Outils Qualité Master 2 TVRAI ACQ ANNEE 2011/2012 LA COMMUNICATION

Objectifs pédagogiques Savoir faire le schéma de la communication Savoir énoncer les étapes de la communication Connaître les clés d’une communication efficace Savoir énoncer quelques obstacles à la communication et les attribuer à la bonne étape LA COMMUNICATION

Déroulement de la formation Schéma de la communication Les différentes formes Les 8 étapes Synthèse LA COMMUNICATION

Qu’est ce que la communication ?

SCHEMA DE LA COMMUNICATION FEED-BACK MESSAGE EMETTEUR Canal Canal RECEPTEUR REFORMULATION CODAGE DECODAGE LA COMMUNICATION

Cela est-il suffisant ?

expériences langue religion vision du monde coutûmes valeurs CADRE DE REFERENCE expériences langue religion vision du monde coutûmes valeurs LA COMMUNICATION

SCHEMA DE LA COMMUNICATION FEED-BACK MESSAGE EMETTEUR Canal Canal RECEPTEUR REFORMULATION CODAGE DECODAGE

LES DIFFERENTES FORMES DE COMMUNICATION •ORALE • GESTUELLE • ECRITE LA COMMUNICATION

Les étapes de la communication

Les différentes étapes du mécanisme 1 : La conception 2 : Le codage 3 : L’émission 4 : La transmission 5 : La réception 6 : Le décodage 7 : L’interprétation 8 : Le feed-back LA COMMUNICATION

ETAPE 1 : LA CONCEPTION Savoir ce que l’on veut (objectif) Préparer sa communication Structurer son message LA COMMUNICATION

ETAPE 1 : LA CONCEPTION LA COMMUNICATION

ETAPE 1 : LA CONCEPTION Ne pas avoir compris ce qu’on veut transmettre Ne pas être convaincu ou persuadé par ce qu’on veut transmettre Ne pas avoir assez de parties communes dans les cadres de référence Ne pas tenir compte du temps imparti LA COMMUNICATION

ETAPE 2 : LE CODAGE Mots simples, connus du récepteur Etre précis et bref LA COMMUNICATION

ETAPE 2 : LE CODAGE 1.2.1.3 - 4.5 - 6.7.5.4.2.8.3 ! Vive la qualité ! N : 21 B : 15 O : 20 C : 22 P : 16 D : 14 Q : 6 E : 3 R : 26 F : 9 S : 17 G : 13 T : 8 H : 23 U : 7 I : 2 V : 1 J : 10 W : 24 K : 12 X : 18 L : 4 Y : 19 M : 11 Z : 25 Vive la qualité ! 1.2.1.3 - 4.5 - 6.7.5.4.2.8.3 ! LA COMMUNICATION

ETAPE 2 : LE CODAGE OBSTACLES ??? LA COMMUNICATION

ETAPE 2 : LE CODAGE Ne pas connaître le cadre de référence du récepteur S’encombrer de détails inutiles Problèmes techniques LA COMMUNICATION

ETAPE 3 : L’EMISSION Veiller à son attitude Regarder son interlocuteur Adapter volume et débit de voix LA COMMUNICATION

ETAPE 3 : L’EMISSION OBSTACLES ??? LA COMMUNICATION

ETAPE 3 : L’EMISSION Ne pas tenir compte de l’environnement Ne pas regarder son interlocuteur Ne pas contrôler ses émotions Ne pas tenir compte du temps imparti dans la conception Problèmes techniques LA COMMUNICATION

ETAPE 4 : LA TRANSMISSION Tenir compte des circonstances et de l’environnement Utiliser des supports adéquats LA COMMUNICATION

ETAPE 4 : LA TRANSMISSION OBSTACLES ??? LA COMMUNICATION

ETAPE 4 : LA TRANSMISSION Ne pas tenir compte de l’environnement - Ne pas utiliser les supports adéquats Problèmes techniques LA COMMUNICATION

ETAPE 5: LA RECEPTION - Être disponible - Ecouter, laisser l’émetteur s’exprimer - Prendre des notes LA COMMUNICATION

ETAPE 5: LA RECEPTION OBSTACLES ??? LA COMMUNICATION

ETAPE 5: LA RECEPTION - Ne pas être concentré - Avoir peu de temps disponible - Etre confronté à des gènes sonores et/ou physiques - Problèmes techniques LA COMMUNICATION

ETAPE 6: LE DECODAGE - Avoir la partie commune des deux cadres de référence suffisamment importante (avoir le code, savoir l’utiliser) LA COMMUNICATION

ETAPE 6: LE DECODAGE A : 1 N : 14 B : 2 O : 15 C : 3 P : 16 D : 4 Q : 17 E : 5 R : 18 F : 6 S : 19 G : 7 T : 20 H : 8 U : 21 I : 9 V : 22 J : 10 W : 23 K : 11 X : 24 L : 12 Y : 25 M : 13 Z : 26 10.5 - 14.1.9.13.5 - 16.1.19 - 12.5.19 1.22.15.3.1.20.19. Je n’aime pas les avocats LA COMMUNICATION

ETAPE 6: LE DECODAGE OBSTACLES ??? LA COMMUNICATION

ETAPE 6: LE DECODAGE - Avoir 2 cadres de référence fort distincts Ne pas avoir assez de temps pour décoder Problèmes techniques LA COMMUNICATION

ETAPE 7 : L’INTERPRETATION - Synthétiser - Etre sûr d’avoir bien compris, assimilé LA COMMUNICATION

Je n’aime pas les avocats

ETAPE 7 : L’INTERPRETATION OBSTACLES ??? LA COMMUNICATION

ETAPE 7 : L’INTERPRETATION - Avoir deux cadres de référence fort distincts - Avoir peu de temps pour assimiler Eprouver des difficultés pour synthétiser Interpréter différemment un même message LA COMMUNICATION

ETAPE 8: LE FEEDBACK - Encourager ,rassurer, motiver (émetteur) - Poser des questions ouvertes (récepteur) LA COMMUNICATION

ETAPE 8: LE FEEDBACK OBSTACLES ??? LA COMMUNICATION

ETAPE 8: LE FEEDBACK - Poser des questions fermées ou pas précises - Intimider, mettre la pression Ne pas tenir compte des remarques du récepteur LA COMMUNICATION

SCHEMA DE LA COMMUNICATION Bruits parasites Contexte FEED-BACK MESSAGE EMETTEUR Canal Canal RECEPTEUR REFORMULATION CODAGE DECODAGE

Merci à tous pour votre attention La formation vous a été présentée par: Mlle BOUAOUINA Lila Mlle BOULINGUI Samantha Mlle BOUTANT Mélanie M. LECLERCQ Jérôme Mlle NG Diana M. OUIN Servan Mlle RINGEVAL Pauline Merci à tous pour votre attention