Cours du 15 avril 2016. Plan du cours 15 avril 2016 :La communication 22 avril 2016 : Le processus de médiation – Phase préliminaire - Phase d’installation.

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1 Cours du 15 avril 2016

2 Plan du cours 15 avril 2016 :La communication 22 avril 2016 : Le processus de médiation – Phase préliminaire - Phase d’installation 27 avril 2016 : La narration 29 avril 2016 : Les sujets et les intérêts 4 mai 2016 : Les options 11 mai 2016 :La négociation - La fin de la médiation 18 mai 2016 :Aspects légaux et judiciaires

3 Pourquoi étudier la communication? Le conflit trouve souvent son origine dans une difficulté de communication. Solution = rétablir la communication? Le médiateur aide les parties à mieux communiquer Le médiateur doit lui-même être attentif à sa communication

4 Communication : Définition Transmission de signification Ensemble des interactions avec autrui qui transmettent de l’information Emetteur/Récepteur

5 Communication verbale Exprimé par la parole Langage structuré compris par l’émetteur et le récepteur Différents angles d’interprétation

6 La boussole de la communication

7 Pour être compris, le message doit être envisagé dans ces cinq directions

8 La communication est permanente Conception ancienne : acte volontaire Gregory BATESON : on ne peut pas ne pas communiquer Communication verbale et non verbale

9 Communication non verbale Tout échange qui ne recourt pas à la parole Un échange = 7% verbal 38% para verbal 55% non verbal

10 Exemple de messages non verbaux Contacts visuels Toucher Attitude Expression du visage Mouvements Vêtements Environnement

11 Influence du contexte : – Facteurs personnels (âge, sexe, conviction, profession…) – Facteurs externes (culture, éducation…)

12 Une « bonne » communication est celle où les aspects verbaux et non verbaux coïncident

13 La communication non violente Marshall ROSENBERG vers 1970 Outil de communication Créer des relations plus harmonieuses fondées sur l’empathie et le respect de soi et des autres 2 présupposés : Besoins et empathie

14 Hélène DOMERGUE : 4 niveaux – Espace mental – Sentiments – Emotions – Besoins – Demande concrète et négociable

15 Espace mental Compréhension intellectuelle Quatre facteurs potentiels de violence : – Jugements – Préjugés, croyances – Pensée binaire – Langage déresponsabilisant

16 Sentiments/Emotions Ressenti, état affectif Nous sommes souvent coupés de nos émotions/sentiments Nous renseignent sur un besoin non satisfait Intérêts de développer un vocabulaire

17 Besoins Ce qui apparait comme nécessaire Pas les envies passagères! Différents types de besoins

18 Pyramide de MASLOW

19 Demande Proposition d’action concrète et négociable destinée à remplir un besoin Variables Rassurantes

20 La CNV en 4 points Observation sans jugement Identification d’un sentiment/émotion Identification d’un besoin Expression d’une demande