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ASSURANCE QUALITE EN OFFICINE KHALED BAHRI PHARMACIEN DOFFICINE El Omrane - Tunis X èmes Journées du Sud Matmata 16 décembre 2006.

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1 ASSURANCE QUALITE EN OFFICINE KHALED BAHRI PHARMACIEN DOFFICINE El Omrane - Tunis X èmes Journées du Sud Matmata 16 décembre 2006

2 PREAMBULE (1) Exercice de la pharmacie orienté vers le malade Forte implication dans la prévention de la pathologie iatrogène, pharmacovigilance Le pharmacien habitué à préparer le médicament sest vu dépossédé de son mortier et pilon par lindustrie pharmaceutique Médicaments de bonne qualité grâce aux BPF

3 PREAMBULE (2) Absence de bonnes pratiques de dispensation (BPD) en pharmacie dofficine Prolonger les BPF par les BPD afin de conserver une crédibilité scientifique Qualité du produit Qualité des services Acte pharmaceutique dans lexercice moderne de la profession de pharmacien dofficine

4 HISTOIRE DE LA QUALITE Engagement des pharmaciens dans lexcellence de leur métier Au travers des B.P.P européennes : - à promouvoir lexcellence dans leur exercice ; - à suivre une formation continue professionnelle qui permette dassumer leurs responsabilités, dans un souci du bien-être du malade, avec une information et un conseil adapté ; - à engager la poursuite dune relation permanente avec les autres professionnels de santé, médecins, considérée comme un partenariat thérapeutique. Entre eux les pharmaciens doivent avoir des relations de confraternité plutôt que de concurrence, chacun devant chercher à améliorer le service pharmaceutique. Les pharmaciens contribuent à une politique du bon usage du médicament.

5 ETAT DES LIEUX En Tunisie: –Industriels :BPF –Biologistes : BPL –Officinaux : ??? Exercice de la pharmacie réglementé par le code de la santé, code de déontologie Nous faisons de la qualité sans le savoir Critères de qualité attendue par le client à satisfaire

6 BUT Anticiper et réfléchir sur la notion de qualité Comment être éthique et performant Faire profiter les confrères de ces réponses Créer des cercles de qualité, conseils régionaux, CNOP

7 CHAMP DAPPLICATION DE LA QUALITE Relation entre votre officine et son environnement L officine est une entreprise à part entière, qui a comme client tout un environnement avec lequel elle doit entretenir des relations privilégiées et offrir un service de qualité optimale.

8 RELATION ENTRE LOFFICINE ET SON ENVIRONNEMENT CLIENTS Les attirer et les garder en répondant à leurs besoins exprimés ou non ( vitrines, accueil, publicité…) CONCURRENTS Connaître leurs actions et leur politique de prix (confrères, supermarchés…) FOURNISSEURS Il faut entretenir des relations de négociation PRODUITS :grossistes,laboratoires SERVICES : banques, PTT,STEG … ENVIRONNEMENT MEDICAL Préserver le secret professionnel (médecins, infirmiers, labos danalyse) ADMINISTRATION Respecter contraintes, lois et règles (CNOP, inspections, CNAM …) (CNOP, inspections, CNAM …) ENVIRONNEMENT LOCAL Entretenir les relations communautaires (associations, écoles…) PRODUITS Comment allez-vous lorganiser pour tirer le meilleur parti de son environnement, son marché AGENCEMENTMATERIELSCOLLABORATEURSPHARMACIE

9 Cest au prix de lanalyse de toutes ces contraintes et opportunités, que le pharmacien pourra connaître son marché et mettre en place une démarche qualité cohérente en fonction de : –ses objectifs stratégiques –sa politique qualité.

10 LE PHARMACIEN ET LA QUALITE Mise en place dune démarche qualité à lofficine nécessite: - Un travail déquipe - Du temps (cinq ans) - Une volonté - Une envie dêtre novateur et leader dans ce domaine Exemple: Les pharmacies suisses les plus avancées dans ce domaine Système qualité basé sur les recommandations ISO 9001 Contrôlé par un organisme indépendant international spécialisé Visite dun « client mystère » (audit externe) Obtention dun label de certification international Audit tous les deux ans pour conserver leur label Caractère obligatoire de cette mesure

11 DEFINITIONS ET TERMINOLOGIE

12 LA QUALITE EN SANTE (1) Selon lO.M.S: le fait de délivrer à chaque patient lassortiment dactes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en termes de santé, conformément à létat actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures, de résultats auxquels il faut arriver. Cest tout un programme qui prévoit les moyens à mettre en œuvre, la façon de les utiliser et les résultats auxquels il faut arriver.

13 LA QUALITE EN SANTE (2) Selon la norme ISO 9000 : Aptitude dun service à satisfaire les besoins des utilisateurs. Aptitude = Capacité de réaction Service = Expertise, compétence Satisfaire = Fidélisation de la clientèle Besoins = Acte pharmaceutique Utilisateurs = Patients Cette définition reconnaît implicitement au client son rôle primordial dans lappréciation de la qualité.

14 Le système qualité Cest loutil de gestion de la qualité, il représente la mise en place, dans lofficine, de dispositions destinées à lamélioration continue de la qualité

15 MISE EN PLACE DU SYSTEME QUALITE La démarche va consister à : Dire ce que lon faitDire ce que lon fait Faire ce que lon a ditFaire ce que lon a dit Écrire ce que lon fait (traçabilité)Écrire ce que lon fait (traçabilité) Pour la réussite du système il faut : Un endroit où on met un certain nombre de documentsUn endroit où on met un certain nombre de documents Un ordinateur portable équipé dun logiciel bureautiqueUn ordinateur portable équipé dun logiciel bureautique Une messagerie électroniqueUne messagerie électronique

16 LES CONDITIONS CLES DE LA REUSSITE 1- SENBILISER LE TITULAIRE 2- FORMER LE R.A.Q 3- MOTIVER 4- CONVAINCRE 5- VALORISER 6- RESPONSABILISER 7- FAIRE CONFIANCE 8- ECRIRE PROCEDURES BUT IMPLIQUER LE PERSONNEL : - compréhension des objectifs - adhésion au projet - participation au projet

17 LES PROCEDURES POUR UNE ASSURANCE QUALITE A LOFFICINE : LES REGLES Objectifs Ce que lon cherche à réussir, les erreurs que lon cherche à éviter Qui ? le responsable et applicable par qui Fait quoi ? laction en une phrase Où ? le lieu de laction Quand ? le moment de laction Comment ? le déroulement de laction de façons chronologique et pratique Contrôles de qualité et traces éventuels, écrits, informatiques … Dates de mise en application

18 ACCREDITATIONCERTIFICATION LABEL QUALITE LEXCELLENCE A LOFFICINE LEXCELLENCE A LOFFICINE Mise en place dactions correctives ou propositions damélioration Optimisation Évaluation de ces actions Outils de contrôle et de suivi Auto-évaluation Définir un REFERENTIEL QUALITE SPECIFIQUE = MANUEL ASSURANCE QUALITE MANUEL ASSURANCE QUALITE APPROCHE DE LA QUALITE TOTALE GERER LA QUALITE (prévoir, agir, mesurer, réagir) MINISTERE DE LA SANTE SECURITE SOCIALE = Tutelle Législation, réglementation PHARMACIE = Equipe officinale Fonctionnement CLIENT = consommateur SATISFACTION SERVICE DE QUALITE AUDIT QUALITE +AUTO-EVALUATION Analyse des Dysfonctionnements = Techniques (rangement) Opérationnels (répartition des tâches) Humains (accueil,formation) PROCEDURESENREGISTREMENTS COMPTES RENDUS

19 CONCLUSION (1) Inscrire lofficine en tant quacteur de santé publique Ne pas avoir de caractère obligatoire possibilité danticiper sur limposition dun référentiel par les tutelles ou une institution; Revaloriser le métier officinal

20 CONCLUSION (2) - Avoir un outil de management de léquipe et de motivation du personnel - Le patient doit trouver la même qualité de délivrance et de conseil dans toutes les officines - Obtenir un label,une certification ou une accréditation; - Améliorer la rentabilité de lofficine par la diminution des coûts de "non- qualité"


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