1 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Facteurs Clé de Succès Pour la réussite d’un projet de e-sevices Mustapha MEZGHANI Les nouvelles technologies de l’information et développement des échanges entre les pays de l’Union du Maghreb Arabe Tanger 1-2 mars 2005

2 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Plan Cadre législatif Infrastructure Ressources humaines Approche projet Volonté politique

3 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Pourquoi développer les e-services? Entraves – Manque d’infrastructure – Faible taux d’équipements Quel intérêt à développer des e-services? – Effet de mode? – Diminution des coûts de transaction malgré l’importance des coûts des équipements – Réduction des délais

4 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Pourquoi développer les e-services? Mettre les services à la disposition de tous les citoyens Moyens – PC familiaux et professionnels – Accès communautaires – Réseau postal

5 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Cadre législatif Reconnaissance des échanges électroniques Certification et signature électroniques Document électronique Confidentialité Une transaction électronique doit être aussi sûre qu’une transaction classique

6 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Infrastructure Dimensionner l’infrastructure en fonction des services à développer Information vs e-learning Equipements dématérialisation et traitement Back office / clients

7 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Ressources humaines 4 types – Techniciens / informaticiens développement, maintenance, assistance – Prestataires – Clients – Décideurs et planificateurs

8 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Ressources humaines Formation – TIC – Culture des e-services – Nouvelles méthodes de travail Gestion du changement

9 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Perfectionnement: Formation La formation aux TIC – Démystification de l’Informatique – Appropriation et utilisation de l’outil informatique – Manipulation et utilisation: PC et logiciels de base (Systèmes d’exploitation,…) Logiciels bureautiques (traitement de texte, tableur,…) Internet (navigation, recherche d’information,…) Messagerie électronique,…

10 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Perfectionnement: Formation La formation à la culture des e-services – Attitude à adopter face à un client virtuel: Ce n’est pas parce que le client n’est pas présent physiquement que son dossier n’est pas urgent – Appropriation et utilisation des TIC: Messagerie Intranet, Extranet Sites web,…

11 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Perfectionnement: Formation La formation aux nouvelles méthodes de travail – Formation à: Utilisation des logiciels spécifiques Nouvelles procédures et organisation Utilisation des nouveaux outils de travail (portables, PDA,…)

12 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Perfectionnement: Gestion du changement Nouveaux outils et nouvelles méthodes de travail induisent un refus et une résistance au changement – Peur de l’échec – Peur de mettre à jour des faiblesses professionnelles – Perte de certaines prérogatives pour les agents de l’administration – (R)évolution de certains métiers – Perte de source de revenu et ce concernant principalement les intermédiaires

13 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Conduite du changement Faire comprendre le projet Rassurer sur l’avenir Capitaliser sur les expériences réussies… et les autres Politique de communication

14 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Approche projet Coordination du projet avec pouvoir sur toutes les parties impliquées L’utilisation des TI doit concerner aussi bien la transmission des données que leur traitement

15 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Avantages des SI Faciliter la collecte, la transmission, le traitement et la restitution de l’information Faire évoluer la qualité du travail: se décharger des tâches fastidieuses et routinières Tracking Génération automatique de propositions de réponses Suivi des délais des procédures

16 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Avantages des SI Faciliter la collecte, la transmission, le traitement et la restitution de l’information Faire évoluer la qualité du travail: se décharger des tâches fastidieuses et routinières Tracking Génération automatique de propositions de réponses Suivi des délais des procédures Cependant, la mise en place de SI doit être accompagnée de: BPR / RPA Formation Gestion du changement

17 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Système d’information Système Organisationnel: Métiers, Processus, Procédures, Structures Système Applicatif: Bureautique, Applications de gestion, Intranet, Groupware, Commerce électronique, workflow, ERP, Knowledge management,... Système Informatique: Réseaux, Serveurs, Logiciels de base,...

18 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Approche processus Une nouvelle vision de l’entreprise L’entreprise est un ensemble de processus et non un ensemble de fonctions CommercialStocksProduction AchatsComptabilité Vente Achats

19 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Perfectionnements: BPR La Réingénierie des Processus d’Affaires (RPA ou BPR) consiste à revoir les procédés de façon radicale en vue d’obtenir des améliorations majeures pour ce qui est de la performance [coûts, qualité et délais], et ce, en utilisant les Technologies de l’Information dans toute leur potentialité

20 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Apports du BPR Amélioration de la productivité Amélioration de la qualité des services Réduction des coûts et des délais Amélioration de la qualité organisationnelle.

21 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Conditions de réussite du BPR Rigueur méthodologique et respect des principes du BPR Diversité des compétences Soutien organisationnel Gestion du changement Formation, motivation et développement des ressources humaines

22 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Conclusion Dans un environnement concurrentiel, l’attractivité d’un pays se mesure notamment sur l’indicateur de la facilité des relations avec l’administration. L’e-government peut aider les administrations publiques à devenir plus productives et à offrir des services personnalisés, dans l'ouverture et la transparence. Pour cela, le secteur public doit adapter son organisation et ses aptitudes dans le cadre d'une approche centrée sur l'usager, dans laquelle la technologie est un outil au service des individus.

23 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Conclusion En plus des investissements, de nombreux obstacles doivent être surmontés: formation, résistance au changement. Il faut du temps pour changer les organisations et les mentalités: il faut parfois plusieurs années pour récolter tous les avantages des investissements combinés dans les TIC, l'organisation et les aptitudes.

24 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Conclusion L’administration électronique ne peut prendre tout son vrai sens et devenir une réalité que si tous les acteurs concernés par la chaîne de l’information et par les processus associés (usagers, agents de l’état et administrations elles-mêmes) sont impliqués.

25 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Approche commune Harmoniser le cadre législatif Mettre en place des systèmes de reconnaissance mutuelle Interconnecter les Systèmes d’Information et/ou solutions nationales Interconnexion des réseaux Meilleure collaboration entre entreprises de Telecom et FSI

26 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 Approche commune Mise en place de mécanismes d’échange et de partage d’expériences Identifier et lancer des projets mobilisateurs

27 Conseil Communication et Web Études et Conseil en TIC FCS projet e-services 4 février 2004 MERCI Mustapha Mezghani 2CW BP 49 Parc Technologique Ariana – Tunisie Tél: Fax: