LA PERCEPTION ET LA COMMUNICATION DANS UNE ÉQUIPE DE TRAVAIL François Pouliot

Plan de la séance Points d’informations Le phénomène de la perception et les observations des équipes; Présentation: Le phénomène de la perception dans l’équipe; Exercice visuel de la perception. La communication interpersonnelle

Objectifs de ce cours À la fin de ce cours, l’étudiant(e) aura eu l’occasion de : Saisir l'importance du phénomène de la perception dans le travail d'équipe et dans l'attribution des rôles et responsabilités. Expliquer le rôle de la communication interpersonnelle dans le travail d'équipe à l'aide du modèle proposé. Nommer les habiletés essentielles pour communiquer efficacement  Se situer eu égard à ses habiletés de communication

« Les gens n’agissent pas en fonction des faits; ils agissent en fonction de la perception qu’ils se font de certains faits. » Belker, 2002

Phénomène général de la perception Définition Processus par lesquels nous sélectionnons, nous organisons et interprétons les stimulations sensorielles de manière à construire une image significative et cohérente du monde.

Phénomène général de la perception Le processus de la perception est basé sur des filtres internes… Croyances Valeurs Influence de ma représentation de moi-même Attentes Sentiments Besoins Préjugés Expériences Goûts Culture Histoire Éducation

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Différencier les jugements des faits Impacts des jugements: - Risque de se tromper - Traduit ses goûts personnels - Est discutable Impacts des faits: - Observable par tous - Ne peut être contredit - Évite les accusations

Phénomène général de la perception Lien avec le travail d’équipe Perception de la mission, des objectifs, de son rôle, du rôle des autres, de sa contribution dans l’équipe, du chef d’équipe, de l’autorité, du leadership, etc. Capacité de percevoir davantage d’information; Rôle de la perception dans la résolution de conflits.

Phénomène général de la perception Caractéristiques de la perception La perception est globale et organisée Les éléments ne sont perçus que reliés à l’ensemble et ne prennent sens que par rapport à cet ensemble Importance de comprendre le contexte associé à l’information perçue; La perception est sélective On ne peut tout percevoir.

Phénomène général de la perception Conséquences de ces caractéristiques Distorsion et transformation Dimension proprement humaine

Perception: l’interprétation Nous interprétons souvent en fonction du contexte dans lequel se trouve l’objet C’est plutôt l’interprétation des faits à la lumière de contextes différents qui crée la plupart des difficultés de communication lors d’échanges interpersonnels Myers et Myers, les bases de la communication interpersonnelle p.33-34

Exemples de perceptions visuelles Perception: l’organisation Exemples de perceptions visuelles

LE PROCESSUS DE LA COMMUNICATION DEUX PHASES: Percevoir Décrire pour recréer notre perception

Décrire notre système de «filtres» COMMUNIQUER C’EST… Décrire notre système de «filtres» Décrire notre façon de percevoir le monde Dire à l’autre qui je suis

Constats de départ: Communication La réalité est subjective et relève de notre perception «  La personne étant « en communication avec » le milieu, c’est-à-dire recevant les stimulations internes et externes, les perçoit, les interprète, infère des relations, leur trouve une signification personnelle ou en tire une information qu’elle peut alors « communiquer à » quelqu’un ou au milieu. » Richard, 1995 Prise en considération des perceptions Conversion de ces perceptions en information significative selon les signaux internes et externes

LES PROBLÈMES EN COMMUNICATION… DEUX ERREURS FONDAMENTALES Tout le monde voit ce que je vois. Je vois la réalité telle qu’elle est.

Un modèle de communication Référence à la page 35

La communication est un État ce qui implique que On ne peut pas ne pas communiquer On ne peut pas ne pas être information On ne peut pas ne pas être perçu On ne peut pas ne pas influencer On ne peut pas ne pas avoir d’effets On ne peut pas ne pas être interprété

Un autre modèle : La communication efficace GESTIONNAIRE ÉQUIPE Intentions Impacts Motivation personnelle et organisationnelle (Pourquoi?) Action Message Stratégie à utiliser (Comment?) + Résultats Efficacité Message à diffuser (Quoi?) + Vert Jaune Rouge Avant la diffusion du message Pendant la diffusion du message Après la diffusion du message 24

Exercice individuel et partage en équipe Les styles de communication Exercice individuel et partage en équipe

LES PRÉALABLES À LA COMMUNICATION 1- Disponibilité physique et mentale 2- Présence à soi 3- Tolérance à l’ambïguité 4- Ouverture aux différences

Quelles sont-elles selon vous? LES HABILETÉS DE BASE Quatres habiletés de base doivent être maîtrisées pour améliorer sa communication interpersonnelle Quelles sont-elles selon vous? 1. 2. 3. 4.

Donner de la rétroaction constructive Guide de la rétroaction constructive Étapes Actions Préparez-vous Recueillez les faits, comportements observables, fixez une rencontre, etc. « J’ai le sentiment… » (+ faits) Brièvement, dites à la personne comment le comportement de l'autre vous a affecté (sentiment). Indiquez quelles sont (seront) les conséquences de ce comportement. « Parce que... » Durée: 3 minutes Laissez l'autre personne réagir. Écoutez attentivement et faites preuve de compréhension. Écoutez

Guide de la rétroaction constructive (suite) Étapes Actions Comment pourrais-tu régler la situation? Permettez à l’employé de donner ses idées. Soyez prêts à ajouter vos propres idées Indiquez à l’employé vos idées sur les solutions à mettre en place. Concluez une entente Entendez-vous sur les mesures à prendre (actions, dates, etc.). Fixez une date de suivi Durée: 3 minutes C’est au cours de la rencontre initiale qu’il faut prévoir les éléments de suivi.

OBSTACLES AU PROCESSUS DE COMMUNICATION Qualifier, ridiculiser, faire honte: «tu agis comme si tu ne connaissais rien.» « C’est vraiment stupide.» «Tu parles comme ta mère.» «Tu parles d’un groupe d’enfants» Sermonner, faire la morale «Je te l’avais bien dit, si tu m’avais écouté aussi!» «Moi, à ta place, j’y repenserais deux fois.» «J’espère que tu l’as appris maintenant.» «Il faut savoir que.» Ordonner «Toi, tu fais cela!» «Viens ici tout de suite.» «C’est comme ça que ça va marcher.»

OBSTACLES AU PROCESSUS DE COMMUNICATION (suite) 4. Menacer, avertir «Si tu n’y arrives pas…» «Tiens-toi le pour dit.» «Je vais aller voir en haut lieu si ça ne marche pas.» 5. Blâmer «On sait bien avec vous autres…» «Tu ne vas quand même pas faire ça!» «Regarde ce que tu m’as fait faire.»

OBSTACLES AU PROCESSUS DE COMMUNICATION (suite) 6. Interpréter, diagnostiquer «Tu dis ça parce que tu es jaloux» «Tu es un peu paranoïaque, ne trouves-tu pas?» «Et si tu souffres trop d’insécurité…» 7. Passer à la question, mettre à l’épreuve «Quand as-tu fait cela? Pourquoi? Qui t’a-dit qu’il fallait…» «As-tu pensé à …? Qu’est-ce que tu as pensé?» 8. Distraire, dévier «Ça me fait penser à un tel…» «On pourrait peut-être…» …faire une blague au mauvais moment

OBSTACLES AU PROCESSUS DE COMMUNICATION (suite) 9. Rassurer, étouffer «Tu t’en fais pour rien…» «Après quelques jours de vacances, tu auras tout oublié.» «Ce n’est pas si grave que cela.» «Oui, oui, on verra.» 10. Argumenter et contre argumenter «Tu as dit que…c’est pas vrai parce que…» «Les faits prouvent que dans un cas comme celui-là…» «Ça n’a pas de bon sens parce que…»

OBSTACLES AU PROCESSUS DE COMMUNICATION (suite et fin) 11. Conseiller, donner des solutions «Écoute bien, moi, ce que je ferais…» «C’est bien simple, il faudrait que tu…» «Regarde, la solution c’est…» 12. Vanter, flatter «Toi, t’es capable!» «Si c’est toi, il n’y a pas aucun problème.» «Un très bon travail!»

MYTHES ou RÉALITÉ ?? Il n’existe qu’un niveau de langage qui se manifeste par les écrits ou la parole; La communication se limite à l’information explicite qui circule entre les individus; La signification d’une communication réside dans les propos échangés; Le fait de communiquer ou non repose sur un choix individuel; Le refus de communiquer met fin à la relation et, conséquemment, à la communication; Durant une communication, l’information circule selon le principe du balancier; Il y a toujours communication, même si je ne le souhaite pas;

MYTHES ou RÉALITÉ ??(SUITE) En matière de communication, il faut se parler pour se comprendre; En matière de communication humaine, l’objectivité est possible; La communication est un discours sur le réel; Communiquer, c’est échanger de l’information de nature subjective et objective; Étudier la communication suppose une préoccupation majeure pour son contenu et son processus; La perception joue un rôle prépondérant dans les phénomènes de communication; La communication a un début et une fin;

Pour améliorer la communication, il faut: Devenir conscient de notre rôle dans la perception; Devenir conscient de nos filtres et de nos biais qui limitent et déforment; Interpréter et corriger nos perceptions en tenant compte de nos biais; Percevoir une chose ne nous donne pas la vérité sur cette chose.

Quelques trucs et astuces pour améliorer sa communication Clarifie tes idées avant de les communiquer; Identifie clairement le but réel de la communication; Tiens compte de tout l’environnement physique et humain; Sollicite l’avis clairvoyant d’autrui dans la planification de la communication; Sois conscient à la fois du contenu et du ton de la communication; Diffuse de l’information pertinente et utile; Effectue le suivi requis de la communication; Aie à l’esprit le présent et le futur lorsque tu communiques; Appuie tes mots par des gestes corrects; Sache écouter attentivement.