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Cyril Bendahan, MBA, Adm.A Vice président régional La technologie et lassurance collective É volution ou révolution.

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1 Cyril Bendahan, MBA, Adm.A Vice président régional La technologie et lassurance collective É volution ou révolution

2 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Le participant type Difficile à cerner… En fait, il ny a pas de participant type à un régime dassurance collective. Cela na rien de nouveau : il en a toujours été ainsi.

3 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Le participant type En revanche, il est possible de segmenter la clientèle selon le profil démographique. La difficulté consiste alors à gérer le nombre de segments, qui peut croître de façon exponentielle. Quel est le nombre idéal, pour que le découpage soit pertinent? Comment un fournisseur de régimes collectifs peut-il influencer efficacement chaque segment et répondre à ses besoins? La segmentation peut-elle permettre de prédire le comportement des participants?

4 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Le spectre continu de ladoption dun régime Une manière nouvelle de reconnaître les participants Quel que soit son profil démographique, chaque participant se situe à au moins une des quatre étapes du spectre continu. AwarenessConsumptionProcessBenefits? ÉTAPE 1 ÉTAPE 2 ÉTAPE 3 ÉTAPE 4 SensibilisationUtilisationFormalitésAvantages?

5 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Étape 1 : Sensibilisation Il faut que les participants connaissent lexistence de leur régime dassurance collective. Tous les participants ne sont pas nécessairement au courant. En général, les participants sy connaissent peu en la matière. Les promoteurs et les assureurs se doivent dinformer les participants. Ils doivent notamment leur enseigner ce quest un régime dassurance collective. Une fois les principes de base bien compris, il faut aussi répondre clairement à la question suivante : « Quest-ce que ça va mapporter? » SensibilisationUtilisationFormalitésAvantages ?

6 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Étape 1 : Sensibilisation « Quest-ce que ça va mapporter? » Lassureur et le promoteur doivent fournir la même réponse. Les attentes des participants quant aux avantages du régime seront fonction de cette réponse. DIFFICULTÉ Il faut donc informer, mais quelle est la façon la plus efficace de procéder, vu le profil démographique éclaté? Comment lassureur et le promoteur peuvent-ils faire en sorte que les participants assimilent des messages pertinents? Les documents dinformation ne manquent pas, bien au contraire, mais seuls certains dentre eux sont pertinents aux yeux de chaque participant.

7 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Étape 1 : Sensibilisation FACTEUR CLÉ : Linformation Les vieilles méthodes… Communications et documents dinformation imprimés Bouche-à-oreille et recommandations entre participants Les participants devaient se renseigner par eux-mêmes avant dutiliser des garanties. Nombre dentre eux les utilisaient sans être bien renseignés. Lapport de la technologie… Le format électronique remplace le papier (économies) et facilite le libre-service. On peut informer à lavance, mais aussi conjointement à dautres étapes du spectre. Les sites Web ne connaissent pas de frontières et peuvent être actualisés de manière dynamique. Le recours à des règles de validation permet de personnaliser le contenu. Les tutoriels « pratico-pratiques » sont plus efficaces que les contenus génériques (souvent la règle dans les communications imprimées) et intègrent des éléments de formation. Les médias sociaux permettent aux participants de partager leurs expériences et de demander conseil à dautres participants à dautres étapes du spectre; les participants se forment ainsi entre eux. À lancienne Replace with French picture -->

8 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Étape 1 : Meilleures pratiques Tablettes et appareils mobiles Y créer des applications et des tutoriels vidéo pour que les participants puissent sinformer facilement. Adhésion sur tablettes et appareils mobiles Durant les séances dinformation, les tablettes permettent dadhérer à un régime sur-le-champ, ce qui fait grimper les taux de participation. On peut aussi offrir la possibilité dadhérer au régime au moyen de son cellulaire, solution pratique qui assure une gratification instantanée. promising-for-plan-communications promising-for-plan-communications On pourrait aller encore plus loin en distribuant du matériel didactique sur ses séances dadhésion.

9 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Étape 1 : Meilleures pratiques Chaîne YouTube Votre propre chaîne YouTube où publier des vidéos – les gens adorent apprendre de cette manière. Accès en tout temps. Les gens apprennent mieux en regardant et en écoutant quen lisant. Éléments graphiques. Une bonne vidéo de Georgia Group Benefits décrivant des garanties facultatives : Un bon exemple : Home Depot Projets de bricolage décrits et illustrés simplement, grande qualité visuelle; on y trouve facilement ce dont on a besoin quand on en a besoin. Valeur ajoutée, marques et experts de confiance, promotion de produits sans trop insister

10 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Étape 2 : Utilisation Certains participants commencent par cette étape, cest-à- dire quils nont pas les connaissances nécessaires. Le matériel didactique doit être accessible « juste à temps » et partout. Certains ne chercheront jamais à se renseigner et se passeront de tout apprentissage. Pensez à la valeur et aux objectifs de la formation des participants ainsi quaux conséquences lorsquun participant nen bénéficie pas. Avant lutilisation, il y a une décision. Il faut aider les participants à prendre des décisions. Quelle est la différence entre une décision éclairée et non éclairée et quelles en sont les conséquences?

11 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Étape 2 : Utilisation Aide à la prise de décisions Les régimes dassurance collective sont un sujet complexe que la plupart des utilisateurs ne maîtrisent pas, même après une formation. Les questions menant à des décisions doivent être simples et pertinentes aux yeux du participant. Les conséquences des décisions doivent être exprimées très clairement et le participant doit en comprendre le contexte. Décisions éclairées Le participant doit comprendre que les conséquences dune décision se limitent le plus souvent à une recommandation. Le participant doit aussi comprendre les variables qui influent sur ces conséquences et la « volatilité » de cette influence.

12 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Étape 2 : Utilisation FACTEUR CLÉ : Utilisation des garanties Les vieilles méthodes… La formation juste à temps se limitait aux centres dappel. De nombreux participants nétaient pas renseignés parce quils navaient pas accès à une formation juste à temps. De même, laide à la décision était ponctuelle et circonscrite aux centres dappel, se limitant à un seul scénario possible. Lapport de la technologie… On peut produire des outils décisionnels dynamiques qui conduisent à des décisions plus exactes et précises. Les demandes présentées par le fournisseur, les cartes dassurance- médicaments et autres moyens prépayés réduisent le nombre de décisions à prendre et aident les participants non renseignés à faire des choix pertinents et valables. Les applications présentent des opérations isolées qui facilitent les décisions importantes et améliorent les résultats (combinent de meilleurs outils décisionnels et une formation). Sur les sites Web sans frontières, le matériel didactique est toujours accessible juste à temps. À lancienne Replace with French picture -->

13 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Étape 2 : Meilleures pratiques PriceCheck&Save de Putnam Application pour iPhone qui permet de vérifier et de comparer les prix de différents articles. Montre quelle somme vous pourriez épargner en vue de la retraite en renonçant à un achat. Illustre la différence sur votre train de vie à la retraite. Facilite la prise de décisions éclairées, et incite à la réflexion et à lépargne. Lutilisateur peut déposer largent épargné (en comparant les prix ou en renonçant à lachat) directement dans son régime de retraite. irement_savings?referrer_module=mostPopularRead&module_order=1 irement_savings?referrer_module=mostPopularRead&module_order=1

14 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Étape 2 : Meilleures pratiques La Great-West – Visa SolutionsPlus Santé Carte de paiement pour votre Compte de gestion des dépenses santé (CGDS) Facilite lutilisation de vos garanties et le paiement des produits et services admissibles. Réduit les débours. Diminue le nombre de demandes de règlement imprimées. maladie_supplementaire_et_assurance_dentaire/Garanties_d_assurance- maladie_supplementaire/Compte_de_gestion_des_depenses_sante/S7_012334FR maladie_supplementaire_et_assurance_dentaire/Garanties_d_assurance- maladie_supplementaire/Compte_de_gestion_des_depenses_sante/S7_012334FR

15 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Étape 3 : Formalités Après lutilisation dune garantie, la plupart des assureurs exigent que le participant ou ladministrateur du régime remplisse certaines formalités pour confirmer lopération. La présentation dune demande de règlement en est lexemple le plus fréquent. Le participant trouve souvent cette étape fastidieuse. En simplifiant lexpérience du participant à cette étape, on peut nettement améliorer sa perception globale de la valeur de ses garanties.

16 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Étape 3 : Formalités Les formalités sont très variables, et les participants et les administrateurs sont obligés de se familiariser avec elles. Il faut enseigner la marche à suivre, qui doit être aussi simple que possible. Le risque de présentation de demandes non en règle est élevé, ce qui est source de contrariétés. Demande en règle ou non en règle? La différence dépend souvent de lefficacité de la formation et des documents dinformation ou encore de la conception même des formalités et des formulaires à remplir.

17 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Étape 3 : Formalités FACTEUR CLÉ : Formalités Les vieilles méthodes… Pratiquement tout se faisait sur papier. Les formulaires papier sont génériques, et les erreurs de données fréquentes. Beaucoup de demandes nétaient pas en règle. Longs temps de cycle; délais entre lutilisation et le remboursement Recours moindre aux garanties, ce qui peut être un mal et un bien. Lapport de la technologie… Le traitement en ligne permet la mise en place de règles de validation qui préviennent les erreurs de données. Le temps de cycle est réduit de beaucoup : le remboursement suit de près lutilisation de la garantie. Dans certains cas (demandes présentées par les fournisseurs et virement automatique des prestations), les formalités sont carrément éliminées. On peut offrir « juste à temps » de la formation et de linformation sur les formalités. Le participant est informé de létat de sa demande. À lancienne

18 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Étape 3 : Meilleures pratiques SSQ Services mobiles Cette application pour appareil mobile permet de présenter une demande de règlement en ligne. On se sert de son appareil pour prendre une photo du reçu, que lon joint à sa demande. On peut accéder aux derniers règlements et à sa carte électronique. En cas de problème, on peut joindre le Service à la clientèle en un seul clic. (Cliquez sur « Découvrez lapplication » pour regarder une démo.)

19 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Étape 3 : Meilleures pratiques Services mobiles de la Sun Life Cette application permettra de produire des demandes de règlement au moyen dun cellulaire. Application gratuite, traitement instantané des demandes Sommes déposées dans un délai de 24 à 48 heures Détail des demandes, même si elles ont été envoyées par la poste Application en voie délaboration, sera offerte plus tard cet été

20 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Étape 4 : Avantages? À cette dernière étape, deux résultats sont possibles : Une expérience positive Une expérience négative Dans le premier cas, le participant attache de la valeur à son régime collectif. Le promoteur a démontré le bien-fondé de son investissement et a accru la satisfaction de ses employés. Dans le deuxième cas, le participant nattache pas beaucoup de valeur à son régime collectif. Linvestissement du promoteur nest pas rentable. Le participant naura probablement pas envie de répéter lexpérience.

21 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Étape 4 : Avantages? Largent est le meilleur communicateur. Le participant vit une expérience positive sil est remboursé. Il doit aussi comprendre quil vient déconomiser de largent (débours). Le promoteur du régime est à lorigine de ces avantages. Il faut bien communiquer ce message au participant, sinon il ne sera pas perçu. Le partenariat entre lassureur et le promoteur du régime est crucial. Les avantages ne sarrêtent pas là. Le participant doit comprendre que les avantages peuvent être répétés et même maximisés. Aussi positive quait été lexpérience, limpression ne durera pas si elle nest pas répétée. Il faut donc inciter le participant à renouveler lexpérience.

22 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Étape 4 : Avantages? FACTEUR CLÉ : Profiter des garanties Les vieilles méthodes… Longs temps de cycle dus aux formulaires imprimés Les participants avaient donc tendance à négliger les formalités et à perdre de vue la valeur de leurs garanties. Les rappels étaient de nature générique et ninterpellaient pas les participants, qui perdaient alors de vue la valeur de leurs garanties. Les impressions étaient souvent négatives. Avantages non maximisés (coordination des prestations – CDP, par exemple) Lapport de la technologie… On peut mesurer et surveiller les taux dexécution des formalités. Des messages dynamiques peuvent être communiqués dans le cas de demandes incomplètes. Les relevés et les remboursements sont accompagnés de messages et de renseignements personnalisés. Il est possible de fournir plus dinformation (CDP) et de faire un lien avec un résultat en particulier. Les taux dutilisation augmentent grâce à des incitatifs proactifs (calendriers, p. ex.). Lassociation de marques permet dindiquer qui est à lorigine des avantages (le promoteur et lassureur). La forme électronique sy prête idéalement. À lancienne

23 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Étape 4 : Meilleures pratiques Lapplication « Just in Time Wellness » de AllState et ses alertes Mieux-être Promotion du mieux-être au moyen dalertes personnalisées, de messages texte et de messages sur la page daccueil Tient compte des médicaments sur ordonnance, de lhistorique des demandes de règlement et des soins préventifs. Évaluation de létat de santé, vidéos, calculateurs et listes de symptômes

24 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Étape 4 : Meilleures pratiques ZonePharma de La Great-West Application pour iPhone, iPad et iPod Touch Un compendium de médicaments sur ordonnance dans votre appareil Aide les participants à mieux gérer leurs médicaments sur ordonnance. Rappelle les heures de prise des médicaments, indique quil faut commander un renouvellement, fait même un suivi pour un tiers. S7_012399FR S7_012399FR drug-app-to-market drug-app-to-market-17418

25 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Principes de base et thèmes communs La technologie améliore les données dentrée et les résultats à toutes les étapes du spectre. Participants et promoteurs de régime sattendent à ce que la technologie serve à obtenir des résultats favorables. Il existe des étapes distinctes. On peut personnaliser linformation à chaque étape. On obtient un plus grand retentissement avec de linformation en ligne, ciblée, dynamique et pertinente quavec des renseignements imprimés génériques, verbeux et statiques.

26 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Principes de base et thèmes communs La technologie ne connaît pas de frontières. Renseignements et outils sont accessibles à distance, selon les préférences des participants. Nous vivons dans un monde axé sur la technologie. ENFIN un élément qui unit presque tous les participants La technologie est pratiquement toujours disponible. Les participants optent spontanément pour ces solutions et en demandent toujours plus – les assureurs et les promoteurs nont pas limpression de les imposer. Au contraire, ils se desserviraient en ne les proposant pas.

27 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Un ami pas vraiment imaginaire Qui suis-je? Je suis un objet que possèdent 67 % des Canadiens. Je les suis pratiquement partout. Je nai rien contre les déplacements; je travaille très bien en transit. Quand je veux quelque chose… mon propriétaire le sait immédiatement… et, en général, il accède tout de suite à mes désirs.

28 SOLIDE FIABLE SÛRE AVANT-GARDISTE Des questions? CYRIL BENDAHAN Vice-président régional, Assurance collective Financière Manuvie


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