Mission de médiation institutionnelle auprès des citoyens -usagers Réunion des directeurs 2 décembre 2010

La médiation institutionnelle Mode amiable de prévention et de résolution de différends entre les particuliers , les associations, les entreprises, les communes et les services départementaux. Mode consensuel et assisté qui s’organise autour d’un tiers professionnel neutre, impartial et indépendant. Mode alternatif durable de règlement des désaccords et litiges, d’accès libre, direct ou indirect quand les voies de recours et d’appel internes sont épuisés.

La médiation institutionnelle Pourquoi un médiateur départemental ?

Le médiateur : l’ oreille du citoyen et de l’administration Pour renforcer les liens sociaux au travers du traitement amiable des interrogations , insatisfactions , réclamations des particuliers, associations, entreprises, communes assurant ainsi une fonction de régulation. Pour améliorer les relations entre l’administration et les usagers , préoccupation majeure de notre collectivité de proximité . Pour assurer en interne un rôle préventif de sensibilisation au traitement des plaintes et pédagogique pour développer l’esprit de médiation dans les services.

Un médiateur au sein du département Pour disposer annuellement au travers d’un observatoire neutre d’une vision globale des difficultés ce qui permet de mieux cerner avec les directions les besoins d’évolution. Pour développer un réseau externe de partenaires et médiateurs (délégués du médiateur de la république, médiateurs institutionnels départementaux et nationaux, représentant départemental defenseure des enfants, de la halde…)

Les citoyens- usagers Voir leurs insatisfactions traitées rapidement et efficacement est une attente forte des citoyens. La gestion des réclamations est un moyen permettant une meilleure connaissance de nos fonctionnements, et ce faisant une opportunité d’améliorer la qualité de la prise en charge des usagers . La médiation, rouage supplémentaire au traitement des services , permet de renforcer la compréhension des citoyens aux processus administratifs et de prendre en compte plus en amont des différends visant à éviter des recours en contentieux .

L’éthique, la déontologie , les valeurs Une charte nationale des médiateurs du service public, Une association nationale des médiateurs professionnels . Des collectivités se dotant d’une mission de médiation institutionnelle Un code d’éthique fondé sur l’écoute et l’explicitation, l’équité, le respect des personnes et du contradictoire, l’impartialité vis à vis du plaignant et de l’administration, la confidentialité, la transparence de l’activité… Une discipline rigoureuse dotée d’un processus structuré.

Le périmètre d’interventions Le médiateur est compétent dans tous les domaines ou les services du conseil général agissent : aménagement de l’espace et de l’équipement (voierie, transports scolaires et routiers , haut débit ...), action sanitaire et sociale (ASE, adoption, RSA, autonomie…), éducation, culture, patrimoine (archives, bibliothèques ….). Sont pris en compte les litiges et règlements avec les seuls services départementaux relevant du conseil général.

Le rapport annuel Vue d’ensemble et analyse des réclamations reçues et traitées. Transparence de l’activité rendue. Préconisations d’actions de progrès. Propositions d’amélioration de la qualité et des pratiques.

Les préalables à la mise en œuvre de la mission Un diagnostic interne du traitement des réclamations (typologies, fréquence, modalités de traitement et de suivi) : Quels fonctionnements , procédures et moyens dans les services ? Quel socle commun pour les directions ? Quel système informatique performant et cohérent du suivi des courriers de réclamations ? Un travail de recherche auprès d’autres collectivités afin d’inscrire ce dispositif dans un réseau et en référence à la charte nationale.

Les préalables à la mise en œuvre de la mission .Une programmation . Des temps forts de sensibilisation et d’explicitation sur la mission de médiation . Des enquêtes de terrain auprès d’autres collectivités territoriales

Les préalables à la mise en œuvre de la mission Calendrier du diagnostic - décembre 2010 à janvier 2011: questionnaire/ recueil des données étape 1 directeurs (10 décembre) étape 2 services (31 janvier ) - janvier - février 2011: exploitation des données ; réunions collectives - mars –avril 2011: entretiens individuels avec les agents des directions , les agents au contact du public , les entités impliquées dans le processus des réclamations - mai 2011: rédaction du document final