PSYCHOLOGIE DU TRAVAIL ET DES ORGANISATIONS Partie 1 : Introduction et concepts clefs Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Institut de Psychologie- Université Lyon 2 Marc-Eric.BOBILLIER.CHAUMON@univ-lyon2.fr

PLAN Introduction Les concepts clefs de la PTO Naissance et évolution de la PTO Quelques définitions Ses grands thèmes d’analyse et de réflexion Des domaines d’action et d’intervention multiples et variés Devenir « Psychologue du travail » Les concepts clefs de la PTO Les organisations Le travail La place de l’homme dans l’organisation du travail De la division du travail, au taylorisme et au fordisme L’école des relations humaines Enrichissement et Elargissement des tâches Le courant socio-technique Nouvelles formes d’organisation

Naissance et évolution de la Psychologie du Travail et des Organisations (PTO) (1/3) Sélection et orientation des individus  Adaptation des individus à l’entreprise Influencée d’abord par la psychologie expérimentale (Elèves de Wundt, 1879) Cattel (1890) : ‘Test mental’ Kraeplin : Fatigue et monotonie dans le travail Munsterberg (1914) : Développement d’une Psycho-technique : « La science des applications pratiques de la psychologie au service de la solution des tâches culturelles » En France Lahy (1908) : Développement des premiers tests de sélection psychotechnique et d’orientation professionnelle de personnels

Naissance et évolution de la PTO (2/3) Aménagement des situations de travail  Adaptation du travail à l’homme Psychologie industrielle (Principalement GB & USA) Techno-psychologie (Walther, 1926) 2° Guerre Mondiale (Militaires) : Human Engineering (adaptation des techniques et des machines à l’homme) Application civiles + Industrialisation massive : prévention des accidents du travail, amélioration des conditions de travail…(En France : Faverge, Ombredame, Leplat…1958 avec la SELF) Psychologie ergonomique

Naissance et évolution de la PTO (3/3) Dimensions informelles de l’entreprise  Comprendre l’organisation et ses mécanismes de fonctionnement et de régulation Courant des relations Humaines (E. Mayo, 1930) Influence du groupe dans les processus de production Complexité de la motivation (satisfaction, reconnaissance…) Importance du style de leadership (management) Qualité des processus relationnels Psychologie des organisations

Quelques Définitions Psychologie du travail et des organisations « La psychologie du travail est une discipline qui consiste à décrire puis à expliquer les processus d’organisation et de réorganisation de la structure des conduites de travail dans des conditions d’environnement technique et social particulier ». (Guillevic ; 1991 ; p 52) "Centrée sur les personnes, leur activité, leurs conduites et leurs représentations en relation avec le travail (…) elle délimite le champ à un secteur d'activité et aux rapports entre l'individu et son milieu qui est celui des organisations" (Lemoine, 2003) "La psychologie du travail et des organisations s'intéresse à l'étude du comportement des individus et des groupes à l'intérieur des organisations. Il porte sur les organisations en tant qu'entité, sur les forces qui modèlent les organisations et sur l'influence des organisations sur leurs membres." (Auerbach et Dolan, 1997) Au final, elle s’intéresse à l’homme au travail dans le cadre d’une organisation

Les grands thèmes de la PTO Trois niveaux d’analyse pris en charge par la PTO (ENOP, 1998) La relation entre l'homme et son activité Etude des tâches, de l'environnement et de l’espace de travail, de l'aménagement des postes de travail, des charges physiques et mentales, risques psychosociaux … La relation entre l'individu et l'organisation sélection des personnels, développement de la carrière, engagement et motivation, rémunération, formation… Relations interpersonnelles en lien avec la structure et les dispositifs socio-techniques études des communications ; analyse des prise de décision et des relations hiérarchiques ; étude des conflits, des changements organisationnels et technologiques, de la culture d’entreprise…

Des domaines d’action et d’intervention multiples et variés… (1/2) Centrée sur la personne, la PTO peut ainsi s’occuper : des questions de recrutement (évaluation, sélection, intégration...), d'insertion et de réinsertion professionnelle, de formation, d'orientation... de pathologies et de santé au travail, de gestion de personnel (performance, motivation, implication, attitudes, management...) (spécialité GRH), de groupes de travail (conflits, équipe de travail, normes : favoriser la coopération, collaboration, coordination...), De risques psychosociaux (souffrances au travail, harcèlement au travail, stress, pressions psychologiques, épuisement, Burnout…) De l’accomplissement et motivation des salariés (coaching) Des liens entre vie au travail et vie hors travail Etc.

Des domaines d’action et d’intervention multiples et variés… (2/2) Centrée sur le travail et l’organisation, la PTO peut aussi s’occuper… De l'évaluation et de l'aménagement des conditions de travail de la conception des postes et des environnements de travail De l’accompagnement des changements technologiques, culturels, organisationnels… De la prévention des accidents et risques du travail Des dimensions culturelles au travail (culture et climat d’entreprise, identité professionnelle, management interculturel…) De l’analyse de l’organisation du travail (optimiser les communi-cations, les structures, les processus…) Etc.

Les disciplines connexes à la PTO En psychologie Psychologie ergonomique Psychologie sociale Psychologie différentielle Psychologie cognitive Démarche clinique Psychopathologie Psychophysiologie Hors Psychologie Droit du travail Gestion et management STIC Médecine de travail Sociologie du travail Etc.

Devenir Psychologue du travail La formation  Titre protégé de ‘Psychologue du travail’ Validation des années L3, M1& M2 en Psychologie Master Professionnel (M2 Pro) en Psychologie du travail (dont > 500 h de stage avec tuteur psychologue du travail) Master Recherche (M2R) en psychologie du travail (dont > 500 h de stage avec tuteur psychologue du travail)

Les débouchés : métiers… Avec Titre de ‘Psychologue du travail’ et selon les formations… Psychologue du travail Psychologue du travail et des organisations Psychologue des organisations Psychosociologue (du travail) Psychologue ergonome Enseignant chercheur / Chercheur Sans titre (mais avec une formation complémentaire) Ergonome Gestionnaire de ressources humaines (GRH / DRH) Consultant en ressources humaines Formateur Consultant en méthodes et organisation consultants en change-management conseiller en recrutement, out-placement Consultant Coaching & teambuilding Spécialiste du facteur humain Consultant en audit social Enseignant-Chercheur – Chargé de recherche Etc.

Les débouchés : Entreprises… Laboratoires de recherche universitaires Organismes semi-public spécialisés dans l’étude du travail (ANACT, INRS, VTE…) Cabinet de conseils et d’audit Organismes de formation professionnelle (AFPA, GRETA…) Cabinets de recrutement, de bilans de compétences (CIBC) et d’outplacement (reclassement) Entreprises d’Interim Organismes d'insertion ou de ré-insertion professionnelle (ANPE, APEC...), Différents Services et secteurs de l’entreprise (RH, organisation, audit, qualité, sécurité, Technologies…) Services à l’entreprise : coaching, team-building, stages de « motivation »…

Les concepts clefs de la Psychologie du Travail et des Organisations

Les Organisations Selon Brangier & Al (2004)… « Une organisation est un regroupement d’hommes et de femmes, ordonné selon une rationalité, en vue de réaliser des objectifs plus ou moins partagés, et caractérisé par : Une division du travail, du pouvoir et des responsabilités L’existence de réseaux de communication Des systèmes de contrôle des objectifs pour veiller à sa survie ou son développement » Selon Dolan & Al. (1996)… « Une organisation peut se définir comme l'ensemble des ressources humaines, matérielles, financières et informationnelles, organisées en fonction d'un but prédéterminé"  L’individu déterminé par & déterminant de l’organisation

Le Travail : Définitions Approche instrumentale et organisationnelle du travail « le travail est une activité systématisée, organisée en vue d’une effet producteur, faite en commun avec les hommes et destinée à créer les objets ou des valeurs ayant une utilité dans un groupe. C’est de plus, une activité disciplinée soumise à des contraintes de la matière et du milieu lui même » (Mayerson, 1955) Approche cognitive et fonctionnelle du travail «Le travail est une activité forcée ; il consiste en l’accomplissement de tâches qui ne s'accordent pas nécessairement avec le jeu spontané des fonctions physiques et mentales» WALLON (46), «Tout travail est un comportement acquis par apprentissage et tenu de s'adapter aux exigences d'une tâche» OMBREDAME ET FAVERGE (55) " Approche systémique du travail « Le travail est une activité humaine, organisée et régulée, plus ou moins pénible, source d'efforts et de satisfactions, liée à la production de biens utiles ou de services, tolérées dans une société donnée et dont une personne peut tirer des moyens d'existence » (Brangier & Al, 2004) Fonction psychologique du travail (Clot, 1999), Dejours (1998) Fonction socialisante du travail : Lieu et vecteur de socialisation (Lihnart, 2002 ; Dejours, 1993)

Le Travail : Définitions Approche systémique et sociotechnique du travail L’activité de travail peut aussi être envisagée comme un dialogue entre un (ou des hommes) et une (ou des) machines en vue de coordonner des informations et des actions pour résoudre les problèmes (Kennedy)

Objectifs 2. Activité 3. Tâche 1. Opérateur Procédures 4. Médiateurs Client Collectif Hiérarchique Objectifs A. Environnement Donné (social, organisationnel…) 2. Activité 1. Opérateur 3. Tâche Procédures Conditions spatiales 4. Médiateurs B. Conditions données (ambiances physiques, spatiale) Matière Dange-reuse Posture, gestes Bruit Liminosité Température

Le Travail : Quelques référents historiques Les valeurs du travail à travers les époques 1. Le travail banni "Toutes les occupations manuelles sont sans noblesses. Il est impossible que celui qui cultive la vertu puisse vivre la vie d'un ouvrier ou d'un journalier’’ (Aristote) 2. Le travail châtiment « Le sol sera maudit à cause de toi. C'est à force de peine que tu en tireras ta nourriture tous les jours de ta vie (…)C'est à la sueur de ton visage que tu mangeras du pain, jusqu'à ce que tu retournes dans la terre » (Bible) 3. Le travail salvateur "Laborare est orare" : Travailler, c'est prier (Devise des moines Bénédictins) 4. Le travail vocation "L'homme reçoit une véritable vocation au travail, c'est sa façon de participer à la création." (Weber, 1994) 5. Le travail vertu « le travail éloigne de nous 3 grands maux que sont l'ennui, le vice et le besoin » (Voltaire) 6. Le travail structurant (Marx, 1867) 7. Le travail de nos jours : Vecteur ‘d’inclusion’ et ‘d’exclusion’ « Le travail ne s’accomplit plus avec la conscience orgueilleuse qu’on est utile, mais avec le sentiment humiliant et angoissant de posséder un privilège octroyé par une passagère faveur du sort, un privilège dont on exclut plusieurs êtres humains du fait même qu’on en jouit, bref une place. » Weil (1934)

LA PLACE DE L’HOMME DANS L’ORGANISATION DU TRAVAIL De la division du travail au Taylorisme et au Fordisme (Taylor, 1910) L’école des relations humaines (Années 20 : E. Mayo) Motivation et recomposition des tâches (Années 55-60, Hertzberg, Maslow, Mc Gregor…) Le courant socio-technique (1950) De "nouvelles" formes d’organisations

De la division du travail au Taylorisme et au Fordisme (1/4) Ses modalités Division verticale ou sociale : Hiérarchie, structure verticale des fonctions, de la ligne hiérarchique… Division horizontale ou technique : Répartition des tâches entre les salariés Intérêts pour l’entreprise Productivité et rendement accrus Intérêt stratégique pour l’entreprise : limite la concurrence de ses salariés Ouvre le marché à une main d’œuvre moins qualifiée

De la division du travail au Taylorisme et au Fordisme (2/4) Le Taylorisme (1910) (Taylor : 1856-1915)– OST en France (1930) Postulats de base « L’homme n’est pas apte à décider ce qui est bien ou non dans son activité» : ‘’Un gorille dressé pourrait remplacer un ouvrier(…)" «Il se caractérise essentiellement par sa flânerie et son appât du gain» Solutions « Rationalisation du travail » «Principles of Scientific Management» : Organisation scientifique du travail Quelques principes du taylorisme Sélection des ouvriers : “The right man at the right place” « One Best Way » La tâche : Principe d’individualisation & Parcellisation du travail Homme réduit aux tâches qu’il exécute Système de salaire à la pièce Division verticale entre cols ‘blancs’ et ‘bleus’ : ceux qui pensent/exécutent

De la division du travail au Taylorisme et au Fordisme (3/4) Le Fordisme Ses caractéristiques Reprendre le taylorisme en accentuant la division horizontale Découpage du travail en opérations élémentaires, spécialisées et surtout mécanisées ! Ses applications Chaînes de production : Toutes les tâches s’enchaînent successivement Temps d’exécution commandés par un convoyeur Consignes & directives intégrées aux installations mécaniques Grandes interdépendances entre les opérateurs Chaînes de montage : Amener le travail à l’ouvrier et non l’inverse Chasse au temps morts : postures & déplacements

De la division du travail au Taylorisme et au Fordisme (4/4) Les limites de ces modèles Conséquences techniques Problèmes de productivité, de qualité, de rebus, de gaspillage…  Automatisation rigide Fragmentation extrême des tâches Accélération des cadences Conséquences Humaines Détérioration et déshumanisation des conditions de travail  Surmenage, absentéisme, accidents du travail, turn-over, insatisfaction, démotivation… Conséquences sociales et organisationnelles Relations de travail tendues Renforcement paradoxale du collectif du travail et solidarité : grève, mouvements sociaux, revendications, coups de main… Interchangeabilité entre les travailleurs limitée du fait de la spécialisation Main d’œuvre plus instruite et plus réfractaire aux excès du modèle taylorien 4m22

L’école des relations humaines (Années 20 : E. MAYO) Expérience d'Hawthorne, Western Electric - Chicago (1929) Variation des paramètres sur 2 groupes de travail Ambiances physiques, salaires, pauses, durée du travail… Résultats Productivité en hausse Conditions de travail plus ressenties que vécues Effet Hawthorne Phénomène de groupe et pression collective Augmentation des avantages matériels Style de management… Analyse Entreprise est un système social 17 min 50

Motivation et recomposition des tâches La pyramide de Maslow (1954) 5. Besoins de réalisation de soi (créativité, vocation, développement personnel, idée d’avoir réussi sa vie, sens au travail…) 4. besoins d’estime (Réussite, reconnaissance par des marques matérielles ou d'estime ; prestige…) 3. besoins sociaux d’Appartenance (Appartenance à un groupe, à une classe sociale, à une culture d'entreprise, promotion) 2. besoins de sécurité (Protection contre le chômage, la précarité, -emploi assuré-, structures sécurisantes - Ordre…) 1. besoins physiologiques (faim, soif, sommeil…)

Motivation et recomposition des tâches La recomposition des tâches (Herzberg & Al., 1959) Recherche les facteurs de satisfaction/insatisfaction au travail Facteurs extrinsèques (situationnel, hygiène, ambiance) Facteurs intrinsèques (personnels, motivateurs, moteurs) Effets de la satisfaction au travail Au travail Hors-Travail Application de ces théories  Intervenir sur le contenu même du travail par : Enrichissement des tâches (Polycompétence) Plus de responsabilités, d’autonomie et d’initiative dans la tâche, une logistique efficace, un feed-back sur le travail Elargissement des tâches (Polyvalence) Ajouter une série d’activités à la tâche Développement de groupes semi-autonome Grande responsabilité dans le choix des méthodes, répartition des tâches…

L’approche socio-technique du travail (1950) Deux postulats L’entreprise est un système ouvert L’organisation est une relation du technique et du social Deux perspectives Technocentriques : Déterminisme technologique ‘’La science trouve - L’industrie applique - L’Homme s’adapte’’ Anthropocentriques : Ajustements – Détournement - Réappropriations possibles ‘’L’homme propose - La science étudie - La technologie s’adapte’’

Approche socio-technique du travail Evolutions technologiques de travail L’instrumentalisation « De la main à l’outil » La mécanisation « De l’outil à la machine » L’automatisation « De la machine au robot » L’interconnexion et les réseaux « Du robot aux assistants intégrés et palliatifs»

De « nouvelles » formes d’organisation du travail De l’évènement du Néotaylorisme… Quelques caractéristiques ….À la Flexibilité au travail (Productivisme réactif, Askenazy, 2004) Flexibilité interne Usages des technologies Flexibilité externe Externalisation des fonctions Quelques illustrations Relations de services Lean-management

Relations de services Relations de services

1.2 Un contexte socio-économique Crise des années 80 Déstabilisation des modèles organisationnelles Accroissement de la concurrence Redécouverte du client : Satisfaction Anticipation de ses besoins et exigences Un concept qui transcende les secteurs d’activités Secteur tertiaire (76% des emplois) Commerce, banque, assurances, administration, conseils, secteur médicosocial, restauration … ) Relation de service : en tant qu’elle s’effectue directement au contact d’un client, usager, administré, bénéficiaire, patient… Secteur Secondaire (industriels) Basculement historique A l’échelle historique, la première tendance lourde de l’évolution du travail a été le transfert massif du travail du champ à l’usine, puis de l’usine vers le bureau. Ce basculement est celui du passage d’un travail à exigence massivement physique vers un travail plus cérébral et relationnel, à exigences cognitive et émotionnelles.   Si l’usine était le monde des machines, des outils, du bruit, des odeurs, de la force physique, des collectifs de travail ; l'environnement post-industriel est devenu plus aseptisé (bureau, travail sur ordinateur, bruit feutré des openspace, relation d’accueil, machine à café, couloir des hopitaux, rayonnage de grandes surface) mais il n’en est pas moins exigeant et impliquant d’un point de vue subjectif. Contexte socio-economique Les diverses crises des années 80 ont d’une certaine manière précipité ces évolutions en conduisant à certaine déstabilisation des modèles organisationnels existants et un accroissement de la concurrence. Une réflexion sur l’organisation du travail s’est alors engagée dans les entreprises à travers un processus de redécouverte du client avec deux objectifs : sa satisfaction et l’anticipation de ses besoins et exigences. Le ralentissement économique avec une concurrence plus grande a ainsi conduit les entreprises à modifier leur logique : Attirer et fidéliser un client présente un coût élevé, il ne faut donc pas le décevoir pour ne pas le perdre.

1.1 Relations de service : de la charrue à l’ordinateur… Le monde du tertiaire (Insee, 2009) Un concept à la mode qui transcende les secteurs d’activité La relation de service est une notion à la mode. Secteur tertiaire Elle est très présente dans le secteur tertiaire dans lequel elle s’insère est un vaste fourre tout qui englobe 75 à 80 % des emplois : Les administrations La santé Le secteur médico-social Les services à la personne (aide à domicile, personnes âgées, aides maternelles, femmes de ménages…) Le transport Le commerce, la vente (à distance/en présentiel) Le tourisme Les conseils Les services informatiques Les banques & finance Toutes les organisations accordent une attention privilégiée à sa clientèle et se préoccupent de la servir mieux. Cette relation de service se définie en tant qu’elle s’effectue directement au contact d’un client, usager, administré, d’un élève, d’un agent.   Si l’ouvrier ou le paysan travaillait sur un objet réel, concret et surtout physique, on pourrait dire que l’employé du tertiaire est au contact de la « matière » humaine. Cela change fondamentale le travail, les compétences et les ressources pour exercer l’activité ; que cela d’un point de vue social, cognitif ou émotionnel/psychologique (stress, burnout, violence externe…) Secteur secondaire En raison de la concurrence, et des exigences de rentabilité, la relation de service s’est également ouverte depuis un dizaine d’année à de nouveaux secteurs  c’est par exemple, l’industrie dont les entreprises industrielles qui s’efforcent désormais de placer le client « au centre » de leur atelier et de la préoccupation de leurs ouvriers (Zarifian, 1987) (en publiant en temps réel les commandes et le taux de satisfaction sur la qualité). L’objectif est triple: la satisfaction du client (par la qualité des produits et des prestations), l’anticipation de ses besoins et exigences, une proximité plus importante (en termes d’accompagnement, d’assistance, de réactivité et/ou de services personnalisés…). Entreprise excellence, qualité totale, toyotisme, lean-management… : film de « la mise à mort du travail : entrepris excellence) Les administrations ont également abordé ce tournant en passant de la notion d’usager à celle de client, c'est-à-dire en transformant le service à rendre aux usagers à une relation de service destinée à satisfaire le client. Autrement dit, il ne s’agit plus seulement d’une obligation de moyens (fournir un service, rendre service aux usagers), mais également d’une obligation de résultats (de satisfaction clientèle -réactivité, personnalisation du service-, de fidélisation de l’usager-client et de performance économique). Selon les derniers chiffres publiés, 116 000 emplois ont été créés dans le secteur des services en 2006, 160 000 ont dû être créés en 2007 (Ministère de l’économie de l’industrie et de l’emploi, 2006) Observer la situation et supprimer tout le superflus (gaspillage, déplacement, désorganisation, temps d’attente qui est un temps de non production, défaut de production…) La structure des emplois (Insee, 2009)

Caractéristiques de la relation de service Interactions entre un fournisseur et un bénéficiaire Dispense d’un service personnalisé qui requiert une compétence dont l’usager est (généralement) dépourvu Communication entre les deux protagonistes Contexte organisationnel pré-déterminé Différents types de services rendus Service technique automatique (usagers de services) Service exigeant de réelles compétences dont ne dispose pas le bénéficiaire (clients de services) 4min20 -

Relation de service  « Relation triangulaire » de confiance Dimension technique et morale dans la relation de service Confiance dans le service rendu et la compétence du réparateur Mise en scène de l’intervention Trois dimensions de l’échange verbal dans la construction de la relation Client-réparateur Partie technique (ou transactionnelle) Partie contrat (ou négociation) Partie « civilités » (ou relationnelle)

LE LEAN-MANAGEMENT Lean – management Méthode qui consiste à optimiser le fonctionnement de de l’entreprise et de sa production Eliminer tout le « superflu » d’une situation de travail gaspillage, déplacement, temps d’attente (de non productivité), désorganisation… S’inspire de la démarche « Kaizen » (changer pour un mieux) qui identifier 7 gaspillages fondamentaux : Surproduction, stock, tps de déplacement, surface, transport, temps d’attente, mouvement inutile, temps mort, défaut de production, temps de déplacement (inutile) S’appuie également sur le Toyotisme (/ Fordisme) Passage d’une logique de la contrainte à une logique de l’adhésion Le toyotisme par rapport au fordisme redonne aux facteurs humains tout leurs importance Si le fordisme n’accordait pas d’attention à l’ouvrier en tant que tel (on cherchait à exploiter autant que possible), le toyotisme va plus loin dans la mesure où il arrive à convaincre l’ouvrier qu’il lui importe de lui-même (c’est de sa responsabilité, de son intérêt) de trouver comment faire pour améliorer, optimiser son travail, ses cadences, sa qualité et sa quantité de travail…. Il lui incombe de travailler mieux, plus vite plus fort…. On s’est rendu compte qu’il était plus efficace que les individus adhèrent plutôt qu’il soit dans un système disciplinaire où les chefs lui disent ce qu’il faut faire ou pas et où des systèmes de récompenses ou de sanction vont le motiver… Cela va changer le rapport au travail… Dans cette approche de type Lean-management, les individus vont adhérer aux objectifs de l’entreprise. En proposant des initiatives, des astuces, des idées, des solutions pour améliorer la productivité et la sécurité de son poste. Mais L’individu devient alors responsable de sa propre intensification de son travail (pénébilité, usure…). Pour inciter les invidvidus à collaborer, l’entreprise indique que cela vise à améliorer les conditions du travail. Les individus deviennent les acteurs de l’évolution de leur propre travail Sous couvert d’amélioration du travail, l’objectif reste toujours la productivité  Si par exemple il vaut mieux our le salarié d’avoir un tournevis à proximité qu’à se baisser, c’est bien pour la charge physique mais c’est encore mieux pour la productivité => OK, mais si l’inverse est vrai aussi, c’est-à-dire qu’il soit se baisser car cela permet d’augmenter la productivité , alors on le fera au détriment de sa santé : le but étant la performance…. Avec le toyotisme, augmentation de 25 % des AT et réduction du personnel (produire plus avec moins de personnes) 34 min 40s -56 min