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« De lintérêt de mettre en place une Démarche Qualité au sein de son Office de Tourisme : Avantages et enjeux pour lensemble des acteurs : commune, direction,

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1 « De lintérêt de mettre en place une Démarche Qualité au sein de son Office de Tourisme : Avantages et enjeux pour lensemble des acteurs : commune, direction, personnels et prestataires » UDOTSI DE SAVOIE 23 MARS 2012 – Alexia Mercorelli

2 Cest quoi la Démarche Marque Qualité Tourisme ? Un référentiel métier orienté autour de 9 grands engagements, visant à permettre à loffice de tourisme de mettre en place un système dorganisation dont lobjectif affiché est la satisfaction de lensemble des acteurs en contact avec la structure.

3 1.Engagements envers la collectivité : Formaliser les relations avec la collectivité, inscrire la DQ dans la convention dobjectifs 2.Engagements en interne à lOT : : Manager par la qualité, formaliser ses objectifs et engagements, intégrer et former le personnel, assurer la traçabilité, gérer ses indicateurs, animer la DQ au niveau de la station 3.Promotion : une promotion active, adaptée au marché actuel et inscrite dans une stratégie définie 4.Engagements envers les réseaux institutionnels du tourisme : Faire partie du réseau, diffuser linformation départementale et régionale Objectifs Nationaux Qualité

4 5.Engagements envers les socio professionnels : C ommuniquer et animer le réseau des socio pro, connaitre son offre et valoriser les actions de lOT 6.Engagements envers les visiteurs : Apporter une réelle valeur ajoutée lors du « conseil en séjour », valoriser et promouvoir la destination 7.La boutique (engagement optionnel) : Seulement si lOT dispose dun espace dédié, reconnu comme une véritable boutique 8.Organisation dévénements (engagement optionnel) : : Seulement si lOT dispose dun service animation en charge de lorganisation dévènements denvergure 9.Commercialisation (engagement optionnel) : Seulement si lOT dispose dun numéro de commercialisation Objectifs Nationaux Qualité

5 Avantages et enjeux pour la commune / la destination Une nouvelle donne réglementaire …. Réforme du classement des Offices de Tourisme Réforme des stations classées de tourisme Lobtention de la Marque Qualité Tourisme (ou NF ou ISO) est un critère obligatoire pour être classé en catégorie 1 Pour être station classée, loffice doit être classé en catégorie 1

6 Liens entre le référentiel et le classement en catégorie 1 Sur les 36 critères demandés sur la catégorie 1, 25 sont demandés dans le référentiel MQT La mise en place de la DQ au sein de lOT permet de préparer la structure au classement en catégorie 1 Soit près de 70% des critères

7 Avantages et enjeux pour la commune / la destination Une gouvernance indispensable…. Une démarche qui rassemble lensemble des acteurs dun territoire – et ce quel que soit le statut de lOT Une démarche qui intègre la complexité de fonctionnement dun Office de tourisme Une démarche de professionnalisation et de reconnaissance pour tous

8 Avantages et enjeux pour la direction / les équipes Vers un management par la qualité…. Une stratégie définie en partenariat avec la collectivité Des objectifs qualité formalisés Des employés plus satisfaits Un meilleur recrutement Une équipe briffée avec des outils en place Une communication établie évitant les malentendus et quiproquos Un responsable détendu et reposé qui sait déléguer

9 Avantages et enjeux pour la direction / les équipes Vers un management par la qualité…. Des décisions basées sur des éléments tangibles et vérifiables Des chiffres et analyses exploités permettant une progression de la structure Une réactivité permanente Un rayonnement sur les autres activités et prestataires Un discours qualité à partager avec les élus et socio professionnels

10 Avantages et enjeux pour les prestataires / acteurs de la destination Le professionnalisme affiché…. Augmenter la fréquentation du territoire et favoriser de meilleures retombées économiques dans les équipements touristiques. Positionner lOT comme réfèrent Qualité auprès de ses partenaires locaux. Renforcer le réseau des acteurs.

11 Avantages et enjeux Une démarche devenue indispensable…. Des destinations en multi concurrence Des consommateurs de plus en plus exigeants Des canaux dinformations et de communications multiples Des métiers qui évoluent

12 Vers lévolution métier De la réponse inconsciente à la stratégie de vente du territoire Hôtesse daccueil Conseillère en séjour Commerciale de la destination Objectifs : Favoriser les retombées économiques, les calculer, les communiquer, les développer…

13 Echanges avec les participants toutes les questions sont les bienvenues! Merci de Votre Attention!


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