PREFET DE LA REGION PROVENCE-ALPES-COTE D’AZUR Mise en place d’un plan d’accompagnement professionnel des adultes relais SIGMA Formation et CF2M - Montjoye partenaires de la DRDJSCS Direction Régionale et Départementale de la Jeunesse, des Sports et de la Cohésion Sociale  

NICE, le 09 Avril « Echanges de pratiques » 09h00 – 09h30 : Accueil Café 09h30 – 10h00 : Présentation : de la journée – Des intervenants – Des participants 10h00 - 10h15 : Rappel de l’accompagnement dans le cadre du dispositif pour les Adultes-relais – Sigma-Formation et CF2M Montjoye 10h15– 11 h00 : « L’accueil du public, une étape importante pour le médiateur  » 11h00 – 11h15 : Pause 11h15 – 12h30 : En sous-groupes - Ateliers d’échanges de pratiques 12 h30 – 14h00 - Pause déjeuner libre  14 h00 -15h00 : Suite des ateliers d’échanges de pratiques 15h00 -15h15 : Pause / Echanges 15h15 – 16h00 : Mise en commun – Synthèse des ateliers 16h00 -16h30 : Echanges et clôture de la journée

Le plan d’accompagnement professionnel des adultes relais Coordonner et Animer les rencontres « Echanges de pratiques » Diagnostic et accompagnement individuel dans le cadre d’un « Parcours mobilité professionnelle » Identifier les ressources et communiquer sur : L’offre de formation actualisée L’offre d’accompagnement à la VAE, Actualité des financements (OPCA, CPF) Newsletter trimestrielle visible sur notre site

Coordonner et animer des Rencontres « Echanges de pratiques » Nous proposons des journées « Echanges de pratiques » avec la participation d’acteurs de la formation pour animer les groupes sur les différents thèmes. Les dates prévisionnelles à retenir pour l’année 2019* sont : Jeudi 28 février : « Le cadre déontologique du médiateur » Mardi 09 Avril : « L’accueil une étape importante pour le médiateur» Jeudi 27 Juin : « Comment animer un Conseil citoyen ? » Mardi 10 Septembre et Jeudi 14 Novembre

Plus d’ informations sur notre site : http://www. sigma-formation Pour contacter SIGMA FORMATION : Anne-Catherine JOSSET, coordinatrice et animatrice de dispositifs   anne-catherine.josset@sigma-formation.fr  Claudine BOUVAGNET, coordinatrice et animatrice Adultes Relais claudine.bouvagnet@sigma-formation.fr - Contact : 04.91.29.63.80 Pour contacter Association MONTJOYE – CF2M Clara ABRUDEANU – Directrice c.abrudeanu@montjoye.org - Tél : 04.93.26.40.31

Cadre déontologique de la médiation LES PRINCIPES GARANTISSANT - Le processus de médiation sociale L’acte de médiation doit être ouvert à tous, sans distinction et doit répondre aux exigences suivantes : Le libre consentement et la participation des parties prenantes L’indépendance La discrétion et la confidentialité La protection des droits et le respect des droits fondamentaux LES PRINCIPES GARANTISSANT - La posture du médiateur social La posture de tiers L’impartialité La responsabilisation et l’autonomie des personnes en médiation sociale La possibilité de refuser ou de se retirer d’une médiation sociale La réflexion sur sa pratique professionnelle Siège – 21 rue Saint Eloi 13010 Marseille – Tél : 04 91 29 63 80 – Fax : 04 91 29 63 81 – contact@sigma-formation.fr Siret n°310 360 797 00032 – Code APE : 8559 A – Association à but non lucratif déclarée à la Préfecture des Bouches du Rhône sous le n° 9375002113

La médiation sociale Une démarche de proximité au service de la cohésion sociale et de la tranquillité publique

Les activités cœurs de fonction de la médiation Une étude menée par le CREPAH, identifie 6 noyaux d’activités de la fonction de médiation sociale : Accueillir, écouter, orienter, faciliter Aider et accompagner les personnes, être une interface entre les individus et les institutions Réguler les tensions et les conflits Susciter des projets, organiser et prendre en charge des activités permettant de créer du lien social Animer et s’inscrire dans des partenariats, faire vivre ses réseaux, travailler en structure.

La fonction d’accueil au sein des structure de médiation et de travail social La fonction d’accueil implique différentes dimensions : l’accueil l’évaluation des situations l’écoute la détection de besoins implicites

La fonction d’accueil au sein des structure de médiation et de travail social La fonction d’accueil suppose une connaissance : des dispositifs existants et des acteurs du territoire et ce dans le cadre de besoins potentiels extrêmement variés.

La fonction d’accueil au sein des structure de médiation et de travail social L’objectif n’est pas de rendre l’accueil compétent pour traiter de l’ensemble des difficultés de la personne, mais par contre de s’assurer de l’orientation et de la prise de relais en second niveau sur la base de l’état des lieux de la situation de la personne.

La fonction d’accueil au sein des structure de médiation et de travail social La convivialité de l’accueil doit être recherchée pour contribuer à créer un climat de confiance. Le premier accueil doit permettre de toucher les publics les plus éloignés qui hésitent souvent à entrer en contact avec les services sociaux, parfois par crainte de stigmatisation.

Les missions dans le cadre de l’accueil De l’écoute à l’accompagnement – une réelle mission de service public Missions Assurer l’accueil du public et l’accompagnement des usagers dans leurs démarches administratives Orienter les usagers vers les dispositifs d’accès au droit, ou autres structures spécialisées Créer et maintenir des liens sociaux avec les partenaires et habitants du quartier

Les activités dans le cadre de l’accueil Mission 1 - Assurer l’accueil du public et l’accompagnement des usagers dans leurs démarches administratives Assurer la réception du public ainsi Assurer la prise de rendez-vous Assurer une première écoute permettant l’explicitation et l’analyse de la demande Repérer et prioriser le ou les besoins juridiques et/ou administratifs ainsi que les situations d’urgence Aide à la rédaction de courrier, accompagnement physique des personnes.

Les activités dans le cadre de l’accueil Mission 2 - Orienter les usagers vers les dispositifs d’accès au droit ou autres structures sociales, judiciaires, etc. spécialisées Informer sur les permanences existantes; Orienter les usagers auprès des intervenants de la structure ou vers les intervenants, services ou organismes extérieurs.

Analyse de situations vécues Exercices en groupe. Chaque participant relate une situation de tension vécue. Ensemble rechercher: Quel a été le déclencheur ? Quelle émotion cela a suscité chez votre interlocuteur? Comment cela aurait pu être éviter? Feedback et échanges

Mise en commun Ecoute active Communication verbale et non verbale Importance de la clarification des propos La gestion de l’imprévisible et des situations déstabilisantes La gestion de conflits …

La situation de tension Déclencheur Emotion Réaction Je ne vois pas votre nom sur le planning, est-ce bien aujourd’hui que vous aviez rendez vous avec M X? Gêne, peur de s’être trompé, stress de devoir revoir un planning serré Défensive, agacement, colère

Assertivité et Comment gérer l’agressivité Respirer, prendre de la distance mentalement L’agressivité est souvent une manière maladroite d’exprimer un besoin C’est l’autre qui est en colère, il a ses raisons qui ne sont pas forcément liées à moi Se protéger Na pas attiser en se moquant ou en dénigrant le comportement Écouter jusqu’au bout, laisser la personne se décharger Canaliser l’agressivité Reprendre les faits Exprimer les émotions qui en découlent Proposer une solution Comprendre et être force de proposition

Affirmation de soi et Méthode DESC Décrire les faits, évoquer ce qui se passe Exprimer ses émotions. Attention, les siennes par celle de l’agresseur. Par exemple, « je me sens agressé » et très différent de « vous m’agressez » Spécifier ce que l’on souhaite voir changer dans le comportement de la personne pour pouvoir régler le problème et suggérer une solution. Attention, on n’impose pas sa solution, on suggère, le but étant de trouver une solution commune. Conséquences, expliciter les conséquences positives de cette solution et les conséquences négatives si le comportement persiste.

Ecoute Active Exercices de reformulation Stratégies pour améliorer son écoute active

10 REGLES A RETENIR POUR BIEN ECOUTER Ecoute Active 10 REGLES A RETENIR POUR BIEN ECOUTER 1. Marquez Votre Attention 6. Ne Parlez Pas Trop Vite 2. Prenez Des Notes 7. Ne Concluez Pas Trop Vite 3. Préparez-vous D’avance 8. N’interrompez Pas 4. Posez Des Questions 9. Respirez 5. Pensez Aux Phrases De Rappel 10. Reformulez Les Faits Importants

Questionner pour mieux cerner la demande Réponse à la demande ou orientation vers la personne compétente pour y répondre Questions fermées pour clarifier si nécessaire Question ouverte pour inviter à exprimer la demande

La gestion des situations difficiles Ecoutez attentivement et de manière active sans interrompre Pensez bien que vous n’êtes pas responsable de cette colère et ne vous laissez pas gagner par l’émotion Faites preuve d’empathie, votre interlocuteur doit malgré tout vous sentir compréhensif et concerné Reformulez en positivant ses arguments Proposez des solutions si vous le pouvez ou rassurez en lui montrant que vous allez traiter son problème en priorité Si vous n’apportez pas une solution immédiate, donnez une échéance avant laquelle la solution sera apportée

Bilan de la journée Retour sur les questions /Débats Conclusion