Les débuts de la distribution électronique en hôtellerie….

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1 Les débuts de la distribution électronique en hôtellerie….
Distr.électr: les débuts Les débuts de la distribution électronique en hôtellerie…. Clients Hotel Intermédiaires traditionnels Intermédiaires électroniques Agent de voyages CRS GDS Switch CRS indépendant et rep company CRS : Central reservation systems (ici électronique) DMS : Destination management systems DMS Stations, OT, CDT… TIC

2 Distr.électr: les débuts
Les GDS

3 (historique, contexte, actualité…)
Distr.électr: les débuts GDS: global distribution system (en français RGDS: réseaux globaux de distribution de services). (historique, contexte, actualité…) Amadeus (européen) : Historiquement par Air France (23,4%), Iberia , Lufthansa )… Amadeus contrôle notamment e-Travel, Opodo (55,36 % depuis juin 2004) et Vivacances, OPTIMS… Sabre (américain): Détient GetThere, Karavel (Promovacances), Travelocity (Odysia en France) et Travelocity Business, last minutes, rates to go, degriftour…. Galileo (américain): Détenu par Cendant (aussi propriétaire d'Orbitz, eBookers, Avis, Budget, RCI, + franchiseurs de chambres d’hôtels Daysinn, Super8, Ramada…). Worldspan (américain) : Détenu par Cendant.

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7 Principalement Accessoirement
Distr.électr: les débuts Un GDS c'est : Aérien: Accès aux horaires et tarifs de plusieurs centaines de compagnies. La réservation et l'émission de billet d'une cinquantaine de compagnies Principalement Hôtellerie: La consultation des tarifs,des disponibilités de nombreuses chaînes (190 chaînes sur Galileo) avec possibilité de réservation sur certaines d'entre-elles Locations de voitures: La consultation des tarifs,des disponibilités de nombreux loueurs (+ de 50 sur Galileo) avec possibilité de réservation pour certains. D'autres services au client: - Ferroviaire - T.O. - Services financiers,douanes.. - Des possibilités de connections sans abonnement: Minitel, Internet, serveur vocal Accessoirement Des services "back office": - suivi débiteur - statistiques de ventes - assistance technique - Base de données...

8 Distr.électr: les débuts
Comment un agent de voyages travaille-t-il avec un GDS? L'agent de voyages procède par étapes : • Sélection d'hôtels correspondant aux attentes du client: Tout d'abord l'agent de voyages saisit le lieu, la ou les date(s) et la gamme de prix requises par le client, juste en tapant quelques signes.Voici un exemple sur Amadeus : “HA CDG 14JUN-3” ce qui veut dire “Disponibilités hôtelières à Roissy Charles de Gaulle le 14 juin pour 3 nuits”. Le système affiche alors une liste d'hôtels satisfaisant aux critères demandés. A ce niveau, l'information produite est succincte, 3 ou 4 lignes d'écran par hôtel suivant les systèmes, si bien que 5 ou 6 hôtels au maximum apparaissent sur un même écran. Pour chaque hôtel une gamme de tarif est affichée car c'est généralement le premier critère de choix du client (! Il y a des stratégies d’annonces). • Caractéristiques détaillées d'un hôtel L'agent de voyages sélectionne alors un des hôtels de la liste pour connaître toutes les caractéristiques de l'hôtel : adresse, types de chambre, politique de réservation, services offerts (restauration, etc.). En fait, tous les éléments pour rendre l'hôtel attractif et conclure la vente. • Affichage des tarifs de l'hôtel L'agent de voyages consulte ensuite généralement la liste des tarifs de l'hôtel. Toutes les possibilités tarifaires sont possibles (publics, sociétés, forfait week-end, conventions, etc.). De la variété des tarifs que l'hôtelier a bien voulu communiquer à la centrale de réservation et au GDS dépendra bien souvent la conclusion de la vente. • Vente de la prestation Dès que le choix est fait, l'agent de voyages tape quelques touches pour enregistrer la vente dans le système.Exemple dans Amadeus : “HS 32A” signifie vente de l'hôtel affiché en position 3 avec le tarif à la ligne 2 et colonne A. C'est donc très concis et rapide.Si la centrale de réservation hôtelière est connectée en direct avec le GDS, le système peut alors générer un numéro de confirmation dans les 7 à 8 secondes. Que doit faire un hôtelier pour véritablement tirer parti de tels systèmes? Quelles caractéristiques posséderont ces systèmes dans les années à venir?

9 Exemple de copie d’écran Amadeus (mode « cryptique »)

10 Exemple de copie d’écran Amadeus (mode « graphique »)

11 Que doit faire un hôtelier pour tirer parti efficacement
Distr.électr: les débuts Que doit faire un hôtelier pour tirer parti efficacement des systèmes de réservation électroniques GDS?  Règle 1 : décrire exhaustivement son établissement  Règle 2 : jouer à fond la synergie entre les différents supports promotionnels  Règle 3 : indiquer la structure tarifaire la plus complète possible  Règle 4 : savoir gérer efficacement la disponibilité des chambres sur le système  Règle 5 : utiliser le potentiel promotionnel des GDS   Règle 6 : se faire aider par son prestataire

12 Six moyens pour perdre son argent avec les GDS !
Distr.électr: les débuts Six moyens pour perdre son argent avec les GDS ! 1. Un nombre limité de chambres sur le GDS tu alloueras ! 2. Seuls les tarifs élevés tu afficheras ! 3. La description de ton hôtel jamais ne réviseras ! 4. La mise à jour du GDS à une seule personne tu confieras ! 5. L'aide de ta Centrale de réservation jamais ne demanderas ! 6. Les options de durée de séjour jamais n'utiliseras ! Cornell Hotel and Restaurant administration quarterly

13 Distr.électr: les débuts
Switch company

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Distr.électr: les débuts Sociétés de représentation

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Les DMS

19 Page suivante: Le DMS de Birmingham
Un DMS permet, pour une destination touristique: L’acces à l’information concernant les exploitants locaux (restaurants, hotels, musées, etc), L’acces à l’information concernant les transports, L’organisation d’un séjour et les réservations De nombreuses autres fonctions…parfois pour les opérateurs hôteliers. Les DMS sont souvent crées, soutenus par des financements publics. Les petits exploitants, indépendants sont souvent ceux qui bénéficient le plus du DMS. Page suivante: Le DMS de Birmingham

20 Portail, variété de l’information
Résa en ligne Portail, variété de l’information Financement public (partiel)

21 La montée en puissance d’Internet
La distribution électronique en hôtellerie/ Avant l’Internet La montée en puissance d’Internet Les enjeux

22 La montée en puissance d’Internet dans le foyers des pays développés, principaux pays émetteurs en matière de tourisme, a entraîné beaucoup de modifications dans la distribution électronique. Tout le monde cherche à vendre des chambres sur Internet: les opérateurs « historiques » (GDS, Switch, CRS…) de la distribution électronique ont crée des interfaces conviviales et des site Web pour le grand public. Sans cela ils risquent la désintermédiation. Les hôtels , les chaînes ont vu avec Internet l’opportunité d’éviter de payer des commissions aux intermédiaires. Cela est d’autant plus important que le taux de prise de résa sur Internet a considérablement augmenté. De nouveaux opérateurs sont apparus, attirés par les possibilités d’Internet: ce sont les agences de voyages virtuelles, e-brookers, VDM… On parle d’IDS ou d’ADS

23 On considère aujourd’hui que 25% à 30% des chambres vendues par un groupe hôtelier le sont par Internet (hors GDS…). La progression annuelle atteint fréquemment les 30% En 10 ans de 1996 à 2006, marriott.com est passé d’un nombre de réservations d’une par heure à 1400 par heure, et de 0,3 % du volume d’affaires à 15 %

24 Hôtel Web site Clients IDS
(Internet distribution systems) ou ADS (Alternative Distribution systems)

25 IDS CAS 1 Un cas classique, l’e-distributeur cherche à vendre des chambres… mais il n’a pas d’allotement. Clients Hôtel e-distributeur Site web de l’e-distributeur Clients Clients L’hôtel garde toute liberté pour gérer et vendre son stock de chambre (son inventaire) c’est un avantage… mais le distributeur n’aura d’informations de disponibilité qu’à l’instant précis où l’internaute va cliquer sur le bouton « vérifier la disponibilité ». Temps de réponse plus long, le client aura de chances d’aller voir ailleurs…., cela peut énerver… il n’est pas certain qu’il soit fidéliser à ce distributeur. Donc les distributeurs cherchent à avoir des allotements.

26 Exemple de prise de réservation chez fastbooking
Cliquez ici (mettre en plein écran) Que s’est-il passé ? (Remarque: il faut qu’il y ait compatibilité en le PMS et l’e-distributeur, c’est par exemple le cas entre Micros-fidelio et Expedia)

27 Clients Interface de gestion booking engine Hôtel e-distributeur Site web de l’e-distributeur Clients Site Web de l’hôtel Site Web du groupe hôtelier Clients Clients L’interface de gestion (booking engine) est génerallement fournie par l’e-distributeur: elle permet d’assurer la compatibilité entre le PMS de l’hôtel et la base de données du (ou des) distributeur (en fait c’est souvent en partie « manuel »). Elle permet également de garantir la réservation. L’hôtelier peut utiliser cette interface pour son propre site internet et celui de son groupe.

28 Cliquez ici et mettre en plein écran
Exemple: prise de réservation chez UNA HOTELS, petit groupe hôtelier italien Cliquez ici et mettre en plein écran

29 Je suis bien chez Fastbooking !

30 Remarque: lien direct vers le site de l’hôtel chez Fastbooking : taux de commission de 3 à 5%
Taux de commissions pour les résas prises par Fastbooking: 15%

31 Interface de gestion (booking engine)
IDS CAS 2 Clients e-distributeur Site web de l’e-distributeur Clients Interface de gestion (booking engine) Clients (Expedia.com) (federalhotel.com) (123resa.com…) Clients Hôtel e-distributeur Site web de l’e-distributeur Interface de gestion Clients Clients Clients Interface de gestion e-distributeur Site web de l’e-distributeur Clients Clients De la souplesse dans la gestion du stock (mais certains distributeurs exigent un allotement minimum: 10% des chambres de l’établissement chez Expedia. Cela peut permettre de générer beaucoup de ventes mais la gestion (stock et tarif) est lourde.

32 VDM Tracking Prestations sèches Prestations assemblées Dynamic packaging Promotion Achats impulsifs

33 Exemple de réservation sur Expedia
Cliquez ici Que s’est-il passé ? Remarque: L’interface de gestion assure la compatibilité des données entre le PMS et l’e-distributeur.

34 Remarque: Expedia existe aussi, bien sûr, en « marque blanche », de ce fait les hôtels peuvent recevoir des réservations sur l’allotement et au format Expédia de la part de nombreux autres distributeurs.

35 CRS unique ou société de représentation
IDS CAS 3 Clients e-distributeur Site web de l’e-distributeur Clients Interface de gestion Clients (Expedia.com) (federalhotel.com) (123resa.com…) Clients CRS unique ou société de représentation Hôtel e-distributeur Site web de l’e-distributeur Interface de gestion Interface de gestion Clients Clients CRS de chaîne ou UTELL ATEL Clients Interface de gestion e-distributeur Site web de l’e-distributeur Clients Clients Simple à gérer mais étant donné que le stock sera unique dans le CRS, le distributeur n’aura d’informations de disponibilité qu’à l’instant précis où l’internaute va cliquer sur le bouton « vérifier la disponibilité ». Temps de réponse plus long, le client aura de chances d’aller voir ailleurs. Sur un portail de vente (e-distributeurs) qui aura des hôtels contractés en direct mais aussi des hôtels passant par un CRS, les premiers présentés - donc les plus vendus - sont ceux avec lesquels l’IDS a une relation directe.

36 IDS CAS 3 bis Hôtel GDS CRS unique ou société de réprésentation
Interface de gestion GDS CRS de chaîne ou UTELL ATEL Agences de voyages Simple à gérer mais peut être coûteux. Présente l’avantage de gérer simultanément la commercialisation grand public et agences (via GDS) + mêmes remarques que cas 2

37 IDS Les trois cas peuvent être combinés
Hôtel Interface de gestion GDS Agences de voyages Clients Exemples: - Synxis - Reservit Dans ce cas l’interface de gestion joue un rôle central (on parle de « booking engine »), elle assure la compatibilité entre le PMS de l’hôtel, les bases de données des différents distributeurs, la garantie de paiement…

38 L’avenir va vers des couplages qui autorisent des flux d’informations dans les deux sens (connectique « two ways): montée de disponibilités et redescentes des informations. Les différents canaux et éventuellement l’hôtelier (réception, direction des ventes…) viennent piocher dans le même inventaire de chambres.

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45 Exemple de réservation au Château de Tilques Cliquez ici
Exemple de résa chez Méritus Cliquez ici et mettre en plein écran Même réservation par booking.com: cliquez ici

46 Hôtel Interface de gestion GDS Agences de voyages Clients Certains PMS intègrent l’interface de gestion: c’est le cas notamment de JAZOTELJazotel Front Office est relié avec Expedia Quick Connect, FastBooking et ReservIT et depuis peu avec Availpro.

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48 Opera Fidelio >V8 Commissions Myfidelio: 0 pour les résas en direct (hotel website), 3€ pour les ADS référencés par Myfidelio (ADS direct), 6€ pour les autres ADS, 11€ pour les GDS Myfidelio.net est intégré nativement aux gammes de PMS Opera (chaînes et groupements d’hôtels) et Fidelioà paritr de V8.

49 Il y a 5 canaux de distribution électronique pour un hôtel: CRS GDS
Pour résumer: Il y a 5 canaux de distribution électronique pour un hôtel: CRS GDS Portails Site hôtel Booking engine (mais un hôtel peut avoir plusieurs CRS, booking engine…)

50 Nouvelle distribution, nouveaux outils
Distr.électr: maintenant Nouvelle distribution, nouveaux outils A.S.P(Application Service Provider) : service contractuel de déploiement, d'hébergement, de gestion et de location d'applications informatiques hébergées en un point central externalisé. Concrètement il s'agit pour l’établissement ou la chaîne, non plus d'acheter un service ou un produit mais de le louer et de se décharger ainsi d’une partie des contraintes d'exploitation, de maintenance et d'obsolescence des logiciels. Plusieurs types de logiciels sont disponibles en ASP : PMS, RMS, CRS. De ce fait certains fournisseurs de systèmes d’information deviennent des interfaces très puissantes avec les différents distributeurs (centrales de résa, call center, sites internet, GDS) Exemple: OPTIMS avec PMS, RMS, CRS +ASP+ OTEDIS (OTEDIS.callcenter; OTEDIS.webres, OTEDIS.Switch)

51 Les autres intermédiaires touristiques: Quels rôles en hôtellerie ?
Distr.électr: maintenant Les autres intermédiaires touristiques: Quels rôles en hôtellerie ? Consolidateur Intermédiaire, dans le domaine du tourisme, achetant ou prenant des allotements en gros et donc à faible prix (aérien, location de voiture, chambres d’hôtels, croisière) auprès des compagnies aériennes, chaînes hôtelières, organisateurs de croisières… pour les revendre à l’unité ou en petites quantités (à prix plus élevés) aux agences de voyages ou aux voyagistes. Exemples : Trans Am Travel, Intair. Broker Intermédiaire commercial indépendant se chargeant d’acheter puis de revendre plus cher des produits, des services en général en grande quantité. Dans le transport aérien (et dans une moindre mesure dans l’hôtellerie), le brokers ont été très décriés lorsqu’ils achetaient aux compagnies aériennes (ou aux hôtels), dès la mise sur le marché, un nombre important de places (ou de chambres) à bas prix, pour les revendre ensuite à un prix plus élevé. Ainsi les compagnies n’avaient plus suffisamment de places à bas prix pour satisfaire les TO , lesquels qui partaient chez la concurrence ou achetaient les places à prix plus élevés auprès des brokers. Ex: Brook’air.com Consortium de réservations électroniques Agence de voyages en ligne appartenant à un groupement de compagnies aériennnes et/ou à un GDS Ex: ORBITZ (Orbitz appartient à CENDANT cheapticket, ebooker, rates to go….) , OPODO (appartient à AMADEUS) GSA…

52 Questions de synthèse

53 Caractéristiques du marché: - produits, - concurrence
Le choix d'un circuit de distribution Contraintes: - légales - financières - appareil commercial Caractéristiques du marché: - produits, - concurrence Objectifs marketing: - couverture, - image Objectifs financiers: - coûts, - rendement. Détermination des solutions possibles Critères de choix Choix Compatibilité interne du circuit

54 Les relations producteurs/distributeurs
Consommateur Marketing producteur Producteur Distributeur distributeur Trade marketing "Efficient consumer response" ECR

55 Les enjeux de la distribution électronique
Désintermédiation pour certains, Concentration switch + GDS + web… Sécurité des systèmes, Indépendance, Lisibilité Rentabilité du réseau, maitrise des coûts… Dynamic pricing, Dynamic packaging, ….