LA PRISE DE PAR TELEPHONE RENDEZ- VOUS PAR TELEPHONE NOTES
La prise de RDV par téléphone SOMMAIRE 1 ATELIER 1: Objectifs et enjeux du « phoning » Page 3 ATELIER 2: Les fondamentaux du téléphone 2 Page 6 ATELIER 3: Méthodologie du « phoning » 3 Page 14 ATELIER 4: Exercices Pratiques Page 21 4 NOTES ATELIER 5: Applications Pratiques Page 24 5
La prise de RDV par téléphone ATELIER 1 Objectifs et enjeux du « phoning » NOTES
La prise de RDV par téléphone Fonctionnel: lien privilégié entre la banque et ses clients (mode gestion portefeuille) Organisationnel: être en amont dans la relation au client Opérationnel: outil privilégié de contact entre la banque et ses prospects (mode prospection) meilleur gestion du temps meilleur organisation du travail facilite la prise de contact en face à face Stratégique: générer du flux vers les agences développer son fonds de commerce protéger son fonds de commerce NOTES
La prise de RDV par téléphone OBJECTIF: UNIQUEMENT OBTENIR UN RENDEZ-VOUS Ne pas s’engager dans un argumentaire produit ou dans une négociation. Doit être minutieusement préparée, pas de place pour l’improvisation ou de la rigidité. Deux règles à respecter: 1-vendre un rendez-vous 2-une méthodologie clairement construite NOTES
La prise de RDV par téléphone ATELIER 2 Les fondamentaux du téléphone NOTES
La prise de RDV par téléphone La carte mentale NOTES
La prise de RDV par téléphone L’esprit de service Le succès d'une personne en matière de communication interpersonnelle se traduit toujours par un haut degré d'activation des 3 domaines de compétences suivants: L'empathie, L'affirmation de soi, La maîtrise du stress. Ces trois domaines de compétences sont interactifs et proportionnels. Leur résultante détermine le pouvoir relationnel d'une personne à un moment donné. Gestion du stress Affirmation de soi Empathie NOTES
La prise de RDV par téléphone La boucle de la communication Illusion d’évidence Zone d’incompréhension Émetteur Message Récepteur ORAL Les obstacles : Brouillages Cadre de référence Inférences ECOUTE Message NOTES Sonar
Spécificités et contraintes La prise de RDV par téléphone Spécificités et contraintes Spécificités Contraintes/ Conséquences Aveugle et anonyme Nécessité de personnaliser l’appel Le téléphone s’impose Nécessité d’être disponible Parler / écouter Concentration / rigueur du langage et de l’organisation Échange immédiat et bref Efficacité NOTES
La prise de RDV par téléphone Parler V. R. A. I. Voix Articulation NOTES Rythme Intonation
La prise de RDV par téléphone Etes-vous assertif? NOTES
La prise de RDV par téléphone Trajectoire comportementale Le cycle de maintenance Trajectoire comportementale !! Facteur de changement !! NOTES
La prise de RDV par téléphone ATELIER 3 Méthodologie du « Phoning » NOTES
La prise de RDV par téléphone OBJECTIF: La Prise de Rendez-vous LA PRISE DE CONTACT L’OBJET DE L’APPEL LA DEMANDE DE RENDEZ-VOUS LA REPONSE AUX OBJECTIONS NOTES LA PRISE DE CONGE
La prise de RDV par téléphone OBJECTIF: La Prise de Rendez-vous SALUER courtoisement; C’est la première image mentale que votre interlocuteur a de vous. IDENTIFIER l’interlocuteur; Afin de s’assurer que nous avons le bon interlocuteur à l’écoute. SE PRESENTER ainsi que sa fonction; Afin de pouvoir situer le contexte de l’appel. S’ENQUERIR DE LA DISPONIBILITE de l’interlocuteur; Afin de s’assurer de la volonté de votre interlocuteur à vous écouter. LA PRISE DE CONTACT NOTES
La prise de RDV par téléphone OBJECTIF: La Prise de Rendez-vous L’OBJET DE L’APPEL ANNONCER LA PROBLEMATIQUE; Il s’agit ici d’attirer son attention ou de l’intéresser en soulevant une problématique à laquelle il peut s’identifier. POSITIONNER VOUS PAR RAPPORT à la problématique; Annoncer le fait que vous avez peut-être une alternative à la problématique. SOLLICITER L’ENGAGEMENT de l’interlocuteur; Lui demander s’il y trouve de l’intérêt. NOTES
La prise de RDV par téléphone OBJECTIF: La Prise de Rendez-vous LA DEMANDE DE RENDEZ-VOUS DEMANDER LE RENDEZ-VOUS; Allez droit au but. Soyez directif tout en proposant une alternative pour laisser à votre interlocuteur le sentiment d’être en contrôle. N’ENTREZ EN AUCUNE FACON DANS UN ARGUMENTAIRE DE VENTE; Ce n’est pas l’objet de l’appel, de plus vous n’y êtes pas préparé ni sur le temps ni sur le contenu. NOTES
La prise de RDV par téléphone OBJECTIF: La Prise de Rendez-vous LA REPONSE AUX OBJECTIONS TRAITEZ L’OBJECTION; Le traitement basic: empathie traitement vérification Éventuellement, utilisez l’engagement d’hypothèse. Après la 3ième objection, n’allez pas plus loin. NOTES
La prise de RDV par téléphone OBJECTIF: La Prise de Rendez-vous LA PRISE DE CONGE REFORMULATION; Si le RDV est acquis, reformulez clairement les détails. RESTEZ COURTOIS; Quelle que soit l’issue de l’appel, restez courtois en toute circonstance car c’est la dernière image mentale que retiendra l’interlocuteur. SI LE RDV EST ELOIGNE dans le temps (plus de 7 jours ouvrés), envoyez une carte ou appelez l’interlocuteur au plus tard 24 à 48 heures avant le jour J. NOTES
OBJECTIF: La Prise de Rendez-vous La prise de RDV par téléphone OBJECTIF: La Prise de Rendez-vous LA METHODE EST IDENTIQUE POUR LES PROFESSIONNELS: la principale difficulté est d’atteindre la cible en passant les barrages NOTES
La prise de RDV par téléphone OBJECTIF: La Prise de Rendez-vous LES BARRAGES LE STANDARD/LA RECEPTION LA SECRETAIRE/ LE CONJOINT LE REPONDEUR AUTOMATIQUE NB: Il faut toujours garder l’initiative de l’appel, vous vous donnez ainsi une seconde opportunité d’atteindre votre objectif. NOTES
La prise de RDV par téléphone ATELIER 4 A vos marques… Exemples Pratiques NOTES
La prise de RDV par téléphone Exemples Pratiques NOTES
VOUS SOUHAITENT LA BIENVENUE A CETTE DEUXIEME JOURNEE NOTES VOUS SOUHAITENT LA BIENVENUE A CETTE DEUXIEME JOURNEE
La prise de RDV par téléphone APPLICATIONS PRATIQUES ATELIER 5 APPLICATIONS PRATIQUES NOTES
La prise de RDV par téléphone LES TRAVAUX D’INTERSESSION ATELIER 6 LES TRAVAUX D’INTERSESSION NOTES
La prise de RDV par téléphone DES TRAVAUX D’INTERSESSION ATELIER 7 SUIVI DES TRAVAUX D’INTERSESSION NOTES