Module 6 de la série Thème: Axe 5 - Traiter les Employés de manière Responsable Co-animé par Amélia GREENBERG (SPTF) et Sylvestre HONVOU (AFMIN) Conférencier invité : Abdoulaye SANGARE (Réseau des Caisses Nyèsigiso du Mali) 10 avril 2014

Programme Passage en revue de l'axe 5 des Normes Universelles, et rappel des axes 1 à 4 Entretien avec M. SANGARE (responsable de performances sociales au sein de Nyèsigiso, au Mali) Discussion avec les participants

Les six axes des NUGPS

Axe 5 des Normes Universelles Titre de l'axe : Traiter les Clients de manière Responsable Raisonnement: Le traitement responsable des employés est une responsabilité éthique, mais au-delà de ça, il renforce et la performance financière et la performance sociale d'une institution. “Les employés qui sont mal traités, traiteront mal leurs clients.” Organisation Internationale du Travail (OIT)

Axe 5 des Normes Universelles (suite) Trois normes:  5a - L’institution obéit à une politique écrite de ressources humaines qui protège les employés et crée un environnement de travail motivant.  5b - L’institution informe tous les employés des modalités de leur emploi et fournit des formations pour toutes les fonctions professionnelles essentielles.  5c - L'institution suit la satisfaction du personnel et le taux de rotation.

5a L’institution obéit à une politique écrite de ressources humaines qui protège les employés et crée un environnement de travail motivant. 5a 1 Une politique de ressources humaines écrite est disponible pour tout le personnel, est conforme à la législation nationale, et explique les droits des employés. 5a 2 Les niveaux de rémunération du personnel constituent un salaire de subsistance pour les employés. 5a 3 L'institution prend en compte et répond aux plaintes du personnel grâce à un système formel et confidentiel de traitement des plaintes. 5a 4 L’institution n’a pas recours au travail forcé ou obligatoire, et n’en retire aucun avantage direct ou indirect. 5a 5 L'institution évalue les risques de santé et de sécurité du personnel et prend des mesures pour les atténuer. 5a 6 L’institution enregistre, publie, et enquête sur tous les accidents du travail, blessures ou maladies. Nous allons discuter comment le Nyèsigiso met-il en place la pratique essentielle 5a.5

5b L’institution informe tous les employés des modalités de leur emploi et fournit des formations pour toutes les fonctions professionnelles essentielles. 5b 1 Les employés reçoivent une description de poste écrite et un contrat de travail. 5b 2 Les employés reçoivent une formation spécifique à l'emploi et / ou au développement des compétences. 5b 3 Chaque employé comprend comment sa performance sera évaluée et récompensée par l'institution. Nous allons discuter comment le Nyèsigiso met-il en place la pratique essentielle 5b.2

5c L'institution suit la satisfaction du personnel et le taux de rotation. 5c 1L'institution analyse la satisfaction du personnel. 5c 2 L'institution suit le taux de rotation et comprend les raisons de départ des employés. 5c 3 L’institution agit afin de remédier aux problèmes institutionnels menant au départ du personnel et à son mécontentement.

Questions pour Nyèsigiso Le Directeur Général du Réseau Nyèsigiso a écrit, « L’année 2012…a été une année de dures épreuves pour notre pays en général et en particulier pour le Réseau Nyèsigiso qui a été lourdement touché par la crise sociopolitique que traverse le Mali. Car depuis le 29 mars 2012, les quatre (4) points de service Nyèsigiso de la région de Tombouctou sont en cessation d’activités avec le risque très élevé de non remboursement de tout l’encours de crédit. Aussi plusieurs de nos points de service dans la zone de Niono, sont fermés pour cause d’insécurité. » Quelles mesures avez-vous prises pour identifier les risques, développer des solutions, et construire une culture de la sécurité.? Comment intégrez-vous la performance sociale aux formations offertes à vos employées?

Brève présentation NYESIGISO : Création Sa mission Les valeurs Sa clientèle cible Les principaux indicateurs sociaux et financiers utilisés

Sa création Le réseau a démarré ses activités en octobre 1990 dans la région de Ségou; cercle de Bal dans un village du nom de Petesso. En trois ans, le projet a permis de tester la stratégie de mise en place des «caisses d’épargne et de crédit» d’inspiration canadienne du Mouvement de Desjardins, et d‘élaborer les outils nécessaires à la mise en place d’un tel système en milieu rural. Le projet qui fut bien accueilli par les populations a permis d’implanter cinq (05) caisses d’épargne et de crédit qui ont eu l’adhésion de 380 membres avec 5 millions de dépôts. NYESIGISO signifie en français «La maison de la prévoyance».

Sa mission La mission du réseau est de «rendre accessibles sous un mode mutualiste des services financiers de proximité adaptés aux besoins des populations urbaines et rurales afin d’améliorer leurs conditions de vie». Les zones couvertes par NYESIGISO sont les régions de Kayes, Koulikoro, Ségou, Tombouctou, Sikasso et le district de Bamako. L’activité principale consiste à la mobilisation de l’épargne locale, l’octroi du crédit, le transfert d’argent. Pour un meilleur accompagnement de la clientèle, des services non financiers tels que la formation (éducation financière), l’appui conseil aux bénéficiaires sont offerts progressivement avec l’appui des partenaires.

Les valeurs La solidarité L’équité L’efficience L’intégrité La rigueur L’efficacité Le professionnalisme La responsabilité La transparence

Son sociétariat / Sa clientèle cible Les producteurs agricoles individuels ou en association Les commerçants Les entrepreneurs Les artisans Les salariés de la fonction publique et du privé Les groupements d’hommes et de femmes Les groupements de jeunes

Echantillon des principaux indicateurs sociaux utilisés (données au ) Ciblage et couverture:  Points de service = 90 (62% en zone urbaine et 38% en zone rural)  Nombre de crédits (octroyés) inférieurs à FCFA =  Nombre de personne ayant un montant d'épargne inférieur à FCFA = Données sur les opérations  Montant de l’encours de crédits = FCFA  Nombre total des membres = Bénéfices pour les membres  Nombre de femmes ayant reçu des services spécifiques pour le renforcement de leur capital social = 775  Nombre de prêts en cours sans garantie physique de valeur = 669  Montant des investissements communautaires = FCFA

Axe 5: Traiter les Employés de façon Responsable

Pratique à Nyèsigiso: Au moment de la crise, le personnel des caisses et des agences du Nord ont été priés par la Direction Générale du réseau de rester planquer jusqu’à l’accalmie. Ensuite, ils ont pu rejoindre Bamako sans dommages. A l’arrivée au siège à Bamako, les employés du Nord ont été reçus par le Directeur Général entouré de ses chefs de département. Ils ont été très vite redéployés dans les caisses du reste du Mali. Aucun employé n’a perdu son emploi PE 5a.5 L’institution évalue les risques de santé et de sécurité du personnel et prend des mesures pour les atténuer.

Pratique à Nyèsigiso: Une formation d’intégration au réseau Nyèsigiso et à la fonction est organisée à l’intention de chaque employé. Cette formation se déroule en deux phases : 1. une phase théorique en salle avec différents thèmes en lien avec les tâches spécifiques et, 2. une phase pratique sur le terrain avec un programme permettant à l’employé d’effectuer les tâches spécifiques à son poste. La phase pratique est complétée une fois au poste par un employé sénior pendant un temps plus ou moins déterminé. Le livret d’accueil à la caisse Nyèsigiso, remis à l’employé, donne des indications claires sur ces différentes phases. Coût de l’intégration des nouvelles recrues en 2012 = FCFA PE 5b.2 Les employés reçoivent une formation spécifique à l'emploi et / ou au développement des compétences.

Contenus de la formation d’intégration en lien avec les performances sociales - Service à la clientèle La culture institutionnelle inclue que le membre (client) mérite toute l’attention des gestionnaires de la caisse. Dans ses relations avec les membres, le personnel est formé dans le sens de réserver aux membres un bon accueil et un traitement respectueux et équitable. Le personnel est tenu de comprendre que le principe coopératif prône l’égalité entre les membres. Ils sont servis par ordre d’arriver au guichet ou dans la salle d’attente. Le personnel est formé afin d’éviter les écarts de langage et respecter le principe : un membre = une voix. Ils doivent adopter une attitude qui prône la transparence. Ainsi le membre sait ce qui l’engage en terme de crédit ou de DAT.

Le personnel est formé dans le cadre des attitudes qui soient conforment au contenu du code. Par exemple nous mettons l’accent sur la protection des données des membres et e la caisse. Par ailleurs, le personnel est formé sur les inconvénients de prendre des pourboires avec les membres. Cela peut entacher l’impartialité du personnel. Les membres sont informés de leur droit de se plaindre. Les plaintes sont verbales très généralement et sont adressées aux premiers responsables de l’entité. Ceux – ci sont tenus de les traiter et de donner aux plaignants une réponse et mener des actions correctives pour la satisfaction du membre. Contenus de la formation d’intégration en lien avec les performances sociales – Code éthique et déontologie

Thèmes de formation d’intégration en lien avec les performances sociales – Qualité du portefeuille Les agents de crédits sont formés dans la procédure d’octroi du crédit. Cette procédure exclue les possibilités de surendettement des membres. La gestion des risques contenue dans le module indique que la qualité du portefeuille est le seul gage de retour de l’épargne des membres engagée dans le crédit. Si l’épargne ne revient pas, l’institution perd sa crédibilité auprès des épargnants en cas de manque de liquidité

Perspectives en matière de gestion des performances sociales Mise en œuvre du nouveau manuel de traitement des plaintes et suggestions des membres Mise en œuvre des recommandations issues de l’enquête de satisfaction du personnel Mise en œuvre du plan d’action issu de l’évaluation par la CIF avec l’appui de CERISE de l’application des principes de protection des clients au sein du réseau Mise en œuvre des recommandations de l’évaluation de l’application de la gestion des performances sociales menée par l’APSFD - Mali avec l’appui de TERRAFINA.

Merci de votre aimable attention

Prochaine (et dernière) séance de la série! La prochaine séance portera sur l’axe 6 des NUGPS: équilibrer la performance financière et sociale Prévu pour mai 2014 Nous vous transmettrons la date et l’heure de la séance prochainement. Le conférencier invité est M. Jean-Gabriel DAYRE du Proparco (filiale de l'Agence française de développement (AFD))