La mise en ligne de Téléservices Marc Ribes Directeur au Conseil d’Administration d’e-Forum Fondateur de CTM (France) Co-Fondateur de Kalyopsis (Maroc) mribes@ctmegov.com

Infrastructure Accès Contenu Les 3 piliers Infrastructure Accès Contenu

Les champs de l’Administration Electronique Agents Intranet Portail Téléprocédures e-Procurement e-démocracie e-learning e-santé Centres de service Citoyens Entreprises

Les 4 niveaux de la mise en ligne Informationnel Niveau 1 – Fourniture d’information en ligne Niveau 2 – Echanges unidirectionnels Niveau 3 – Echanges bidirectionnels Niveau 4 – Transactions complètes Transactionnel

Les composantes d’un téléservice formation des utilisateurs exploitation du service connectivité Internet hébergement & exploitation intégration avec le SI sécurité plate-forme front office traite- ment inter- face plate-forme informatique marketing / communication aspects juridiques et financiers e-payment sécurité des données support des utilisateurs finaux certificats électroniques

Un serveur de téléservices Sécurité SSO Cryptage Horodatage Notarisation Signature Serveur de formulaires Mode déconnecté Haute Disponibilité Montée en charge Architecture évolutive Processus métier Workflow Back Office Front Standards Protection Vie privée Présentation W3C/WAI Formulaires normalisés ebXML Intégration SI Portail Environnement d’exploitation Interopérabilité BPM Workflow Back Office Front Sécurité SSO Cryptage Horodatage Notarisation Signature Haute Disponibilité Montée en charge Architecture évolutive Alertes Calendrier Référentiel Amorçage Règles Métier Tiers Déclarant Standards CNIL ADAE Loi Handicap Loi Administ. CERFA ebXML Serveur de formulaires Mode déconnecté Thèmes Intégration SI Site Web BPI Logiciels libres e-Citiz Alertes Calendrier Référentiel Amorçage Règles Métier Tiers Déclarant

Les utilisateurs Etude réalisée en France en 2004: 17% des citoyens savent ce qu’est l’administration électronique… …mais 72% ont déjà réalisé des démarches en ligne Parler usage et valeur ajoutée Réduction ou aggravation de la fracture digitale Rendre accessible au plus grand nombre Connectés ou non Utilisateurs d’informatique ou non Alphabètes ou non Penser multicanal pour s’adapter au mode de vie des utilisateurs Rassurer Légalité Recours Sécurité

Les agents La clé de voute des systèmes Adhésion indispensable pour un retour sur investissement Différents types de frein au développement des usages Capacité à s’adapter aux nouveaux outils Impact sur l’organisation du travail Saisies multiples Vaincre la résistance au changement Implication dans le processus de transformation Information Formation

L’exploitation La qualité de service est cruciale Disponibilité Fiabilité Sécurité Assistance Maîtriser les aspects télécoms Maîtriser les développements logiciels Maîtriser la sécurité des composants

La communication Les téléservices ne sont pas une fin Adhésion facultative Investissements côté administration et côté utilisateurs Promouvoir les avantages de téléservices: Plus simple Plus rapide Plus fiable Plus efficace Plus transparent Communiquer sur le retour sur investissement Développer une démarche marketing pour « recruter » des utilisateurs

« Merci pour votre attention » Marc Ribes mribes@ctmegov.com