Plan d’actions 2015 Office de Tourisme Nord Bassin de Thau Abbaye de Valmagne – le 30 avril 2015

Quelques éléments de repères. Office de Tourisme Nord Bassin de Thau – Plan d’actions 2015

La force du réseau national des Offices de Tourisme: 2800 offices de tourisme et syndicats d’initiative 500 Millions d’Euros de budget cumulé au service du développement touristique 12000 salariés, au cœur des nouveaux enjeux du tourisme, avec de nouveaux métiers 80 Millions de visiteurs (physiques) français et étrangers accueillis. 200 Millions de visiteurs informés dans le monde chaque année par les offices de tourisme de français ( connexions sites internet, téléchargements d’applications mobiles, conseils par téléphones et e-mails, courriers postaux)

Les enjeux des Offices de tourisme: Les destinations touristiques sont de plus en plus nombreuses et attrayantes, en France et à l’international Le vacancier d’aujourd’hui est un internaute averti ( 77 % des vacances préparées sur internet) et exigeant (en termes de qualité) Autonome dans son expédition, le client bouleverse les cultures des professionnels du tourisme : Quel est le rôle que doit jouer un office de tourisme ? Quel est aujourd'hui son territoire d'action et de communication ? Quel sont les missions que doit remplir un agent d’accueil ? Quels services nouveaux imaginer ? Autant de pistes de réflexion pour un même objectif : privilégier l’expérience du touriste avant, pendant et après le voyage.

Les missions des Offices de Tourisme Elles sont identiques pour tous les Offices de Tourisme de France et se déclinent autour des actions suivantes: Accueillir et informer les visiteurs Animer et promouvoir le territoire Organiser et coordonner les interventions des divers partenaires du développement touristique local

Afin de s’adapter aux exigences du marché, les missions et le rôle des Offices de Tourisme ont évolué au cours de ces dernières années: L’Office de Tourisme est devenu un référent de proximité: pour impliquer les élus et la population locale pour devenir l’interlocuteur privilégié des socio-professionnels et animer le réseau avec pour objectif une meilleure visibilité de la destination informer les clients et délivrer des « conseils éclairés » C’est un expert de la mise en tourisme des territoires pour contribuer à la cohérence de l’offre touristique qui réfléchit sur des stratégies de marketing territorial qui propose des actions pour générer des flux C’est un créateur de valeur ajoutée pour soutenir le chiffre d’affaires du commerce local pour maintenir les emplois locaux liés au tourisme Pour renforcer l’attractivité du territoire

L’Office de Tourisme du Nord du Bassin de Thau -Création en 2003 -Administré par un Conseil d’exploitation de 15 membres ( 8 élus, 7 socio-professionnels) -Présidente : Madame Rosay, -Une équipe de 4 salariées -10 279 lits marchands ( prépondérance de lits en hôtellerie de plein air, puis village de vacances, puis meublés labellisés) -Nombre d’emplois : 695 emplois, dont 305 en CDI et à temps complet ( 10 % des structures contactées n’ont pas souhaité répondre à notre questionnaire permettant de calculer ces données) -402 structures touristiques identifiées au 13 avril 2015 (incluant des meublés non déclarés )

Une stratégie calquée sur les 3 temps du séjour: Les grands objectifs 2015 Améliorer l’accueil des visiteurs Développer la notoriété du territoire Poursuivre l’accompagnement des socio-professionnels Valoriser et compléter l’offre touristique Déposer le dossier de classement de l’Office de Tourisme S’organiser en interne Développer les partenariats avec les acteurs Développer les ressources de l’Office de Tourisme Une stratégie calquée sur les 3 temps du séjour: l’avant, pendant, l’après

Le temps de la préparation du séjour Axe 1: Faire connaître la destination, donner envie d’y venir Action 1 : Créer une identité visuelle, un slogan, une signature nous permettant de nous démarquer. Le client doit identifier au travers de la marque le lieu de ses vacances qui va le faire rêver. Méthode: Un cahier des charges doit être élaboré .Un comité de réflexion sera créé avec le concours des acteurs touristiques locaux et accompagné par un cabinet de consultant puis une agence de communication. Délai: fin des travaux estimés à octobre-novembre Coût : 7100 euros TTC

Le temps de la préparation du séjour (suite) Action 2 : Les éditions ( guide hébergement, guide touristique, agenda des manifestations) Méthode et moyens: Collecte des informations et des montants des partenariats par l’équipe de l’office de tourisme, travail avec une agence de communication. Délai: pour 2015, les éditions guides hébergement et touristique sont terminées, pour 2016 , elles démarreront plus tôt ( octobre -novembre 2015) L’agenda des évènements est en cours d’élaboration. Coût: 9030, 72 euros TTC

Le temps de la préparation du séjour (suite) Action 3: Sur le web Description des actions - Développement de la photothèque - Traduction du site en anglais et en allemand - Actions de webmarketing avec l’ADT - La gestion des réseaux sociaux Délai Toute l’année Déjà fait En cours Coût 2000 € 318 € 800 € 0 €

Développement de la photothèque Description: Une image vaut 1000 mots et la communication visuelle est puissante. 90 % de l’information transmise au cerveau est visuelle. Les gens retiennent 80 % de ce qu’ils voient, 20 % de qu’ils lisent et 10 % de ce qu’ils entendent. Pour assurer sa visibilité, sa notoriété, l’Office de Tourisme doit disposer d’un fonds de photothèque de bonne qualité et renouvelée

Traduction du site en anglais et en allemand Description de l’action : Notre destination doit être accessible auprès des publics cibles émetteurs de clientèles : anglophones, germanophones. Et les contenus doivent être adaptés aux attentes de ces publics. Il est donc nécessaire de rédiger des contenus avec les thématiques adaptés aux pratiques et souhaits de ces clientèles pour les séduire. -Exemple pour les anglophones: les hébergements de charme, la gastronomie, le patrimoine et la culture -Pour les germanophones: la nature et l’environnement, l’hôtellerie de plain air, les randonnées et les plaisirs de l’eau. Il faut également intégrer les mots-clés utilisés par ces cibles afin d’assurer le meilleur référencement possible dans ces pays à partir des moteurs de recherche étrangers.

Actions de webmarketing avec l’ADT Description de l’action: L’objectif est de récolter des clients potentiels et donc des fichiers auxquels pourront être envoyés des newsletters avec des propositions commerciales émanant des acteurs du territoire: séjours promotionnels, bons plans …. La récolte de ces fichiers d’adresses se fait au moyen d’actions réalisées avec Hérault Tourisme qui organisent des jeux concours. Les lots sont offerts par les acteurs du territoire qui sont également mis en valeur sur la home page du site internet de Hérault Tourisme: Exemple, Balade en catamaran sur le Mansathau pour la période avril-mai et juin. Deux autres périodes sont prévues. Site herault-tourisme.com, le Mansathau

Gestion des réseaux sociaux Description de l’action: Une stratégie interne de publication a été élaborée. Elle est fondée sur la notoriété de la destination avec la publication d’images le mardi (publication d’une photo du territoire) et sur les évènements avec une publication de suggestion le jeudi pour le week-end qui suit.

Action 4 : Création d’un manuel groupes Méthode et moyens: Collecte des informations et mise en page par l’équipe de l’office de tourisme: Document papier et rubrique groupes sur le site internet Délai: En cours Coût: 0 euro

Action 5 : Actions d’animation et promotion dans la cadre du label Vignobles et Découvertes Méthode et moyens: Travail en partenariat avec Thau Agglo. Le choix des actions à réaliser en commun est en cours. Délai: Tout au long de l’année Coût: 15 000 euros

Axe 2: Structurer une offre adaptée avec nos socio-professionnels Action 1 : Elaboration du guide du partenariat Méthode: Une première édition a été créée fin 2014 pour 2015, il sera réédité et mis à jour durant l’été et fera l’objet d’une impression par un professionnel. Délai: 3ème trimestre 2015 Coût : 2000 euros

Action 2 : Elaboration du guide de la taxe de séjour Méthode: Il sera réactualisé avec un vote des tarifs en septembre et réédité avec le concours d’un imprimeur. Délai: 3ème trimestre 2015 Coût : 2000 euros

Action 3 : Les éductours de socio-professionnels Méthode: Une salariée de l’équipe organise la logistique. L’objectif est de privilégier la connaissance des acteurs entre eux et privilégier les flux. Délai: ½ journée en mai 2015, ½ journée en septembre 2015, une journée en octobre Coût : 1000 euros

Action 4 : Mise en place du wifi territorial Définition: Délai: Le routeur de l’Office de tourisme a été installé en mars. Une réunion d’information pour les socio-professionnels est prévue en mai Coût : 118, 80 euros TTC 13, 08 Euros TTC abonnement mensuel

Action 5: Accompagnement sur le numérique Description de l’action : la visibilité sur internet est la priorité des priorités. Celle de nos professionnels doit être réactive et efficace. L’office de tourisme va les accompagner vers cela. Délai: Le cahier des charges a été élaboré, les sociétés contactées, les devis réceptionnés. Une première date sera fixée pour une première session en mai ou début juin. Coût prévisionnel: 1700 euros

Action 6: Accompagnement sur les projets et la qualification de l’offre Description de l’action : Le client est de plus en plus exigeant en termes de qualité et la concurrence est vive. L’Office de tourisme étudie les projets, conseille, accompagne les professionnels afin d’adapter les prestations aux besoins des clientèles et sensibilisent aux démarches qualité et labellisations. RDV individuels et réunions d’information sont proposés Délai: Selon les projets , les RDV et les réunions interviennent tout au long de l’année. Coût prévisionnel: 0 euro

Action 7: Information des socio-professionnels Description de l’action : Newsletters, e-mails, courriers, revue de presse en ligne (Scoop-it), rubrique Pro du site internet …. Afin de tenir informé les socio-professionnels de l’évolution des marchés, des règles juridiques, des pratiques …. Délai: Toute l’année Coût prévisionnel: 0 euro

Action 8: Négociation de tarifs avec partenaires extérieurs Description de l’action : Contacts et négociations de tarifs privilégiés pour les partenaires afin de valoriser ou qualifier leur offre: agences de communication, reportages photos, reportages vidéos …. Et selon la demande Délai: Toute l’année Coût prévisionnel: 0 euro

Pendant le séjour Axe 1: Améliorer l’accueil des visiteurs dans l’espace d’accueil L’accueil physique n’est plus le seul moyen d’information. Les visiteurs s’informent sur le web et sur les outils numériques et attendent des informations personnalisées et « Le touriste veut vivre une expérience ! ». Ces mutations supposent de requalifier les fonctions des conseillers en séjour vers des missions de marketing territorial empruntant aux méthodes du secteur marchand.  Tels des pionniers, quelques offices de tourisme ont pris le train en marche. Et Leur mutation passe souvent par une refonte de leur lieu d’accueil.

Action 1 : Avec des outils numériques Description de l’action: Les médias numériques y sont en libre accès et délivrent des informations ou l’image occupe une part importante. Cartes interactives, tablettes tactiles, borne d’informations, écrans dynamiques complètent la gamme des solutions informationnelles. Ecran pour promotion évènements Ecran pour promotion partenaires

Action 2 : Avec un espace d’accueil plus convivial et moderne Description de l’action: Les présentoirs de prospectus se font plus discrets désormais et le traditionnel guichet d’accueil est supprimé pour laissé la place à la proximité et à la convivialité entre les conseillers en séjours et le visiteur. L’office devient en soi un lieu d’attractions, un espace de découverte, de détente. C’est dans ce contexte très évolutif que notre office de tourisme verra son espace d’accueil réaménagé. Délai pour les actions 1 et 2 : L’état des lieux, le cahier des charges doit être élaboré avant fin juin, pour une consultation en appel d’offres durant l’été et les travaux en octobre-décembre. Coût pour les actions 1 et 2: 50 000 euros

Action 3 : En confortant les compétences du personnel Description de l’action : Aujourd’hui le rôle des équipes en Office de tourisme est de faire partager une expérience à un touriste. C’est ce qui va assurer le développement économique des activités touristiques… et donc l’économie d’une région. Il faut donc délivrer une information précise, personnalisée, qualifiée. Etre en mesure de connaître ses attentes, les anticiper, qualifier l’information, maitriser les outils numériques et l’accueillir physiquement ou virtuellement … tout au long de l’année. La formation des équipes afin de permettre cette adaptation permanente s’avère donc nécessaire. Délai: Tout au long de l’année Coût : 1500 euros

Action 4 : En enrichissant le contenu de la base de données Tourinsoft Description de l’action : Notre Office de Tourisme est doté d’une base de données touristiques commune aux institutionnels du tourisme de Languedoc-Roussillon et aux OT. Toutes les activités sont répertoriées, saisies, très détaillées et permettent une extraction des données pour répondre à une information quel que soit l’office de tourisme sollicité. Cette base de données est utilisé pour alimenter les sites internet du département (herault-tourisme.com) et de l’office de Tourisme ( tourisme-nordbassindethau.fr) Délai: Mise à jour tout au long de l’année , mais une saisie principale au cours du dernier trimestre Coût: (maintenance du logiciel) : 2000 euros

Axe 2: Faciliter l’accès à l’information touristique Pendant le séjour Axe 2: Faciliter l’accès à l’information touristique Action 1 :La distribution des éditions Descriptif de l’action: Le guide hébergement est envoyé en amont du séjour ou téléchargé sur le site internet de l’Office de tourisme ou sur Calaméo. Le guide touristique est un guide pour les voyageurs sur place, il n’a pas pour vocation à être envoyé à l’avance mais plutôt distribué sur place. Il doit donner envie de consommer. Il peut être également téléchargé. L’agenda des manifestations est très demandé toute l’année et surtout en juillet et août.

Pendant le séjour Action 2 :Le site internet en responsive design Description de l’action : L’utilisation des tablettes et smartphones se généralisent, notamment sur place, lorsque le client est arrivé sur son lieu de séjour. Notre site internet est adaptée pour une lecture sur ces médias. Notre site internet sur la tablette de l’OT

Pendant le séjour Action 3 :L’organisation des pots d’accueil du lundi Description de l’action: En juillet et août, l’équipe de conseillères en séjour présentent tous les lundis à 11 h les atouts du territoire et l’agenda des manifestations de la semaine aux touristes arrivés le samedi. Cette rencontre s’effectue autour d’un pot avec le partenariat des producteurs régionaux Délai: Les plannings sont fixés, les RDV auront lieu en juillet et août Coût: 0 euro

Pendant le séjour Action 4 : L’accueil hors les murs Description de l’action: Pour obtenir des informations, les clients vont désormais sur le web ( sites internet, forums, sites d’avis …) . Mais la plus-value d’un OT c’est l’humain, le partage d’expérience avec le visiteur, des informations délivrés qu’aucun site ne peut apporter. Et pour transmettre ce savoir aux touristes, il faut aller à leur rencontre et non plus attendre qu’ils franchissent le pas de l’Office de tourisme. Dans les endroits où il y a des flux: plages, évènements d’envergure, structures d’hébergement de dimension importante … Une réflexion est actuellement en cours sur les lieux stratégiques sur lesquels il faut être présent. Délai: Présence dans ces lieux en juillet et août, à titre expérimental en 2015 Coût: 0 euro (excepté l’équipement du personnel: chapeau, T-shirt, sacs à dépliants ….)

Action 5 : Le portail du wifi territorial Description de l’action: Il s’agit d’un véritable outil de communication pour l’office de tourisme et la destination. Le visiteur qui souhaite utiliser le wifi de l’OT, doit s’authentifier sur un portail s’affichant avec en fond la home-page de notre site internet afin de l’inciter à naviguer sur celui-ci. Délai: Déjà installé , en mars Coût: 60 euros TTC Le portail d’authentification wifi avec notre site internet en fond et accessible

Action 5 : Le conseil individualisé Description de l’action: Si l’office de tourisme se doit de disposer de l’exhaustivité de l’information sur l’offre touristique de son territoire dans ses stocks, il se doit de répondre à la demande spécifique du client par une réponse ajustée à la demande du visiteur. De plus en plus, le visiteur souhaite que l’office de tourisme l’aide à s’orienter dan son choix. Il ne faut donc pas se contenter de transmettre une information trop générale. Afin de développer la consommation touristique sur le territoire et faire de son offre de tourisme, concrètement, un véritable levier économique reconnu par la collectivité et les prestataires, la stratégie d’accueil consiste à proposer des rendez-vous personnalisés en back office d’une heure environ le lundi, pour préparer au mieux le déroulement le séjour. Délai: Missions réalisées en juillet et août Coût: 0 euro

Axe 3: La valorisation de l’offre touristique locale Action 1 : L’offre loisirs élaborée avec les partenaires Description de l’action: L’objectif est de valoriser les thématiques: environnement, gastronomie, culture, traditions ….. En s’appuyant sur l’offre existante des prestataires. Exemples: concept des « jeudis gourmands » en été: Découverte des savoir-faire locaux et des produits régionaux, dans les mas, domaines viticoles, à la ferme … Ou « l’assiette de pays », assiette « concentré du terroir » avec les produits issus du territoire et de qualité (labels) façonné avec le savoir-faire des restaurateurs locaux: Délai: valable au moins pendant l’été Cout: 0 euro

Action 2 : La valorisation du patrimoine et des atouts naturels Description des actions: L’objectif est de faire connaître le territoire de façon culturelle ou ludique les communes. -Visites guidées en été avec un guide conférencier pour une découverte historique des communes. -Déambulations nocturnes en juillet et août avec une compagnie théâtrale ( Les Toiles Cirées) . Le thème cette année, le rôle des femmes dans l’économie durant la guerre 14-18. -Eco-balades de mars à décembre avec l’association JMJM et Jacky, qui accompagnent des groupes dans les villages, la campagne pour découvrir les paysages, le patrimoine, les traditions, la gastronomie locale….et fin de la balade avec une dégustation de produits régionaux. Coût: Eco-balade : 2 700 euros Déambulations nocturnes : 15 000 euros Visites guidées de l’été : à déterminer

Axe 1: Assurer le suivi qualité Après le séjour Axe 1: Assurer le suivi qualité Action 1 : Enquête de satisfaction visiteurs et clients Description de l’action : Il s’agit de s’assurer que les services proposés et les prestations sont adaptés aux désirs des clients. 200 questionnaires minimum doivent être distribués par le personnel d’accueil et analysées en fin de saison. Des rectificatifs peuvent être nécessaires. Délai: Distribution des questionnaires de janvier à septembre, analyse en octobre Coût: 0 euro

Action 2: Enquête annuelle de fréquentation (auprès de nos prestataires) Description de l’action: Il s’agit de connaître la fréquentation dans les hébergements et le ressenti de nos socio-professionnels afin d’adapter nos services et actions de promotion. Elle est administrée par courrier et par mail. L’analyse permet d’apporter des pistes d’évolution. Délai: envoyée début octobre et analysée au cours du 4ème trimestre Coût: 0 euro

Après le séjour Axe 2 : Maintenir le contact pour fidéliser ou proposer des activités hors saison Action 1 : Animation des réseaux sociaux Description de l’action: La présence de l’Office de tourisme sur les réseaux sociaux et notamment sur facebook doit permettre d’alimenter en informations nos anciens visiteurs et ceux qui s’intéressent à notre destination dans une optique de fidélisation. Délai: Envoi régulier selon la stratégie déterminée Coût: 0 euro

Après le séjour Action 2 : Newsletters avec des propositions de séjour promotionnelles Description de l’action : Envoi régulier, contrôlé et ciblé aux clientèles déjà intéressées par notre destination ( inscription à la newsletter via notre site internet, collecte d’adresses à l’accueil ou lors de nos animations). Les newsletters seront à vocation commerciale, avec des bons plans , des propositions de séjours émanant de nos professionnels. Délai: début des opérations prévu à partir de la fin de saison Coût: 0 euro

Après le séjour Axe 3 : Observer l’économie du tourisme Action 1 : Avec la taxe de séjour Description de l’action: La taxe de séjour est un outil de financement majeur de la politique touristique. La développer est aujourd’hui l’unique moyen de générer des budgets supplémentaires et donc de mettre en œuvre de nouvelles actions de promotion. Des recherches et mises à jour de notre fichier sont effectuées en permanence (visites de sites internet, repérages sur le terrain, croisement de base de données …). Cette recherche permet également d’évaluer l’impact du tourisme en termes économiques. Délai: Toute l’année Coût: 0 euro

Après le séjour Action 2 : Avec les statistiques de fréquentation physique et sur internet Description des actions: Il s’agit de mesurer la fréquentation physique à l’accueil pour organiser les plannings. Mais aussi mieux connaître nos clientèles au travers de leurs demandes à l’accueil et leurs visites de pages sur le site internet Cette meilleure connaissance des profils doit nous permettre de mieux cibler notre promotion adressée aux bassins émetteurs classiques et les nouveaux à prospecter. Délai: toute l’année et analyse globale en fin d’année Coût: 0 euro

Au sein de l’équipe, Après la saison Pas de relâchement !!! Il faut encore : Analyser les chiffres, réaliser des bilans quantitatifs qualitatifs Repérer de nouvelles cibles de clientèles, pour construire de nouveaux projets ( offre et promotion) Développer de nouveaux partenariats avec les socio-professionnels S’organiser Se former, rencontrer les professionnels …………………

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Nous vous remercions pour votre participation et Nous vous souhaitons une excellente saison touristique !