Présentation Mercure 2014-2015 Marrakech 2015 | DIRECTION / DEPARTEMENT | NOM DE LA PRESENTATION | MAI 2014

1 Indicateurs Clés | DIRECTION / DEPARTEMENT | NOM DE LA PRESENTATION | MAI 2014

Un large portefeuille de marques ACCOR EN BREF GROUPE MARQUES 360° DIGITAL RESSOURCES HUMAINES DEVELOPPEMENT DURABLE SOLIDARITY Un large portefeuille de marques MARQUES REGIONALES LUXE ET HAUT DE GAMME MILIEU DE GAMME ÉCONOMIQUE En Asie En France

89 203 711 52 Mercure, Une expérience authentique, ACCOR EN BREF MARQUES > HÔTELLERIE MILIEU DE GAMME > MERCURE GROUPE MARQUES 360° DIGITAL RESSOURCES HUMAINES DEVELOPPEMENT DURABLE SOLIDARITY 89 203 CHAMBRES 711 52 HÔTELS PAYS Mercure, Une expérience authentique, un engagement qualité sans compromis Mercure est la seule marque d’hôtellerie milieu de gamme qui allie la puissance d’un réseau international garanti par un engagement qualité sans compromis et l’expérience chaleureuse d’hôtels tous différents, ancrés dans leur localité et tenus par des hôteliers enthousiastes. Situé au cœur des villes, au bord de la mer ou à la montagne, le réseau Mercure accueille des voyageurs d’affaires et de loisirs à travers le monde. Ancrage local Hôteliers talentueux Mercure London Bridge, Royaume-Uni

Total 228 22 171 Réseau Mercure France 2014 Filiales Franchisés Managés Total Hôtels 61 152 15 228 Chambres 8 428 12 178 1 565 22 171 Réseau Mercure Monde à fin 2013 = 758 hôtels

Classement des chaînes hôtelières « milieu de gamme » Monde à fin 2012 (en nb de chambres) 7 Accor 1 2 3 4 5 6 8 9 10 11 Best Western IHG Choice Marriott Choice Wyndham Hilton Hilton Accor NH Hôteles

Classement des chaînes hôtelières « milieu de gamme » Monde à fin 2012 (en nb de chambres) Hors Amérique du Nord 1 3 4 5 6 Best Western IHG Choice Accor NH Hoteles 2 Accor

VISION CLIENT – Guest Satisfaction Survey – NPS Résultats à fin Novembre 2014 Source : OLAKALA 2013 2014 Nombre de répondants 62 697 100 837 Recommandation hôtels 23 26 Recommandation marque 30 33

RÉSULTATS MERCURE FRANCE – YTD à fin novembre 2014 TO PM HT REVPAR HT 2014 N-1 PARIS Intra Muros 80,8 % 79,6 % 127,9 € 125,5 € 103,4 € 100,0 € PROVINCE 59,0 % 59,2 % 95,3 € 96,1 € 56,2 € 56,9 € TOTAL RESEAU 63,5 % 63,4 % 104,0 € 103,7 € 66,0 € 65,8 € DGR CRAB - PACA 58,1 % 59,4 % 101,9 € 102,7 € 59,2 € 61,0 €

Performance offres promotionnelles A fin octobre YTD Octobre 2014 : 245 053 nuitées ! Soit + 10 % vs N-1 129 696 nuitées ! Soit +11 % vs N-1 YTD Octobre 2014 : 34 919 nuitées ! Soit + 24 % vs N-1 Prêt-à-partir Early Booking Business Pack

Dispositif commercial 2015 Jan Fev Mars Avr Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Dec Ventes Privées Permanentes France

2 Quoi de neuf en 2014 ? | DIRECTION / DEPARTEMENT | NOM DE LA PRESENTATION | MAI 2014

Rénovation : Le plus bel hôtel de la marque a fait peau neuve !

56 % des hôtels Mercure France ont Offre TV 100 % numérique 125 Hôtels déployés En 8 mois Communication sur la nouvelle offre TV numérique Mercure France 80 Hôtels déployés Oct Mars Janvier Plus de flexibilité pour les hôtels Plus de chaînes étrangères et thématiques Meilleur qualité de son et d’image 56 % des hôtels Mercure France ont souscrit à cette offre numérique !

Partenariat Accor et Canal + pour la diffusion de « Ton cœur battra au rythme du sport » 1 2 3 3 chaines dédiées au SPORT en HD et EN CONTINU Plus de 1,7 millions de foyers abonnés 30 hôtels Mercure déployés soit 3,678 chambres

Déploiement du dispenser Solution retenue : le Dispenser Swing Me « 2 en 1 » gel douche & shampoing Nouvelle fragrance «Green Ocean » sélectionnée par la Commission Mise en place dans les chambres Standard et PRIVILEGE courant Juin 2014 Commandes sur ACCORSHOP Objectif : +/- 15 % d’économie par rapport aux monodoses

3 Et pour 2015 ? | DIRECTION / DEPARTEMENT | NOM DE LA PRESENTATION | MAI 2014

Relation centrée client Un projet qui change la perception qu’ont nos clients de l’accueil hôtelier j 5 objectifs principaux Efficacité Modernité Relation centrée client Gain de temps Fidélisation Consistance Développer et expliquer chaque thème : Dire : « Pour cela Welcome doit permettre de : Gagner du temps : Welcome propose à nos clients de gagner du temps à l’arrivée et au départ grâce à de nouvelles procédures en ligne et une nouvelle approche du traitement des arrivées et des départs Efficacité/Modernité : On utilise le fait que les clients sont maintenant connectés en permanence pour réduire le temps des formalités administratives à l’arrivée et au départ Les clients bénéficient ainsi d’une expérience d’accueil modernisée et plus efficace Relation centrée client : Grâce à cette nouvelle approche, du temps est libéré au bénéfice d’une relation client plus chaleureuse, attentionnée et personnalisée, que ce soit au moment de l’accueil ou du départ Fidélisation : Welcome est un service exclusif visant à renforcer la fidélité de nos clients à nos hôtels via nos canaux de distribution directs, nos programmes de fidélité et nos cartes d’abonnement Consistance : Notre ambition est d’offrir cette nouvelle expérience à nos clients de manière constante dans toutes nos marques, partout dans le monde Les clients qui arrivent dans nos hôtels doivent systématiquement sentir la différence Pour atteindre le meilleur équilibre entre innovation digitale & relation humaine 18

Vidéo parcours clients Dire : « Je vous invite maintenant à regarder une vidéo pour mieux comprendre l’expérience Welcome » Lancer la vidéo et questionner : « Qu’est ce que vous retenez comme action importante? » Engager une discussion avec les participants pour recueillir leur feed-back

Un peu de restauration …

Formation en ligne Wine Staff …

La tournée des vignerons

BUSINESSTIME+ Lancement

Business Time +

Accor PRESS La Presse numérique : sortie en juin Multitudes de titres, multilingues Une offre complémentaire à la presse papier Pour 5 titres génériques de moins par jour, l’abonnement est payé

Voice of The Guest

Voice of the Guest C’est un concentré de Olakala et Trustyou, c’est donc la possibilité à travers un seul outil de suivre la satisfaction client, sa E-réputation (tripadvisor, booking, expedia …) en répondant directement à tous les commentaires mais aussi de se comparer à la concurrence (compset de 5 hôtels). Réseaux Sociaux à venir ?

Une opération Facebook Mercure monde | DIRECTION / DEPARTEMENT | NOM DE LA PRESENTATION | MAI 2014

Teaser Six friends theory

Le timing de l’opération Janvier Février Mars… Mi Avril Mai #1. Teasing vidéo du casting diffusé sur les réseaux sociaux. Casting comédiens diffusés en FR, GB, ES. # 3. Appel aux likes via les réseaux sociaux pour élire le meilleure candidat. Décision finale prise par le Jury Six Friends Theory. # 5. Suivi du gagnant pendant son parcours accompagné d’animations ponctuelles sur les réseaux sociaux. #2. Animation pour recrutement des candidats et étude des dossiers déposés. # 6. Film diffusé après montage et diffusé très largement sur les réseaux sociaux # 4. Ecriture du voyage du gagnant et des 5 étapes à découvrir. Dont 1 étape en France.