CLIENTS Jean-Michel MORIN

Plan i) Terminologie et Polémique 1) Situations d’achat et comportements du consommateur  Entre rationalité et persuasion 2) Complément : Le travail du consommateur c) Entre vente et achat : la qualité

CLIENT i) Terminologie Consommateur ? Acheteur ? Utilisateur ? Usager ? Payeur ? CLIENT

« persuasion clandestine » i) POLEMIQUE MANIPULE SOUVERAIN = Déterminé par la « persuasion clandestine » Des vendeurs ? Libre d’effectuer Des choix Rationnels ?

1) Situations d’achat Nuances… PEU IMPLIQUE IMPLIQUE SEUL 1 2 PLUSIEURS 3 4

Situations d’achat Nuances… PEU IMPLIQUE IMPLIQUE SEUL 1 La ménagère et sa lessive… 2 L’automobiliste et sa voiture… PLUSIEURS 3 L’informaticien et les ordinateurs de l’entreprise… 4 La famille et les cadeaux de Noël…

Situations d’achat SEUL PLUSIEURS  Situations 3) et 4) Situation 1) Peu impliqué : « lave plus blanc » ! Situation 2) Impliqué : « vitesse, sécurité, confort, prix, beauté, solidité, consommation de carburant, pollution, encombrement… » PLUSIEURS  Situations 3) et 4)

Situations d’achat : Plusieurs Prescripteur Payeur Utilisateur Cadeaux de Noël parents offreur enfant Ordinateurs d’entreprise informaticien financier Employé de bureau Médicaments remboursés médecin sécurité sociale malade Coaching professionnel DRH manager Cadre de l’équipe

Comportements du consommateur Toujours sensible aux mêmes paramètres Qualité Quantité Prix Délais

Comportements du consommateur Le « coût de la déception »… Les parades : « loyalty, exit, voice »… Entre offre innovante et demande latente

 Rationalité et persuasion Manipulé… qui résiste souvent ? Souverain… souvent influençable ? « le client est roi » car : L’entreprise propose Le client dispose

2) Complément : Le travail du consommateur Marie-Anne Dujarier Le travail du consommateur, de McDo à eBay : comment nous coproduisons ce que nous achetons La Découverte 2008

Enquête Enjeu : la « coproduction » Méthode : participation / observation / documents… Déplace les frontières de l’entreprise Crée de la valeur et capte des ressources sans les rémunérer ? Qu’est-ce qui motive le client à travailler pour l’entreprise ? Y a-t-il plusieurs formes: Tâches  conception

Trois formes Autoproduction dirigée Coproduction collaborative Médiation des contradictions SITUATION Self-service Crowd sourcing Customer empower EXEMPLES Self-service / restaurant, essence… Caddie / supermarché Réservation / train, voyage Audio guide / musée… Mise en ligne de textes, images, sons, vidéo Ventes aux enchères en ligne Réseaux sociaux Enquêtes de satisfaction TV réalité - Tri des déchets Covoiturage Formation / recrutement / supervision des employés par les clients Surveillance du quartier… MARQUES McDo, Ikéa, eBay, Wikipédia, Youtube, Facebook, Meetic, « Île de la tentation »… …

Trois formes (suite) Autoproduction dirigée Coproduction collaborative Médiation des contradictions BUT du client CONSOMMER > TRAVAILLER > ORGANISER > CONCEPTEUR « invisible » « nié » « remplacé » LIEN constitué Former / autonomie Sélectionner / reconnaître Déplacer des dilemmes / surmonter des conflits

c) Entre vente et achat : la qualité FOURNISSEUR ENTREPRISE CLIENT ACHETER VENDRE QUALITE