Journées de validation NANCY 26et27 Avril 2004

LES THEMES LA GESTION DUNE EQUIPE LA DYNAMIQUE DE GROUPE LA MOTIVATION, COHESION LA GESTION DUN CONFLIT

LIDEE PRINCIPALE LA COMMUNICATION

HISTORIQUE LA PROCESS COMMUNICATION –DEVELOPPEE AUX EU DANS LES ANNEES 1970 –SPECIFIQUEMENT ADAPTEE AU MONDE LENTREPRISE,(NASA) –OBJECTIF:outil permettant de composer des équipages homogènes en thèmes de profils de personnalité

Aujourd'hui Plus de managers américains et européens qui sintéressent à la motivation et à la réussite commerciale d équipe

Notions fondamentales de la communication 2 personnes Emetteur Récepteur Intention effet Emettre nest pas communiquer

Une bonne communication Emetteur Pour que le message soit correctement reçu, il doit être émis de façon claire et concise Réfléchir, émettre (intention) Le récepteur Traiter une information verbale et non verbale Le première phase : une phase cognitive émotionnelle Une bonne communication : effet = intention

Le mécanisme Pensées automatiques Emotions(ce que je ressent) Comportement (ce que je fais) Théorie de lanxiété (wolpe) Obstacle cognitif Le manque de savoir faire Libermann

Les obstacles cognitifs Pensée automatique Emotion comportement

Théorie de lanxiété inhibitrice EMOTION Ex :colère Comportement ex:évitement

but S il existe une déstabilisation émotionnelle,et que la réponse est rapide, je risque de ne pas avoir un comportement adéquat et de manquer mon but initial Élaborer une stratégie : –Temps de latence pour éviter le PENS ACTION –Démarche de résolution de problèmes: objectif – comportement - formulation

Les modes de communication dans la gestion du conflit Processus primaire Réaction C.Émotionnel Processus secondaire Action Maîtrise de soi/contrôle de soi

Processus secondaire : action ( acteur Intérêt : En médecine du Travail, vous êtes en contact avec différents partenaires (syndicats, les salariés, le chef dentreprise…) qui ont généralement des intérêts différents voir contradictoires. Dans certaines situations, le Médecin du Travail est pris à partie. Lescalade peut être rapide : discours stérile.

Processus primaire : réaction (composante émotionnelle prédominante) Blocage Communication passive Non respect de soi et respect de lautre Comportement: –Non dit ( cocotte minute –Évitement –Fuite –Inhibition Stress subi Impulsivité Communication type agressive Respect de soi et non respect de lautre Comportement –Tac au tac –Ironie –Critique –Négation de lautre –Escalade Stress subi et agi Personnalité dominée :dPersonnalité Dominante : D

Un outil de communication La communication non violente

Processus créé par Marshall Rozenberg,Docteur en psychologie clinique Les mots sont des fenêtres ou bien ils sont des murs : publié en Fr récemment Concept est application depuis environs 40 ans aux EU Un outil précieux de prévention de la violence en milieu de lentreprise

La communication non violente Invite à fixer notre attention sur 4 éléments –1. Lobservation de la situation (sans jugement,sans évaluation) : ECOUTE attentive sans que les composantes non verbales soient agressives inutile de couper la parole se calmer intérieurement (confrontation de mes pensée et analyse de la position de lautre);Si déstabilisation émotionnelle : remettre la discussion à plus tard – 2. reformuler des critiques ou les remarques de linterlocuteur. Voir faire préciser la critique

Communication non violente –3.Les sentiments quéveillent cette situation Affirmation de soi empathique : lui verbaliser ce en quoi je suis daccord avec lui, puis sur les points négatifs ( je suis peiné que vous pensez cela de moi) –4.Découvrir et exprimer nos besoins, qui sont liés à nos sentiments ou donner une information – 5. Formuler une demande concrète, positive et réalisable pour satisfaire nos besoins et/ou les reconnaître –6. terminer le plus chaleureusement possible

But de la communication non violente Faire une critique Gestion dun conflit

Formuler une critique exemple Dans un service médical, vous partagez votre bureau de consultation avec un autre médecin. Le problème : il ne range pas le bureau après sa vacation, vous êtes obligé avant votre vacation de rechercher le matériel médical.

Formuler une critique OBSERVATION Sentiment (ressenti de cette situation) Le matin, en début de vacation, je suis obligée de ranger le bureau, et je cherche pendant 5 min, le marteau à réflexe….. Cette situation, me stresse et je commence ma vacation énervée

Formuler une critique Préciser vos besoins Établir une demande précise et concrète Jai besoin dordre dans la pièce que nous partageons Pourrais tu sil te plait, ranger tes affaires et le matériel médical au même endroit après ta vacation ?

Gestion dun conflit Refus de soin, sortie contre avis médical. Malade: Je me sens mieux, je veux sortir docteur. Docteur: vous plaisantez?Vous êtes encore trop fragile, vous avez failli mourir. Malade : Je men fiche : je veux partir. Docteur: vous êtes inconsciente. Vous pensez pouvoir entrer et sortir Quand vous voulez de lhôpital. Je suis pas daccord. Quand vous étiez très mal :vous étiez daccord de rentrer à lhôpital… Malade : je men fiche je sors. Appelez moi un taxi