Gestion de Conflit

I. ANALYSE DU CONFLIT

Les motifs de conflit Valeurs Informations Rôles Personnalité Intérêts

Pourquoi entrons-nous en conflit ? Nous avons tous une façon spécifique d’évaluer la réalité Une série de filtres s’interpose entre la réalité et l’expérience que nous en avons Perception Les 5 sens Ma carte du monde Filtres culturels Le cadre de référence Humain Animal Modélisation Filtres personnels Esquimaux Autres civilisations Filtres neurologiques Sélection Distorsion Généralisation

« ma carte n’est pas le territoire »

De la réalité au comportement L’information est filtrée et déformée par l’individu qui l’interprète selon son cadre de référence et agit en fonction de l’émotion provoquée Faits-Réalité Perception Filtres Interpré-tation Emotion Compor-tement Réaction Sélection Distorsion Généralisation Nos croyances et notre modèle du monde

Les phases d’évolution d’un conflit Divergence - De personnes - D’intérêts Désaccord - Exprimé - Ressenti Tension - Manifestée ouvertement - Manifestée de façon indirecte Opposition - Vis-à-vis de l’opposant - Vis-à-vis de tiers Blocage - Refus marqué - Refus indirect Conflit Agressivité Manipulation Fuite Soumission

Les 2 catégories de conflits Conflits fermés +/- 80% La seule possibilité que nous ayons de traiter un conflit est de l’ouvrir, pourtant … Conflits ouverts +/- 20% Démotivation Perte de temps Moindre qualité Délais non respectés Stress Agressivité, etc … Evolution possible vers un accord, un consensus

Les attitudes inadaptées Les attitudes fréquemment observées sont : La fuite La manipulation L’agressivité La soumission Ces reflexes sont générateurs de tensions, de défenses, d’incompréhension, de frustration, de perte de temps et d’énergie

Le triangle dramatique de Karpman Sauveteur Je suis bon Victime Je suis irréprochable Persécuteur Je suis droit

Ce qui doit nous motiver à ouvrir un conflit Y voir son intérêt : Bien souvent, l’intérêt existe, mais nous le voyons pas … Tous les conflits que l’on ouvre n’aboutissent pas à une résolution mais seuls ceux que l’on ouvre peuvent aboutir Les conflits ouverts et traités permettent : Une meilleure qualité de travail Des relations professionnelles plus performantes Un gain de temps et d’énergie Plus de confort …

II. Vers la résolution du conflit

L’attitude Assertive « L’affirmation de soi dans le respect d’autrui » Développer l’assertivité consiste à exprimer clairement ce que l'on pense et ce que l'on ressent, tout en prenant en compte ce que l'autre dit, pense et ressent, sans agressivité, ni passivité. Cette attitude diminue le stress personnel et n’en induit pas chez autrui, ce qui accroît l’efficacité des échanges

Les deux niveaux de la communication Une relation de qualité rend plus fluide les échanges de contenu La relation, c’est de l’émotion pour que le contenu passe, il faut la réguler La relation Le contenu

Réguler l’émotion L’émotion rend sourd Il faut d’abord réguler l’émotion, ensuite, on peut discuter

Réguler l’émotion, c’est : Déposer ses émotions dans un « paquet à coté » Adopter une position ADULTE réfléchie Observer les besoins de l’autre, écouter, cadrer, reformuler, questionner

Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive Reconnaître l’existence d’un conflit Préciser les positions qui s’opposent Oublier les solutions opposées pour remonter aux besoins réciproques Créer des solutions entièrement nouvelles qui soient compatibles avec ces besoins mutuels

Les Techniques La communication non violente Les positions de perception

La communication non violente Dire les choses sans passion mais avec bienveillance Observation objective des faits (FAITS) Expression de ce que l'on ressent (SENTIMENTS) Expression de son besoin (BESOIN) Formulation d'une demande claire (DEMANDE)

Les positions de perception MOI Position 2 L’AUTRE Améliorer la communication, en termes de satisfaction et d’efficacité Position 3 META POSITION Neutre

Synthèse Réguler l’émotion Cadrer, écouter, reformuler Mettre ses propres émotions de coté Adopter une attitude positive : assertive, adulte, centrée sur les faits et l’objectif commun Cadrer, écouter, reformuler Rechercher une solution Gagnant/Gagnant