confiance au moment du paiement (clarté du prix, sécurisation et transparence…) Critères de « merchandising » : accès à l’offre, fluidité des parcours, flexibilité de la navigation, mise en valeur des offres pour faciliter le choix… Accompagnement insuffisant 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

5- Analyse e-mail Délai d’envoi : Entre 30 et 45 minutes après la visite, les taux de conversion seraient les plus élevés. Les performances baissent de plus de moitié pour un envoi après 24h. L’objet du mail : détails sur la réservation ; Ton « urgence » = e-mail qui connaitraient les taux d’ouverture les plus élevés. Message : récapitulatif du panier abandonné et la mention « terminer votre commande » semblent remporter le plus de clics. Autres encarts à ajouter: des suggestions basées sur les produits sélectionnés. 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

6- Optimiser la délivrabilité Fichier opt-in -> au moment de la création du compte et/ou newsletter demander accord-> case à cocher pour confirmer acceptation envois e-mail/SMS (règle de l’opt-in) Pertinence du contenu (favoriser ouverture e-mail) et éviter désinscription ou rejet webmail : ciblage, personnalisation des offres Eviter techniques employées par les Spammers : pas de majuscules dans l’objet ou caractères spéciaux, mots à éviter, équilibre texte/image 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

Le NSP Partie 2 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

NPS Score mesure le degré de fidélité des clients par leur propension à recommander la marque 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

1- Calcul NPS NPS Agence voyage en ligne Note % réponses 0,2 0,2 DETRACTEURS 1 0,5 2 3 Promoteurs 25,3 4 Détracteurs 36,7 5 14 NPS -11,4 6 16 7 18 8 20 9 17,5 PROMOTEURS 10 7,8 TOTAL 100 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

2- NPS faibles pour les sites de voyages Raisons des scores faibles : Manque de fidélité pour une enseigne en particulier (comportements opportunistes) Expérience client Fiabilité produit et services Expérience d’achat 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

3- Limites de cet indicateur Pris isolément, le NPS est réducteur : le même score peut- être obtenu avec des pourcentages très différents de promoteurs et de détracteurs. Sans explication, il n’a que peu de sens. Le NPS ne permet pas à lui seul de comprendre les mécanismes complexes de la satisfaction -> associer à un questionnement plus détaillé pour comprendre les attentes Universalité score et échelle de 1 à 10 (tous secteurs, tous pays…) = pertinent ? 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

4-Recommandations amélioration expérience d’achat Faire lien avec question 4 (partie 1) Voir propositions étudiants à partir de l’analyse du site et de captures d’écran 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

Félicitations ! Vous êtes recruté en stage !! http://www.govoyages.com/espace_recrutement.html 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault

Félicitations ! Vous êtes recruté en stage !! 22/11/2018 Cas agence voyage en ligne - E-CRM S. COUSIN / IUT Poitiers- TC Châtellerault