Observatoire National des Métiers Evolution des Métiers de Pôle emploi 06 avril 2010

En tête des facteurs d’évolution métier : de nouvelles attentes clients et un nouvel environnement de travail L’évolution des attentes clients se répercute sur les rôle des conseillers… …renforcée par les facteurs externes qui viennent modifier le marché du travail Nouvelle approche dans la relation personnalisée au client Rôle de conseil RH envers les entreprises Développement de la prospection, mise en place de services marketing Arrivée d’un nouveau métier : l’orientation Intégration de nouvelles offres de service au sein de Pôle Emploi => D’une manière générale, la complexité des actes professionnels à réaliser dans le cadre de l’évolution de l’offre de service vient percuter la traditionnelle polyvalence des conseillers Montée en puissance des nouveaux media de communication (internet) Influence de la prise en charge des commandes de l’Etat sur l’offre de service de Pôle Emploi Développement de nouveaux outils informatiques => D’une manière générale, la nécessité d’une plus grande adaptabilité et d’une maîtrise des nouveaux outils Une professionnalisation accrue des conseillers est à mettre en œuvre pour faire face à ces évolutions 2 2

L’organisation de la production sur le territoire et son pilotage 2 L’organisation de la production sur le territoire et son pilotage Un schéma d’organisation du réseau physique de production articulé autour de : Désignation Lieux généralistes de délivrance des services Délivrent une offre de service « de base » qui regroupe la majorité des actes métiers avec des expertises sectorielles lorsque le besoin est justifié Constituent la majorité des sites Lieux spécialisés de délivrance des services Réseau complémentaire dans les zones où les besoins le justifient : Agences spécialisées Culture Spectacle, Cadres, Accompagnement renforcé et orientation [CVE, CRP/CTP, PFV…] Unités spécialisées Handipass, Créapass, PEI, … Equipes spécialisées International, accompagnement / orientation, … Plateformes de production Travaillent en articulation avec les agences pour les activités avec ou sans contact client justifiant une mutualisation - Réseau de plateformes : Téléphone et S@D Centrales de réservation Autres traitements de production (contentieux, liquidation annexes, aides et mesures, AE, …) 3

Renforcer la mobilisation auprès de l’entreprise 3 L’offre de services 2010 - 2011 Dégager des gains d’opérationnalité au service du premier entretien, du placement des DE, des relations avec les entreprises et du recrutement par la simplification des processus d’inscription et d’indemnisation 2010 2010 - 2011 Rééquilibrer les activités avec les demandeurs d’emploi au bénéfice du placement Renforcer la mobilisation auprès de l’entreprise Placer plus de DE et plus rapidement Inscrire Indemniser Traiter les demandes d’informations Renforcement de la pré inscription en ligne Prise de rendez-vous en ligne Déploiement de l’entretien unique Dématérialisation de l’AE Consignes nationales sur le processus indemnisation Mise à disposition d’informations contextualisées en ligne ou en « push » Suivre, accompagner vers le placement Orienter et prescrire les formations Recueillir les offres Traiter et satisfaire les offres Optimisation du SMP Amélioration du poste de travail Bidirectionnalité (ROME V3) Adaptation du traitement de l’offre (plusieurs niveaux de service) Amélioration de l’usage et de la prescription des leviers d’incitation au recrutement (ex : promotion des aides et mesures) Déploiement d’une offre de service orientation et formation professionnelle Simplification des modalités administratives de prescription de formation Référentiel clients entreprises unique Segmentation Recueil facilité (DOL, 3995) et outillage de l’approche commerciale Promotion du canal Internet et de la dématérialisation Déploiement de la solution téléphonique cible Outillage des ELD (pilotage, organisation des activités, gestion multicanal des flux) 4

Les tendances à la transversalité viennent initier de nouveaux modes de fonctionnement Renforcement des pratiques de pilotage de l’activité Développement du travail collaboratif Défi de pilotage transverse Développement des logiques territoriales Gestion des sites mixtes Défi de management opérationnel Gestion des plateformes multiservices 5 5

Les aspects métier à ne pas sous-estimer La cohabitation de cultures distinctes => Nécessité de rassembler / intégrer les collaborateurs d’origines diverses sous une bannière commune Développer le socle commun – en faire le référentiel professionnel Lisibilité de gestion de carrière Nécessité de communiquer sur les passerelles métier Travailler sur l’employabilité des collaborateurs Professionnaliser les managers Faire apparaître clairement les trajectoires professionnelles Le recours aux externalisations Distinguer ce qui relève du conjoncturel et du structurel Maintenir / développer les compétences clés en interne Identifier / développer les compétences clés 6

Les compétences émergentes pour répondre aux enjeux du nouveau rôle du conseiller Dématérialisation de la relation client Savoir gérer une relation intuitu-personae sans contact physique systématique Savoir analyser le besoin via des media électronique ou téléphonique Savoir être efficace dans un autre temps que celui de l’entretien, avoir une intelligence de situation dans un contact téléphonique Maîtriser les différents media de communication, ainsi que les services internet de Pôle Emploi Savoir accompagner le client dans l’utilisation des services internet, savoir l’orienter vers le media le plus adapté Le partenariat dans la relation client Savoir accompagner le client dans la formalisation de ses besoins, mettre en œuvre une logique de co-production Etre capable de diagnostiquer une situation et de mobiliser en conséquence les prestations, aides ou mesures adaptés Etre capable de gérer la relation client dans la durée Etre capable de représenter Pôle Emploi, de promouvoir ses services et de présenter au client ses droits & devoirs, avec un rôle de veille implicite Etre capable d’apporter un conseil RH ou juridique aux entreprises 7 7

Les compétences émergentes pour professionnaliser les conseillers et les managers Portage de l’offre de service Etre capable de prospecter, négocier Etre capable de promouvoir les différentes offres et services de Pôle Emploi Etre capable de personnaliser / développer une offre marketing Etre capable de porter l’offre de service unifiée dans une logique de territoire Etre capable de monter des opérations de prospection Modes manageriaux Savoir animer des équipes mixtes, favoriser une identité commune Savoir mobiliser les compétences, partager les informations et favoriser la coopération Savoir identifier les potentiels et accompagner les évolutions Savoir piloter l’activité dans une logique territoriale, mettre en commun les résultats, développer le travail en réseau Savoir analyser les indicateurs, initier des préconisations pour améliorer les résultats Gestion des partenaires Savoir mobiliser les partenaires Savoir piloter les prestations dispensées par les partenaires, les évaluer, faire remonter les résultats Savoir ajuster l’utilisation des services partenaires en fonction des besoins Développement de spécialisations Maîtriser une spécialisation ou expertise valorisée dans l’exercice du métier Savoir transmettre son savoir-faire, son savoir- être, gérer des projets, développer des bonnes pratiques 8 8

Les compétences à renforcer Maintenir la richesse des contacts clients malgré la dématérialisation Professionnaliser encore les entretiens physiques Développer le contact téléphonique à un niveau plus riche qu’un simple échange d’informations Développer le qualitatif dans les échanges électroniques Réussir l’intégration des métiers Du fait de l’évolution programmée de la technicité des actes métiers à l’indemnisation Du fait des nouvelles missions de Pôle emploi liées à l’accompagnement renforcé Poursuivre l’accompagnement du management de proximité En termes d’encadrement d’équipes En termes de soutien aux collaborateurs En termes de pilotage des activités Réintégrer certaines activités aujourd’hui externalisées Réussir à intégrer certaines prestations au sein de Pôle Emploi à l’issue de la crise Développer les compétences pour réaliser des activités autrefois sous-traitées et qui reviendront à la charge de Pôle Emploi 9 9

Définition des termes : compétences émergentes / compétences critiques Compétences émergentes, ou stratégiques Les compétences émergentes sont amenées à voir leur importance s’accroître et doivent donc être développées Elles répondent aux enjeux stratégiques et sont donc porteuses de valeur ajoutée pour Pôle Emploi Compétences critiques Sans évolution notable, les compétences critiques sont amenées à disparaître ou voir leur importance diminuer En effet, celles-ci ne correspondent plus aux besoins de Pôle Emploi, sous l’effet de changement ou perte d’activité, d’évolutions techniques ou de conceptions de service 10