Introduction

Management de la qualité: Management d’activités liées à la production au sens large et qui contribuent à la réalisation de produits et services.

INTRODUCTION Normalisation Définition de la norme ISO Une norme est un document officiel réalisé par un organisme agréé. La normalisation est la rédaction de ces normes. Les établissements qui rédigent les normes sont appelés organisme de normalisation.normenormes

INTRODUCTION Les plus connus sont : Afnor, CEN, OASIS, et bien sûr ISO.

INTRODUCTION Norme D'après l'ISO, International Organization for Standardization, la définition officielle de la norme est la suivante : « Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné. »

INTRODUCTION La norme doit impérativement : Lister les méthodes pour reproduire un produit ou un service, Être reconnue par les professionnels du milieu concerné. Bon à savoir : Certaines entreprises doivent respecter une ou plusieurs normes. C'est le cas des métiers du bâtiment, les produits pharmaceutiques ou les produits alimentaires et les jouets pour enfants.

INTRODUCTION Obtenir une norme ISO Pour obtenir l'une des normes ISO, il faut faire une demande auprès de l'International Organization for Standardizationnormes ISO Il est également possible de contacter l'AFNOR

Dans la suite de notre travail, nous tenterons:  Dans une première partie (Généralité) d’expliquer les principes du management de qualité, son système, ses différents modèles et les outils pour mettre en place la qualité,  Ensuite dans une deuxième partie nous presenterons globalement la problématique,

Définitions selon les organisations La norme japonaise JISZ a définit la qualité comme « l'ensemble des caractéristiques ou des performances pouvant servir a déterminer si un produit ou un service répond ou ne répond pas a l'application a la quelle il est destine » Pour AFNOR NFX « la qualité d'un produit ou d'un service est son aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs » (AFNOR)

Pour la norme ISO 9000 version 2008 la qualité est « l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système, d'un processus à satisfaire les exigences des clients et autre parties intéresses »

Problématique Le management de qualité est-il toujours respecté au sein d’une entreprise?

Genèses et évolution du management de la qualité La qualité qui est aujourd'hui mise en place dans plusieurs secteurs (santé, industrie, services, etc....) a connu une certaine évolution dont il est important de ressortir les points essentiels et d'étudier les similitudes avec la situation des entreprises d'aujourd'hui.

Genèses et évolution du management de la qualité  Evolution de la qualité : En général, l'évolution de la qualité peut se résumer en trois âges : L'âge du tri où les industriels prennent conscience de la nécessité de contrôler les produits finis pour garantir une certaine qualité, chaque pièce est contrôlée et jetée au rebus si elle est défectueuse, ce qui coûtait extrêmement cher à l'entreprise.

Genèses et évolution du management de la qualité L'âge du contrôle en cours de la fabrication sur certaines caractéristiques du produit afin de permettre d'adopter des actions correctives dès que des écarts par rapport aux objectifs sont décelés.

Genèses et évolution du management de la qualité L'âge de l'amélioration continue de la qualité qui consiste à partir d'une vision stratégique sur le devenir de l'entreprise à s'organiser pour pouvoir garantir à sa clientèle le niveau de qualité prescrit et à présenter des processus permettent d'expliquer les différentes méthodes appliquées pour y parvenir.

Genèses et évolution du management de la qualité Evolution de la démarche qualité

Approches de la qualité : Sans être exhaustifs, nous rappelons les deux approches de qualité les plus connus américaine, et japonaise Approche américaine W.Edwards DEMING et Joseph M.JURAN constituent les deux leaders de l'approche américaine L'approche japonaise Kaoru ISHIKAWA, Shoji SHIBA et Genichi TAGUCHI son les trois pionniers de la démarche qualité de cette approche

Le mangement de la qualité totale Le Management de la Qualité c'est le Management d'un organisme dans l'objectif de développer des produits ou des services de la plus haute Qualité possible, au-delà des exigences mêmes des clients. C'est donc une démarche de progrès tant interne qu'externe qui implique le Management et tous les acteurs de l'entreprise. TQM (Total Quality Management) prend en considération la satisfaction du client, l'amélioration continue des processus et des Ressources Humaines.

TQM s'applique à tout système Qualité comprenant la structure systémique de l'organisation les process, les procédures et les modes opératoires les ressources nécessaires au développement du management par la qualité l'engagement des dirigeants et l'implication de tous les acteurs de l'entreprise

LES HUIT PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

 Le management de la qualité s'appuie sur sept principes (voir norme ISO 9000 version Systèmes de management de la qualité / Lignes directrices pour l'amélioration des performances): 1.Orientation client 2.Leadership 3.Implication du personnel 4.Approche processus 5.Amélioration continueAmélioration continue 6.Prise de décision fondée sur des preuves 7.Management des relations avec les parties intéressées  La certification du management de la qualité, norme ISO 9001 est basée sur les 8 principes du management de la qualité 1.Orientation client 2.Leadership 3. Implication du personnel 4.Approche processus 5. L’approche systémique 6. Amélioration continue Amélioration continue 7. L’approche factuelle pour la prise de décision 8. Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Dans notre travail nous parlerons de management de la qualité – ISO 9001 Principes du management de qualité

LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 8.RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS 3.IMPLICATION DU PERSONNEL 5.MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME 7.APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISION 4.APPROCHE PROCESSUS 6.AMELIORATION CONTINUE 2.LEADERSHIP 1.ORIENTATION CLIENT

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes 1.ORIENTATION CLIENT LES AVANTAGES CLES: Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et de la rapidité des réactions face aux opportunités du marché Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et de la rapidité des réactions face aux opportunités du marché Efficacité accrue dans l’utilisation des ressources de l’organisme pour augmenter la satisfaction du client Efficacité accrue dans l’utilisation des ressources de l’organisme pour augmenter la satisfaction du client Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des relations d’affaires Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des relations d’affaires ASPECTS DECOULANT DE L’APPLICATION DU PRINCIPE ASPECTS DECOULANT DE L’APPLICATION DU PRINCIPE: Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client Assurer que les objectifs de l’organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client Assurer que les objectifs de l’organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l’organisme Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l’organisme Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats Gérer méthodiquement les relations avec le client Gérer méthodiquement les relations avec le client Assurer, dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une approche équilibrée avec autres parties intéressées Assurer, dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une approche équilibrée avec autres parties intéressées

Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme 2.LEADERSHIP LES AVANTAGES CLES: Les buts et objectifs de l’organisme sont compris par le personnel et le motivent Les buts et objectifs de l’organisme sont compris par le personnel et le motivent Les activités sont évaluées, alignées et mises en oeuvre de façon unifiée Les activités sont évaluées, alignées et mises en oeuvre de façon unifiée Les défauts de communication entre les différents niveaux de l’organisme sont réduits au minimum Les défauts de communication entre les différents niveaux de l’organisme sont réduits au minimum ASPECTS DECOULANT DE L’APPLICATION DU PRINCIPE: Prendre en compte des besoins de toutes les parties intéressées Prendre en compte des besoins de toutes les parties intéressées Établir une vision claire du futur de l’organisme Établir une vision claire du futur de l’organisme Définir des objectifs et des cibles réalisables Définir des objectifs et des cibles réalisables Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur l’équité et l’éthique à tous les niveaux de l’organisme Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur l’équité et l’éthique à tous les niveaux de l’organisme Établi la confiance et éliminer les craintes Établi la confiance et éliminer les craintes

Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leur aptitude au profit de l’organisme 3.IMPLICATION DU PERSONNEL LES AVANTAGES CLES: Personnel motivé, impliqué et engagé pour l’organisme Personnel motivé, impliqué et engagé pour l’organisme Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de l’organisme Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de l’organisme Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles Personnel soucieux de participer et de contribuer à l’amélioration continue Personnel soucieux de participer et de contribuer à l’amélioration continue ASPECTS DECOULANT DE L’APPLICATION DU PRINCIPE : Le personnel comprend l’importance de sa contribution et de son rôle dans l’organisme Le personnel comprend l’importance de sa contribution et de son rôle dans l’organisme Le personnel identifie ce qui freine ses performances Le personnel identifie ce qui freine ses performances Le personnel accepte d’être responsabilisé et d’assumer sa part de responsabilité à résoudre les problèmes Le personnel accepte d’être responsabilisé et d’assumer sa part de responsabilité à résoudre les problèmes Le personnel évalue ses performances par rapport aux buts et objectifs individuels Le personnel évalue ses performances par rapport aux buts et objectifs individuels Le personnel recherche activement des occasions d’accroître ses compétences, ses connaissances et son expérience Le personnel recherche activement des occasions d’accroître ses compétences, ses connaissances et son expérience Le personnel partage librement le savoir-faire et l’expérience Le personnel partage librement le savoir-faire et l’expérience Le personnel débat librement des problèmes et des questions relatives à l’organisme Le personnel débat librement des problèmes et des questions relatives à l’organisme

Un résultat escompté est obtenu de façon plus efficiente lorsque les ressources et les activités afférentes sont gérés comme un processus 4.APPROCHE PROCESSUS LES AVANTAGES CLES: Coûts et durée de cycle réduits par l’utilisation efficace des ressources Résultats améliorés, cohérents et prévisibles Focalisation sur les possibilités d’amélioration et classement des objectifs par ordre de priorité ASPECTS DECOULANT DE L’APPLICATION DU PRINCIPE: Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat désiré Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat désiré Établissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés Établissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés Analyse et mesure des activités clés Analyse et mesure des activités clés Identification des interfaces des activités clés avec et entre les différentes fonctions de l’organisme Identification des interfaces des activités clés avec et entre les différentes fonctions de l’organisme Focalisation sur les facteurs; notamment les ressources, les méthodes et les matériels, qui améliorent les activités clés de l’organisme Focalisation sur les facteurs; notamment les ressources, les méthodes et les matériels, qui améliorent les activités clés de l’organisme Évaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités sur les clients, les fournisseurs, et d’autres parties intéressées Évaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités sur les clients, les fournisseurs, et d’autres parties intéressées

Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et à l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs 5.MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME LES AVANTAGES CLES: Intégration et alignement des processus qui permettront d’atteindre au mieux les résultats désirés Aptitude à focaliser les efforts sur les processus clés Conférer aux parties intéressées la confiance dans la cohérence, l’efficacité et l’efficience de l’organisme ASPECTS DECOULANT DE L’APPLICATION DU PRINCIPE: Structuration de l’organisme pour atteindre les objectifs de la façon la plus efficace et efficiente Compréhension des interdépendances entre les processus du système Approche structurée avec harmonisation et intégration des processus Assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires pour réaliser les objectifs communs et réduire ainsi les blocages inter fonctionnels Comprendre les possibilités organisationnelles et établir avant d’agir les contraintes liées aux ressources Cibler et définir comment devraient s’opérer des activités particulières au sein d’un système

Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme soit un objectif permanent de l’organisme 6.AMELIORATION CONTINUE LES AVANTAGES CLES: Avantage concurrentiel grâce à des capacités organisationnelles améliorées Alignement des activités d’amélioration à tous les niveaux par rapport aux objectifs stratégiques de l’organisme Souplesse et rapidité de réaction face aux opportunités ASPECTS DECOULANT DE L’APPLICATION DU PRINCIPE: Utilisation d’une approche cohérente à l’ensemble de l’organisme en vue de l’amélioration continue des performances de l’organisme Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils d’amélioration continue L’amélioration continue des produits, processus et systèmes devient un objectif de chaque individu dans l’organisme Établir des buts afin d’orienter l’amélioration continue et des mesures pour en assurer le suivi Reconnaître et prendre des actes d’améliorations

Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations 7.APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISIONS LES AVANTAGES CLES: Décisions bien informées Décisions bien informées Meilleure aptitude à démontrer l’efficacité des décisions antérieures par référence à des données factuelles enregistrées Meilleure aptitude à démontrer l’efficacité des décisions antérieures par référence à des données factuelles enregistrées Augmenter l’aptitude à examiner, mettre en cause et changer les opinions et les décisions Augmenter l’aptitude à examiner, mettre en cause et changer les opinions et les décisions ASPECTS DECOULANT DE L’APPLICATION DU PRINCIPE: Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin Analyser les données et les informations à l’aide de méthodes valides Prise de décisions et actions fondées sur une analyse factuelle, équilibrée par l’expérience et l’intuition

Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur. 8.RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS LES AVANTAGES CLES: Aptitude accrue à créer de la valeur pour les deux parties Souplesse et rapidité des réactions face à l’évolution du marché ou des besoins et attentes du client Optimisation des coûts et des ressources ASPECTS DECOULANT DE L’APPLICATION DU PRINCIPE: Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des considérations à long terme Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des considérations à long terme Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires Identifier et choisir les fournisseurs clés Identifier et choisir les fournisseurs clés Communication claire et ouverte Communication claire et ouverte Partage d’informations et des plans futurs Partage d’informations et des plans futurs Établir des activités communes de développement et d’amélioration Établir des activités communes de développement et d’amélioration Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des fournisseurs Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des fournisseurs

Le PDCA est une démarche d’amélioration continue ou de résolution de problème, symbolisée par la roue de Deming.

P : Plan = planifier Cette étape est très importante, car elle consiste à bien définir le sujet ou le problème, afin d’identifier des solutions pérennes. Cette étape est finalisée par un plan d’actions, incluant leur planification et les acteurs. D : Do = réaliser Cette étape consiste en la mise en oeuvre des actions définies précédemment. C : Check = vérifier Il s’agit de vérifier l’efficacité des actions menées. Ceci peut se faire par le biais de mesures, d’indicateurs, ou d’observations. Un délai peut-être défini selon la nature de l’action. Des ajustements doivent être réalisés, si nécessaire en revenant à l’étape P, lorsque des actions se révèlent inefficaces. A : Act = assurer et améliorer Cette étape permet de finaliser la démarche afin d’assurer la pérennité des résultats des actions mises en oeuvre. Il s’agit le plus souvent d’élaborer ou mettre à jour des documents, tels que procédures, processus, guides de bonnes pratiques, ou formulaires.

Le cycle PDCA ou de l’Amélioration Continue Adapter Adapter Corriger Corriger Améliorer Améliorer Faire Faire Réaliser Réaliser Prévoir Prévoir Planifier Planifier Organiser Organiser VérifierVérifier MesurerMesurer S’évaluerS’évaluer Exigences des clients A ct P lan C heck DoDoDoDo Système qualité

Système du management de qualité Pour commencer il convient de préciser que chaque référentiel possède son propre système de management : Le Système de management pour la qualité selon ISO 9001 Le Système de management de la qualité SMQ est l’organisation mise en place par une entreprise (ou un organisme) pour atteindre sa politique et ses objectifs qualité.

Différents styles le style DIRECTIF : la réaction est centrée sur les résultats et peu ou pas du tout sur le relationnel ; le style PERSUASIF : la réaction est centrée sur les résultats et également sur le relationnel ; le style PARTICIPATIF : la réaction est peu centrée sur les résultats et beaucoup sur le relationnel ; le style DELEGATIF : la réaction est peu centrée sur les résultats et peu ou pas du tout sur le relationnel.

Les outilles Le QQOQCP : (quoi, qui, où, quand, comment, pourquoi) Identifier le problème dans son ensemble à partir de 6 questions. Permettre d’avoir sur toutes les causes du problème, des informations suffisantes pour déterminer avec exactitude quelle est la cause principale. Ces informations sont souvent basées sur des observations, des faits que l’on consigne au cours d’enquêtes. Cela permet d’identifier les aspects essentiels du problème.

Diagramme d’Ishikawa : La méthode a pour but de sensibiliser les personnels aux différentes causes organisationnelles possibles des défauts, sans se limiter aux causes évidentes et immédiates, c’est-à- dire généralement aux coupables

Le diagramme de Pareto :Le diagramme de pareto est un graphique représentant l'importance de différentes causes sur un phénomène. Ce diagramme permet de mettre en évidence les causes les plus importantes sur le nombre total d'effet et ainsi de prendre des mesures ciblées pour améliorer une situation.

Les 5S : Un travail efficace et de qualité nécessite un environnement propre, de la sécurité, et de la rigueur. Les 5S permettent de construire un environnement de travail fonctionnel, régi par des règles simples, précises et efficaces.

Seiri signifie débarrasser : distinguer ce qui est utile et ce qui ne l’est pas Seiton signifie ranger : mettre chaque chose à sa place puis partager l’information Seiso signifie nettoyer : le lieu de travail doit être propre et sans danger Seiketsu signifie ordonner ou netteté : les informations doivent être visuelles et facilement disponibles. Shitsuke signifie rigueur : le maintien continuel de procédures correctes, le lieu de travail est bien ordonné et géré selon des procédures validées

La méthode 5S permet d'optimiser : – le temps de travail, – les conditions de travail, – les déplacements, – indirectement le chiffre d'affaire.