Conflits et gestion de conflits © Lionel Honoré –SciencesPo Rennes

Conflits et gestion de conflits Les types et origines des conflits Le management participatif pour prévenir le conflit Quelques éléments sur la résolution des conflits

Conflits et gestion de conflits A partir de quand il est possible de parler de situation conflictuelle? une situation de blocage entre au moins deux personnes Un intérêt ou un objectif commun sur lequel il y a désaccord Le conflit est explicite ou larvé (agressivité)

Conflits et gestion de conflits Une logique d’escalade Conflit d’intérêts Conflit de positions Conflit de personnes

Conflits et gestion de conflits Une logique d’escalade Tension Polarisation des positions Confusion entre le problème et la personne Limitation de l’écoute Limitation de l’implication Attaques verbales, menaces, manipulation avec amalgame et généralisations Destruction de la partie adverse Schéma d’après celui proposé par A.Stimec

Conflits et gestion de conflits Les risques du conflit Pour l’individu : risque émotionnel (stress, souffrance), perte de confiance, rupture des interactions et des coopérations Pour l’organisation : baisse de performance et d’efficacité, retrait de la coopération, baisse de l’autonomie

Conflits et gestion de conflits Les conflits de caractère Une personne sensible aux liens sociaux ou à l’ambiance VS Une personne attachée à la performance et à la rapidité Une personne rationnelle et méthodique VS une personne créative et innovante

Conflits et gestion de conflits Conflits d’intérêts ou d’objectifs Lutte pour le pouvoir ou le leadership Lutte pour le contrôle des « zones d’ombre » Absence de structure suffisante Manque d’équité (contribution/rétribution)

Conflits et gestion de conflits Conflits de communication Les quatre dimensions de la communication orale : Information factuelle Information sur l’émetteur Information sur la relation Appel à l’action

Conflits et gestion de conflits Conflits de communication Exemple dans la mécanique : la température d’huile monte Information factuelle : la température de l’huile est en train de monter

Conflits et gestion de conflits Conflits de communication Exemple : la température d’huile monte Information sur l’émetteur que l’on peut déduire en fonction du ton, de l’attitude, etc. : irritation, impatience … tu devrais t’en être rendu compte!

Conflits et gestion de conflits Conflits de communication Exemple : la température d’huile monte Information sur la relation : perception d’un reproche voire d’un jugement sur sa manière de travailler, son manque de réactivité, …

Conflits et gestion de conflits Conflits de communication Exemple : la température d’huile monte Appel à l’action

Conflits et gestion de conflits Conflits de communication Les conflits de communication sont des malentendus liés à des décalages entre intention et impact D’où l’importance de préciser les propos et de ne pas anticiper l’interprétation que les autres vont en faire

Conflits et gestion de conflits Quelques éléments sur la résolution des conflits 1 : La démarche de négociation raisonnée 2: le contournement 3 : typologie des situations de conflit

Conflits et gestion de conflits La démarche de négociation raisonnée Dépasser le stade des prises de position et de l’opposition en appliquant un principe de « rigidité-flexible »: Ferme sur les buts Flexible sur les moyens Passer d’un « non parce que » à un « oui si »

Conflits et gestion de conflits La démarche de négociation raisonnée L’objectif, donc, est de dépasser le stade des prises de position et de l’opposition: - Mode mono-axial Refus et contradiction Choix exclusif entre soi et l’autre

Conflits et gestion de conflits La démarche de négociation raisonnée Dans ce cadre, deux stratégies de contournement du conflit: Évaluer les positions (centrer et identifier les IPBS) Objectiver (décentrer)

Conflits et gestion de conflits La démarche de négociation raisonnée Chercher les raisons d’être des positions en posant des questions du type : Pourquoi? Qu’est ce qui fait que? Qu’est ce qui se passerait si X n’avait pas satisfaction?

Conflits et gestion de conflits La démarche de négociation raisonnée Pour identifier les IPBS : intérêts-préoccupations -besoins-satisfaction de manière à identifier un point de départ pour trouver une solution satisfaisante pour toutes les parties IPBS différents : identifier les points de désaccord IPBS Communs : identifier un espace d’accord

Conflits et gestion de conflits La démarche de négociation raisonnée Protagoniste 1 Protagoniste 2 Positions divergentes Acheter des pièces de rechange Limiter le budget d’achat IPBS différents IPBS communs

Conflits et gestion de conflits La démarche de négociation raisonnée Un principe de communication simple : se centrer sur l’autre Exemple de questionnement : Si je comprends bien pour toi il est important de … Qu’est ce qui fait que cela ne te convient pas?

Conflits et gestion de conflits Quelques éléments sur la résolution des conflits 1 : La démarche de négociation raisonnée 2: le contournement 3 : typologie des situations de conflit

Conflits et gestion de conflits Seconde stratégie de contournement du conflit : l’objectivation. Il s’agit de passer des arguments à des critères objectifs Décentrer pour permettre des changements de positions ou de perspectives en minimisant les effets des pertes de face ou de défaites

Conflits et gestion de conflits Seconde stratégie de contournement du conflit : l’objectivation. L’efficacité dépend l’acceptation du critère objectif: - Étape 1 : nommer le désaccord et tester le principe du recours à une référence: « nous n’avons pas la même idée de la valeur de ce service … que pensez-vous de nous appuyer sur une référence extérieur? »

Conflits et gestion de conflits Seconde stratégie de contournement du conflit : l’objectivation. L’efficacité dépend l’acceptation du critère objectif: Étape 2 : vérifier le principe général commun sur lequel s’appuyer: pour un prix la loi du marché ou le coût de revient Pour un salaire : la loi du marché ou les besoins d’une famille Pour la relation de travail : les normes d’un groupe international ou les usages français

Conflits et gestion de conflits Seconde stratégie de contournement du conflit : l’objectivation. L’efficacité dépend l’acceptation du critère objectif: Étape 3 : explorer les ressources possibles Exemple pour le marché de l’emploi : les grilles de salaires, l’insee, le moyenne des salaires de l’école du salarié après x années, etc.

Conflits et gestion de conflits Seconde stratégie de contournement du conflit : l’objectivation. L’efficacité dépend l’acceptation du critère objectif: Étape 4 : le chiffrage

Conflits et gestion de conflits Quelques éléments sur la résolution des conflits 1 : La démarche de négociation raisonnée 2 : le contournement 3 : typologie des situations de conflit

Conflits et gestion de conflits Deux personnes de l’équipe sont en conflit entendre chaque personne lors d’entretiens individuels Évaluer s’il s’agit d’un problème d’organisation* ou d’un conflit de valeurs ou de personnes*

Conflits et gestion de conflits Principes intangibles pour le manager: garder sa position hiérarchique et donc son contrôle Décaler le traitement du conflit et garder le contrôle du calendrier Passer de l’oral à l’écrit

Conflits et gestion de conflits Deux personnes de l’équipe sont en conflit : un problème d’organisation Zones d’ombre partage des responsabilités Partage des pouvoirs de décisions Questions de rétribution

Conflits et gestion de conflits Deux personnes de l’équipe sont en conflit : un problème d’organisation Décaler le point de vue pour dépasser le point qui focalise le désaccord : Replacer le point de désaccord dans un processus ou un cadre global (exemple)

Conflits et gestion de conflits Deux personnes de l’équipe sont en conflit : un problème d’organisation Exemple : un adolescent demande la permission de sortir… Or sortir c’est un processus qui pose plusieurs questions : nature de la sortie, heure de retour, moyen de transport, accompagnateurs, etc.

Conflits et gestion de conflits Deux personnes de l’équipe sont en conflit : un problème d’organisation Décaler le point de vue pour dépasser le point qui focalise le désaccord : Se centrer sur les intérêts des personnes plutôt que sur leur positions Lorsque les positions sont exprimées demander pourquoi (en quoi est-ce important pour vous? Qu’est ce que cela vous rapporterait?) Reformuler en se centrant sur les intérêts et en oubliant les positions

Conflits et gestion de conflits Deux personnes de l’équipe sont en conflit : un problème d’organisation Exemple de reformulation / recadrage: « Si je comprends bien vous avez refusé d’effectuer ce travail parce que la demande s’est faite en dehors des voies habituelles… »

Conflits et gestion de conflits Deux personnes de l’équipe sont en conflit : un problème d’organisation Exemple de reformulation / recadrage de la position vers l’intérêt: Je veux 500 euros d’augmentation Que changerait ces 500 euros pour vous Avec ça je pourrais enfin me présenter à la banque pour emprunter suffisamment pour acheter un pavillon Ah oui vous voudriez pouvoir assurer le financement de votre projet immobilier D’après A.Stimec

Conflits et gestion de conflits Exemple de reformulation / recadrage d’attaque personnelles vers une inquiétude ou une autre émotion: Il est borné je ne veux plus traiter avec lui Comment cela se passe quand vous traiter avec lui? Chaque fois que je lui fais une demande il rechigne et mon travail n’avance pas il m’agace terriblement Aujourd’hui vous êtes agacé car vous voudriez qu’il entende vos besoins et que la relation soit plus facile c’est bien cela? Oui Au fond il me semble que vous aimeriez pouvoir coopérer pleinement avec lui, comment cela pourrait-il se traduire? D’après A.Stimec

Conflits et gestion de conflits Deux personnes de mon équipe sont en conflit : un problème d’organisation Laisser les émotions s’exprimer tout en gardant le contrôle

Conflits et gestion de conflits Deux personnes de l’équipe sont en conflit : un problème d’organisation Nous avons cet entretien pour tenter de résoudre le problème entre vous et Albert… Mais vous comprenez ça fait déjà deux ans ça ne peut plus durer Oui on va y venir mais je vais d’abord vous expliquer comment on va s’y prendre, restez calme Comment voulez-vous que je reste calme alors que je dois subir sans arrêt son comportement de petit chef Bon on ne va pas pouvoir continuer comme cela il va falloir m’écouter

Conflits et gestion de conflits Deux personnes de l’équipe sont en conflit : un problème d’organisation Voulez-vous que je vous explique comment nous allons procéder ou préférez-vous commencer par me parler de la situation? Je vous écoute et ensuite je reviendrais sur le but de cet entretien et comment nous allons procéder

Conflits et gestion de conflits L’équipe est en conflit avec une autre - problème de connaissance des contraintes des autres - problème de personnes derrière le problème d’équipe

Conflits et gestion de conflits L’équipe a un bouc émissaire

Conflits et gestion de conflits Mon équipe est en conflit avec la hiérarchie

Conflits et gestion de conflits Un manager en conflit avec son équipe entretiens avec les personnes une par une puis en petits groupes, éditer des comptes rendus papiers En cas de conflit global : un audit de l’équipe par un extérieur pour faire émerger les sous-groupes.

Conflits et gestion de conflits Un manager en conflit avec une personne de son équipe Lors d’un entretien il faut interrompre ce dernier et éventuellement proposer à la personne de rédiger une note (provoquer du factuel) En cas de conflit persistant on peut avoir recours à l’intervention d’un RH ou à outil type 360

Conflits et gestion de conflits Une personne en conflit avec sa hiérarchie Faire reformuler les reproches pour donner l’occasion de nuancer et de proposer des solutions Restituer par écrit ce que vous avez compris de ses plaintes et de la situation et en discuter avec lui à partir de l’écrit Dans tous les cas garder l’initiative de la résolution du conflit

Conflits et gestion de conflits La personne en conflit avec sa hiérarchie L’erreur classique : la personne en parle à des collègues

Conflits et gestion de conflits La gestion des conflits : quelques principes appliquer à bord des sous-marins Deux types principaux de conflits: Relationnels Liés à la notation et aux promotions

Conflits et gestion de conflits Relationnels: Il existe un responsable non-hiérarchique de l’équipe La hiérarchie officielle intervient le moins possible et qu’à la demande du responsable au moment du conflit Une fois le conflit résolu le hiérarchique rencontre les protagonistes lors d’un entretien « paternaliste »

Conflits et gestion de conflits Liés à la notation et aux promotions: Explication des critères et méthodes avec une documentation écrite Entretien « paternaliste » en insistant sur les perspectives d’avenir

Conflits et gestion de conflits Une solution en cas de blocage : le 360° Hiérarchie directe Autre hiérarchie en contact collègues collègues individu Clients / fournisseurs internes ou externes Collaborateurs

Conflits et gestion de conflits Autre solution : l’intervention d’un extérieur un interlocuteur neutre qui est dans une position de recul Il possède une indiscutable légitimité technique et éventuellement hiérarchique (mais dans une autre fonction)… L’idéal est un ancien responsable ayant une bonne image auprès des salariés

Autre solution : l’intervention d’un extérieur Situation désirée Étapes d’accompagnement Situation actuelle Diagnostic (360)