LES DIMENSIONS DE LA QUALITE Option Laboratoire ISPITS Filière Technique 2014 -2015 Mme EL Mehdaoui.F

LES DIMENSIONS DE LA QUALITE Éléments sur lesquels se fondent les critères de qualité dans les prestations de soins de santé aux malades Il s’agit des piliers sur lesquels seront déposés les principaux facteurs de la Qualité en santé Assurance Qualité - Module M08 /option Laboratoire/ 2014-2015 Mme EL Mehdaoui.F

LES 8 DIMENSIONS DE LA QUALITE EN SANTE 1 La compétence humaine ou compétence professionnelle des soins, 2 -  L’accessibilité aux soins, 3 -  L’efficacité des soins,  4 -  La continuité des soins, 5 -  L’efficience des services de santé, 6 -  Les relations interpersonnelles, 7 -  L’innocuité des soins, 8 -  Les agréments des services de santé Assurance Qualité - Module M08 /option Laboratoire/ 2014-2015 Mme EL Mehdaoui.F

1- La compétence humaine ou compétence professionnelle des soins Assurance Qualité - Module M08 /option Laboratoire/ 2014-2015 Mme EL Mehdaoui.F

les méthodes de prestations cliniques (diagnostic + traitement) Met en jeux toutes les dimensions de la qualité en rapport avec l’homme de santé Les aptitudes techniques: le professionnel connaît-il bien son métier ? Maîtrise-t-il les moyens et les ressources mises à sa disposition les méthodes de prestations cliniques (diagnostic + traitement) les prestations non cliniques (exp: les relations entre malade et soignant) la performance de tous les types d’agents (médicale,paramédicale,au gestionnaire, personnel de soutien …) Assurance Qualité - Module M08 /option Laboratoire/ 2014-2015 Mme EL Mehdaoui.F

2 - L’accessibilité aux soins : L’accès au soins commence à la porte, c’est à dire, par l’accès aux services de santé!! Elle se traduit par l’absence de barrières de quelques natures qu’elles soient: géographique, financière , sociale , culturelle, linguistiques ou bien relative à la hiérarchie de l’organisation ou encore au comportement individuel.   Assurance Qualité - Module M08 /option Laboratoire/ 2014-2015 Mme EL Mehdaoui.F

3 - L’efficacité des soins Elle est caractérisée par deux points importants N L’efficacité des résultats de la méthode utilisée ou du traitement prescrit : Q: ‘’Est ce qu’ils donnent les résultats espérés?’’ L’efficacité dans l’adéquation de la méthode avec le milieu de son application. Q:’’Est ce que le traitement recommandé est celui qui convient le mieux au milieu dans lequel il est prescrit ?   Assurance Qualité - Module M08 /option Laboratoire/ 2014-2015 Mme EL Mehdaoui.F

4 - La continuité des soins Le client peut recevoir une gamme complète de services de santé dont il a besoin sans interruption, sans cessation ou répétition inutile de bilan, de radiologie, du diagnostic ou du traitement . La continuité doit être respectée également dans le temps et le respect des délais . les services doivent continuer a être fournis dans le temps pour ne pas décevoir les clients . le prestataire qui connaît les antécédents de son patient (un suivi de façon continue) ,offre des soins de meilleure qualité qu’un prestataire qui voit le malade pour la première fois. Assurance Qualité - Module M08 /option Laboratoire/ 2014-2015 Mme EL Mehdaoui.F

5 - L’efficience des services de santé soins‘optima’ tenant compte des ressources disponibles aux malades et à la communauté NON soins‘maxima’ soins inutiles ou inadaptés Les services efficients Assurance Qualité - Module M08 /option Laboratoire/ 2014-2015 Mme EL Mehdaoui.F

6 - Les relations interpersonnelles Bonnes relations interpersonnelles confiance la démonstration de respect, de confidentialité , de courtoisie , d’empathie et de réactivité! crédibilité le prestataire de soins, les gestionnaires le patient les agents de santé, l’équipe de la circonscription sanitaire la communauté Assurance Qualité - Module M08 /option Laboratoire/ 2014-2015 Mme EL Mehdaoui.F

6- Les relations interpersonnelles Réduction de l’efficacité d’un service de santé même techniquement compétent Des relations interpersonnelles inadaptées ou mauvaises Les bonnes relations Interpersonnelles éléments majeurs de la satisfaction du client Bon suivi du traitement continue à utiliser les services. Assurance Qualité - Module M08 /option Laboratoire/ 2014-2015 Mme EL Mehdaoui.F

7- L’innocuité des soins dimension de la qualité ‘’les risques de blessures, d’infection , d’effets secondaires nuisibles ou autres dangers.  Liés à la prestation de services du prestataires L’innocuité est un souci du patient Les acteurs du système, doivent s’assurer que les soins et les services offerts sont sans risques. Assurance Qualité - Module M08 /option Laboratoire/ 2014-2015 Mme EL Mehdaoui.F

8 - Les agréments des services de santé Ne se rapportent pas directement à l’efficacité clinique des prestations des centres (propreté des locaux, des murs, des sanitaires ...ombrage ??), l’apparence du personnel, (tenu vestimentaires hygiène , accueil ..), du matériel + confort (chaise, bancs, lits, radio, etc..) Le caractère privé des lieux garantissant une intimité visuelle et auditive pour le patient hospitalisé ou en consultation!! Assurance Qualité - Module M08 /option Laboratoire/ 2014-2015 Mme EL Mehdaoui.F

Un hôpital, un dispensaire ou un centre de santé agréable! augmente la satisfaction du client l’utilisation des services et produits offerts. Assurance Qualité - Module M08 /option Laboratoire/ 2014-2015 Mme EL Mehdaoui.F

Les dimensions de la qualité en santé: implications pratiques ‘’ Réussir à couvrir toutes ces dimensions, c’est se positionner vers la satisfaction des besoins , aussi bien des patients, des communauté, des cliniciens que des gestionnaires qui en ont la responsabilité’’ Assurance Qualité - Module M08 /option Laboratoire/ 2014-2015 Mme EL Mehdaoui.F

Les clients du système sont de deux sortes: . Ceci malgré le fait que chacun de ces acteurs ou clients du système, envisage la qualité des soins sous un angle différent. Les clients du système sont de deux sortes: les clients interne qui sont les agents de santé propres au système et les clients externes qui sont les bénéficiaires des soins ou malades . Assurance Qualité - Module M08 /option Laboratoire/ 2014-2015 Mme EL Mehdaoui.F

Le patient ou client externe fait souvent ressortir l’efficacité , l ‘accessibilité, les relations interpersonnelles, la continuité et les agréments des services de santé comme étant les dimensions les plus importantes à ses yeux . Mais il est important de noter que le client externe ne maîtrise pas toujours entièrement où sont priorisés ses besoins ! Assurance Qualité - Module M08 /option Laboratoire/ 2014-2015 Mme EL Mehdaoui.F

Le client interne qui est l’agent de santé ( clinicien, paramédical ou gestionnaire de soins) a tendance à mettre l’accent sur la compétence technique , l’efficacité, l’efficience, l’accessibilité et l’innocuité. Assurance Qualité - Module M08 /option Laboratoire/ 2014-2015 Mme EL Mehdaoui.F

Conclusion : La perception de la qualité est différente selon les acteurs impliqués dans le système de santé Ces acteurs sont au nombre de quatre: Le client externe ( malade -Patient) Le prestataire des soins (personnel) L’administration et gestionnaire La communauté Assurance Qualité - Module M08 /option Laboratoire/ 2014-2015 Mme EL Mehdaoui.F