Quel consommateur en 2020 ? Le comprendre et s'adapter !

Laëtitia Tang Fanny Reniou Raphaelle GARD Consultante en image Quel consommateur en 2020 ? Le comprendre et s'adapter ! Fanny Reniou Laëtitia Tang Consultante en image Personal Shopper Formatrice 06.46.49.80.87 laetitiatang35@gmail.com Raphaelle GARD Directrice des achats Chez NOUS Epiceries anti-gaspi 06 18 59 07 21 raphaelle.gard@nousantigaspi.com Maître de conférences IGR-IAE de Rennes Université de Rennes 1 06.64.38.45.62 fanny.reniou@univ-rennes1.fr

Tryptique du développement durable Quel consommateur en 2020 ? Le comprendre et s'adapter ! Pas « un » mais « des » consommateurs… Mais aussi … Il est engagé, responsable, solidaire Il est opportuniste, à l’affut de la bonne affaire Il est en quête d’émotions, de lien social … Tryptique du développement durable

…Et une valeur commune : la convivialité Valeur émergente, visant à consolider les relations > idéal de bien-être Dispositif : lieu (espaces de vie communs), codes (tutoiement, tenues vestimentaires), partage (co-working)

Une société conviviale = L’être-ensemble L’expérience de « l’être-ensemble » : les 4P des tendances Participation « Expérience collaborative, échanges, interactions, connivence »  Plaisir « Expérience positive, fluide » Une société conviviale = L’être-ensemble Personnalisation « Expérience de conseils, de services » Proximité « Expérience locale, chez soi, hospitalière » « Bienveillance, intégrité, authenticité »

#1. Plaisir Principe d’Evitement de la contrainte « Je veux tout tout de suite et facilement  » #1. Plaisir Principe d’Evitement de la contrainte Multiplication des canaux de distribution, oralité Zéro attente => société de l’immédiateté Voyages de dernière minute, amplitude horaire Pré-achat : ROPO ; Post-achat : Livraison le jour même, chez soi Effet Whaou => satisfaction client « basique » à satisfaction « clé » et « plus » Quel consommateur en 2020 ? Le comprendre et s'adapter !

« Je veux la Converse que tout le monde a mais je veux qu’elle soit unique » #2. Personnalisation Paradoxe : Avoir ce que tout le monde mais être le seul à l’avoir Nike, Converse, Citadium : création de baskets /sneakers personnalisées Coca Cola ou M&M’s : inscription d’un message personnalisé Avoir le choix de l’expérience vécue et bénéficier de l’exclusivité => CX Etre (re)connu => KYC Fêter l’anniversaire par sms, retenir l’historique d’achat Quel consommateur en 2020 ? Le comprendre et s'adapter !

#3. Proximité Locale Humaine « Je veux de la proximité dans ma consommation » #3. Proximité Locale Locavorisme, made in France, walkability & services de proximité Tendance du chez soi Humaine Confiance ! Et transparence Confiance dans les pairs : com CtoC, expériences instagrammables *Source : Rapport Digital Annuel 2018 sur les dernières tendances du digital et des médias sociaux dans le monde réalisé par Hootsuite et l’agence We Are Social. Quel consommateur en 2020 ? Le comprendre et s'adapter !

#4. Participation Consom’acteur de la transition énergétique « Je veux être responsable et participer à la Société » #4. Participation Consom’acteur de la transition énergétique Economie de 2de main, économie collaborative, ubérisation Tendances écologiques : produits non suremballés, tri des déchets, compost, anti-gaspi, etc. Prendre part aux décisions de la société *Source : étude publiée en mai 2017 par Opinion Way Quel consommateur en 2020 ? Le comprendre et s'adapter !

S’adapter à ses clients Quel consommateur en 2020 ? Le comprendre et s'adapter ! S’adapter à ses clients Le bilan : des motivations variées, des profils variés Le défi : mieux connaître SES clients > KYC Quel consommateur en 2020 ? Le comprendre et s'adapter !