WINBACK ou la Reconquête

Présentation au sujet: "WINBACK ou la Reconquête"— Transcription de la présentation:

1 WINBACK ou la Reconquête
DATE SURNAME LASTNAME WINBACK ou la Reconquête

2 La Reconquête du CPS! Qu’est-ce-que le CPS ?
Qu’est-ce-que le WIN-BACK ? Pourquoi faut-il tenter un Win-Back ? Pourquoi les clients annulent-t-ils ? Comment tenter un Win-Back ? Comment réussir un Win-Back !

3 Qu’est-ce-que le le CPS ?
CPS = Carrier Pre Selection Code de préselection = 1602 Système permettant au client de bénéficier des tarifs de TELE2 automatiquement.

4 Ne composez plus le 1602 avant le numéro!
BGC CLIENT CBC CPS Ne composez plus le 1602 avant le numéro!

5 Qu’est-ce-qu’un Win Back ?
= Aller à la reconquête d’un client qui a annuler un produit ou un service

6 Pourquoi faut-il tenter un Win-Back ?
Il y a 50 % d’ annulation dans le secteur. Un client qui annule coûte cher à Tele (investissement publicitaire, mise en place du service, perte de revenus) Respect du travail des autres (promo, outbound,…) Image de Tele2. Satisfaction personnelle.

7 Pour tenter un Win-Back :
Bonne Attitude  Croire en Nous  Croire en ce qu’on fait  Croire au Produit Connaître le Produit et la Concurrence Connaître les avantages que le client a de garder le CPS Connaître le client

8 Connaître le Produit Les Avantages de CPS
Tarifs TELE2 avantageux, de jour comme de nuit, pour les appels nationaux et internationaux Tarifs avantageux pour les appels vers les numéros de GSM belges et les numéros spéciaux Vous conservez votre numéro de téléphone Vous conservez votre téléphone Aucune durée minimale obligatoire: appelez en toute liberté. Vous arrêtez quand vous voulez Economies infinies: nous avons une formule sur mesure pour chacun!

9 Comment réussir un Win-Back !
Poser des questions  Fermées (faits)  Ouvertes (sentiments) S’excuser Montrer de l’empathie S’assurer de la collaboration du client Ecouter !!! Utiliser des mots positifs et agréables Récupérer le client par simple argumentation

10 Choix de mots et phrases positifs
Cela m’étonne… Il doit y avoir eu un malentendu. Je vous comprends fort bien. Vous avez tout à fait raison. Les produits sont devenus très stables. Victime de son succès. A fini sa maladie de jeunesse. Nous nous excusons pour les désagréments A nouveau bénéficier des avantages de TELE2 Entamer une nouvelle collaboration réussie Je peux vous garantir une totale satisfaction

11 Traiter l’OBJECTION objection écouter Message commercial
Ajouter un avantage reformuler Préparer la réponse Donner la solution

12 Testgroups Group 1: Churned customers of June Group 2: 30 days
Last Call Date >= 01/03/07 & 30/03/07 ChurnDate >= 01/06/07 & <= 30/06/07 Group 2: 30 days Last Call Date >= 01/05/07 & <= 31/05/07 Group 3: 60 days Last Call Date >= 01/04/07 & <= 31/04/07 Group 4: New CPS cancelled Customers that cancelled CPS in June

13 Tarifs + Promo

14 3 plans de tarif téléphonique
Free Time National National Illimité Tarif Standard Possibilité en combinaison avec Free Time International

15 National Illimité Toutes les communications nationales fixes (hors GSM, numéros courts, spéciaux et Internationaux) pour 10 € TVAC par mois. 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Tous les autres appels aux tarifs standards de TELE2

16 Cadeau pour le National Illimité
Le premier mois gratuit ! Une valeur de 15€ 1 mois gratuit! Soit € 10

17 Free Time Toutes les communications nationales fixes (hors GSM, numéros courts, spéciaux et Internationaux) gratuit de 17h à 8h en semaine et 24h/24 le week-end et les jours fériés. Un appel avant 17h en semaine coûte 28 cents par appel quelle que soit la durée de la conversation

18 Cadeau pour le Free Time
50 appels nationaux gratuits (50 X 28 cents) 50 appels gratuits ! Soit € 14

19 Tarif Standard Toutes les communications nationales fixes (hors GSM, numéros courts, spéciaux, Internationaux et Telenet) pour 2,4 cents la minute TVAC au lieu de 5,3 cents chez Belgacom. Tous les autres appels aux tarifs standards de TELE2

20 Cadeau pour le Tarif Standard
dix heures de communication nationale gratuites 10 heures gratuites!

21 Free Time International
Formule en combinaison avec les 3 formules précédentes Toutes les communications internationales fixes vers les 15 pays d’Europe et d’Amérique du Nord (hors GSM, numéros courts, spéciaux) gratuit de 17h à 8h en semaine et 24h/24 le week-end et les jours fériés. Un appel avant 17h en semaine coûte 90 cents par appel quelle que soit la durée de la conversation Frais d’activation pour les 15 pays = 5 euros! Chez Belgacom: 1 pays = 5 euros!

22 Procédure Voice Log

23 Enregistrement Voice logs!
Suivre le script mot à mot ! Vérification du nom Vérification titulaire de ligne Vérification du numéro de téléphone Explication du formule Confirmation de l’inscription: OUI doit être audible

24 Plus d’information ? Service Clientèle :