CONTEXTEPERIMETREOBJECTIFS CIBLESCONTRAINTESSOLUTION ORA Conseil  Air France veut proposer une offre personnalisée  Résultats en inadéquation avec la volonté de départ  Marché concurrentiel des compagnies aériennes  Stratégie de fidélisation des clients  Satisfaction des besoins  Statut « Client-Roi »  Objectifs  Proposer une offre de service cohérente vis-à-vis des attentes du client CONTEXTE

PERIMETREOBJECTIFS CIBLESCONTRAINTESSOLUTION ORA Conseil  Objectif : résoudre la contradiction existante  Votre politique marketing : 1 client = 1 individu à part entière  Constat :la prestation commerciale prend le dessus sur la prestation de qualité  Fournir un moyen discret de distinguer ses clients PERIMETRE

CONTEXTEPERIMETREOBJECTIFS CIBLESCONTRAINTESSOLUTION ORA Conseil  4 objectifs précis et opérationnels  Résoudre le problème de l’image de votre service  Fournir une solution à la fois efficace et discrète pour personnaliser votre service  Etablir avec votre client une relation privilégiée (CRM)  Communiquer sur votre solution adéquate pour satisfaire votre clientèle OBJECTIFS

CONTEXTEPERIMETREOBJECTIFS CIBLESCONTRAINTESSOLUTION ORA Conseil  Passagers spécifiques  Ayant un régime alimentaire (ex : sans sel)  Ayant des habitudes alimentaires (ex : végétarien)  Ayant des obligations religieuses (ex : cacher)  Ayant des problèmes de santé (ex : allergies)  Menu enfant CIBLES

CONTEXTEPERIMETREOBJECTIFS CIBLESCONTRAINTESSOLUTION ORA Conseil  Impératifs de réalisation :  Industrialisation de l’offre  Structurer la livraison de service  Gérer la relation clientèle  Etre à l’écoute des spécificités des clients  Les limites  Industrialiser la livraison de services  Obligation de prendre en compte la spécificité des repas  « Marquer » les clients spécifiques CONTRAINTES

CONTEXTEPERIMETREOBJECTIFS CIBLESCONTRAINTESSOLUTION ORA Conseil  Création d’un listing répertoriant les repas spécifiques  Intégration des menus spéciaux dans les chariots  Uniformisation du service SOLUTION

CONTEXTEPERIMETREOBJECTIFS CIBLESCONTRAINTESSOLUTION ORA Conseil  Phase 1 – Initialisation  Diagnostic : analyse de la situation de départ  La languette  Définition des orientations stratégiques  Validation des orientations  Si refus, existence d’une deuxième version  Phase 2 – Organisation  Allocation des ressources  Définition du dispositif de changement  Préparation de la logistique  Réunion avec les chefs de cabines SOLUTION

CONTEXTEPERIMETREOBJECTIFS CIBLESCONTRAINTESSOLUTION ORA Conseil  Phase 3 – Réalisation  Réunion avec les employés d’Air France  Exposition du projet  Création d’un logiciel de traitement des informations  Essais : étude de satisfaction du client  Communication autour de la solution (site Internet + comptoirs)  Phase 4 – Bilan  Compte-rendu d’Air France  Comparaison avec la situation de départ  Traitement de l ’étude SOLUTION

CONTEXTEPERIMETREOBJECTIFS CIBLESCONTRAINTESSOLUTION ORA Conseil Alexandre Baldini Caroline Dalmaz Josselin Morvan Audrey Saint-Louis Virginie Scuotto Pierre Touzain Jean Zamichiei SOLUTION L’Equipe ORA CONSEIL